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1、电力市场营销资料9.1电费管理一、电费管理概述（一）电费管理意义和任务1、电费管理意义。电费管理不仅是电力一个重要环节，也是最后一个环节，是电力企业生产经营成果的最终体现。强化电费管理，以市场为导向，不断开拓市场、服务市场，应用现代化技术向全社会电力消费者提供优质、快捷、方便的电力，对实现企业效益和社会效益的最大化具有十分重要的意义。担任电能销售工作的电费管理部门，不仅要有计划、有效率地组织销售电力企业的产品电能，而且也要及时地回收产品的销售收入电费，并做好统计资料的积累，为企业经营活动分析提供准确数据，以便为企业经营决策提供科学依据。电费管理的作用在于严格执行国家规定的电价政策，认真贯彻电价
2、管理权限的规定，以维护电力工业企业和客户双方的经济利益；加强电费管理，正确核算电费，为客户正确核算其产品成本中的动力费用提供准确的数据，便于客户按照真实数据分析和提出降低电耗，压缩费用开发的对策；电力企业也能正确核算其产品价值，便于分析和提出改善供电条件和经营管理以及提高经济效益的措施，进一步为提高社会综合经济效益服务。2、电费管理的任务电费管理的任务是根据电能产品的产、供、销同时完成的特点而形成的。销售电能不像其他商品一手交线一手交货的方式来实现商品与货币的交换过程，而是客户随时都可以用电，电力企业以电能表记录客户所消耗的电量，由抄表员定期抄回客户的月用量，再经过核算后才能回收销售电能的货款
3、。因此，电费管理的主要任务包括建卡立户、健全客户资料、定期抄表、核算、回收电费、电费账务处理与统计以及电力销售状况分析。由于电费管理工作的好坏直接关系到电力企业的收入，所以要求从事电费管理工作的人员，不仅要熟悉部颁供电企业规则和各种电价制度，以及与电力营销工作有关的规定，还应精通电费管理制度及业务工作运转程序；了解电力生产过程和电工基础知识；掌握电能表结构与安装以及会计和统计知识等。只有具备这些条件，才能做到把好电费管理的质量关，使电能销售工作正常进行。（二）电费管理基本工作程序1、立户。客户办妥业扩报装手续，装表接电后，应及时搜集、清点、整理各项资料，建立客户户务档案和客户分户账页（电费卡片
4、，即立户。立户以后，电力企业营业部门就承认用电单位从装表接电之日起成为正式（或临时）用电的客户。如不及时建卡立户，就有可能造成漏户而长期漏收电费。营业管理部门有义务和责任做好客户服务工作和定期向客户收回电费。2、建立用电业务工作单运转程序。用电业务工作单又称工作传票或工作凭证。因客户用电而发生增加或减少用电设备容量、更换或校验电能表、迁移电能表安装位置、更改户名、暂停用电或拆表销户以及电价变更等异动情况，各个工作环节都须凭用电业务工作单上的原始记录办理变更手续并按一定程序运转。3、建立抄表、核算、收费工作程序。抄表、核算、收费工作简称抄、核、收工作，是管理部门经常性的工作，对客户按周期进行电费
5、结算，应根据机构设置与人员配备确定工作岗位与分工，相应明确业务运转程序。（三）电费管理机构设置和工作流程电费管理中心成立后，电费管理机构如下图：省公司电力营销部电业局（公司）电力营销部电费管理中心县级供电企业营销科1、电力公司电费管理机构设置和工作职责（1）省公司电力营销部是电费管理的职能部门，负责全公司系统的电费管理工作。（2）电业局（公司）电力营销部负责本供电营业区域内的管理工作，设立电费、电价管理人员。其职责是：负责全公司电费电价管理工作，正确贯彻执行国家电价政策；负责全公司电量电费抄表、审核、收费工作的管理及考核。负责全公司所属趸售用电客户趸售综合电价的现场测算、上报及执行检查工作。负
6、责全公司电量、电费、售电均价等经济指标的月、季、年统计分析与管理，并制定提高这些经济指标的措施。负责全公司电费的管理，重大电费差错统计、考核。负责全公司电价、电费管理人员及抄核收工作人员的业务培训、指导。真实、准确、及时地上报各类电力营销统计报表。（3）电费管理中心对电业局（公司）所属供电局的抄表、电费核算、账务处理、资金归集、电费回收等环节实行集中管理。其主要职责是：抄表业务管理。通过营销数据中心对抄表计划、抄表周期、抄表例日、抄表路线进行集中管理；通过现场复查、受理客户投诉、系统分析等方式等对抄表质量进行监督并填报质量报表。核算业务处理。完成对新装、变更业务的电价计费参数的审核、归档业务；
7、完成对所有用电客户应收电费的集中计算、复核工作，提出异常情况报告，属于抄表原因的转供电局处理；负责对在本局结算的上网电厂的电量复核工作；完成应收电费日报表、日累计报表、月报表的编制及核对；对营销工作流程中的电费业务进行处理。电费账务管理。完成电费应收、实收、预收、未收等电费业务操作、账务处理及管理工作；与银行交换客户电费收缴数据；完成营销电费销账并制作实收报表；协助财务部门对银行转来的电费账单进行核对，以及电费资金归集等工作。电费回收分析。对电费回收情况进行分析，向营销部提供各供电局月电费回收报表。（4）县级供电企业营销科是电费管理的直接责任人。其主要职责是：负责本供电区内电价的正确执行。负责
8、对本供电区内的用电客户、并网电厂的电量抄录、电费收取工作。每月，抄收班组（抄表公司）将抄表后的数据通过抄表微机或自动抄表系统上传到营销技术支持系统，核对无误后传电费管理中心电费核算岗。经电费管理中心计算、审核、汇集客户应收电费后，供电局负责电费回收工作。负责本单位的电费管理工作，负责每天实收电费统计汇总及审核工作，核对与电力营销数据中心数据是否一致，并及时将银行进账单、承兑汇票、现金结算支票等上交到电费管理中心账务管理人员处。配合管理中心对银行未达账查明原因并通知该电费责任单位，确保电费资金的实际到账和系统销账数据的正确性。负责监督欠费变动情况，分析电费回收情况。负责本局相关数据的传递，负责对
9、欠费客户的催收工作。负责制定本单位提高售电量、售电均价和电费回收措施。2、电费管理中心组织结构及工作流程电业局电费中心供电局营销部主任财务部电费中心主任电费实收M人电费稽核1人电费会计电费账务1人电费核算N人营销科长1人业务班长用检班长收费班长兼实收账务须抄表班长 电费管理中心组织结构示意图电费管理中心正常工作流程：各供电局将各项业务申请及时登录到营销信息系统，每月按相关规定将抄表数据准确无误地上传至营销信息系统后，电费管理中心的审核人员对用电客户的应收电费进行计算审核无误后，进行电费实收工作（营销大厅柜收、银行代收、银行代扣、银行托收等）及销根、账务管理工作。二、管理内容与方法1、电费管理是
10、按照国家批准的电价，依据客户的实际用电情况和用电电能计量装置记录计算电费，按收费日程以多种方式，准确、及时、足额地回收电费。（1）各供电局至少须采取营业厅坐收和银行代收两种及以上方式回收电费。（2）提倡通过银行对用电客户的和预交电费业务。2、按不占用资金的原则，保证电费均衡回收，对用电量较大的客户，供电企业应与用电客户在供用电合同中约定，按客户月电费预计金额每月分若干次收费，并于抄表后结清电费。3、要与三家及以上的商业银行建立代收电费业务关系。4、收费工作结束后，必须将现金存入银行电费专户，并将有关票据按财务制度办理。及时核实当天收费情况，查对应收、实收、未收账务，编制实收日报和未收日报。发现
11、当日收回金额与收费存根不符或应收、实收、未收电费与当日交收任务数不符时，应及时分区段清查，找出差错原因，并向上级报告。5、收取电费时应注意查核交款日期，对过期交费者应按规定加收电费违约金。委托银行代收电费时，要按照电费违约金计算的规定，实现电费违约金的自动计算功能，并在电费发票上反映。6、电费违约金的收取标准。客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳金的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算。（1）居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。（2）其他客户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。（
12、3）电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元的按1元收取。（4）电费违约金计算起始日期为供电企业对用电客户抄表之日起的10日之内，超过10日为逾期，应对客户收取电费违约金。7、按规定日程完成电费回收任务，对拖欠电费的客户可依法按规定采取限、停电等措施。任何部门或个人无权同意减、免拖欠电费。除符合有关规定并办理书面手续外，无论欠费金额大小、拖欠时间长短均不能擅自做坏账处理。8、建立客户未收电费台账和分类明细台账，并定期与微机内欠费未收数据核对相符。9、建立并严格执行每日（月、年）的应收、实收、未收电费的对账制度，做到总账与各明细账逐项对比核对正确，营销账务与财务账务各分项相互核对正确，达到电
13、费账账相符、账实相符、账表相符。10、暂收电费管理：（1）收费人员对欠费客户交纳的暂收电费应视同实收电费按相关规定管理。（2）暂收电费可作为电费实收在应收电费账目中冲减电费应收，暂收的电费应于当日交存银行电费专户，并于当月入账。（3）暂收收电费应按先入目录电费包含农村电网维管费），其次入农网还贷资金、再入三峡基金和库区建设基金，最后按其他代收基金所占的比例顺序入账。（4）对居民临时性用电的客户，应强化暂收电费管理。客户交纳暂收电费后，收费人员应向客户开具电费暂收收据，电费暂收收据视同电费发票管理。（5）暂收电费无论金额大小，其核算、出具与收费均不得由一人兼办，不得在客户未完全交清电费前先给电费
14、发票。三、电费回收预警机制（一）预警依据（1）国际、国内经济形势；（2）国家宏观调控及产业结构调整；（3）国家对各类用电的电价政策调整；（4）用电客户经济状况及信用等级；（5）供用电合同的执行情况；（6）欠费构成的变化趋势；（7）新欠电费的增长情况；（8）应收电费余额指标的完成情况。（二）预案分析1、根据预警依据，每月（季、年）进行电费回收情况的分析，并按政策性、经营性、管理性原因对发生电费风险的可能性、必然性、变动性和不确定性进行预测，确定相应的预警点和应对预案。2、对欠费构成及变化趋势进行细分，发生下列情况之一的，列入预警界限：（1）当年电费回收率低于公司平均电费回收率；（2）当年电费连续
15、三个月不能结清；（3）签订的还款计划连续三个月不能兑现；（4）在途电费超过月末抄见电量电费的7%以上；（5）电费呆账、坏账比重占应收电费余额的10%以上；电费呆账、坏账不断增加；（6）应收电费余额超过预算控制水平。（三）预警内容与方式1、预警内容。根据预案分析及应收电费余额的多少，一般可分为A、B、C三类表示不同的电费回收预警点。（1）A类：应收电费超过控制预算水平，且数额较大；电费呆账、坏账比重占应收电费的15%以上，且电费呆账、坏账不断增加；当年电费回收率低于公司平均水平，且欠电费额持续三个月上升；千万元以上欠电费户增加；签订的还款计划连续三个月不能兑现。（2）B类：应收电费超过控制水平；
16、电费呆账、坏账比重占应收电费的10%以上；当年电费回收率低于公司平均水平，或且欠电费额持续二个月上升；百万元以上欠电费户增加；在途电费超过月末抄见电量电费的10%以上；签订的还款计划执行率不高。（3）C类：应收电费余额持平预算控制水平；电费呆账、坏账有增加的趋势；当年电费回收率持平公司平均水平；百万元以上欠电费户增加；在途电费超过月末抄见电量电费的7%以上。2、预警方式。各电业局（公司）应根据不同的预警点制定应对预案，确定相应的预警方式：上级公司对下级公司预警；对欠费客户预警；对公司内部各职能部门预警；向上级主管部门报告，向当地政府有关报告。四、各类客户电费计算在电费管理中，抄表员需要根据抄见
17、电量计算当月电费，核算员复核其计算的正确性。虽然近年来各地电价都进行了调整，变动也较频繁，但电费计算基本上是不变的。电费计算主要根据国家颁布的全国电热价格目录价格进行。（一）单一制电价客户1、对于一般单一制电价客户，其本月用电量的计算公式为：本月用电量 = （本月抄见电能表止码数上月抄见电能表止码数）倍率当有更换电能表时，用电量还应加上新表部分的用电量，即：用电量=（旧表末止码数上月止码数）倍率（新表末止码数新表起码数）新表倍率倍率（K），是记录器常数。一般记录器铭牌窗口标有“10”符号。（1）不经过互感器直接接入的低压电能表的计量倍率。例1，某用户装DD8、25A、220V单项表一只，抄见电
18、量是75KWh，标有“10”，则实用电量：AP=7510=750 KWh（2）配装电流互感器的低压电能表倍率=电流互感器的变比。例2，有用户装有DT8、5A、380/220V三相四线电能表一只，配装三支300/5A电流互感器，抄见电量40 KWh，问实用电量？K=300/5=60AP=4060=2400 KWh（3）配装电流互感器的低压比率电能表例3，有一用户装300/5A、380/220V三相四线电能表一只，电能表标有“10”符号，如果配装300/5A的电流互感器或配装500/5A电流互感器。求倍率？配装300/5A，K=（300/5）（300/5）10=10配装500/5A，K=500/5
19、300/510=16.17（4）配置电流、电压、互感器而电能表本身无电流、电压比值的计算装置，求倍率？倍率=电流互感器变比电压互感器变比例4某用户装三相三线电能表一只，配装100/5A和/100V，求电能表倍率？倍率=（100/5）（35000/100）=700一般单一制电价客户的电费计算比较简单，即：本月电费=本月用电量电量电价2、 对于高供低量单一制电价客户，其本月用电量和本月电费的计算公式：本月用电量=（本月抄见电能表止码数上月抄见电能表止码数）倍率变损电量本月电费=本月用电量电量电价执行功率因数调整电费办法的单一制电价客户，其本月电费的计算公式为：本月电费=电量电价结算电量功率因数调整
20、电费式中：功率因数调整电费=电量电价结算电量功率因数增减百分数（二） 大工业电力客户大工业电力客户执行两部制电价，又执行峰谷分时电价，同时还执行功率因数（俗称力率）调整电费，所以对大工业电力客户电费的计算过程较复杂。具体计算简介如下：1、两部制电价（1）两部制电价的内容。两部制电价是把电价分成两个部分，一部分是以客户用电的接用容量或最大需电量计算的基本电价；另一部分是以客户耗用的电量计算的电度电价。这两种电价分别计算后即为客户应付的电费。1）基本电价（固定电价），代表电力企业成本中的容量成本，即固定费用部分。在计算基本电费时，是以客户用电设备容量（KVA）或最大需量（KW）为单位，与客户每月实
21、际用电量无关。对执行两部制电价的客户，无论新装户、增容、减容、暂停、暂换、改类或终止用电（销户）时，均应根据用电客户实际用电天数（日用电不足24小时的，按一天计算成本）计算基本电费，每日按月基本电费的1/30计算。若暂停用电不足15天者，则不予以扣减基本电费。2）电度电价代表电力企业成本中的电能成本，即变动费用部分。在计算电能电费时，是以客户的实际用电量为单位，与客户的装接设备容量或最大需量无关。以合理分担容量成本和电能成本为主要依据，并分别以基本电价和电度电价计算客户电费的办法就是两部制电价。其客户应付电费为基本电费和电能电费之和。实行两部制电价计费的客户，还应实行功率因数调整电费的办法。（
22、2） 两部制电价的计算公式。实行两部制电价的客户，其基本电费计算办法有以下两种：按客户自备受电变压器容量计算（不通过自备变压器接用的高压电动机，其容量1千瓦视同1千伏安，连同其接用变压器容量合并计算）。按客户发生的最大需量计算，最大需量的计算是以客户在15分钟内最大负荷为依据，可由最大需量表测得。如果客户实际测得的最大需量超过了供电部门核准数额，其超过部分应加倍收取基本电费。为了促使客户拆除不必要的设备，规定了客户申请的最大需量不得低于其设备容量的40%。凡客户变压器利用率达到40%及以上者，无论容量大小和类别，都按最大需量计收基本电费。若客户变压器利用率未达到40%时，则按变压器容量计收。对
23、有两路及以上进线的客户，各路进线应分别计算最大需量。如因电力部门有计划的检修或其他原因而造成客户倒用线路，而使某一路最大需量增大，其增大部分可在计算客户当月最大需量时合理扣除。客户变电所内安装有两台变压器，若备用变压器与运行变压器之间未装闭锁或加封的，客户可以自行合闸送电，则该项变电所基本电费应按两台变压器容量之和计收；若备用变压器与运行变压器在一次侧装有闭锁装置，则基本电费按两台变压器之中容量最大的一台变压器容量计收基本电费。基本电费的计算按容量计和按需量计的计算标准不一样，（如湖北省电网）按容量计算基本电费标准为22元/（千伏安月），按需量计算基本电费标准为33元/（千伏安月）。中小化肥客
24、户按容量计算基本电费标准为19元/（千伏安月），按需量计算基本电费标准为25元/（千伏安月）。客户每月应付的电费T及客户每月所付电费的平均电价T/W可分别用下列公式表达：T=AB=PDEWT/W=（PDEW）/W=PD/WE试中；A客户月基本电费，元；B客户月电度电费，元；D客户接用容量或最大需量，千伏安或千瓦；P基本电价，元/千伏安或元/千瓦；E电能电价，元/千伏安；W客户月用电量，千瓦时。2、两部制电价及功率因数调整电费应用例：例9-1甲厂设备容量为315千伏安，月用电量为15000千瓦时，基本电价为11元/千伏安，电能电价为0.326元/千瓦时，不考虑功率因数调整，求月平均电价是多少？乙
25、厂设备容量为315千伏安，月用电量为45000千瓦时，如果基本电价和电能电价与甲厂相同，求乙厂每月应付电费为多少？平均电价是多少？解（1）甲厂应付电费为： =113150.32615000=8355元则： 甲厂月平均电价是： 8355/15000=0.577（元/千瓦时） （2）乙厂每月应付电费为： =113150.32645000=18135元则： 乙厂月平均电价是： 18135/45000=0.403（元/千瓦时）由此可见， 乙厂月用电量虽然是甲厂的3倍，但乙厂月平均单价比甲厂要低的多，这说明了乙厂设备利用率比甲厂设备利用率高。例9-2某厂供电电压为10千伏，设备容量为3200千伏安，本月
26、份有功电量为千瓦时，无功电量为30200千乏时，需量表记录该厂实际最大需量为3100千瓦，如基本电价为18元/千瓦，电度电价为0.329元/千瓦时，求该厂本月应付电费与平均电价。解 T=AB=PDEW =1831000.329 =（元）月加权平均功率因数为：0.99根据调整电费率对照表得，该厂本月应减收电费0.75%，故该厂本月应付电费为： （1-0.75%）=.63（元）该厂平均电价为 .63/=0.356（元/千瓦时）例9-3供电电压为10千伏，设备容量为3200千伏安，本月有功电量为18500千瓦时，无功电量为18840千乏时，最大需量为1200千瓦，基本电价为33元/千瓦，按变压器容量
27、为每月11.00千伏安，电度电价为0.486元/千瓦时，求该厂本月应付电费与平均电价。解 由于该厂本月最大需量/设备容量=1200/3200=0.375，即最大需量低于该厂容量的40%，所以应按设备容量计收基本电费，该项厂本月电费为 T=AB=PDEW =1132000.48618500 =44191（元）月加权平均功率因数为：0.7根据调整电费率对照表得，该厂本月应增收电费10%，本月应付电费为： 44191（1+10%）=48610.1（元）该厂本月平均电价为：48610.1/18500=2.628（元/千瓦时）3、丰枯、峰谷电价计费方法（以四川电网为例）（1）丰枯季节划分。丰水期：610
28、月；枯水期：14月、12月；平水期：5月和11月。（2）峰谷电价峰、平、谷时段划分。高峰时段：7：0011：00、19：0023：00（共8小时）；平段：11：0019：00（共8小时）；低谷时段：23：007：00（共8小时）。（3）丰枯、峰谷电价计算规定。上网电量丰枯电价执行范围为装机容量在2000千瓦及以上水电厂的上网电量。丰水期电价在基准电价基础上下浮25%；枯水期在基准电价基础上上浮50%；平水期按基准电价执行。上网电量峰谷电价执行范围为四川电网主网内装机容量2000千瓦及以上电厂的上网电量及地方独立电网送四川电网主网的上网电量。平段电价执行基准电价；高峰电价在基准电价基础上上浮33
29、.5%；低谷电价在基准电价基础上下浮50%。基准电价为物价管理部门批准的上网电价（不含增值税），其中装机容量在2000千瓦及以上的水电厂根据不同季节分别以丰、枯、平水期电价（不含增值税）为基准电价。随电价计征的增值税均按以平段电价为基础计算的税额执行。丰枯销售电价为：丰水期电价在基准电价基础上下浮10%，枯水期电价在基准电价基础上上浮20%，平水期电价按基准电价执行。峰谷销售电价为：在丰枯电价基础上，高峰期用电电价上浮60%，低谷用电电价下浮60%。9.2电力营销稽查一、电力营销稽查人员应具备的条件1、作风正派、坚持原则、遵纪守法、秉公执法、廉洁奉公。2、熟悉电力法律、法规、政策和供用电规章制
30、度。3、有一定的电力营销业务知识、电气技术知识、会计算机操作、并具备一般的统计、会计、审计知识。4、电力营销稽查人员一般应取得省电力公司统一颁发的用电检查证。电力营销定期接受上级主管部门举办的业务培训学习，并经考核合格后方可取得任职资格。5、经查证电力营销稽查人员有以电谋私等违法、违纪行为或在稽查岗位上经考核评定不称职者，应取消其任职资格。二、各级电力稽查岗位职责及工作标准（一）市场营销部稽查岗职责及工作标准1、依据国家法律、法规和上级有关规定，对全公司在电力营销活动中的业扩报装、装表接电、电能计量、用电检查、营业抄核收、供用电合同、服务窗口以及从事用电营业工作人员的行为进行稽查监督，使有关部
31、门及其工作人员遵章守纪，为客户提供优质服务。2、制定供电单位、营业（供电）所营销稽查岗位职责、工作标准，定期组织召开公司营销稽查工作例会（季），并负责组织撰写全局市场营销的质量评估报告。3、负责稽核上报省公司的营业工作报表，确认无误后经主管领导批准后报出。4、修订电费、业务、代（预）收款增减的稽核审批权限。5、逐月按比例抽查各供电分（区）局营销稽查员负责稽核的用电营业工作环节的账簿、表、册、工作单，以工作日志方式记载，对抽查中发现的遗漏或未处理的问题应以业务工作单的方式予以纠正并督促完成，对违反营业工作责任事故与差错的行为，要督促基层单位进行处理，同时向公司市场营销部主任报告。6、配合有关部门
32、查处在电力营销工作中涉及以电谋私的违纪、违法案件。7、负责公司本部受理的电力营销环节中的信访和投诉工作，配合行风办检查全公司服务质量、提出整改意见并督办。8、负责稽查法定抄表日程执行情况。9、负责审查由本公司签（修）订的供用电合同。10、负责稽核查获违章用电、窃电处理是否符合有关规定及应、实收等。（一）各分（区）局稽查科（营销科）稽查岗位职责及工作1、各分（区）局稽查科（营销科）稽查岗位职责（1）负责组织本单位稽查工作的开展，根据国家的法律、法规和上级的有关规定，对本单位在电力营销活动中的业扩报装、装表接电、电能计量、用电检查、营业抄核收、供用电合同、服务作风，以及从事用电营业工作人员的行为进
33、行稽查监督，使有关部门及其工作人员遵章守纪，为客户提供更好的优质服务。（2）负责撰写本单位市场营销工作质量的评估报告、稽查工作总结（每季度一次）。（3）负责稽查电价及其他有关收费标准是否正确，负责法定抄表日程的严格执行。（4）负责稽核本单位各类应、实收营业报表的准确性。（5）负责本单位电力营销工作责任事故、营销差错的管理工作和对营销工作责任事故的调查分析，并及时按规定上报。（6）负责稽查用电营业人员的行业作风，配合上级和纪检部门查处本单位职工在电力营销活动中涉及以电谋私的违纪、违法案件。（7）对上级转办和受理的违章、违纪以及窃电案件进行跟踪督办。（8）负责本单位稽查工作资料、台账、档案以及统计
34、，并负责有关信息的传递、反馈及统计上报工作。（9）负责审查本单位签（修）订的供用电合同，稽核用电定量、定比是否按期核定和正确实施。（10）负责本单位营销管理记分考核办法执行与检查，并定期向局市场营销部汇报执行情况。（11）负责10千伏的分线考核工作和公变台区线损考核工作。（12）负责10千伏出线计量表和所辖公变台区计量表的抄表和计量装置的管理。（13）负责专变、专线的抄表质量和计量装置的监管工作。2、各分（区）局营销科稽查岗位工作标准（1）开展抄表服务作风质量跟踪工作，对各营业所稽查员已跟踪的工作进行抽查，并应建立质量跟踪专用记录，记录内容包括工本册号、户号、跟踪户数、跟踪时间、发现问题、处理
35、结果、质量评估等。（2）定期抽查申请书、工作单的运转及时限，对超时限户要有记录并跟踪稽核。（3）每月对所属营业所稽查员已稽核的上月有动态发生或电量突增突减（30%）的630千伏安及以上客户应进行稽查，凡发生营业收入、营业外收入、代收款收入增减账时，金额达1000元以上的，无论以何种方式支付，都须经稽查人员核准签字后，再报请分管局长批准办理；其金额10000元以上的须报局稽查部门专题稽核，报分管领导批准。（4）发现用电营销责任事故或发现用电营业人员严重违纪现象，除向本单位领导及时报告外，还应向局稽查部门以书面形式报告，对营销责任事故（含未遂）应认真做好记录，对已造成的营销责任事故应及时配合单位领
36、导召开事故分析会，提出处理意见，并填写有关报表，如实上报，其中重大营销责任事故分析会，必须通知局市场营销部稽查人员参加。（5）对抄表轮换制度、电费违约金制度、法定抄表日程管理规章制度执行负有监督检查责任。对查实的执行情况做好记录，以备上级稽查人员抽查核实。（三）营业（供电）所稽查专职岗位职责及工作标准1、营业（供电）所稽查专职岗位职责（1）负责营销活动质量，稽查本所有关人员在业扩报装、装表接电、电能计量、用电检查、执行电价、营业收费、营业账务、柜台服务以及日常营业、抄、核、收等工作中的行为，督促照章办事。（2）负责稽查贪污、挪用、坐支电费、业务费等违法行为以及违反现金管理制度的行为。（3）负责
37、稽查电价及其他收费标准是否正确，负责法定抄表日程的严格执行，负责其他各项工作的稽查记录，以备上级稽查人员抽查核实。（4）负责本所内电力营销工作责任事故和营销差错的核实、分析、提出处理意见并登记上报。（5）负责对违章用电与窃电是否按规定时限和程序正常处理进行稽查。（6）负责稽查用电营业人员的行业作风，配合有关部门查处以电谋私的各类违纪违法案件。（7）负责落实对用电营业人员的工作质量提出分析意见及建议。（8）完成领导和上级稽查部门交办的任务，并按时报送电力营销稽查工作总结、评估和报表。（9）负责稽核营业（供电）所各类应、实收营业报表的准确性。（10）对上级转办和受理的违章、违纪以及窃电案件进行跟踪
38、督办。（11）负责本所营销管理记分考核办法实施与执行，并做好原始记录及报表。2、营业（供电）所稽查专职岗位工作标准（1）严格把住营业差错关，各所稽查人员对凡有动态发生的高压供电客户、三相低压客户和电量突增突减可能构成营业责任事故的高低压客户在电费发票出门前须逐户进行审核，并签章，因稽查人员未进行稽核或稽核未发现问题而引起的责任事故，稽查人员应负主要责任。（2）开展抄表服务作风质量跟踪工作，要求所稽查人员每月每人至少跟踪6册抄表工本（其中含各类抄表工本），每册工本的跟踪户数不得低于跟踪工本总户数的40%，并建立抄表质量跟踪专用记录，记录内容包括工本册号、户号、跟踪户数、跟踪时间、发现问题、处理结
39、果、质量评估等。（3）凡发生营业收入、营业外收入、代收款收入增减账时，无论以何种方式支付，金额在1000元及以下的，都需经稽查人员核准签字后，再报请分管领导批准办理，其金额1000以上的报上级稽查核，分管局长批准。（4）稽查人员发现用电营销责任事故或发现用电营销人员严重违纪违法现象，除向本单位领导及时报告外，还应向上级稽查部门报告，营销责任事故（含未遂）应认真做好记录，对已造成的营销责任事故应及时配合单位领导开事故分析会，必须通知分（区）局稽查参加，并填写有关报表，如实上报。（5）负责稽查用电定量定比是否正确执行，负责检查法定抄表日程和抄表轮换制度是否严格执行，并做好记录。（6）稽查人员均应按
40、局统一印制的稽查台账、报表登录、统计稽查工作情况，应认真填写，按月逐级上报，不得弄虚作假。（7）认真稽核申请书、工作单的运转及时限，对超时限户要有记录并跟踪稽核。三、营业质量管理（一）营业质量管理1、营业质量管理的基本概念营业质量管理是指电力企业在营业部门推行全面质量管理活动，以经济地提供客户满意的电能产品为核心，不断提高营业管理工作质量和服务质量，为社会和企业创造最佳的经济效益。营业质量管理是电力企业管理中一个重要的组成部门。营业部门作为电力企业的销售环节，作为企业与客户之间的联系纽带，推行全面质量管理具有重要的意义。2、 营业质量管理的方法营业质量管理的方法有全过程质量管理和全员质量管理两
41、种：（1）全过程质量管理。开展营业质量管理同样需要在营业工作的全过程中，在营业工作的主要环节或工序上加强管理和控制。实行营业全过程的质量管理，首先要科学地划分营业工作的环节，然后再加强对营业工作各个环节的管理，特别注意要严格把好营业质量的审核关。要做到层层把关，尽量防止和减少各个环节质量差错的发生。（2）全员质量管理。营业质量管理应是营业部门全体员工共同参与的质量管理，把营业部门的各项工作都纳入质量轨道的质量管理为全员质量管理。实行全员质量管理，必须落实营业质量管理的目标，而目标的落实可以采取以下做法：1）把营业质量目标落实到每个工作岗位。2）动员各岗位人员参加质量管理。3）建立职工质量管理小
42、组。营业质量目标可按科室、班组的职责范围加以层层分解，最后落实到每个工作岗位，即根据职责分工不同，建立和健全岗位职责和质量标准，作为岗位质量目标。营业质量目标落实到具体工作岗位之后，可通过各种激励措施，动员各岗位人员参加质量管理，努力实现岗位质量目标。实行全员质量管理，还要根据营业质量目标的要求与存在的质量差距，确定质量控制点，建立职工质量管理小组，对其进行控制，并组织职工进行现场质量管理和提高质量的活动。3、营业质量管理的重点和关键营业质量管理工作面广、点多、情况复杂、任务艰巨，因此在全面抓好质量管理的基础上，必须抓住重点和关键，才能有效地防止发生和消灭重大差错，提高整个营业工作的质量。3、
43、 营业质量管理的重点。是大工业客户。大工业客户从户数上来看，只占全部客户的百分之几，但从售电量来看，约占总售电量的70%以上，从经营业务上来看，大工业客户的业务工作较为复杂，工作量和工作难度也较大，容易民生问题。因此，抓好大工业客户的质量管理，对提高营业质量的整体水平起着决定性的作用。4、 营业质量管理的关键。包括四个方面：制定供电方案。建账立卡（含更换账卡）。电费审核。装表接电。营业质量管理若能突出重点，抓住关键，就能产生事半功倍的效果。同时，重点和关键所在之外的质量提高后，又将推动和促进营业质量管理工作的开展，对于提高整体的质量水平是大有裨益的。（二） 营业质量管理目标全面质量管理要求营业
44、部门设立营业质量目标，并围绕设立的营业质量目标开展管理活动。营业质量管理目标包括工作质量目标和服务质量目标。1、营业工作质量目标营业工作质量主要是指业扩报装、日常营业和电费抄、核、收的质量。其中，业扩报装、日常营业的工作质量称为业务工作质量，电费抄、核、收的工作质量称为电费工作质量。（1）业务工作质量目标。业务工作质量主要是指办理各项业务时所达到的工作效率和业务水平。为了提高业务工作质量，应设立业务工作质量目标。在目标中明确规定办理各项业务的具体期限和质量要求，或规定在一定期限内完成的业务工作量和应达到的业务水平，然后根据实际完成情况进行考核。业务工作质量目标对各项业务工作提出了工作效率和工作
45、质量等方面的要求。例如，报装接电率是反映报装接电工作的完成情况的相对指标，其计算公式为：报装接电率=装表供电容量/申请容量100%又如，在业务工作的各个环节或各道工序之间运转、传递的工作传票，在登记、填写和传递时要求做到清楚、准确、完整、及时。业务工作的各个环节和各工序所办理的事项和结果，都要在工作传票上详细而准确地填写清楚等，都是对各项具体业务工作所提出的质量要求。再如，在用电报装工作的供电方案制订时规定了低压客户的供电方案的确定期限为：居民客户最长不起过3个工作日；低压电力客户最长不超过10个工作日；高压客户的供电方案的准确期限为：10千伏单电源供电客户最长不超过15个工作日；10千伏及以
46、上双（多）电源供电客户最长不超过30个工作日。（2）电费工作质量目标。主要是指承担与电费回收直接相关的各项工作所应达到的准确程度和管理水平。电费工作包括建账立卡、抄表、审核、收费、账务处理、综合统计等具体工作。电费工作质量目标包括质量指标和质量要求两部分。电费工作的主要质量指标有实抄率、实收率、差错率、电费解缴率、发票审核准确率等。1）实抄率。是反映抄表工作任务完成情况的相对指标，其计算公式为：实抄率=实抄户数/应抄户数100%供电企业要求动力户实抄率应达100%，照明实抄率达98%以上；对居民客户无法抄录止码的，可做暂收处理，但最多不能超过2次；若特殊情况下不能到现场抄录止码的，需打缺抄，7
47、天之内将止码抄回。2）实收率。实收率是反映收费工作任务完成情况的相对指标，其计算公式为：实收率 =应收电费金额/实收电费金额100%供电企业要求月实收率达到100%。3）差错率。差错率是综合反映电费工作质量的相对指标，其计算公式为：差错率 =差错件数/实抄户数100%供电企业要求月差错率应低于4。2、营业服务质量目标主要是对各项营业服务所提出的质量要求。一般表现为：经常广泛地征求客户的意见；热情地帮助客户解决实际问题；开展优质服务，处处方便客户。（三）营业质量管理体系营业质量管理体系就是营业部门以提高营业质量为目的，运用系统的概念和方法，建立必要的组织机构，把营业工作的各个环节、各岗位的质量管理活动严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限，相互促进、