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1、第三方物流企业运作课程设计 团队名称：火力全开口号：我要 我就能理念：只要路是对的，就不怕路远成员：熊海亮 何峰 徐恒 卢玉萍 徐宪宪制作时间：2012年4月18日-2012年4月26日总论：本小组课程设计研究的对象为中铁快运股份有限公司。在此次课程设计中，全组成员对研究的方面进行了详细的讨论，同时确定了每个人的具体任务，本次设计结果以文字分析为主，结合图片进行展示说明，全方位、多方面的对中铁快运股份有限公司运作经营进行了详细的阐述。主要版块分为：公司组建背景及发展概况简介、公司组织结构、服务产品设计、运营状况、信息化工程、市场开发及绩效管理七个版块。组员分工如下：组长熊海亮负责版面设计、文字
2、总结审核及分析中铁快公司绩效管理这一板块，着重分析中铁快运的盈利之道；何峰负责总结中铁快运公司的组建背景及发展概况这一方面，中心在于分析在大时代大背景下中铁快运的成长之路；徐恒负责查询分析企业组织设计及市场开发这两大板块，主要找寻企业在发展过程中的典型业务开发模式；徐宪宪负责企业服务产品设计及企业运营这两大板块，包括企业的主体业务、发展战略、企业文化、人才培养及运营管理等；卢玉萍负责分析总结企业信息化及风险防范管理过程，主要涵盖了企业的信息化建设过程及企业在各种困难面前的处理方式。一、中铁快运股份有限公司组建背景及发展概况简介：中铁快运股份有限公司简称中铁，是中铁行包快递有限责任公司和原中铁快
3、运股份有限公司合并重组后的铁道部直属专业运输企业，随着中国铁路运输的提速、铁路资源的重组、铁路多元化投资体制改革等一系列重大措施的推出，带着实现与跨国物流企业竞争的目标和如何打造现代物流企业的历史使命，催生了新的中铁快运股份有限公司。中铁快运股份有限公司是铁道部直属大型国有专业运输企业，在国家工商行政管理总局注册，注册资金26.93亿元。公司在全国设有18个分公司、8个子公司，在全国683个城市（含县、区）设有2004个营业机构，门到门配送服务网络覆盖896个城市（含县、区）。 中铁快运股份有限公司作为铁路大型专业运输公司，是快运物流业领先企业、高新技术企业，承担全国铁路行李包裹运输工作，通过
4、铁路客车行李车、快运货物专列、汽车等运输方式和遍及全国的经营网络，为客户提供全国铁路行李包裹运输服务，全国1000个主要城市门到门快运服务以及包装、仓储、配送等全程物流服务。公司拥有全国铁路行包运输资源，负责全国铁路行李车和行邮、行包快运专列经营管理。公司配属有铁路客车行李车2184辆、铁路快运专用货车4464辆，配属公路运输及城市配送汽车2474辆，各类拖车、牵引车、叉车合计1.16万辆，在616.5对铁路旅客列车上挂有行李车，在30多个国内大中城市间每日定点开行8列特快行邮专列、2列快速行邮专列和32列行包快运专列，日运送行李包裹约170万件，全年运量1330万吨。中铁快运全面通过ISO9
5、001质量体系认证，是中国交通运输协会快运分会会长单位和国家级高新技术企业。公司2008年被评为中国企业500强，2008、2009、2010年中国服务企业500强，连续荣获2007、2008、2009年中国物流百强第2名，2004至2009年连续6年获得“中央国家机关文明单位”称号。 二、中铁快运股份有限责任公司组织结构：三、中铁快运股份有限公司服务产品设计：主体服务中铁快运五大服务内容：运输服务、仓储服务、增值服务、定制化物流服务、供应链延伸服务。运输服务：中铁物流集团有限公司组建了集公路、铁路、航空等多种运力公路运输：零担快运满足不同中小型企业的需求、密集的网点提高了货物取送效率、在全国
6、大多数城市可提供取送货服务。整车运输，GPS全程监控特殊需求、专人随车押运、门到门一站式服务。限时派送，145条公路班车保证货物的运输时间定点发车；小件快递，同城半日达、快捷、灵活。铁路运输：整车&集装箱业务是公司为大批货物客户量身打造的多层次服务，可根据客户的不同需求，提供包括签单返回、门到门等定制化的服务。行包专列按照旅客列车运输方式组织，使用专用货车编组，整列装载和运输大批量货物的运输方式。适用于运输原材料、化工用品等大宗货物运输。行包专列线路：北京-杭州、北京-上海、上海-杭州、郑州-广州、石家庄-杭州、石家庄-上海、呼和浩特-杭州行邮专列运输时效最快、安全性最高、发车和到达最准时的铁
7、路运输方式，适用于高价值、高附加值、小物件产品的运输。行邮专列线路：北京-哈尔滨、北京-广州、北京-乌鲁木齐、北京-成都、上海-深圳、上海-北京、北京-洛阳 行李包租车 与旅客列车同编组，通过附加在客车之后的行李车运输货物的运输方式。适用于运输小批量、高附加值的货物。行李包租车线路：北京-成都、北京- 重庆、北京-桂林、北京-福州、北京-兰州、哈尔滨-上海、北京-贵阳 航空运输：中铁物流集团凭借多年的航空代理经验，拥有权威的代理资质，并与多家航 空公司及代理公司建立长期伙伴关系，在众多领域均展开了深入的合作，能优先享有较多的优惠政策。航空航线覆盖由北京、上海、广州始发飞往全国各主要城市的线路。
8、2008年10月，与多家航空公司强强联手签订包舱协议，合力打通北京、上海、广州至西南 空中货运走廊。仓储管理服务：中铁物流集团在全国拥有30万平方米的仓库，大部分仓库均采用先进的WMS信息系统，配备叉车、升降平台等标准仓储设备。企业可针对客户需求订制个性化解决方案，将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合。目前正为数十个大型客户提供定制化的仓储、配送和增值服务。增值服务：门到门服务：提供上门提货和上门送货的门到门服务，专人接收，专车取送。包装服务：根据客户货物的属性，提供包装材料和包装服务，保证货物运输安全。可视化跟踪：通过车载GPS定位系统或司机GPS定位手机，实现运输车辆的全程可视化
9、跟踪和定位，及时掌握货物在途情况。保价运输：专业保险，在货物出险时最大限度减少损失。根据客户声明的货物价值及时理赔，免除客户的后顾之忧。签收单返回：收货人收到货物并正常签收后，将签收单及时返还至发货方客户。异地调货：客户只要向所在城市的中铁物流集团站点发出指令，即可在公司网点覆盖的城市间任意调拨货物，异地调货可与正常发货享受同等服务质量。定制化物流服务：中铁物流集团根据客户的个性化需求和业务特点，为客户提供一对一的量身定制服务。公司本着专业的服务精神，从客户现状诊断、物流方案设计、物流方案实施、客户服务保障、到服务持续优化，为客户提供全方位、多层次的一站式服务。 供应链延伸服务：采购、分销执行
10、为帮助企业降低管理成本、缓解资金压力、将主要精力聚集于核心业务，中铁快运开辟了采购和分销执行业务，竭诚为客户提供涵盖资金流、单据流、物流、信息流的一揽子服务。中铁多样的服务模式： 提供门对门提送货服务。 提供仓储服务（仓储、物流管理、物流解决方案） 提供配送服务（城市间、地区间、商业网点间） 提供网上跟踪查询，准确定位货物行踪信息（全天候） 提供咨询投诉和理赔服务 提供多种运输服务（公路、铁路、航空、零担、整车、大件） 提供代收货款服务，通过银行结算、利用佳吉信息化，结算方便快捷 国内首创，提供短信通知服务。 运费结算方式提供月结、半月结、运费到付等服务 承诺：安全 快捷 准时 守信 更低价格
11、 服务更优 值得信赖。四、中铁快运股份有限公司的运营状况：发展战略：公司以“加快推进市场化进程、加快发展、做大做强”为目标，实施区域经营、协同链接、客户细分、网络统一战略，打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把公司建设成为网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的快捷运输企业和现代物流服务集成供应商。到2010年，在全国建成12个快运专列基地，20余个分拨中心，覆盖全国400多个城市的经营网络，形成以快递和解决方案为产品的新的核心业务，以物流服务为特征的新的增长点，以行邮、快运专列为品牌的南北、东西三纵四横的行包快捷货运大通道。企业文化及理念:公司方针：诚实守信是我们服务的宗旨 超越过去是我
12、们发展的目标 客户的批评、员工的建议是我们发展的动力 公司使命：传递客户价值、实现员工梦想、树立行业典范公司愿景：成为中国本土领先的综合型物流企业员工精神：忠于职守、团结协作、诚实守信、团结、活力、创新、进取管理理念：用户是我们永远的伙伴、员工是我们宝贵的财富公司宗旨：我们用心，您享受便利。 企业人力资源管理：用人观念：以诚聚才，任人唯贤；以人为本，人尽其用。人才发展战略:以先学做人后做事为理念，创立出紧跟时代潮流的、适合企业实际需要的人才培养模式，重视员工在本职工作中的为人处世和专业技术能力，并以此为中心规划员工的职业发展，培养高责任、高智慧、高素质人才。团队建设模式：团结精诚合作，互帮互助
13、，构造企业和谐大环境。活力朝气蓬勃，富有激情，保持企业旺盛生命力。创新推陈出新，勇于突破，提升企业核心竞争力。进取开拓进取、低调务实，实现企业可持续发展。培养目标：公司遵循用事业造就人才，用理念凝聚人才，用目标激励人才的宗旨，建立以工作绩效为核心的人才培养和评价体系，实行全员培训，开发员工潜能，实现员工与公司共同进步、共同发展。企业物流管理方案：中铁快运明确物流管理的基本思路，将管理好正、逆向物流作为企业寻求降低成本、提高客户满意度、提升竞争能力的有效途径。并注意把控制物流成本问题与企业自身特点相结合通过对企业内外部环境的分析，构建了灵活有效的解决方案。第一、依靠标准化降低物流成本 中铁快运公
14、司物流标准化,包括物流技术、作业规范、服务、成本核算等方面的标准化。技术标准化了提高物流设施、运载工具的利用率和相互的配套性物流作业；服务的标准化消除了多余作业和过度服务；物流成本核算的标准化使各企业的成本数据具有可比性，从而使标杆学习法可以在物流管理中推广、发挥作用。依靠标准化大大降低了物流成本。第二、实行供应链管理来降低物流成本 。 中铁快运实行供应链管理要求本企业的物流体制具有效率化，也要求企业协调与其他企业以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。正因为如此，追求成本的效率化，企业中物流部门、生产部门及采购部门等各职能部门均加强了成本控制。 第三、通过优化顾客服务来削减
15、成本 一般来说，中铁快运提高服务水平会增加物流成本，如多频率、少批量配送会增加运输成本，缩短顾客的订货周期和订货的满足率会增加仓储成本。然而中铁，通过对顾客服务的优化，在不降低服务水准甚至提高服务水准的前提下，降低物流成本。企业通过三步走策略来实现目标。第一步：与顾客进行全方位、频若地沟通的方式，使客户了解企业的生产、经营活动的特点；同时站在顾客的立场考虑问题，模拟顾客的行为。第二步：消除过度服务。任何不能使顾客满意度有效提高的服务都是过度服务，都进行削减。第三步是实现物流服务的规模化、网络化、专业化。物流服务的规模化、网络化可以使顾客能就地就近、随时随地得到服务，并得到专业化服务，从而有效地
16、降低物流成本。 第四、借助于现代信息系统的构筑降低物流成本。中铁快运借助现代信息系统的构筑，尤其是利用互联网等高新技术来完成物流全过程的协调、控制和管理，实现从网络前端到最终端客户的所有中间过程服务，最终来实现企业与其他交易企业之向的效率化的交易关系。一方面保障各种物流作业或业务处理正确、迅速地进行；另一方面，以此为基础建立起战略的物流经营系统。通过现代物流信息技术可以将企业订购的惫向、数量、价格等信息在网络上进行传输，充分对应可能发生的各种需求，进而调整不同企业间的经营行为和计划，企业间的协调和合作在短时间内迅速完成，从整体上控制了物流成本发生的可能性。同时，物流管理信息系统的迅速发展，使混
17、杂在其他业务中的物流活动的成本能精确地计算出来，而不会把成本转嫁到其他企业或部门。 第五、通过物流外包降低成本。 中铁快运将企业物流业务及物流管理的部分或全部外包给外部的第三方物流企业，并形成物流联盟，从而降低物流成本。一个物流外包服务提供者可以便一个公司从规模经济、更多的门到门运输、减少车辆空驶等方面实现物流费用的节约，并体现出利用这些专业人员与技术的优势。另外，一些突发事件、额外费用如紧急空运和租车等问题的减少增加了工作的有序性和供应链的可预测性。 第六、通过效率化的配送降低成本。 中铁快运对于用户的订货要求建立短时间、正确的进货体制。但是，既要保证市场上多频度、小单位配送要求的发展，又要
18、降低配送产生的成本费用，推动企业采取了效率化的配送方法。中铁快运高度重视配车计划管理、提高装载率以及车辆运行管理，通过构筑有效的配送计划信息系统使生产商配车计划的制订与生产计划联系起来进行，同时信息系统也能使批发商将配车计划或进货计划相匹配，从而提高配送效率，降低运输和进货成本。 第七、通过削减退货来降低物流成本 在市场运营过程中，中铁快运计算得出退货成本在企业物流成本中往往占有相当大的比例，退货会产生一系列的物流费，包括退货商品损伤成滞销而产生的经济费用以及处理退货商品所需的人员费和各种事务性费用。退货商品大多数数量较少，也很分散，商品人库，账单处理等业务也很复杂、配送费用有增高的趋势。由此
19、，中铁快运提醒削减退货成本是物流成本控制活动中需要特别关注的问题，并进而通过分析退货产生的原因来控制退货成本。 五、中铁快运公司的信息化工程：中铁快运股份有限公司将信息化作为企业发展的战略、企业生存与发展的的技术保证、提高企业核心竞争力的重要途径、为客户提供信息增值服务的有效手段，作为全国性的网络型企业服务客户和加强内部管理的高效方式。公司根据20062020国家信息化发展战略和铁路信息化专项规划，组织编制了公司信息化总体规划。公司在13年的发展过程中，已经建设了核心业务信息系统、办公信息系统、电话会议系统、铁路内部信息交换平台和对外信息服务平台等信息系统，坚持采用大集中的总体架构，VPN和I
20、nternet组网方式，统一技术标准，统一品牌，集中采购，坚持数据完整采集、集中传输和集中存储。近三年来，公司加快了信息化建设步伐，建成了多个重大项目，取得了较好的效益。2005年中铁行包公司与中铁快运公司合并重组后，根据业务变化的需要，对核心业务信息系统进行了功能修改。核心业务信息系统包括普包、快递包裹、行邮专列、行包专列、公路运输、航空运输、仓储、配送等多个子系统。目前公司已经建成覆盖全国295个城市、1270多个网点的计算机信息网络，实现内部作业信息的实时传输和货物运输信息的跟踪，可以通过公司网站、客户服务中心为客户提供货物运输信息查询。办公信息系统、电话会议系统2005年建成并投入使用
21、，覆盖公司、分公司和营业部三级管理机构。通过使用办公信息系统，公司实现了电子公文流转、电子公文传输，节约了纸张，提高了机关办公效率。电话会议系统可容纳240方同时在线开会，成为公司传达信息的重要渠道。公司已经建成卡特比勒、联想、美克美家等多个大客户信息管理平台，为企业级大客户提供个性化的信息服务，包括货物状态查询、业务统计、订单查询等。一、集中管理模式。中铁快运公司的信息化工作的突出特点是，坚持集中管理的原则，采用集中式架构、集中采购、工程化施工、VPN组网方式，坚持业务流程改造在先、信息系统固化在后，理顺规划、建设和运营维护关系，即重视前期规划与建设，又重视后期运营维护，强化信息化制度建设，
22、为信息人员和业务人员不断提供培养培训机会。中铁快运公司在路内首次采用了集中式方案、VPN组网方式、基于Internet网络、集中采购软硬件设备。在系统建设中，坚持整合社会资源，实施信息化外包策略，信息设备采购采用公开招标方式，为企业节约资金1346万元。采用工程化施工组织方式，创造了铁路信息化历史上平均1.6天完成一个车站施工点的新记录，成为铁路信息化历史上第一个提前完成工程建设的信息化项目。二、核心业务信息处理系统。另者，核心业务信息系统的投入使用，为公司实施大客户战略发挥了积极作用。过去，与公司洽谈业务的所有企业级大客户特别是世界500强企业虽然对公司的运输资源充满兴趣，但是，由于公司的业
23、务信息系统功能不够强大，不能实现货物信息的全程追踪，没有信息化就一票否决，这些大客户没能与公司立即开展合作。公司的核心业务信息系统建成后，迅速吸引了众多的企业级大客户，包括IT、制药、服装、零配件等行业的国内外知名企业，包括国内500强和世界500强企业。三、独具特色的信息化发展过程。通过中铁快运公司的艰苦摸索，逐步探索出了适合公司特点的信息化建设模式。一是信息化要始终以客户服务为中心，客户需求决定业务流程，业务流程决定信息流程。二是信息化不是对原有业务流程的计算机模仿和简单固化，而是借助信息系统变革原有业务流程。三是坚持统一规划，统一技术标准。公司作为铁路运输企业，在向物流企业发展的过程中，
24、其信息化不能延续传统的铁路信息化模式。为了与客户对接，基于国际互联网建设信息网络。为了降低网络基础设施建设成本，采用VPN组网方式。为了便于信息共享、数据挖掘、全程追踪，采用大集中架构，在公司总部设立数据中心，所有数据直接传输到数据中心，可以保证数据的唯一性。为了降低建设成本，采用集中招标采购、项目管理和工程化施工方式。四是重视信息系统运营维护和培养培训工作。在信息化建设过程中，避免只重建设轻视运维，而要在建设过程中做好运营维护的准备工作，不断强化信息人员和业务人员的培养培训工作。五是自主研发与合作研发相结合，将核心业务信息系统以自主研发为主，非核心业务信息系统择优外包研发。六是根据企业发展和
25、客户的需求，利用先进的IT技术，采用集成创新的方法，建立以提供给客户的单据号码为关键词的信息系统逻辑关系，有效的实现了各子系统数据的共享，解决了由于行业技术标准不统一而影响数据共享的难题。六、中铁快运股份有限公司市场开发：-独特的五大运营管理模式作为铁道部直属专业运输企业，中铁快运股份有限公司拥有全国路网、专业管理、信息化建设和营销渠道的多重优势。在社会主义市场大潮中，依托铁路专业运输优势，做强做大核心业务，拓展服务功能，打造铁路快捷运输品牌，进一步巩固国内快运物流龙头地位，是中铁快运努力的目标和方向。中铁快运全面贯彻落实铁道部党组关于推进铁路多元化经营的战略部署，勇立铁路改革发展的潮头，结合
26、自身实际，转变观念，提早动手，把实施多元化经营作为加快发展的重要手段；创新营销方式方法，延伸服务链条，推广物流全程服务模式，注重科技创新和思想政治建设，在激烈的市场竞争中，在从传统铁路运输企业到现代物流企业的转变中，在推动铁路科学发展的进程中进行了积极的探索和尝试。一、全员营销形成市场合力。2011年4月16日，广州市民朱女士在“中铁快运商城”订购了新疆特产哈密大枣，不久便在家里收到了货物。“中铁快运商城”满足了她吃到全国各地“名优特”产品的愿望。她成为“中铁快运商城”开业不到三周来的第1608名顾客。近年来，我国电子商务市场呈“井喷”发展态势，但物流配送环节一直是限制网购企业发展的“瓶颈”。
27、中铁快运瞄准这一商机，于今年3月26日正式运营 “中铁快运商城”。“中铁快运商城”实行“三免”：对所有企业免收店铺入驻费、免收店铺管理费、免收销售差价，充分依托自身覆盖全国的物流网络优势、组织体系优势和成本优势，延伸物流服务产业链条，最大限度让利于客户，做大网站物流配送业务。围绕“中铁快运商城”的发展，公司干部职工全员营销，积极向社会推介宣传，发展合作企业。目前，刚过百天的“中铁快运商城”已入驻企业800余家，上线商品9万多种，创造了“中铁快运速度”。据了解，商城上线商品今年年底将达到20万种，成为国内“名特优”商品上线最多的交易网站。对企业和百姓而言，“中铁快运商城”是便捷的网络交易平台，是
28、B2C直通车网站；对中铁快运而言，这是公司按照铁道部党组要求，创新发展方式、延伸物流服务产业链条、拓展多经市场的新尝试，是铁路专业运输企业向现代物流企业转型的创新实践。“尊敬的客户，我是中铁快运股份有限公司，您发送的号货物收货人已于2011年4月13日12时28分签收，感谢您使用中铁快运！”2011年4月13日中午，北京客户李先生看到中铁快运“95572”发送的短信后，脸上露出开心的笑容。当日12时30分，中铁快运“95572”短信平台成功投入运营，面向全国各省市县的中国移动、中国联通和中国电信的全部用户。通过该平台，中铁快运将在第一时间向发货人和收货人发送货物发收信息。“95572”使中铁快
29、运成为目前全国唯一一家拥有五位短号码的物流企业，不仅为公司开展电话经营业务提供了有效载体，而且满足了广大顾客日益增长的服务需求。“拨打95572，快运到您家”的服务理念已被客户广泛接受，电话营销也已成为中铁快运新的业务增长点。中铁快运相关负责人说：“2011年1月至6月，我们通过电话营销共办理发货信息30多万条，实现收入5667万元。”一台汽车、一部移动电话、一台移动制票机再加一名司机的“四个一”，这是中铁快运一个流动营业部的全部家当。截至2011年6月底，中铁快运共建立流动营业部409个。1月至6月，流动营业部完成运单经营收入3726万元，月均单车收入近3万元，同比增长136.4%。二、科技
30、创新壮大市场实力。科学技术是第一生产力。在外包研发盛行的大环境下，中铁快运勇于挑战技术难关，成立专门的研发中心，结合实际确立攻关课题、研发科技项目，以自主研发为核心，保安全、促廉政、增效益，为加快转变发展方式提供了科技支撑。中铁快运研发中心的一位研发人员告诉记者，研发中心成立以来，先后获得2项国家专利，承担9项科研课题和3项百题攻关课题，完成14项自主研发项目，为公司节约研发成本1000万元。“中铁快运网”是中铁快运第一次自主研发、拥有自主知识产权，集科研、运营、维护服务于一体的技术项目。当初，由19人组成的研发团队克服了技术力量薄弱、业务需求不明确等困难，用150多个日夜完成了“中铁快运网”
31、从酝酿到实施的过程，而中铁快运的自主创新也实现了从无到有、从稚嫩到成熟的转变。据有关材料显示，2010年，中铁快运圆满完成了25B型行李车改装DC600V供电系统攻关课题，较好地解决了铁路行包运输25G型行李车不足的问题。目前，公司已改造25B型行李车170辆，节省费用2.1亿元。此外，研发中心还开发了新一代客服呼叫中心系统，支持语音、短信、传真、邮件、视频等多媒体呼叫接入，为中铁快运商城和客服系统提供了强有力的支持。铁路行包装运方案编制系统为营业部编制装车计划提供了技术支撑，优化了生产作业流程。安全监督检查管理系统包括行包安全信息的完整采集、及时上报、网络处理、灵活统计等功能。而具有自主知识
32、产权的便携式移动制票机，则为流动营业部插上了“隐形的翅膀”，实现了物流信息传输与货物交付运输“零距离”接触。实践证明，没有科技创新能力的企业是没有前途的。持续进行科技创新，自主研制开发技术成果，实现企业产品、服务和管理逐步升级，是从传统铁路运输企业转变为现代企业的必经之路。只有这样，铁路运输企业才能赢得市场、赢得未来，铁路多元化经营才能充满生机、充满活力。中铁快运研发中心负责人表示，研发中心将进一步加大科研成果转化力度，充分发挥信息系统对生产经营的支持作用，不断增强自主创新能力，培育有市场推广价值的产品，为中铁快运进一步开拓市场提供技术支撑。三、全程服务延伸市场触角。中铁快运拥有铁路全部行李、
33、包裹、小件货物运输资源以及丰富的运力资源。一方面，中铁快运坚持做好干线运输，进一步挖掘行李车增收潜力，优化行李车资源配置，提高行李车静载重；全面推广使用车载电话系统，提高行李车装载利用率，实现站车联动、仓位复用、巧装满载、快装快卸，千方百计挖潜客车行李车运能；增加行邮专列、行包专列和精品班列的开行班次，努力实现行邮行包专列增运增收。另一方面，中铁快运延伸服务链条，拓展关联业务，开发新的经营项目，努力形成规模经营、集约发展；大力发展仓储、包装、配送业务，开拓公路、航空业务市场，采取与连锁超市、大型商场、书店、药店、会展中心等联营合作的办法，实行“一口价、一条龙、十元钱”经营原则。目前，中铁快运正
34、在着力整合实体物流网和“中铁快运网”，充分利用“两网”叠加效应，向客户提供全程物流的解决方案，变跟进服务为超前服务，变满足需求为开发需求，为客户量身定做物流服务方案，不断丰富“站到站”“站到门”“门到门”等服务内容，以多样化的产品抢占市场，提升经济效益。中铁快运北京分公司南区营业部是公司外拓市场的一个有力“触角”。该营业部深入走访大客户，全面细致地了解大客户需求，集中业务骨干成立执行力强、反应迅速的驻厂项目组，提供全程物流服务，为不同的大客户量身定做物流解决方案。2010年，通过为大客户提供驻厂服务，该营业部牢牢掌握了大客户60%的运输份额。目前，该营业部共有5个公司级大客户和6个分公司级大客
35、户，大客户的营业收入在营业部所占比例由2009年的39%上升到2010年的56%。中铁快运还成立了医药、汽车配件、电子产品等大客户开发组，建立了由市场营销部、运输部、生产调度部、财务部、信息部组成的大客户项目评审组，完善了大客户运作管理质量监督机制，形成了独特的团队式大客户开发模式。柳州“上汽通用五菱项目”是中铁快运探索建立物流总包模式的一个典型。该项目拥有仓储配件2万余种，2010年实现物流收入2300万元。目前，中铁快运计划对现有的集装箱中心站快运作业区仓储设施进行规划使用，引入大型生产制造商；加强仓储基地建设，通过新建、优化仓库内部设计，完善仓储业务流程，努力提高仓储管理现代化水平。为开
36、发包装市场，中铁快运正在积极探索建立包装技术标准体系，分劈包装收入经营指标，开发包装新产品，根据货源品类和实际需要，研发包装器材、耗材，强化组织管理，对5大类包装耗材实行统一标准、统一采购。配送服务是全程物流服务的“最后一公里”。未来，中铁快运将把目标锁定在建设行李房全员配送体系，发展多种形式的小车队、背包队，进军同城配送上门业务等相关领域。针对市场上不适合铁路运输的货物，中铁快运利用物流关联项目，大力发展独立核算的公路业务和航空业务。据有关统计资料显示，2011年1月至6月，中铁快运共完成铁路运输收入27.24亿元，同比增加5706万元，增长2.1%；完成多元化经营方面的物流关联收入3.49
37、亿元，同比增加5420万元，增长18.4%。四、特色政治工作注入市场活力。中铁快运在全国675个城市设有2037个营业机构，有各类从业人员34299人，其中铁路职工占5%、社聘职工占15%、铁路局集体劳务职工占39%、外购劳务及其他从业人员占18%，委托装卸作业人员占23%。现有基层党支部237个，各种用工党员5905名。人员结构分散、思想文化多元、用工制度复杂是中铁快运的一大特点，也是中铁快运管理面临的一大难题。为增强职工的责任心，激发职工的创造性，中铁快运开展了“别拿工作不当回事” “假如我是货主”“客户需要是我们的使命”等大讨论活动和“理念表述征集”活动，将征集到的发自职工内心的真实理念
38、制作成文化宣传板，在机关、营业部、服务窗口悬挂，达到职工自我学习、自我教育的目的。先进典型的培养选树工作，是中铁快运持之以恒着力抓好的一项工作。他们不仅将先进典型的事迹制作成生动的视频教材，还对先进典型进行综合素质专业包装，营造崇尚典型、争当先进的浓厚氛围，培育了“团结、奉献、求实、创新、和谐”的企业文化。稳固基层是企业发展的基石。他们坚持把着眼点锁定到 “基层基础”上，把关键点聚焦到“解决问题”上。各级领导班子成员扎实开展基层调研活动。针对生产组织点多线长、党员流动性大的实际，中铁快运按照 “优化调整、缩小规模、全面覆盖”的思路，通过调整党员岗位、优化班组管理设置等方式，最大限度地按营业部、
39、车间设置党支部，实现党的工作全覆盖。他们还加大党务经费向基层一线倾斜力度，将2011年党务活动经费的70%下拨至分公司党总支，其中50%直接下拨到各党支部，由党支部书记掌握使用，大大增强了基层党支部的活力。中铁快运工程建设项目分布散、管理环节多，给统一管理和监督带来了不小困难。为此，他们把廉政风险防范管理引入工程建设领域，由公司纪委牵头，各专业部门共同参与，自主研发了工程建设项目监督平台，不仅促进了全公司工程建设项目的统一、规范管理，而且为其建起了一道严密可靠的廉政“防火墙”。中铁快运注重党员领导干部廉政建设，坚持每月开展手机短信廉政答题活动，坚持在分 (子)公司班子成员中组织廉政知识学习。他
40、们还在北京黄村培训基地建设了廉政文化墙，创新廉政教育载体，时刻提醒党员干部要自重、自省、自警、自励。正确的政策是最好的思想政治工作。在工资分配上，中铁快运坚持以市场化机制为导向，实行 “直奖到人、增收得奖、上不封顶”的工效挂钩政策，有效激发了职工创收增效的积极性。在群众工作上，中铁快运对所有职工做到 “知家庭住址、联系方式、困难状况、思想动态”，不让一名职工带着矛盾上岗、带着情绪工作、带着问题回家。小小举措暖人心，点滴关爱聚力量。中铁快运从细处、实处着手关爱职工，激发职工开拓市场的热情，为公司发展注入了源源不断的动力。针对职工出乘携带生活必需品困难、就医不方便等问题，公司为6800名列车行李员
41、购置“舒心”乘务包和洗漱袋，发放“安心药盒”；针对喝热水难问题，公司为890名长途汽车司机配备“安康杯”，让大家喝上“暖心水”；针对安检岗位人员无法按时就餐的问题，公司为1000名安检员购置“热乎饭盒”；针对我国南方省区出现的冻雨灾害天气，公司为当地1300余名一线职工购置“暖和鞋”。 五、独特的客服管理模式。中铁快运股份有限公司客服中心于2007年1月完成组织结构重组并正式上线运营，是我国铁路企业中最早成立的客服中心之一，依托客服平台，中铁快运客服中心为全国客户提供724小时全天候、“一站式”的高质量电话服务。客服中心建立了客户服务质量监督、考核机制，统一服务标准和考核指标体系，不断提高客户
42、服务水平。中铁快运客服中心下设公司直属客服营业部，在18家分公司所在地、10个管理部设置客服营业部，形成“公司客服中心直属客服营业部”和“18家分公司客服中心27个客服营业部”的横向管理体系。同时，为强化基层客户服务能力，完善全国直管站营业部、配送分拨中心客户服务职能，客服中心建立了“公司分公司营业部”纵向三级管理体系，由营业部负责人直接管理客服工作，同时在中心营业部设置客服专岗，负责具体执行营业部客户服务、路风监察工作，业务上接受分公司客服中心直接管理。（一）、系统化的服务网络中铁快运客服中心采用“集中分散”的布局方式对全国18个分公司客服中心履行监督、指导和业务管理职能，并实行集中式统一管
43、理。同时，根据行政区划，各分公司客服中心划定责任业务范围，实行全国业务分公司按区域“分散”受理。本着立足市场、服务客户的原则，客服中心组织管理人员与座席人员以客户身份进行服务体验，获得对管理水平与服务现状的真实感受，发现客户端及现有服务流程存在的问题，实现流程再造，锁定货物查询、业务咨询、发货受理、投诉建议四种核心业务类型。（二）、724小时的全覆盖服务网络充分利用和发挥公司客服中心系统平台的软电话、语音引导、通话录音、信息存储、统计分析等功能，中铁快运在客服中心与27个客服营业部之间建立通信专线，使27个客服营业部共享公司客服中心已有功能，实现公司客服中心对全国客服电话的夜间集中受理。经系统
44、升级改造，每天18时至次日8时，各地的客服电话统一切换到公司客服中心，客服中心电话平台实现了724小时全国服务。（三）、强大的营销职能针对电话营销业务，客服中心统一制定电话取货受理业务流程，对来电发货客户建立详细的客户档案，为深入市场调查和电话营销打下基础，在保证系统接通率的基础上，扩大发货受理电话比重，做到客户有发货需求能及时受理。客服中心对座席人员受理的、需要重点跟进开发的客户建立跟踪单，形成管理闭环，对发货不成功的业务建立情况反馈单，认真分析不成功原因，以提高受理来电发货的成功率，不断为公司增收创效。（四）、增设服务质量监督职能中铁快运自成立以来即高度重视运输服务质量，为了进一步加强运作
45、质量管理，破解运输企业因服务质量不稳定而无法全面满足客户需要的难题，中铁快运创新性地将对外客户服务与对内服务质量监控相结合，赋予客服中心对货物运输过程中差错、损坏及丢失的管理职能和理赔管理职能。由客服中心负责管理日常运作过程中的货差、货损、货盗及理赔问题，监控公司路风动态，充分发挥信息集成优势，对公司服务质量问题进行监督、检查、定责和处理，第一时间将客户意见反馈给业务部门，最大程度地从维护客户利益的角度出发，监督、预防，及解决各种服务质量问题。铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位至关重要。铁道部党组书记、部长盛光祖在接受人民日报专访时说：“铁路作
46、为服务行业，不断改进客货运输服务工作，提高服务水平，让老百姓满意，是我们的永恒追求。”“十二五”期间，现代物流产业将成为国民经济新的增长点和支柱产业。未来5年，国内快运业的年增长率将达到25%。“加快建立社会化、专业化、信息化的现代物流体系，大力发展现代物流业”，是国家“十二五”规划纲要中提出的明确目标。铁路发展方式的加快转变和铁路生产力布局的调整，对铁路行包运输组织方式和经营管理提出了更高要求。特别是一大批高速铁路的陆续开通，铁路货运能力得到较大释放，中铁快运将迎来难得的发展机遇。与此同时，如何适应经济社会发展需要和人民群众多种层次的运输需求，兼顾社会效益和经济效益，努力提升服务质量，打造充
47、满活力的现代化铁路物流企业，中铁快运又面临着前所未有的挑战。“中国物流百强企业”第二名，“中国服务企业500强”，“中国企业500强”，“中国最具竞争力50强物流企业”这些荣誉光环对于中铁快运人来说早已成为历史。最近，铁道部党组成员、副部长胡亚东在中铁快运调研时提出了“带头转变发展方式、转换经营机制，带头完成全年生产经营任务，带头实现安全稳定、团结廉政”的“三个带头”要求，中铁快运广大干部职工深感责任重大。他们明确提出，要进一步解放思想，转变观念，形成人心思上、群情思干、人人作贡献的好风尚；要深入一线，积极调研，形成求真务实、破解难题、人人干事业的好作风；要挖潜提效，形成多元经营、增收节支、人
48、人促发展的良好局面。中铁快运人将深入贯彻落实部党组关于推进铁路多元化经营的战略部署，努力推进专业化管理，加快市场化进程，提高企业发展的质量和效益，在推动铁路又好又快发展的事业中大展宏图。七、中铁快运股份有限公司的风险防范 -各领域风险处理办法1、医药化工行业：针剂、特种药物等在保管、运输过程中对温度有严格要求，高附加值药品，对产品外包装有严格的验收标准以及需要极强的运输时效。解决方法：中铁快运具备航空、铁路、公路、专车直送、冷链运输等综合的多式联运能力。2、化工行业：高货值产品安全性需要保障、市场价格波动频繁、目标市场向三、四级城市拓展，物流网络需要扩展。解决方法：中铁为本土排名第2、第3的IT制造商提供仓储管理、运输、条码扫描等一揽子物流服