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1、与销售有关的质量管理知识主要内容一、与销售有关的质量管理定义及基本知识二、合同、订单评审三、市场质量信息反馈2022/11/1423.1.4 3.1.4 顾客满意顾客满意 Customer SatisfactionCustomer Satisfaction理解要点v顾客满意是顾客的主观反应，顾客满意的信息掌握有难度v及时的沟通、了解顾客的感受是唯一的办法v分析顾客感受，调整组织行为，尽快达到顾客满意顾客对其要求要求(3.1.2)已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾
2、客很满意。3.3.5顾客customer理解要点顾客-产品的接受方（不一定是一个）思考：学校的顾客？医疗机构的顾客？认证机构的顾客？接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是组织内部的或外部的3.4.2 产品product理解要点：-过程的结果是多种形式体现的-一种产品可能只占其中一种类型，也可能包含几种产品类型 过程过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务(如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
3、例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。在合理的成本基础下提供客户满意的产品与服务现今品质定义9vA.顾客眼中的质量质量的意义质量是“实现使用目的所必须具备的性质”。即顾客喜欢的一切内容。这种评价“不是由我们自己做判断，而是由顾客做出最终决定”。怎样理解“质量好”的含意按照不同的用途，能发挥适当的作用就可以说成为质量好。“质量好”并不是指绝对意义上的“最高、最上层”,而是指满足顾客在计划购买商品阶段设想的各种要求的质量。“质量好”意味着“能够按照顾客的要求发挥功能和作用”。质量好级
4、别高 适宜的质量和顾客的满意适宜的质量就是“根据等级，采用顾客能够接受的质量和价格”，商品需要满足该适宜质量。顾2、八项质量管理原则之一以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。:接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人;分类分类:现在现在+未来未来/直接直接+间接间接/外部外部+内部内部;了解需求了解需求-策划方法策划方法-满足顾客满足顾客-顾客反馈顾客反馈-持续持续改善改善关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念;二、合同、订单评审2022/11/14157.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1 与
5、产品有关的要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求 注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。终处置）等。1、ISO9001:2008标准规定16 722 与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺(如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订
6、单的更改)之前进行，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见 424)。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。2022/11/14177.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。2022/11/1418BG/QP7.2-01-2014与顾客有关的过程控制程序与顾客有关的过程控制程序BG/GL-BF-11-2014重特大合同评审管理办法（第A/0版）1、我公司有关合同评审的规定2022/11/1419三、质量信息反馈2022/11/1420产品质量信息反馈要求真实、准确、详细工程及产品名称、规格型号使用量/进货量、存在质量异议的数量进货时间、产品批号存在的问题详细情况：安装情况、问题点、提供必要的影像或样品初步原因分析及拟采用的措施2022/11/1421