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1、项目检查分项检查内容及标准扣分标准情况扣分扣分原因一、管理层工作25分领导管理2.5分1、积极配合现场销售、招商及施工管理工作，有良好的沟通机制一处不合格扣0.5分2、确保管理辖区内安全管理无事故3、能够积极协调地产公司相关部门，完成地产公司安排的任务4、有应急方案，有安全管理方案，制度完善5、主动发现问题，及时解决问题，关爱员工工作纪律2.5分1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.25分2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事3、不拨打、接听私人电话4、上班期间严禁玩游戏、发短信5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求6、不使用待客物品7、上班期间在工作区域内不得
2、抽烟8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出有损形象的行为9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌10、不得利用工作之便泄露客户资料工作环境2.5分1、办公室物品摆放有序一处不合格扣0.5分2、办公区域布置合理，标识清楚3、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品4、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘5、卫生间无异味、无杂物、标识清楚文件记录7.5分1、各类文件摆放有序，分类存放，易于查找一处不合格扣0.75分2、投诉接待记录及时，派工及时，回访及时3、收发文件及时登记4、交接班交接记录及时、清晰5、工作计划、培训计划、社区活动计划等资料完善6、设备维护计划完善，维护及时、有效7、文
3、件受控，专人保管8、文件分类成册，标识清楚、方便检阅9、重要文件记录无丢失，损坏10、员工档案资料齐全员工培训1.5分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果3、员工接受培训有记录仪容仪表2分1、 讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲一处不合格扣0.5分2、按要求着工作装，规范、无褶皱、佩戴工牌3、仪态自然，精神状态饱满4、头发不染色，发型不得夸张行为举止3分1、 举止得体、服务中表情自然，精神振作、姿态良好一处不合格扣0.3分2、不以任何理由与顾客发生争吵、打架3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物4、坐姿端正，不倚背
4、、不伸腿，不能趴在工作台上休息5、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗6、服务过程中多使用敬语，规范使用礼貌用语，不讲粗话、脏话7、文明、规范使用对讲机，不得用对讲机谈论工作以外事情8、接待客户应起立，主动问好，礼貌待人，微笑服务9、说话语调亲切、自然，对顾客的提问解释耐心10、不以任何理由与顾客争吵、辱骂顾客员工素质2分1、掌握物业管理服务基本知识，熟悉物业管理法规一处不合格扣0.5分2、掌握本小区应知应会，熟悉本岗位职责与工作流程3、业务娴熟，很好的处理顾客投诉4、待人真诚、热情、大方、亲和检查与监督1.5分1、对上级部门检查的问题进行积极整改，并有整改结果一处不合格扣0.5分2、纠
5、正效果明显，有记录，不出现重复问题3、有内部检查监督制度二、售楼处、样板房接待服务人员20分着装2.5分1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装一处不合格扣0.5分2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏，不褶皱3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿4、门僮岗位统一佩戴白色手套5、工牌须置于上衣左侧上方中央位置，保持水平仪容仪表2.5分1、 讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得留长指甲一处不合格扣0.5分2、上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，上班前化淡装3、仪态自然，精神状态饱满4、非工作所需或眼疾，不得佩带有色眼镜5、头发整洁、不染色，发型不得夸张行为举止5分1、站姿：身体直立，挺胸收
6、腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指与其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指与无名指微翘，手臂微微弯曲，目光迎向客户一处不合格扣0.5分2、行态：行走应轻而稳，挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背3、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大4、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、
7、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面6、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心7、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁8、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求9、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛10、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰
8、等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意工作态度2.5分1、积极热情，微笑服务，微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然一处不合格扣0.5分2、配合地产销售服务工作主动认真3、配合地产及时和有效4、积极配合地产的服务质量检查及考核5、回答顾客提问耐心，细致工作纪律2.5分1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.25分2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事3、不拨打、接听私人电话4、上班期间严禁玩游戏、发短信5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求6、不使用待客物品7、上班期间在工作区域内不得抽烟8、非上班时间在工作区域内不得
9、穿制服作出有损形象的行为9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌10、不得利用工作之便泄露客户资料工作环境1.5分1、物品摆放有序，无乱摆放一处不合格扣0.5分2、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品3、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘员工培训1.5分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果3、员工接受培训有记录员工素质2分1、熟悉该项目基本知识一处不合格扣1分2、业务知识熟练（现场提问问题）三、安全护卫员工作20分着装2.5分1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装一人一处不符合要求扣0.5分2、制装整
10、洁无污物、挺直干净无损坏，不褶皱 3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿4、指定形象岗位统一佩戴白色手套5、工牌须置于上衣左侧上方中央位置，保持水平仪容仪表2.5分1、上岗前整理仪表，带队到达各岗位一处不合格扣0.25分 2、站姿良好：立正、跨立两种站立姿势3、保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步动作要领4、坐姿良好：保持上身正直5、举止文明、大方，保持良好形象，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹于腋下6、精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋7、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品8、不配戴饰物9、头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领10不得染
11、黑色以外颜色的头发（男性不得蓄须，留长发，大鬓角）服务态度2.5分1、态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎一处不合格扣0.25分 2、与客户相遇或面对时，能主动问候、致意3、访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，有理有节4、征求访客的意见时，表情要诚恳5、热情认真回答访客的咨询，不得敷衍了事6、使用礼貌用语，言语交谈多体现敬语问候语7、态度和蔼，微笑服务8、乐于助人，服务意识强，周到热情9、主动配合营销工作10、对业主正当的要求帮助，能主动帮助、协助解决纪律2.5分1、坚守岗位，执行岗位责任制，按时布岗、交接班，不准脱岗、误班一处不合格扣0.25分 2、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、
12、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其他与值班职责无关的事3、值班时禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟4、不准在岗位上会友聊天，不当班人员不得在岗位上逗留，接待业主、住户、来访客人不得谈与工作无关事项5、工作岗位内不得存放与工作性质无关的小说、报刊、杂志等书刊6、工作场所内不得有收（录）音机、烟头、烟灰7、上班期间在工作区域内不得抽烟8、非值班人员不得穿着制服在物业公开场合内嬉笑、打闹、会友、聊天等有影响护卫员形象的行为9、人过地净，主动维护工作区域的工作成果10、熟知岗位职责，及岗位工作流程内务卫生2分1、宿舍卫生清洁、地面干净卫生、无烟头、无异味一处不合格扣0.4分2
13、、物品摆放整齐，无乱搭线、乱放衣物等3、被子叠放整齐标准，鞋按指定位置放置、无乱摆放4、内务标识清楚、床位有床位牌、房间有门牌、有自觉维护卫生、节约用水等标识5、内务管理制度完善，有值日表应知应会2分1、熟悉岗位职责回答错误扣0. 2分 2、熟悉岗位操作规程3、熟悉岗位内设备设施及正确操作使用4、熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作5、熟悉中惠熙元及熙元物业企业基本概况6、熟悉应知应会内容7、熟悉各种应急电话（火警、匪警、派出所、管理中心、维修班、消防中心、投诉电话）8、熟悉消防基本知识（灭火器使用操作、119报警程序、消防设施设备功能及使用，火情处理程序等）9、熟悉应急方案（火警
14、、匪警）及处理各种突发事件、处理（偷、盗、抢、治安、刑事等案件）的措施、方法10、熟悉物业管理法规、政策等基本知识员工培训1.5分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果3、员工接受培训有记录表格记录1分1、各种记录表格规范，按规定填写，字体工整；各种记录表格按规定时间保存，保存完整、完好一处不合格扣0.5分 2、值班记录填写规范，记录完整，交接班时间准确车辆管理1.5分1、规划好停车场的区位布置，机动车车辆和非机动车辆分开停放一处不合格扣0.3分2、非机动车辆集中停放，停放整齐、场地整洁3、在规定时间内做好不定时巡查车况，发
15、理问题能按规定处理妥善解决，并做好记录4、车场值班人员引导车辆指挥动作规范5、值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或主管领导服务质量2分1、以敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理一处不合格扣0.5分 2、能够按照岗位操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好3、值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理4、不准与客户发生争吵，或出现一起有效投诉四、售楼处、样板房清洁卫生管理20分清洁人员2.5分1、精神饱满、抖擞、微笑服务；不得萎靡不振、无精打采一处不合格扣0.5分2、相貌端庄；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，
16、脑后发不得触及衣领，女士不得披肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不得超过3毫米；面部、手部无影响自然美观的装扮物3、统一制服，佩带工作牌；服装鞋袜合身、整齐、干净、无破损；4、不得批衣、敞怀、挽裤腿，不得穿拖鞋或赤脚；不得佩带饰物5、能主动和服务对象微笑点头致意或用礼貌用语和服务对象打招呼着装2分1、上班期间穿着制服，佩戴齐全、正确，不穿便装一处不合格扣0.5分2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏,，不褶皱3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿4、袖套、帽子等配套制装按统一要求穿配工作环境1.5分1、工作区、生活区环境卫生、简洁、明亮，无杂物一处不合
17、格扣0.5分2、工作场所办公工具、文件、设备、材料等摆放有序整齐3、内部员工有良好的保洁意识，确实做到人过地净环境卫生4分1、目视地面、墙面、窗户玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮，环境卫生一处不合格扣0.4分2、公共设施、设备无明显污迹、灰尘3、烟灰盅、废纸桶无污渍、痰渍、尘渍，无异味；烟头不超过3个；垃圾不超过3/4容量4、墙面、标识牌、纸巾擦拭60厘米无明显污迹5、天花、风口、悬挂牌目视无蜘蛛网、无污渍、无尘渍6、玻璃镜面、不锈钢门框、扶手目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，有光泽7、外墙面目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，有光泽8、无苍蝇、蚊子，定时消杀，无“四害”9、清洁工具按指定位置摆
18、放，无乱摆放，目视现场看不到堆放清洁工具10、有安全警示牌标识洗手间3分1、 地面干净无污渍、水渍，无异味一处不合格扣0.3分2、天花、灯罩及风口等干净，无尘、无蜘蛛网、无污渍3、墙身及隔板干净、光洁、无污渍、灰尘，用纸巾擦拭60厘米无明显污染4、水龙头及洗手池无污迹、水龙头无水迹5、玻璃镜面、不锈钢目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，有光泽6、各类便器无污、无垢、无异味，光洁明亮7、垃圾桶无污、无水渍、干净，垃圾不超过2/3容量8、洗手液、纸巾等齐全9、无苍蝇、蚊子，定时消杀，无“四害”10、消杀记录、空气净化记录及时、完整行为举止2分1、 举止得体、服务中表情自然，精神振作、姿态良好一处不
19、合格扣0.5分2、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背靠他物3、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗4、说话语调亲切、自然，保持微笑工作态度1.5分1、积极热情，微笑服务，关注顾客一处不合格扣0.5分2、配合地产工作主动认真、及时有效3、回答顾客提问耐心，细致工作纪律2分1、 不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.4分2、 按时上下班，无脱岗、迟到等现象，外出必须情假3、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事4、不拨打、接听私人电话5、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌员工培训1.5分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果一处不合格扣0.5分2、对培训内容要有考核和测试，培训
20、主要体现培训效果3、员工接受培训有记录五、公共设施维护管理15分维修人员2分1、精神饱满、抖擞、微笑服务；不得萎靡不振、无精打采一处不合格扣0.5分2、前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得披肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米3、统一制服，佩带工作牌；服装鞋袜合身、整齐、干净、无破损4、工具整齐、维护及时工作纪律2分1、 不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合格扣0.4分2、 按时上下班，无脱岗、迟到等现象，外出必须情假3、工作期间不拨打私人电话、接听私人电话不超过1分钟4、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求5、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌设施设备维护10分1、公共设备设施完好，无损坏一处不合格扣1分2、公共照明、室内照明完好、无损坏3、配电箱整洁、无锈迹、有标识4、示范区内五金配件安装稳固、无损5、示范区内卫生间马桶畅通6、门窗锁扣灵活、无损7、室外招、广告牌、霓红灯按规定设置，无安全隐患或破损8、路灯完好9、巡查及维修记录齐全10、维修及时彻底服务质量1分1、熟悉示范区机电概况一处不合格扣0.5分2、配合地产工作认真负责合计满分 100 分 应扣 分 实得 分注：以上检查标准适用于中惠熙元各项目前期物业管理服务日常检查及月度考核。检查人：日 期：