秘书四级考试复习资料.doc

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1、1、应用文书包括行政公文、事务文书、商务文书 2、行政公文13种：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要 党的机关14种 行政无：指示（取消）、决议、公报、条例、规定 党机关无：命令、公告、通告、议案 行政增加（新）：意见 3、制发程序次序不能打乱，草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发 4、草拟：引用公文应当先引标题，后引发文字号。成文日期如二八年 5、审核重点：行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求，公文格式是否符合办法的规定等。 6、上行文：由主要负责人或主持工作的负责人签发 下行文：由主要负责人或主要负责人授权的其他

2、负责人签发。 7、复核重点：审核、签发手续是否完备，附件是否齐全，格式是否统一、规范等。 8、应用文四要素：材料、主题、结构与语言 材料是血肉，主题是灵魂、结构是骨骼，语言是细胞 9、占有材料的要求：时间不分古今；地域不分中外；性质不分正反；类别不分点面。 10、选择材料原则：围绕主题选择材料；选择典型材料；选择真实准确的材料；选择生动新颖的材料。 11、使用材料注意：恰当安排材料的先后顺序；确定材料的详略程度 12、确立主题的依据：写作目的；材料本身的意义 13、对主题的要求：正确；深刻；新颖（举措、例证、词语）；集中。 14、应用文书标题基本模式有二：公文式、一般文章式 公文标题构成“发文

3、机关+事由+文种” 请示不得两项式；张贴时省略事由；规范性公文不用“关于”（如办法、条例等） 15、开头方式4种：概述式、目的式、开门见山式、引述来文式 目的式：常用“为了”、“为”等介词构成的短语表明行文目的；也常用“根据”等句式表明行为依据。（通告、通知、计划、招标书、投标书） 引述来文式这种写法多用于函、批复等回复性公文 16、三段式是公文常常采用的3层次结构形式，即发文缘由、事项、尾语。 17、文题照应多种形式：文章内容与标题照应；文章主题与标题照应；开头与标题；结尾与标题18、结尾：强调式、期求式、希望式（表彰、批评）、说明式、秃尾 19、对结构的要求：严谨、自然、完整、统一 20、

4、运用语言的标准：准确、简洁、平实（质朴） 21、用于连接开头与主体文部分，起承上启下作用的惯用语。如：根据决定，根据特通告如下，依据公告如下；为了现决定；为通告如下，现就问题请示如下；现将（情况）报告如下，现就问题请示如下； 现将（情况）报告如下，现就问题提出如下意见，经批准（同意）将有关事项通知如下； 拟采取如下措施；经研究，答复如下 22、称为用语： 我（部），贵（局）公函平级尊称对方，你（省），本（部门），该（处） 23、结尾用语： 用于请示。如 当否，请批示。（当否，请批准）；如无不妥，请批准各地执行；妥否，请批复。 用于函。如： 请研究函复；盼复；请予复函；不知尊意如何，盼函告；望协

5、助办理，并尽快见复 用于报告。如： 请指正；请审阅 批复、复函：此复；特此专复；特函复 知照性公文：特此公告（通告、知、报） 24、应用文书表达方式：说明叙述议论 25、叙述方式：顺序（主要）、倒叙 26、议论三要素：论点、论据、论证 议论两大类：立论与反驳 立论就是从正面阐述自己观点的正确性，从而把论点建立起来的说理方法。立论，又叫证明。 反驳：反驳论据、论证、论点。 27、论证方法：例证法、分析法、引证法、对比法、因果法 28、常用说明方法：定义和表述、分类和比较、数字和图表 29、计算机系统：硬件（hardware）、软件（software）系统 外观：主机箱、外部设备 功能：运算器、控

6、制器、存储器、输入设备、输出设备 30、CPU是计算机核心部件，对微机整体性能起决定性作用。衡量CPU性能的指标：一是主频（主频越高，CPU速度越快）；二字长。 31、内存储器：随机（RAM）断电后，RAM中数据会丢失 只读（ROM）不因断电丢失数据 32、外存储器：硬盘、软盘、光盘及其他移动存储设备， 33、硬盘使用注意事项： 注意保护0磁道。0磁道是硬盘面最外沿的磁道。上面记录着重要的系统信息，一旦被破坏，硬盘就无法使用。 尽量避免对硬盘进行格式化，格式化会丢失全部数据并减少硬盘使用寿命。 34、常用光盘三类：只读型光盘（CD-ROM）、一次写入型光盘（写入重要数据）和可擦写光盘 35、显

7、示器两大类：阴极射线管显示器（CRT）和液晶显示器（LCD） 维护、保养和防护： 注意防磁 注意使用屏幕保护程序（时间间隔以短为宜，设密码） 显示器窗口不得朝向门窗 36、计算机软件系统系统软件 应用软件 操作系统（OS）:DOS、Windows操作系统、UNIX操作系统、NetWare、WindowsNT。 37、开关机：关闭计算机后一般至少要间隔10秒以后才能再次接通电源，最好间隔3分钟以上。 热启动：“Ctrl+Alt+Del”键；按主机箱面板上“Reset”键 38、“死机”处理：唯一的恢复办法是重新启动系统（热启动）。造成“死机”的原因主要有二：操作系统本身存在缺陷；是由于用户操作等

8、外部原因致使系统资源严重匮乏并导致操作系统崩溃。 39、清理磁盘步骤：操作时，在Windows开始菜单中选择“所有程序”“附件”“系统工具”“磁盘清理”，程序启动后出现一个驱动器选择窗口，通过下拉列表选择要清理的驱动器，选好单击“确定”按钮。 40、在Windows开始菜单中选择“程序”“附件”“系统工具”“磁盘碎片整理程序”，会出现“磁盘碎片整理程序”对话框，选择要整理的硬盘，单击“碎片整理”，程序就会开始整理所选择的硬盘。 41、计算机病毒特征：传染性、隐蔽性、潜伏性、破坏性、不可预见性 42、病毒防治：不滥用磁盘，尽量专机专用、专盘专用；不用来路不明的软件；安装防病毒软件；不要打开来历不

9、明的邮件；对重要数据进行备份（异地存放；双轨质纸质文件）。43、菜单的约定： 命令后“”。当选用这类命令，将弹出一个对话框，要求用户输入必要的信息或做进一步的选择。 命令后带“”。表示在它下面有级联菜单，应继续做进一步的选择。 命令后带组合键。表示该命令具有快捷键，用户直接按下次组合键就可执行该命令。 命令后有字幕。加下划线的字母是该命令的命令代码。打开菜单后，直接兼下该字母即可执行该命令。 44、选取文件或文件夹： 要选取多个连续对象，可以用鼠标单击第一个对象，再按下“Shift”键单击最后的对象；也可以自第一个对象单个拖动鼠标到最后对象；如果要使用键盘，可以按下“Shift”键连续移动光标

10、，则光标所经过区间的所有对象都被选中。 45、用鼠标直接拖动的方法复制或移动对象： 当源文件与目标文件在同一磁盘上时，按住鼠标左键直接拖动对象可以完成对象的移动，如果按下“Ctrl”键再拖动对象可以完成对象的复制。 当源文件与目标文件在不同的磁盘上时，按住鼠标左键将对象从一个磁盘直接拖动到另一磁盘上完成对象的复制，如果按下“Shift”键再拖动，再完成对象的移动。 46、永久删除：清空回收站；按“Shift+Del”组合键；按住“Shift”键，再选择删除。47、WindowsXP支持星号（*）和问号（？）两个通配符，星号表示多个字符，问号一个字符。 48、文件属性可以是存档、隐藏、只读3种属

11、性的任意组合。只读属性文件通常不易误删。 49、资源管理器采用双窗格显示结构，其窗口分为两个区域。左窗格显示器整个系统的文件夹树。 50、具体设置方法： 在桌面上单击鼠标右键，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“显示属性”对话框。选择“屏幕保护程序”选项卡。 单击该选项卡中的“屏幕保护程序”下拉列表，将会看到系统提供的所有屏保程序；选取一种屏保程序，单击“预览”按钮，可显示该屏幕保护程序的动态演示外观；单击“设置”按钮，自定义该屏保的显示选项；利用“等待”按钮设置系统启动屏保程序之前要等待的时间。 设置完成后，单击“确定”按钮即可。51、Word2003启动操作： “开始”菜单； 单击“

12、开始”，选择“运行”，键入“盘符路径Winword.exe”“确定” 快捷方式 52、文件存盘 选择“文件“菜单中的”保存“命令或者单击”常用“工具栏中的“保存”按钮或者按“Ctrl+S”键 如果要想改变正在编辑的文字的名字、路径或文件格式，可以打开“文件”下拉菜单，选择“另存为”命令，将弹出“另存为”对话框。在该对话框中，可以重新设置文件的存储路径、文件名以及文件类型等信息。 53、Word选取文本 将鼠标指针移至某行最左边的选定栏中，然后单击鼠标可以选定一行文本。如果要选定多行文本，可以在选定栏中单击并拖动。 按照“Ctrl”键，单击句子中的任意位置可以选定一句文本。 要选定一段文本，可以

13、用鼠标双击选定栏，也可以在该段内任意位置三击鼠标 要选定整个文档，可以用鼠标在选定栏中三击 要选定一竖块文字，可把鼠标指针移到选定文本块的左上角，按住“Alt”键的同时拖动鼠标向选定文本块的右下角移动即可。 要选定大范围的文本，先在要选定块的起始处单击，按住“Shift”键，再单击选定块末尾。 54、“复制”Ctrl+C;“粘贴”Ctrl+V 55、创建表格 使用“常用”工具栏上的“插入表格”按钮创建规则表格 用“表格”菜单上的“插入”命令建立空表格 用“表格”菜单上的“绘制表格”命令绘制表格 56、改变行高或列宽： 使用鼠标进行调整； 使用对话框进行精确调整。单击“表格”菜单（或表格本身）中

14、的“表格属性”命令，单击“行”（“列”）选项卡，精确调整 57、页面格式：打开“文件”下拉菜单，单击“页面设置”命令，可以打开页面设置对话框，该对话框中有页边距、纸型、版式、文档网络等选项卡，可进行相应设置。 58、打印预览屏幕上显示的是实际的打印效果。打印Ctrl+P 58、启动Excel时，系统将自动打开一个新的工作簿。该工作簿含3各工作表，名字分别为“Sheet1”,“Sheet2”,“Sheet3”. 59、单元格选定（选定不相邻的矩形区域） 有时需要用到不连续的单元格区域，先按“Ctrl”键，然后单击所需单元格。 60、数据输入 输入文字：Excel默认单元格宽度是8个字符宽（4个汉

15、字），如果输入文字超过默认宽度，就会溢出到右边的单元格内 注意：输入邮政编码、电话号码等时，在其前加上单引号。 输入文本字符靠左对齐，如是数字则靠右对齐。 输入数字：Excel将自动使用科学计数法来表示，如“3”，显示为“1.23E+11” 注意：输入数字时，数据中的单个句号将会被作为小数点处理，正号会被忽略，负数前加“-”号或用圆括号括起来。 输入日期和时间 a、时间格式Excel自动为24时，12时需键入AM或PM b、日期格式2002/3/2或2002-3-2 日期和时间中用空格分隔2002/3/220：00 “Enter”确认输入；“Tab”指向右边的单元格 清除单元格，只是删除单元格

16、内内容；删除单元格则是将选定的单元格从表中删除 61、设定数据有效性步骤：P/85-86 选定要增加有效检查的单元格 执行“数据”菜单中“有效性”命令，出现“数据有效性”对话框，单击“设置选项卡”。 在“允许”框中选择检验方式，如“小数”。 在“数据”下拉列表中选择条件。 在“最小值”与“最大值”中输入数值，比如0和100. 按下“确定”即可。 62、改工作表名称：双击选中的工作表标签，工作表名反白显示，然后输入新名回车即可。 63、移动、复制工作表：在同一个工作簿移动工作表，只需用鼠标单击要移动的工作表标签，然后按住鼠标左键拖动。 注意：如果在拖动前按住“Ctrl”键，将会复制一张工作表。

17、64、关闭：Excel中同时打开了多个工作簿，为将其一次关闭，按住“Shift”，单击“文件”菜单。此时，原“关闭”命令变为“关闭所有文件”命令，单击即可。 65、改变数字格式的步骤是： 选定需要格式化的单元格或一个区域 单击“格式”菜单中的“单元格”命令，在出现的“单元格格式”对话框中单击“数值”选项卡，在“分类”下拉列表选择一项，比如“数值”。 在右侧区域进行相应的设置，按“确定”。 66、折行：单击要处理的单元格，使单元格中的文字出现在上方的编辑栏中，然后在位于编辑栏中需要折行的文字上单击，可看到插入点出现。桉“Alt+Enter”，敲“回车”。还可用“单元格对话框”设置自动折行。在出现

18、的“单元格格式”对话框中单击“对齐”选项卡，选中“自动换行”复选框，单击“确定”即可。 67、处理标题 在Excel中这一功能的实现是通过“合并及居中”按钮实现。步骤：按实际宽度选择要居中的标题，单击即可。 67、行列高 Excel中，单远格默认宽度是“8.38”。 自动调整：“格式”“行”子菜单上的“最适合的行高”或“列”子菜单上的“最适合的列宽”命令。 69、单元格地址：相对地址（Excel2000默认状态），绝对地址、混合地址、三维地址。 70、自动求和：选定要求和数值所在的行或者列中与数值相邻的单元格，单击“常用”工具栏中的自动求和，用鼠标选定要汇总的单元格或单元格区域，敲“回车”键或

19、按下“确认”即可。71、数据排序： 使用“排序”对话框进行排序 在需要排序的数据清单中，单击任一单元格； 选择“数据”菜单上的“排序”命令； 单击“主要关键字”右侧的下拉箭头，选定一个排序字段，在右边选项按钮中选中“升序”或“降序”； 在“次要关键字”中选定一个排序字段，右边选“升/降序”； “确定” 使用工具按钮进行排序：升序，降序。 72、PowerPoint2003在其中键入文本的区域是一个带虚线边框的方框，称为“占位符”。 73、在幻灯片窗格的下侧是备注窗格。用户在此处键入演示时要使用备注。可以拖动该窗格的边框以扩大备注区域。 74、要新增幻灯片，只需单击“插入”菜单下的“新幻灯片”命

20、令，或单击“常用”工具栏中的“新幻灯片”按钮，将会出现一张新幻灯片，同时右侧的任务窗格变为“幻灯片版式”任务窗格。 75、页面设置步骤： 打开要进行页面设置和打印的幻灯片； 单击“文件”菜单中的“页面设置”命令； 在“幻灯片大小”下拉列表中，选择一种幻灯片尺寸，当选择了一种尺寸后，在下面的“宽度”和“高度”数值框中将显示该幻灯片尺寸类型对应的“宽度”和“高度”。在“方向”选项区中可以指定幻灯片、备注、讲义和大纲的方向； 76、打印步骤“ 单击“文件”菜单上的“打印”命令（打开“打印对话框”），可设置打印机类型、打印范围和内容。 单击“确定” 77、应用和更好模板的具体步骤： 打开要应用设计模板

21、的演示文稿； 单击“格式”菜单下的“幻灯片设计”命令或者在“格式”工具栏上单击“设计”，在右侧会出现“幻灯片设计”任务窗格（如已打开“幻灯片设计”窗格并显示有配色方案或动画方案，请单击“设计模板”）； 在“幻灯片设计”任务窗格中，已用设计模板出现在“在此演示文稿中使用”三下，所有可用的设计模板都出现在“可供使用”之下。 78、制作新的表格幻灯片步骤： 单击“常用”工具栏中的“新幻灯片”按钮，屏幕右侧出现“幻灯片版式”窗格，在“其他版式”中单击“标题和表格”版式。 双击“幻灯片窗格”中的表格占位符，即可出现“插入表格”对话框。 在对话框中输入表格的行数和列数，然后单击“确定”按钮，即可生成表格，

22、同时出现“表格和边框”工具栏。 79、在已有的幻灯片中添加表格 单击“插入”菜单中的“表格”命令，出现“插入表格”对话框，在对话框中输入表格的行、列数，单击“确定”即可。 80、在幻灯片中添加用户自己的图片文件： 在显示要插入图片的幻灯片； 单击“插入”菜单中“图片”子菜单中的“来自文件”命令，出现“插入图片对话框”。 在“查找范围”中找到图片文件所在的位置，然后选定该图。 单击“插入”即可。 81、启动幻灯片方法： 单击演示文稿滚动条左侧的“幻灯片放映”按钮。 在“幻灯片放映”菜单中单击“观看放映”命令。 单击“试图”菜单中的“幻灯片放映”命令。 按“F5”键。 82、控制幻灯片放映：“”，

23、“”或“PgDown”键，进入下一张幻灯片；按“”，“”或“PgUp”键，进入上一张幻灯片。 83、计算机网络最主要的目的是提供不同计算机和用户之间的资源共享，大体由两部分组成，一是通信子网，二是资源子网。另外还有用于确保网络通信的协议。 84、共享资源包括：数据资源、软件资源、硬件资源 85、Tcp/LP协议特点：一是标准化，几乎任何网络软件或设备都能在该协议上运行；二是可路由性，这使得用户可将多个局域网连成一个大型互联网络。 86、网卡即网络接口卡，又称网络适配器。 87、调制解调器是用于实现计算机局域网环境与电话线系统连接的专用网络设备，是拨号用户必不可少的设备只要。 88、按网络覆盖的

24、范围分，可分为局域网、广域网。 局域网（LAN）：办公室或实验室（十米级网），建筑物的网（百米级网），校园网（千米级网）。广域网（WAN）:城域网（WAN）、地区网或行业网（百公里级）。国家网（千公里级）甚至洲际网（万公里级）。 89、因特网主要功能： 数据与信息的查询（网页浏览、资料搜索查询） 高速通信服务（电子邮件、电视电话、电视会议和文档传递等） 电子教育（远程教育、培训，阅读电子出版物，访问电子图书馆等） 电子娱乐（播放电影电视，交互式电子游戏，文化娱乐信息的交流与讨论等） 电子购物（网络购物、质量投诉、电子传单、电子广告、电子化结帐与各类电子消费方式） 各类应急信息服务请求和社会保障

25、类电子化服务（远程医疗和会诊、交通信息管理、突发性事件的紧急响应、失物招领、迷失儿童与老人的寻找等） 90、默认的封面文件为主页。浏览器是用来浏览网上信息的主要工具，包括Internet、Explorer、Netscape、Navigator。BBS又称“电子公告牌”用户在这里可以发布并获得各种信息。著名的搜索引擎Yahoo、Google和搜狐、百度。防火墙是用增强机构内部网络安全性的一个或一组系统，防火墙是只允许授权的数据通过。 91、域名：要想在网上建立服务器发布信息，必须首先注册自己的域名，只有拥有了自己的域名，别人才能访问到你。 顶级域名：机构性域名、地理性域名。 机构性域名：com（

26、营利性商业实体）、edu（教育机构或设施）、gov（非军事性政府或组织）、net（网络资源或组织）、org（非营利性组织机构）、firm（商业或公司） 92、中国教育和科研计算机网（CERNET）主要服务于学校、科研和学术机构以及非营利性政府部门。 http: 中国科技计算机网（CSTNET）主要为科技用户、科技管理部门及科技相关的政府部门http: 中国公用计算机因特网（CHINANET）向全国公众开放的中国计算机因特网络，是中国公用的骨干网络。 http: 中国金桥信息网（CHINAGBN）面向公众提供Internet商业服务。http:。 93、选择“文本文件”，可以将页面中的文字内容保

27、存为一个文本文件。 94、脱机收藏夹步骤： 打开Web站点，单击“收藏”菜单下的“添加到收藏夹”命令，打开“添加到收藏夹”对话框。 选中“允许脱机使用”复选框，然后单击“自定义”按钮，出现“脱机收藏夹向导”简介屏幕，单击“下一步”。 把“下载与该页连接的1层网页”改为适当的层数，然后单击“下一步”，直至完成。 95、电邮地址由一个字符串组成，该字符串被“”分为两部分。 96、目前常用的电子邮件收发软件工具主要有OutlookFoxmail等。 97、发送邮件步骤： 单击工具栏中的“创建邮件”按钮； 在“收件人”、“抄送”栏中输入接收者E-mail地址；“抄送”：用英文“，”间隔接收者E-mai

28、l地址；保密信件不使用“抄送”。 在“主题”框中输入邮件的主题； 在文本编辑区内输入邮件的主题内容； 如需插入附件，可单击“附件”或“插入”菜单下的“文件附件”命令，在弹出的文件选择对话框中选择要附带的文件，然后单击“附件”，将会在“主题”栏下插入“附件”一栏，附件文件名显示在栏中； 单击“发送”。 98、沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号（书面、口头），把信息、思想和情感进行传递的过程。 99、沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。 100、秘书职业特点：非权利支配性；非职责限定性认同疏导性101、沟通类型 依据说沟通的对象不同划分： 人与人之间的沟通；人的自

29、我沟通；人与机器的沟通；组织之间的沟通 沟通手段划分 书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈； 口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通； 态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。 网络沟通 a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。 网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。 优势：极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率；实现了沟通的及时性和平等要求；在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。 制约性：技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态；口

30、头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。 b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。 高效率团队特征：团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入；对团队有强烈的归属感和责任感；问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智；决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。 影响团队沟通的主要因素有：团队成员的角色分担；对内成文或不成文的规范和惯例；团队领导的风格；团队作出决策的模式。 c、跨文化沟通： 障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍 102、有效沟通

31、的前提：尊重；理解 103、有效沟通的关键： 有效倾听 构造良好的倾听环境 以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境； 不受外界干扰的安全空间 可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件； 足够双方沟通表达的时间； 避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。 克服倾听的障碍 实现有效倾听的准备 有效提问和拒绝 自信地提出要求 学会礼貌地拒绝 拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠； 礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”； 礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心； 礼貌的拒绝还包括：避免使用借口（诚恳拒绝）；留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感

32、觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。 俩将提问的禁忌 忌问对抗性的问题； 忌不看时机的提问； 忌问显示资金精明的问题； 忌中断比尔的话题发问； 忌问对方公司的商业机密； 忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。 104、有效沟通的原则“ 可信赖性（Credibility）:秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。 保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context） 内容（Centent）准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。 明确性（Clarity）:要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通

33、的效率。 连贯性（Consistency）:沟通是一个没有终点的连续过程。 渠道（Channel）:尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。 准确判断接受能力（CapabiliyofAudience）:用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。 105、沟通流程：做好沟通准备（明确自己的目标、对方的背景）确定对方的需求正确阐述自己的观点关注对方的反应实施有效提问积极、认真地倾听及时确认、应对（反馈）适时进行总结。 106、需要沟通的工作关系：与客户沟通（秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户）；与同事沟通（横向）；与上司

34、沟通（纵向） 107、明确沟通对象：熟练制作和使用必要的沟通记录工具（来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片）；适当询问会使已有的信息更具有针对性。 108、沟通渠道有：面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通 109、面谈沟通特点：直接性；互动性；反馈迅速 书面沟通特点：打破时空界限；有据可查；内容比较理性；有斟酌余地 会议沟通特点：工作流程性；内容衔接性；对象的群体性；信息影响又具有传播的延展性。 110、书面沟通的技巧：利用信息蓝图形成视觉观点表述；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；认真的文稿校审 111、会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选

35、；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。 112、说说技巧基本要求是有耐心，步骤。 进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的； 提出并帮助对方选择解决的方法； 为需要说服者构建一个实施方案； 帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。 113、横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，又称为平行沟通。 114、横向沟通形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。 115、横向沟通障碍： 本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。 员工短视现象的存在。 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 员工性格差异、知识水平的差异。 对某些政策的认识存在猜忌、恐惧

36、、感到威胁存在。 116、横向沟通策略： 建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。 建议树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。 建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。 建议各方换位思考。 117、纵向沟通包括自上而下、时下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是横向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。 118、沟通载体：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。 下行沟通介质：书面类、面谈类、电子类 119、上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工

37、意见、想法和建议的通路（下情上达）。上行沟通又可以达到管理控制的目的。 120、纵向沟通障碍： 接收者沟通技能上的障碍； 沟通各方心理活动引起的障碍； 沟通的一方不善聆听； 信息接收方存在草率评判； 语义表达和理解方面存在歧义 121、下行沟通的策略： 制定针对性的沟通计划 精简沟通环节 减轻、分流沟通的任务 提倡简约的沟通。采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。 启用反馈 多介质组合。 122、上行沟通策略： 建立信任； 适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通； 维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。 123、领导类型：城府、分析型；温和型；直接表

38、达型；支配命令型 124、与领导共同策略： 对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详尽，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见，对第三种领导沟通应该主要直截了当，在最短时间里说明问题，事后注意提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。 125、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。 126、组织外部机密：组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆

39、论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至面临灭顶的厄运。 127、危机沟通策略： 对企业员工：适度动用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。 对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。 对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。 128、危机征兆认定： 团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。 同事之间缺少交流，关系不融洽。 消极情绪和消极议论普遍存在。 间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通较少。 制定、措施执行不力，隐患增加。 1

40、29、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。 130、公司登记注册程序： 公司进行的申请登记注册程序； 公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序； 设立审批程序或审批程序。 131、企业名称应当由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，法律法规另有规定的除外。行政区划是本企业所有地县级以上的汉字组成，行政区划不得用作字号，但县上上行区划地名具有其他含义的除外。企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。 组织形式为有限公司（有限责任公司，或者股份有限公司。非公司制企业可以申请用“厂

41、”、“店”、“部”、“中心”等作为企业名称的组织形式。 132、注册成立个人獍企业、合作企业程序： 咨询后领取并填写名称预先核准申请书、指定（委托）书，同时准备相关材料。 递交名称登记材料，领取名称登记受理通知书等待名称核准结果。 按名称登记受理通知书确定的日期领取企业名称预先核准通知书，同时，领取企业设立登记申请书；经营范围涉及前置审批的，办理相关审批手续。 递交申请材料，材料齐全后领取受理通知书。 按受理通知书确定的日期交纳登记费并领取执照。 133、现代企业法人制度主要特征是在确立法人财产基础上，实现了原始所有权、公司产权与经营权的三权分离，具有明晰的产权关系。 134、公司治理结构是：

42、所有者（股东）、公司法定代表（董事会）、执行管理部门（经理）。 135、公司组织机构：股东大会、董事会、监事会及总经理。 136、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学是现代企业制度的基本特征。 137、产权（财产权）以两种形式存在：一是产权的法律形式，即法权，这是指法律上的财产所有权，它明确了财产的归属问题；二是产权的实现形式，即财产的营运权利（也称为企业产权或法人产权），是指上的所有权，它回答的是财产的经营问题。 137、在市场经济中，企业融资方式总的来说内部、外部融资两种。外部融资已成为企业获得资金的重要方式。外部融资又分为股权、债务融资。 138、股权融资是指资金不通过金融中介机构，借

43、助股票这一载体直接从资金盈余部门流向资金短缺部门，资金供给者作为所有者（股东）享有对企业控制权的融资方式。 139、股权融资特点：长期性、不可逆性、无负担性。 140、债务融资是指企业通过举债筹措资金，资金供给者作为债权人享有到期收回本息的融资方式。 141、股权融资特点：短期性、可逆性、负担性。 142、融资方式选择：内部融资不需要实际对外支付利息或股息，不会减少企业的现金流量；同时由于资金来源于企业内部，不发生融资费用，使内部融资的成本远低于外部融资，因此它是企业首选融资方式。只有内部融资仍不能满足于资金需求时，企业才能转向外部融资。 143、企业隐性社会责任，即安置下岗、离休人员、养老金

44、、医疗、教育、失业保障等。这部分隐性社会责任即构成了企业的隐性负债。 144、企业年检也称企业年度检验，是指工商行政管理机关依法按年度对企业进行检查，确认企业继续经营资格的法律制度。 145、年检特征:法定性、行政审批性、年检对象的特定性、时限性、再确认性、年检主管机关的法定性。年检时间为每年3月1日至6月30日（网址为） 146、企业年检提交材料（法人企业、个人独资及合伙企业）：年检报告书。营业执照副本。资产负债表、损益表。经营范围中载明前置行政许可经营项目的，提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印件。147、外企年检、企业直接登录“外商投资企业网上年检系统”（http:）或“中国外资

45、登记网”（http:），按规定在线填写并申报年检报告书。 148、现代企业文化：物质层、制度层和精神层。精神层是企业文化的核心层次，是制度层、物质层的思想基础。 149、企业最高目标是企业全体职工凝聚力的焦点，是企业共同价值观的集中表现，也是企业对职工进行考核和实施奖惩的主要依据。 150、制度层是企业文化的中间层，制约着物质、精神层。物质层是企业文化的表层，是外在表现和载体，是制度和精神层的基础。151、企业文化的特征： 独特性； 普遍性； 可塑性。 152、企业文化的功能： 激励功能；导向功能；约束功能；凝聚功能；稳定功能；辐射功能。 153、企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认识，是企业状况的综合反映。 154、CIS即企业形象识别：企业理念识别（MI）、企业行为识别（BI）和企业视觉识别（VI）3个层次。 155、CIS策划的原则： 全方位推进原则；以公众为中心原则；实事求是原则；求异创新原则；两个效益兼顾原则（在追求经营效益的同时，也要积极追求良好的社会效益。） 156、MI是CIS的灵魂和整体系统的原动力。MI策划主要应遵循实践性原则、个性原则和持久性原则。BI是企业形象策划的动态识别形式。行为识别是理念识别的最主要载体。VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。