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1、华为eSpace联络中心技术建议书华为技术有限公司2014.08目 录1系统概述41.1系统建设原则41.2建设需求分析52华为eSpace联络中心建设方案详细描述62.1华为eSpace联络中心解决方案系统架构62.1.1华为联络中心解决方案架构62.2eSpace联络中心建设方案72.2.1系统逻辑组网图72.3高可靠性设计（系统结构、模块、单板）82.3.1解决方案可靠性分析82.3.2CTI软件平台可靠性分析82.3.3IVR系统可靠性分析92.3.4排队机UAP3300安全可靠性92.4开放性112.4.1人工业务定制122.5标准完善的业务开发平台122.6录音存储计算133华为e
2、Space联络中心方案优势143.1呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台143.2中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案143.3本方案现网大量应用，是所有部件整体稳定的系统154华为eSpace联络中心系统设备介绍154.1华为宽窄接入平台UAP3300154.1.1主要部件介绍164.1.2产品特点175华为eSpace联络中心平台功能195.1CTI系统功能195.1.1CTI平台的特点195.1.2多媒体一体化接入能力235.1.3智能路由245.1.4提供个性化的服务245.1.5分层服务255.2IVR自动业务系统255.2.1控制与承载分离265.2.2模拟开发环境2
3、75.3录音系统275.4人工坐席框架功能295.4.1座席话务接口功能295.4.2实时质检接口315.4.3录放音接口315.5报表315.5.1统计报表和字段325.5.2BIR报表工具功能336华为eSpace联络中心成功案例介绍356.1顺丰速运客服系统356.2全国邮政361 系统概述1.1 系统建设原则本次项目建设遵循如下建设原则：1. 可用性平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到99.999%，平台应综合考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障，满足平台整体的可用性要求。2. 可扩展性平台应具备良好的可扩展能力。包括：l 功
4、能可扩展：能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。l 容量可扩展：能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。l 业务可扩展：根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等，能够根据用户需求增加新的增值应用，所选择的建设方案及设备要能适应系统扩展的要求、适应信息技术不断发展的要求，便于增加新的系统功能。建成后的系统必须保证任何新增加的设备或应用不会影响核心设备的性能。系统以功能部件组合划分模块，以功能部件、功能模块的组合划分子系统，便于子系统的重组，使整个系统的特殊需求和系统的通用性结合起来。3. 先进性eSpace联络中心平台在技术上必须具备
5、前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。4. 可维护性平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。5. 安全性平台应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统应具有基本的防病毒能力、防DOS攻击能力、具有安全报警能力。请卖方提供配套的安全解决方案6. 高性能、高稳定性设备应选用具有良好服务的品牌产品，确保
6、设备长期高稳定性、高可靠性地运行。系统必须具有高吞吐量、强大的处理能力及无差错传输能力。卖方必须指出能使系统保持稳定运行的负载范围。7. 技术开放性系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。8. 有较高的性价比系统具备分布式处理能力，动态的资源管理能力。9. 系统具备动态扩展能力 呼叫中心核心平台如CTI、呼叫控制服务器、数据库服务器等和业务平台文件服务器、监控报表服务器、TTS服务器等要求全部或者部分支持X86架构下的服务器虚拟化部署，以构建节能、高效的平台内部业务资源池，方便呼叫中心平台的水平迁移和扩展，形成基础业务平台云。所采用的服务器虚拟化技术要求支持windows、Un
7、ix、Linux等主流操作系统。10. 系统具备高可靠性、动态容灾能力 本期建设的呼叫中心平台要求支持灵活的组网模式。存储系统要求支持云计算架构，实现按需取用和灵活扩展。11. 经济性平台建设时，要着重考虑平台建设模式的选择，确保平台运营后能够保持较低的能耗、较低的人员维护费用，减少平台运营的开销，从而达到减少平台总体投资的目标。12. 易管理性平台建设时，必须考虑大量座席设备的日常维护、信息安全、统一管理需求。确保平台投入运营后，只需投入少量人力，即可完成对庞大座席群的全面维护与统一管理。13. 低碳环保性本平台设备选型时，要求采用符合绿色环保潮流的先进技术和低能耗设备，确保整个平台能够有较
8、好的节能减排效果，并能够给座席人员提供一个较好的工作环境，体现管理者的社会责任感，及对员工的关怀。1.2 建设需求分析l 建设规模：计划建设4路座席，1E1接入； l 组网需求：采用集中式组网。l 话务统一管理：联络中心平台需要实现全网络统一分配，统一管理，统一监控，实现“一点接入，全网服务”。l 座席管理：管理人员能够对座席的终端进行统一的配置与管理。l 数据安全：座席数据集中在服务器统一管理，座席终端不保存数据，数据传输过基于SSL的安全传输，确保用户的数据在网络上不被窃取。2 华为eSpace联络中心建设方案详细描述2.1 华为eSpace联络中心解决方案系统架构2.1.1 华为联络中心
9、解决方案架构华为多媒体联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。系统体系结构在逻辑上由媒体接入、业务支撑、服务应用和后台管理四部分组成。l 媒体接入层包括交换接入（排队机）、WEB接入、传真接入、短信接入、社交媒体接入，为联络中心系统提供了底层的接入功能。l 业务支撑层将业务对呼叫的需求通过媒体接入层提交到业务支撑层，并在服务应用层的配合下，完成呼叫的控制功能。l 服务应用层在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用
10、。华为多媒体联络中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。l 后台管理层提供丰富的管理功能，包括录音管理、报表管理、监控和质检管理。媒体接入层、业务支撑层和服务应用层各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。媒体接入层和业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。由于业务实现层同具体应用有关，具有灵活多变的特点。2.2 eSpace联络中心建设方案2.2.1 系统逻辑组网图为了提高企业效率、整合全网资源、便于用户使用本系统，我们将提供一套“中心统一接入，管理、业务集中，集中接入、集中IVR、集中录音、大部分座席集中、少部分座席分散”的联络中心一体化解决
11、方案。该方案将本着为企业节约投资成本、提供先进的技术和设备的高性价比思想而设计。该方案具体策划如下：总部中心将部署CTI服务器、IVR服务器、录音系统、文件服务器及相关业务数据库服务器，为各业务提供支撑。总部将对整个网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。在总部配置UAP3300排队机作为本地语音接入和交换层。系统平台可提供本地的人工座席接入，模拟话机、IP话机等各种用户终端的接入，并支持通过E1数字中继与运营商的端局设备进行连接，也支持通过SIP中继接入运营商的NGN网络。UAP3300采用了双主控板，采用热备模式，数据实时同步；电源采用21模式；其他资源单板、数字中继板
12、采用负荷分担的工作模式，为整套系统提供了高可靠性。同时部署普通座席和专家座席，这些座席人员我们可以按照技能水平进行划分（也可以根据具体业务进行划分）。对于专家座席，他们不但可以提供普通业务咨询服务，还能提供专家级的服务，在话务高峰期，可以设定座席职能，使其具有普通话务员职能，提供更为专业的服务，实现来话负荷分担，从而缓解了业务高峰时接入难、服务难的问题；同时他们也可以监控各个座席服务的质量，对所有的来话服务可以实现监听、监察、插入、强拆和强制至闲至忙的操作，及时的保证服务质量，维护了企业形象2.3 高可靠性设计（系统结构、模块、单板）2.3.1 解决方案可靠性分析华为联络中心系统平台采用双网双
13、平面设计，CTI、CCS等核心控制系统采用双机热备方式，而IVRS、DBPROXY等核心业务系统采用符合分担方式，系统自动闭塞故障节点等技术手段保证解决方案整体的可靠性。同时作为联络中心系统核心设备的排队机系统核心板件全部实现1+1备份，任意的板件故障将不会影响系统的正常运作；资源板实现N+1备份，任意的资源板故障只能降低资源的总量，系统的正常运行不受任何影响。2.3.2 CTI软件平台可靠性分析华为eSpace联络中心CTI平台主要从以下几个方面保证系统的可靠运行。l 部分设备采用负荷分担方式部分设备（如Aplogic、IVR、MCP等）采用负荷分担的方式运行，一旦设备发生故障并不影响系统的
14、正常运行。l 关键数据库具有备份及恢复机制系统的关键数据库都有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。此外，由于数据库访问耗时、易出错，使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈，如何提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作，成为许多系统设计者的难题。在本系统中由于采用数据库代理ApLogic统一访问数据库，降低了数据库连接数，保证了数据库安全。l 交换系统具有主备份交换系统具有的主备份，保证交换系统的高可靠性。在排队机中，主要的部件，如主控、网板、电源都是热备份的。l 具有自恢复功能安装在UNIX操作系统的应用程序采用MDS进行监控。如果应用程序发生异常，则MDS重新启动应用程序。2.3.3 IVR系统可靠
15、性分析LAN Switch排队机LAN SwitchIVRIVRIVRIVRCTIIVR华为eSpace联络中心IVR系统主要从以下几个方面保证系统的可靠运行：l IVR系统采用负荷分担方式IVR系统采用负荷分担的方式运行，其中任何一台设备的故障并不影响系统其他设备的正常运行。l 控制和承载分离IVR系统采用先进的控制和承载分离的设计思想。其中媒体的承载处理主要在UAP的媒体资源单板，每块单板采用模块化的设计，负荷分担方式工作。信令的控制处理主要在IVR服务器，也采用负荷分担方式工作，并通过标准协议、接口和TTS、ASR平台进行通讯。l 在线加载IVR系统支持自动流程脚本的在线加载功能，可以在
16、不中断在线业务的情况下，实现IVR自动业务的更新替换。 2.3.4 排队机UAP3300安全可靠性UAP3300在软硬件设计上都充分考虑了可靠性的要求，使整个系统具有良好的可靠性。一、 硬件可靠性UAP3300通过采用分布式的硬件结构，单板的主备用、负荷分担等可靠性设计方法，以及经过老化试验和严格筛选的优质元器件来保证硬件系统的可靠性。硬件可靠性的详细描述如下表所示。设计方法详细描述模块化处理UAP3300单板采用模块化设计实现。各单板功能相对独立，并分别由不同的处理芯片负责控制，一块单板的故障不会影响整个系统的正常运行。单板级热备份单板级热备份是通信产品为提高系统可靠性运用最多的一种方法，通
17、常采用主备用工作方式。单板级热备份主要运用在控制单板、资源单板等模块上。互助工作方式互助工作又称负荷分担，是指两块或多块单板在正常工作时，均承担相关的功能，而当其中一块单板出现故障时，在保证一定性能指标的前提下，由其他单板完成故障单板的任务。媒体资源处理板采用负荷分担方式工作。表1 硬件可靠性设计方法二、 软件可靠性UAP3300的软件采用分层的模块化结构，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能。软件可靠性的详细描述如下表所示。设计方法详细描述防护性能UAP3300从需求分析、系统设计到软件测试等各个阶段，均严格遵循能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Mode
18、l）过程规范，通过各个质量保证环节，提高了软件的可靠性。容错能力UAP3300通过定时检测、实时任务监控、存储保护、数据校验等手段，可有效地防止软件故障对系统所造成的冲击，提高了系统容错能力。故障检测及处理UAP3300具备自动检测、诊断系统软硬件故障的功能，可对故障的硬件实现自动倒换、重新启动和重新加载等处理，保证业务不中断。表2 软件可靠性设计方法三、 系统过载控制UAP3300的过载控制机制主要有：支持信令拥塞控制机制。在链路发生拥塞时自动按比例拒绝新呼叫，降低链路负荷。同时，通过修改消息优先级，最大限度的保证现有呼叫的正常处理。四、 系统安全性设计UAP3300具有完善的安全性设计，可
19、有效防止恶意攻击、非法注册、匿名呼叫、窃听、盗用帐号等非法行为，确保网络和用户的安全。1. 数据安全性UAP3300提供严格的数据保护机制，其中包括：l 支持主备单板间数据的实时同步备份机制。当主单板瘫痪后，备单板自动升为主单板。其单板程序、数据立刻生效。l 支持主处理机数据库自动备份到Flash存储区的机制。主处理机可以从Flash存储区获取数据迅速重启。2. 操作维护安全性UAP3300通过以下措施，有效地保证系统操作维护的安全性：l 支持多级别的用户权限管理，防止非授权用户操作系统。l 维护操作人员的所有操作均记录在日志中，保证历史操作的可定位和可回溯。l 提供良好的提示告警功能，防止操
20、作人员误操作造成系统异常。l 提供良好的检查功能，对操作人员的配置操作提供业务检查功能，非法配置将被拒绝。l 操作维护系统具有用户名和密码保护功能。当用户超过设定时间没有对系统进行操作时，系统会自动锁定，防止非授权人员访问。2.4 开放性华为公司在提供整体解决方案的同时，也在不断推动业界标准华为公司是最早加入VoiceXML组织的成员之一，也是CTI论坛（CTIFORUM）和CIPCC大会每年积极参与者。 针对行业呼叫中心特点，华为在不断丰富与主流第三方平台的接口，并与业内众多集成商开展广泛的合作，同时提供简单易用的二次开发工具供客户或集成商进行二次开发。与第三方对接案例主要有：支持第三方的中
21、间件，包括GENESYS、青牛等。在电信、保险等行业中有商用案例。支持第三方的录音产品，包括NICE、WITNESS和宇高。在尼日利亚MTN成功对接NICE录音，在印尼M8成功对接WITNESS录音产品，在上海电信成功对接宇高录音。支持和WINTESS和ASPECT排版系统的集成。在江苏移动和天津移动都有WITNESS排版系统的成功案例支持主流的第三方CRM系统，包括微软、ORACLE、SIEBEL和SAP等。有与各厂家成功对接的证书。在北京移动和上海电信的项目中成功与SIEBEL CRM系统集成。支持主流的第三方TTS系统，采用MRCP标准协议与各厂家TTS进行集成。支持科大讯飞、捷通华声、
22、NUANCE等TTS产品，并有众多的案例。2.4.1 人工业务定制华为提供多种类型的人工业务开发接口，业务开发合作伙伴可以基于这些接口进行坐席界面，班长坐席界面，以及第三方业务系统集成等。人工坐席使用PC+Phone模式，通过一个软件界面使用联络中心业务。华为提供多种二次开发接口供ISV进行二次开发，以及与现网DB，CRM等系统的融合。平台仅提供ActiveX、Web Service等方式的接口功能。详细开发功能请参考对应接口的二次开发文档。同时，华为也提供了一个基础的语音接续界面，支持基础的语音接续功能。2.5 标准完善的业务开发平台l 自动语音业务开发平台提供图形化的自动业务开发工具业务生
23、成环境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件SIB（Service Independent Building Block）的组合，快速简便地生成新的业务。提供标准的可扩展标记语言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）开发接口，使得华为eSpace联络中心开发性更好。l 人工业务开发平台提供开放的应用编程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件，开发人员可以通过简单的编程实现各种新业
24、务。提供Java方式的标准接口JTAPI（Java Telephony API）。l 接续控件1. ActiveX控件华为企业呼叫中心系统采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层（即客户服务平台）和业务实现层。相对于业务来说，交换接入处于最底层，业务应用属于最高层。在业务实现层，为方便用户进行开发，华为企业呼叫中心提供了ActiveX接续控件。ActiveX控件实际上是对API函数的封装，给用户提供了更友好的开发接口。ActiveX接续控件3.0版本的目标文件为iccctrl3.ocx，具有完善的接续属性、方法和事件。2. Applet接续控件人工坐
25、席业务界面可通过集成我们的Applet到页面进行集成的，业务系统和Applet之间通过JS交互；如果不集成界面，亦可直接调用我们提供的WebService接口实现接续。3. 事件系统大量采用事件触发的形式来处理异步消息。所有异步API均需要监视事件来确认执行是否成功。系统还将主动发送内部产生的事件。4. 控件使用说明接续控件是在Delphi 5环境下开发的，因此本文后面对接续控件的阐述都采用Object Pascal语法。一般的ActiveX控件具有属性、方法、事件三个基本要素。由于ActiveX控件不支持结构体数据类型和指针数据类型，接续控件使用了32位整数代替指针实现相同的功能，使用时需要
26、进行类型强制转换。如无特别说明，所用到的整数类型都为32位有符号整数。对字符串长度的描述均不包括字符串结束符在内。安装接续控件时，必须保证动态库链接文件Apcio.dll、Ctiapidll.dll、Htcpapi.dll、ApcApi.dll在系统目录下，如C:WindowsSystem 目录下。接续控件iccctrl3.ocx文件不是一个自注册文件，使用之前需要先向系统注册。可以用Delphi、VB、VC等集成开发环境提供的控件注册功能进行注册，也可用工具regsvr32.exe来注册。注册方法为：在命令行输入“regsvr32 iccctrl3.ocx”，按键即可。如果注册失败，请检查所
27、需的动态链接库是否在系统目录下，以及接续控件与动态链接库版本是否配套。2.6 录音存储计算座席录音文件大小和录音格式相关。目前UAP3300/U2980/U2990支持24K VOX、32K VOX、64K Line PCM、64K Alaw PCM、64K ulaw PCM。录音编码格式24K VOX32K VOX64K Line PCM64K Alaw PCM64K ulaw PCM小时/1G容量97小时72小时36小时36小时36小时上表格中表示1个座席工作多少小时需要1G容量。系统文件占用2G空间。建议录音文件在线保存3个月，每月30天，考虑30冗余，座席每天工作8小时；录音存储容量=
28、(座席数*8*天数*月/小时+2)/0.7。3 华为eSpace联络中心方案优势3.1 呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台华为具备提供呼叫中心基础平台所有部件的一体化能力，有效降低集成商的系统集成和业务实现复杂度，写作业务部门尽快实现业务目标，提高CRM系统投资收益。具体体现在：1. 呼入、呼出一体化。可以采用一套呼叫中心平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用。实现诸如：预览外呼过程中客户来电的交叉营销、外呼客户的预约处理或自动回呼座席路由、人工呼入遇忙的自动外拨补救、呼入呼出活动的自动削峰填谷等能力。2. 人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台，业务逻辑统一控
29、制，媒体资源充分共享。IVR转人工座席自动呈现IVR服务轨迹，人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点。3. 多媒体、多渠道一体化。语音、短信、WEB、EMAIL统一的CTI排队能力，方便实现多媒体全能座席。4. 宽带、窄带接入一体化。同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、3G网络演进需要，保护长期投资。3.2 中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案华为呼叫中心基础平台能够为业务能力提供端到端支撑。通过优化业务体验，提升运营支持，极大程度降低系统的运营成本。华为有直接提供呼叫中心业务的能力和经验，呼叫中心基础平台能力在业务应用中得到不断完善和发展。对呼叫中心业务
30、能力需求、运营管理、集成开发的理解和经验，可以为集成商实施业务建设提供帮助和借鉴。本技术建议书基于华为UAP用户的解决方案是非常成熟的系统，在中国网络环境下已经有超过200套设备的应用。具体体现在：1. 为招商银行、中投证券、深圳市政府、中国移动、中国电信、中国联通等大型呼叫中心直接提供服务、营销、销售等业务功能。是中国最大的呼叫中心业务提供商。2. 具有完整的呼叫中心应用平台架构，包括：多媒体座席框架、多媒体外呼营销、服务请求管理、客户接触管理、SSO统一认证管理、知识库、工作流、质检考评、现场管理、运营管理（排班、绩效、考勤、薪资、BBS）、培训考试、分析型报表等。这些功能可以为集成商实施
31、业务建设提供帮助和借鉴。3. 具有呼叫中心专业服务团队，能够为呼叫中心提供全方位、体系化、全生命周期的网络评估、系统优化、运行维护、运营管理的专业服务。3.3 本方案现网大量应用，是所有部件整体稳定的系统在现网大量局点广泛应用验证。华为承建了在国内市场70以上的大容量呼叫中心（3000中继以上）。其中的中国移动10086应用份额超过90、电信的10000、联通的10001等全省集中的大规模呼叫中心应用份额超过80。详见华为呼叫中心接入平台局点清单。4 华为eSpace联络中心系统设备介绍4.1 华为宽窄接入平台UAP3300UAP3300是华为基于电信级要求所设计的排队机，采用了业界领先的软、
32、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和灵活的组网能力，支持宽窄带一体化接入能力。支持语音、传真、Web等多媒体语音呼叫接入、座席接续以及媒体资源分配等功能。4.1.1 主要部件介绍1、 UAP-SMCU主控板UAP-SMCU对媒体控制协议进行处理，支持SIP、SIP-I（SIP with encapsulated ISUP）和SIP-T（SIP with encapsulated TUP）协议。支持单网口、双网口和三网口三种工作模式。提供二层以太网交换和TDM 交换功能。支持1+1热备份。当主用板出现故障时，备用板可以自动接替主用板继续工作。2、 UAP-4MRUUAP-4MRU支持RTP
33、在窄带语音信号转换为宽带语音信号时对语音流打包，采用RTCP 协议对语音流进行控制，以保障传输的正确性与完整性。支持负荷分担。正常工作时，各单板分担全部负荷；当某块单板出现故障时，其他单板能够承担全部负荷，确保系统继续正常工作。l 内嵌编解码DSP，具有G.711、G.723 和G.729 语音编解码功能l DTMF 检测/发送l Caller ID 检测/发送l 信号音检测/发送l R2(含No.1)信令检测/发送l 放音/收号3、 UAP-MRSUAP-MRS 单板是UAP3300的媒体资源系统板，提供IVR放音、座席录音、会场、传真等资源。UAP-MRS 单板具有放音、收号、录音、会场、
34、TTS、ASR 和传真功能。UAP-MRS 单板通过与文件服务器相连，获取语音文件和存放录音文件。4、 UAP-4DTUUAP-4DTU数字中继接口板，提供4 个E1接口，通过E1铜轴中继与PSTN、ISDN、PLMN网络相连，支持PRI、No.1、TUP、ISUP等协议。无需更改中继单板类型便支持窄带中继信令变更。4.1.2 产品特点UAP3300不但可以提供窄带PSTN（Public Switched Telephone Network）网络中所需要的丰富的窄带资源功能，也可以提供NGN/3G网络中所需的丰富的宽带媒体资源功能。这些丰富的媒体资源功能高度集成在媒体资源单板中，支持放音、收号
35、、录音、传真、TTS、会场等媒体资源功能。内置媒体资源单板采用了模块化设计，负荷分担方式工作，保证了系统长期的稳定可靠的运行。1、 丰富的媒体资源能力 UAP3300支持播放提示音、指定文件音等放音功能，支持多种放音格式：32k VOX、64k Alaw、64k Ulaw、24k VOX与64k PCM。 UAP3300内置强大的录音功能，由于UAP3300具有灵活的组网能力，支持UAP3300分部部署，结合自带录音功能，大大的降低组网复杂度。录音文件通过IP网络可以实时或者定时传递到指定存储阵列，从而最大限度的利用网络，减少对网络带宽的要求。 UAP3300提供TTS、ASR等接口，支持与第
36、三方TTS（Text To Speech）、ASR（Automatic Speech Recognition）等产品集成，为企业个性化的业务需求提供平台功能支撑保障。 强大会场功能，在多方通话场景下使用，为每位与会方分配一个会议通道，“与会方”利用电话机可以同时进行交谈。单个会场最大支持60方与会者，每个与会者可以设定与会权限：听说，只听权限。 支持T.30、T.38传真接收和发送功能，可接收和发送单页或多页传真，支持的传真文件格式为“.tif”。 支持多种语音编解码方式，包括G.711/G.729/G.723。2、 高可靠性系统采用模块化系统架构，模块与模块之间采用松耦合机制，从设计上保证了
37、系统的稳定运行。系统采用嵌入式的VXWorks实时系统，一般用于军用产业，安全稳定，不会受到病毒攻击，保证了系统的安全可靠。各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。3、 易扩展性UAP3300支持模块间平滑堆叠，保证了系统良好的可扩展性；新业务的推出无需替换原有设备；多模块升级时，可以逐个模块进行，其业务不受影响；所有单板支持热插拔，有效地保护了客户投资与用户使用。UAP3300提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业
38、务单板或接口单板。4、 灵活的组网能力UAP3300排队机采用宽窄带一体化设计，具有强大而灵活的组网能力，支持集中、分布式组网；对于各种媒体资源，如IVR资源和录音系统均可灵活部署，且可根据客户的需求变化灵活调整为集中或分布，无需追加硬件投资；支持多种方式的座席部署，其中包括全集中式座席，也可直接通过IP网络灵活部署远端座席。5、 易维护性 管理方式灵活多样：提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络。 形象化的图
39、形界面：采用独特的导航树技术操作维护界面，提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，发挥GUI图形化直观优势，可视化操作程度高，减少记忆难度的优点。 跟踪功能：提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能。 故障管理：提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务。图 UAP3300图形化监控管理5 华为eSpace联络中心平台功能5.1 CTI系统功能5.1.1 CTI平台的特点华为eSpace联络中心系统（简称IPCC系统）是华为技术有限公司针对电信、金融、保险、证券等行业，提供的多媒体接触中心
40、。多媒体呼叫中心核心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。因此呼叫中心的核心CTI平台，其拥有的开放接口能够和后台CRM、ERP系统集成，并能为用户提供强大沟通能力和数据处理能力的系统集成产品，他具备以下主要特点：l 支持多媒体接入IPCC系统支持音视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。此外IPCC系统还支持护航浏览、表单共享、标记同步等辅助呼叫。IPCC系统还提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。l 虚拟呼叫中心虚拟呼叫
41、中心的特点如下：与传统的呼叫中心建设方式相比，初期的投资比较低，特别是在购买设备方面。l 与企业或机构的IT易集成，客户化工作量小。l 适用于各个阶层的解决方案，从最经济简易的方式，到较完善的CTI功能，都能够提供，并且每种方案都易于升级。l 系统的维护可以统一的由系统管理中心进行，维护成本低，对维护人员要求低。l 充分的安全保障，虚拟呼叫中心的管理人员能够且仅能够访问自己的管辖范围内的各种资源配置。数据访问以及各种权限控制等对各个虚拟呼叫中心完全隔离。l 每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务流程、路由脚本以及独立的管理系统（包括：
42、质检、监控、报表、告警、配置）。l 每个虚拟呼叫中心拥有独立的呼出管理系统。l 对各虚拟呼叫中心的资源能够进行有效的控制，并可以方便的扩展。系统管理员可以设置虚拟呼叫中心使用的资源情况，可以暂时停止一个虚拟呼叫中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟呼叫中心的运作。l 各种资源在虚拟呼叫中心中可以进行分配和控制，不同的虚拟呼叫中心数据彼此隔离。l 给各虚拟呼叫中心限定资源的使用上限，并考虑各虚拟呼叫中心的资源利用率，避免出现系统大量资源闲置的情况。系统有一定的可动态调节的空间。可管理的资源包括：最大并发呼叫数、中继资源、IVR资源、座席资源和报表统计等。l 网络呼叫中心网络呼叫中心特点如下：网络路由
43、条件可控制呼叫的网络路由成本高于本地路由成本，而且额外占用一定的时间，因此呼叫由本地呼叫中心来处理成本是最低的。当呼叫接入到本地呼叫中心，而且该呼叫可以由本地或其他呼叫中心处理时，本地呼叫中心将进行判断：该呼叫是在本地处理还是转向网上其他呼叫中心进行处理。一般情况下由本地呼叫中心来处理，只有满足网络路由条件才发起网络路由。网络路由的条件是可设置。l 网络路由接收条件可控制可以指定目的方接收路由的条件。可以综合考虑呼叫的服务水平和路由效率后，在发起网络路由请求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由请求的条件。l 提供多种路由策略对于网络共享设备，系统提供了多种路由策略，共享设备是在网络呼叫中
44、心提供服务设备，用于将各个单点呼叫中心的设备关联起来，这样，可以把呼叫从一个呼叫中心的设备路由到另一个呼叫中心的设备上。l 呼叫数据可与呼叫同步转移呼叫接入呼叫中心后，在以后的各种路由或转移的过程中，呼叫中心能够同步转移该呼叫的各种详细信息，使得该呼叫路由或转移的目的方在呼叫到达时同步获得呼叫的相关信息，保证了服务的一致性。l 可靠性高并易扩展 网络智能路由中心采用主备方式，提高了系统的可靠性。 网络呼叫中心采用分布式实现方式，各单点呼叫中心的异常不会影响到其他呼叫中心。 如果网络路由失败，各单点呼叫中心有替代的路由策略。 可以支持多达255个单点呼叫中心的联网。 网络带宽占用少。l 可平滑升
45、级传统呼叫中心能够平滑地升级为网络呼叫中心，充分利用原有的呼叫中心资源，保护运营商现有的投资。所有业务完全兼容，并且自动支持网络呼叫中心的业务。l 分层服务CTI平台实现基于服务水平（Service Level）的分层服务，在全球率先推出基于服务水平指标实时调整呼叫路由分配方法的分层服务解决方案，这是华为在客户服务中心领域的进一步领先和突破。实施分层服务解决方案，可以：实现客户群细分，定义个性化的客户体验模型，提高客户服务体验。l 简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用。l 为大客户、商业客户提供绿色服务通道。分层服务直接面向数字化的运营管理指标，根据量化的服务水平制定呼叫路由分配策略，
46、管理人员可以在管理台动态设置服务水平以达到预定的运营指标。分层服务具有以下特点：分层服务是在融合技能路由和智能路由的基础上，通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，直接控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。l 分层服务不需要强制设置不同群组的业务代表针对不同的呼叫队列，从而优化人力资源分配，提高人力资源使用效率。l 分层服务也不需要设置路由影响因素与实际路由优先级间的函数关系，降低运营管理的难度。CTI平台的分层服务解决方案包括四个方面的内容：l 实现自动服务的差异化基于不同客户群对客服系统不同的应用习惯，定制不同的IVR业务流程分支，设计不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配IVR系统资源，体现个性化自动服务。l 实现人工服务的差异化基于不同的客户群对运营公司价值贡献的区别，按不同优先级标准配备享受人工服务。技术上采用华为在CTI中间件的最新创新客户分群接入策略，针对不同的客户群设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，采用呼叫队列和业务代表技能的实时动态调整的算法，由系统直接控制各服务等级