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1、BI工具案例分享：某证劵ACRM系统解决方案市场竞争日趋白热化，从以往的卖方市场进入现今的买方市场，顾客真正成为了“上帝”，这让不少企业公司哭诉无奈。但是，企业为了生存，只能转变经营理念，做好客户关系管理，才能在激烈的市场中站稳脚跟。下面要分享的案例则是某证劵公司在广州思迈特软件公司以Kingbase Smartbi为前端平台来支持的ACRM分析应用下，建立的分析型客户关系管理系统（ACRM）解决方案。展现了该证劵公司由“以财务为中心”换为“以客户为中心”的转变，确立“以客户为中心”的经营理念，深入挖掘各类型经营数据，以实现对客户经营管理的有效把控，提升营销管理层次的全过程。当然，笔者只是抛砖
2、引玉，希望有更多更好的案例分享，共同交流。项目背景：该证券在客户关系管理方面，一直存在如下困扰：l“为谁服务？”2“提供哪些服务？”3“怎样提供服务？”4“谁是我们的优质客户？”ACRM建设重点在于帮助该证券公司解决服务营销服务的核心问题，即“为谁服务”、“提供那些服务”、“怎样提供服务”的问题。ACRM以BI/DW技术为手段，以Smartbi（金仓思迈特商业智能数据分析系统）为前端平台来支持ACRM分析应用。通过建立客户分析、产品分析等分析模型，对客户交易数据进行充分分析与挖掘，为业务管理和营销服务提供决策信息，提升业务管理和客户服务能力，实现客户服务精细化和营销服务自动化。解决方案： AC
3、RM应用一般主要有：客户价值定义、客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户流失分析等。客户分析：券商对客户的分类传统的方法是根据客户的资产、交易量等明显的属性分成大、中、小、散户，这种划分方法并不能反应出客户实际对券商的贡献度。通过客户对券商的贡献度(佣金+利差)、活跃度(交易频率)、依赖度(营销人员营销活动的反馈值)，资产区间等度量来细分客户才能客观对客户进行分类。同时还可以发现沉寂的客户，这部分客户主要由于亏损和深度套牢而形成。这类客户通常占券商所属客户的很大比例，如能将这些客户唤醒，将会给营业部带来可观的收入。通过Smartbi的
4、灵活查询和业务报表，可以方便快捷的实现这些需求。交易分析：对各地区营业部经营情况，在地图上以不同颜色明显区分不同营业部经营状况，对地区业绩指标进行比较分析，了解该地区其他券商营业部分布程度和经营情况，适时调整营销策略。Smartbi的地图分析功能将分析指标与地域信息进行关联，让使用者更直观快捷的洞察分析。 分析维度：时间(月 - 季 - 年)、地区、营业部分析指标：成交金额、有效客户数、佣金衍生指标：成交金额市场占比、成交金额上月市场占比、市场占比增长产品分析：投资产品分析系统为优化金融产品结构，完善投资产品投资交易制度等提供有力的分析数据和结论。包括：产品成长性分析、产品相关度分析、产品购买
5、分析、产品持有分析、产品地域分布分析等。通过Smartbi的灵活分析可以进行排序、过滤、统计函数等分析。产品成长性分析：产品成长分析是分析该产品的盈利率、客户持有率、换手率、申购率、赎回率等指标，综合统计该产品在生命周期中的位置，从而更有针对性地进行营销服务。 分析维度：产品、营业部分析指标：盈利率、客户持有率、换手率、赎回率人员分析：将现有柜台的经纪人模块从柜台迁移出来，通过营销管理系统实现经纪人数据的日常维护，实现对经纪人数据进行分析。案例截图：图：客户分析图：交易分析图：产品分析图：产品成长性分析图：人员分析商业价值：对管理部门的价值：通过账户与客户、客户与客户经理的各种对应关系，建立对
6、客户经理关于客户关系管理的考核指标，用以考核客户经理的贡献。还可以考核营运机构、业务部门、销售中心、分管领导的贡献度，为管理层的横向对比和纵向对比，提供决策数据及图表支持。对业务部门的价值：通过客户产品贡献度统计各个产品在相应产品周期的贡献，考核产品的成本收益，为产品的市场定位、目标客户定位、渠道投放提供决策。对一线客户经理的价值：提供全面的客户信息支持，了解客户分类结果、资产负债和个人喜好，了解VIP客户的贡献，为客户经理的差异化服务提供翔实的依据。 ACRM系统是利用先进的信息技术改变传统客户关系管理的有效方式之一。在该案例中，借助Kingbase Smartbi，该证券公司可以为各级管理者及业务人员提供决策信息，监控、分析关键指标、业务目标，围绕业务发展战略，全面支持证劵公司营销服务工作，帮助他们提升分析与决策的能力，很好地发挥了改系统的作用。