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1、移动客户管理案例 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望5月月23日是北京移动公司正式推出全球通标准资费日是北京移动公司正式推出全球通标准资费“被叫全免被叫全免计划计划”的第一天。按照该计划，全球通标准客户在申请之后，的第一天。按照该计划，全球通标准客户在申请之后，每月的基本费仍为每月的基本费仍为50元，此外仅计算呼出电话的费用。因此，元，此外仅计算呼出电话的费用。因此，这一计划被看作是北京地区全球通客户实行单向收费的一次突这一计划被看作是北京地区全球通客
2、户实行单向收费的一次突破。破。然而，来自中国移动的消息声称，然而，来自中国移动的消息声称，“被叫全免被叫全免”服务并非单服务并非单向收费。一些用户和专家对向收费。一些用户和专家对“被叫全免计划被叫全免计划”的优惠程度等提的优惠程度等提出质疑。出质疑。业内人士认为，不论是业内人士认为，不论是“计划计划”还是还是“套餐套餐”，都是换汤，都是换汤不换药。北京邮电大学教授阚凯力表示：不换药。北京邮电大学教授阚凯力表示：“我觉得北京移我觉得北京移动这么高调推出所谓的单向收费计划，实际上它还是一个动这么高调推出所谓的单向收费计划，实际上它还是一个套餐，所以我觉得这种做法完全是作秀。套餐，所以我觉得这种做法
3、完全是作秀。”对于这一观点，一些业内人士给出依据认为，之所以该业对于这一观点，一些业内人士给出依据认为，之所以该业务还只是套餐的形式是因为被叫全免并没有作为一个基本务还只是套餐的形式是因为被叫全免并没有作为一个基本费用调整而存在，并贯穿到所有的套餐之中，而仅仅是这费用调整而存在，并贯穿到所有的套餐之中，而仅仅是这一个针对少数群体的业务还被附加了诸多有利于运营商的一个针对少数群体的业务还被附加了诸多有利于运营商的使用条件。使用条件。同时，在标准资费尚未调整的情况下，正是通过套餐的形同时，在标准资费尚未调整的情况下，正是通过套餐的形式实际降低资费。而这一业务又将资费标准拉回原点，直式实际降低资费。
4、而这一业务又将资费标准拉回原点，直接造成了其实际效应大打折扣接造成了其实际效应大打折扣。北京全球通全单向收费北京全球通全单向收费套餐可终止协议套餐可终止协议北京未办理全球通套餐的用户都接到来自北京移动短信。北京移动在短信中北京未办理全球通套餐的用户都接到来自北京移动短信。北京移动在短信中表示，将在发布通知的下个月为未办理套餐的全球通用户升级单向收费业务表示，将在发布通知的下个月为未办理套餐的全球通用户升级单向收费业务。此前，北京移动推出的。此前，北京移动推出的“被叫全免计划被叫全免计划”，只能到营业厅办理，而不能打，只能到营业厅办理，而不能打电话或发短信就可以申请，这使有些用户感觉不便。而且在
5、营业厅办理电话或发短信就可以申请，这使有些用户感觉不便。而且在营业厅办理“被被叫全免叫全免”的用户，还必须签一份的用户，还必须签一份“全球通被叫全免计划全球通被叫全免计划”的业务协议。的业务协议。北京移动北京移动10086客服向记者证实，这一业务就是之前推出的客服向记者证实，这一业务就是之前推出的“被叫全免计被叫全免计划划”的增值版，和之前的增值版，和之前“被叫全免计划被叫全免计划”相比，最大的变化就是全球通用户相比，最大的变化就是全球通用户不用自己再到营业厅和北京移动签订在网一年的协议。对于已经签订在网一不用自己再到营业厅和北京移动签订在网一年的协议。对于已经签订在网一年协议的全球通用户，北
6、京移动客服表示，此前签订的在网一年的协议仍旧年协议的全球通用户，北京移动客服表示，此前签订的在网一年的协议仍旧有效，不过用户可以选择终止协议，只要提前十天向营业厅提出申请，并结有效，不过用户可以选择终止协议，只要提前十天向营业厅提出申请，并结清当月所有话费，协议就从下月自动终止。清当月所有话费，协议就从下月自动终止。据记者了解，已经办理了据记者了解，已经办理了“99畅听畅听”等套餐业务的用户不在此次自动升等套餐业务的用户不在此次自动升级的范围内。已经办理套餐的用户如果在当月退订套餐的话，那么就可以在级的范围内。已经办理套餐的用户如果在当月退订套餐的话，那么就可以在8月份实现本地被叫免费。另外，
7、北京移动在发给用户的短信中提到，月份实现本地被叫免费。另外，北京移动在发给用户的短信中提到，“不不同意请于同意请于7月月23日日24时前直接回复时前直接回复805”，如果用户不愿意使用自动升级的话，如果用户不愿意使用自动升级的话，可以用这种方法回复。可以用这种方法回复。洗车行业开展洗车行业开展CRMCRM的主要含义就是通过对的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息生命周期发生、发展的信息归集。客户关系
8、管理的核心归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过是客户价值管理，通过一对一对一一营销原则，满足不同价值营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。提升企业盈利能力。生意越来越难生意越来越难生意越来越难生意越来越难 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点原点”现在凡是经营得
9、很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“我们每天最重要的工作客户获取市市场场活活动动竞竞争争策策略略制制定定销销售售过过程程监监控控销销售售机机会会挖挖掘掘潜潜在在客客户户跟跟踪踪我们每天最重要的工作客户保有服服务务更更个个性性化化对对客客户户更更尊尊重重对对客客户户更更亲亲切切让让客客户户更更方方便便立立即即响响应应我们每天最重要的工作客户价值提升增增加加服服务务收收入入缩缩短短客客户户购购买买周周期期老老客客户户购购买买新新产产品品老老客客户户推推荐荐新新客客户户提提升升客客户户购购买买量量建立以客户为中心的精细业务规则基于客户基于客户特征规划规划市场策略策略基于客户基于客户需求组织
10、适合组织适合产品基于客户基于客户类别设计设计销售方式方式基于客户基于客户状况提供有效提供有效服务“一对一一对一”营销营销 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合 以产品以产品以产品以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度 重点在于
11、产品重点在于产品重点在于产品重点在于产品/服务本身服务本身服务本身服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品/服务服务服务服务 日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心成本中心成本中心成本中心目前的角色目前的角色目前的角色目前的角色 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客
12、户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户/营业员）；营业员）；营业员）；营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售 大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分
13、电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在“增值服务增值服务增值服务增值服务”上上上上 员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品/服务服务服务服务 常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了 利润中心利润中心利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理的
14、定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势还可以要做一些还可以要做一些副业副业,如如汽车保养汽车保养,车内饰品车内饰品,车内清车内清洗洗,如果可以的话再联系一个做如果可以的话再联系一个做脚垫脚垫的的,从你的店内订做从你的店内订做脚垫脚垫(现在大家都爱干净嘛现在大家都爱干净嘛).打腊不难打腊不难,打腊之前车一定要清洗干净打腊之前车一定要清洗干净,不然会把车子划不然会把车子划伤伤,最好在室内进行最好在室内进行.最重要的是客户的培养。因为客户人群相对较稳定，也最重要的是客户的培养。因为客户人群相对较稳定，也比较容易形成自己的习惯，也就是说如果有好的服务，比较容易形成自己的习惯，也就是说如果有好的服
15、务，回头客会很多的。店内订一些回头客会很多的。店内订一些汽车杂志汽车杂志,上面有很多关于上面有很多关于汽车的保养知识汽车的保养知识.还有一个很重要的推广方式还有一个很重要的推广方式比如我们现在用的比如我们现在用的互联网互联网，可以去一些行业门户网站上，可以去一些行业门户网站上去建些自己的商铺及简介、同样你们也可以去去建些自己的商铺及简介、同样你们也可以去B2B（阿里（阿里巴巴）网站做。巴巴）网站做。之后如果还想进一步的提升公司在互联网上的市场的话，之后如果还想进一步的提升公司在互联网上的市场的话，可以根据贵公司的业务范围来加大网页或商铺的流量及人可以根据贵公司的业务范围来加大网页或商铺的流量及人气，这里说到的业务范围就是国内还是国外，可以根据你气，这里说到的业务范围就是国内还是国外，可以根据你们自己的市场判断要提升流量是方法了，可以是百度或谷们自己的市场判断要提升流量是方法了，可以是百度或谷歌或雅虎歌或雅虎谢谢