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1、括甲醇合成催化剂公司质量监督管理制度目录一、 产业环境分析2二、 行业壁垒3三、 必要性分析6四、 公司基本情况7五、 产品质量申诉与仲裁9六、 认证制度10七、 质量管理之理论观14八、 质量管理发展阶段25九、 质量技术创新36十、 卓越绩效模式38十一、 质量是企业赖以生存与发展的基石42十二、 质量是增强综合国力的重要途径46十三、 人力资源配置47劳动定员一览表48十四、 项目风险分析49十五、 项目风险对策51十六、 SWOT分析52一、 产业环境分析当前时期，和平与发展仍是当今时代主题。世界经济在曲折中复苏，新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，新产业、新业态、新模式不断涌现，孕育着
2、新的发展空间和机会。同时，国际和区域经贸规则主导权争夺加剧，发达国家加快实施再工业化和“制造业回归”步伐，新兴经济体开始依靠资源、劳动力等优势吸纳低端制造业，低成本竞争和先进技术竞争将日趋激烈。从国内看，我国仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。经济发展进入新常态，呈现速度变化、结构优化、动力转换三大特点，增长速度从高速转向中高速，发展方式从规模速度型转向质量效率型，经济结构调整从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并举，发展动力从主要依靠资源和低成本劳动力等要素投入转向创新驱动。虽然面临着诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战，但经济稳定发展的基本面没有变，具有巨大的韧性、潜力和回旋余地，发展前景
3、仍然广阔。当前是重大战略机遇叠加期，关于区域协同发展的战略部署，使区域城市群成为带动发展的主要空间载体，吸引了全国乃至世界的目光，为加快转型、加快发展注入了前所未有的动力和活力，为扩大对外开放、聚集国内外先进要素搭建了更高更大的平台。国家实施创新驱动发展战略，特别是实施“中国制造2025”“互联网+”行动计划，为加快传统产业改造升级，促进新产业新业态加速成长提供了重要机遇。经济社会发展还面临着许多矛盾和挑战，主要表现在：一是发展的质量效益不高，新旧动能转换不快，产能过剩等结构性矛盾突出，科技创新能力不强，全社会研发投入不足，财政收支矛盾加剧，经济下行压力仍然较大，转型升级尤为迫切。二是资源环境
4、约束日益凸显，大气、水污染问题突出，污染治理和生态修复还需付出极大努力。三是改革开放相对滞后，市场在资源配置中的决定性作用尚未充分发挥，对外开放总体水平不高，制约经济社会发展的体制机制障碍亟待破解。国际环境复杂多变，全球经济深度调整，竞争与合作相互交织，我国经济发展进入新常态，深化改革和扩大开放步入新阶段，发展既面临重大机遇，也面临前所未有的挑战。二、 行业壁垒1、技术壁垒先进的催化剂属于材料领域的高端行业，有工业“心脏”之称，所以其生产技术具有一定的专用性和特殊性，技术难度较高，也产生了较高的技术壁垒。并且下游产业对催化剂性能要求较高，需要催化剂产品具有小晶粒纳米尺寸、纳米结构，要求具有高活
5、性、高选择性、高稳定性、长寿命，催化剂技术水平直接影响到下游产品的质量和竞争优势，同时影响到下游客户几十亿甚至几百亿装置效益，也就是说下游企业装置的心脏是催化剂，催化剂技术水平高低决定下游装置的命运。优秀的催化剂企业不断通过产品研发进行技术迭代，不断引领行业和下游产业发展，新的竞争者难以逾越长期积淀的技术壁垒。高端催化剂产品制造开发、和下游工艺技术难度极高，属于知识密集人才需求高的行业，也产生了极高的技术壁垒。2、行业经验壁垒催化剂新材料行业生产模式与其他行业相比具有技术含量高和企业准入门槛高的特点。随着化工行业精细化程度越来越高，催化剂种类更趋多元和技术服务定制化，对于催化剂生产企业的更新换
6、代能力、技术服务能力都有比较高的要求。新进入企业由于缺乏催化剂生产经验、持续研发能力、产品技术迭代能力、技术服务水平，面临着产品质量难以满足客户要求等障碍，导致其在客户拓展能力和行业经验壁垒方面存在诸多困难，最终几乎没有新进入企业在该行业的发展。催化剂作为化工产品生产的关键和核心，对下游产品的生产工艺技术、生产效率、安全环保、产品成本、产品质量等影响较大，下游客户对催化剂的稳定性、活性、选择性、使用寿命等的要求较高，客户选择金属催化剂供应商往往有一个严格的筛选流程，经过小试、中试、最后才会规模化使用，下游客户项目投资一般在十亿级规模以上，甚至在百亿级别以上，因而下游厂商一般不轻易更换催化剂供应
7、商。高行业历史经验壁垒决定新进入企业难度非常大，行业内竞争较小、行业利润相对较高。3、人才壁垒催化剂行业在我国属于新兴产业，随着新材料技术的发展，催化剂逐渐向高活性、高选择性、长寿命方向发展，并且逐渐依据下游客户需求提供个性化、多样化的催化剂产品，对技术人才的要求越来越高。具有很强的理论知识和丰富实践经验的复合型技术人员，以及多种专业相匹配的综合技术团队是企业持续发展的关键。高端催化剂企业研发、生产、销售、技术服务和企业管理各个环节技术对人才要求非常高，团队协作效应非常明显，高端的复合型技术人员一般集中于高端的催化剂企业，而且高端催化剂企业较少，导致其离职和流失率较低。对于新进入竞争者而言，人
8、才短缺会导致在研发、生产、销售和技术服务等多个领域竞争力的缺乏，行业经验的匮乏导致企业无法打开市场，把握发展趋势，取得市场份额的提高和企业的长足进步。4、整体规模优势壁垒规模较小的催化剂企业难以形成整体市场、研发、生产、技术服务综合优势，规模是现有催化剂企业保持市场份额和市场地位的关键。对于行业新进入者而言，生产产品数量较少，难以在短时间形成一定的经营规模，相比市场上同类产品不具备整体规模竞争力。5、品牌壁垒催化剂下游企业往往是大型国企和超大型的民营企业，客户对催化剂提供的品牌知名度要求较高。下游企业由于其生产规模大，而且催化剂属于消耗品，所以对催化剂存在持续需求，因而建立了完整的供应商认证体
9、系，对供应商的规模、产品质量、供应价格和信用政策都有严格的要求，同时会综合考虑供应商之前与其他企业合作的经验，在满足所有要求之后，生产企业一般会长期从合格供应商处进货。由于催化剂产品及其服务对下游企业生产成本和质量至关重要，更换催化剂企业需要很多技术认证和上面的供应商评价体系认证，因而导致了新催化剂企业进入该行业后需要较长时间和较大成本获得大型下游生产企业认可与认证，成为其合格供应商。品牌是中国催化剂企业获得市场份额和保持竞争力的关键，新进入者由于品牌实力缺乏，及时从其他知名企业购入催化剂也难以获得客户认可，从而塑造了无形的品牌壁垒。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行
10、业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产
11、的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 公司基本情况（一）公司简介公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力。公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、
12、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。（二）核心人员介绍1、郭xx，中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。2、钟xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。3、周xx，1957年出生
13、，大专学历。1994年5月至2002年6月就职于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2018年3月至今任公司董事。4、贺xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。5、黎xx，中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。五、 产品质量申诉与仲裁产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。
14、其法律依据为产品质量法第二十二条“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”它是由申诉人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理，并解决产品质量纠纷的一种行政调解方式。1998年3月12日国家技术监督局第51号局长令发布了产品质量申诉处理办法，具体规定了消费者对有质量问题的产品进行申诉、申诉处理、质量争议的调节等内容。产品质量仲裁检验和质量签定是在处理产品质量争议时判定产品质量状况的重要方式。根据1999年4月1日原国家技术监督局4号局长令产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法对其实施有具体的要求
15、。产品质量仲裁检验（以下简称“仲裁检验”）是指经省级以上产品质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构（以下简称“质检机构”），在考核部门授权其检验的产品范围内根据申请人的委托要求，对质量争议的产品进行检验，出具仲裁检验报告的过程。产品质量鉴定（以下简称质量鉴定）是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。六、 认证制度认证制度由于其科学性和公正性，已被世界上很多国家采用。实行市场经济的国家，政府利用许可制度和强制性产品认证制度作为产品市场准入的手段，引导和督促企业进行质量管理体系认
16、证，提高产品竞争力。1、工业产品生产许可制度工业产品生产许可制度是由政府产品质量监督部门依法实施的，对重要工业产品质量进行强制性管理的一项制度。（1）企业取得生产许可证必备条件。条例规定，企业取得生产许可证必须具备以下条件。企业必须持有工商行政管理部门核发的营业执照。产品必须达到现行国家标准或专业标准（部领标准，下同）。产品必须具有按规定程序批准的正确、完整的图纸或技术文件。企业必须具备保证该产品质量的生产设备、工艺装备和计量检验与测试手段。企业必须有一支足以保证产品质量和进行正常生产的专业技术人员、熟练技术工人和计量、检验人员队伍，并能严格按照图纸、生产工艺和技术标准进行生产、试验和检测。产
17、品生产过程必须建立有效的质量控制。（2）发证管理和程序。全国工业产品生产许可证办公室督促检查条例的贯彻实施。发证程序如下。企业向企业所在地的省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门申请。省、自治区、直辖市工业产品生产许可证主管部门受理企业申请后，应当组织对企业进行审查。产品生产许可证主管部门对申请企业进行实地核查和对产品的检验。自受理企业申请之日起60日内，国务院工业产品生产许可证主管部门应当作出是否准予许可的决定。（3）发证后的监督管理和无证查处、监督管理的形式有三种：定期监督检查、不定期监督检查和复查换证。严禁生产和销售无证产品的规定指出：本规定所称无证产品，是指在国家实施生产许可证的
18、产品中，工业企业未取得生产许可证而擅自生产的产品。任何单位或个人，不得生产和销售无证产品。2、强制性产品质量认证制度（CCC认证）强制性产品质量认证是国家质量监督检验检疫总局对产品（用于国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境等方面）的重要监督形式。（1）组织管理。根据国务院授权，国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作。国家对强制性产品认证公布统一的中华人民共和国实施强制性产品认证的产品目录（以下简称目录）、确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序、制定和发布统一的标志、规定统一的收费标准。国家质检总局根据国家有关法律法规，制定国家强制性产品认证
19、的规章和制度，批准、发布目录。各地质检行政部门负责履行对所辖地区目录中产品实施监督和对强制性产品认证违法行为进行查处的法定职责。（2）具体实施。认证模式。产品认证模式依据产品的性能，对人体健康、环境和公共安全等方面可能产生的危害程度，产品的生命周期特性等综合因素，按照科学、便利等原则予以确定。具体的产品认证模式在认证实施规则中规定。认证程序。目录中产品认证的程序包括以下全部或者部分环节：认证申请和受理；型式试验；工厂审查；抽样检测；认证结果评价和批准；获得认证后的监督。认证标志。认证标志的名称为“中国强制认证”，英文缩写为“CCC”，也可简称为“3C”标志。（3）监督管理。指定认证机构按照具体
20、产品认证实施规则的规定，对其颁发认证证书的产品及其生产厂（场）实施跟踪检查。3、质量管理体系认证制度质量管理体系认证制度是国家扶优限劣、鼓励企业采用世界先进质量管理模式并进行评价型监督的基础。（1）组织管理。根据国务院授权，国家认证认可监督管理委员会主管全国认证认可工作。企业根据自愿原则可以向国务院产品质量监督部门认可的或者国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量管理体系认证。经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书。（2）具体实施。认证模式是采用体系审核的模式。认证程序参照第9章内容。认证标志。各认证机构都有自己经认可的标志。如中国质量认证中心的CQC标志、方圆标志
21、认证集团有限公司的CQM标志、杭州汉德质量认证服务有限公司的TUVNORD标志等。（3）监督管理。各地技术监督管理部门按照规定，对其颁发认证证书的生产厂（场）实施跟踪检查。七、 质量管理之理论观在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了更进一步的认识，质量管理专家们的观点及其理论对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。1、统计质量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学伯克菜分校的物理学博士学位。1924年5月，世界上第一张控制图由他提出。
22、他认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量的控制重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，1931年出版后被公认为质量基本原理的起源。本书对质量管理作出重大贡献。休哈特宣称“变异”存在于生产过程的每个方面，但是可以通过使用简单的统计工具如抽样和概率分析来了解变异，他的很多著作在贝尔实验室内部发行。1939年休哈特完成质量控制中的统计方法一书，并在专业期刊上发表大量文章。休哈特的计划执行检查行动循环的观点被戴明和其他人广泛应用，进行质量改进项目的管理。此循环包括计划你想要做的事、执行计划、研究结果、进行纠正，然后再开始新的循环
23、。2、现代质量改进之父：戴明戴明1900年出生于美国衣阿华州。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年，戴明前往日本工业界担任讲师和顾问，对于日本的质量管理作出了巨大贡献。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1980年，在美国全国广播公司（NBC）的名为“日本可以，为什么我们不能”节目播出后，戴明便成为美国在质量方面的著名人物。戴明最早总结了旨在加强组织管理的戴明14条。14条建立在一个“博大的知识体系”之上。这个体系包括四个部分：系统方法、了解统计变异、知识的本质和范围、了解人类行为的心理学。1987年8月在美国召开的戴明国际学术研讨会上，戴明博士以“迎接挑战，
24、摆脱危机”为题，对著名的14条质量管理要点进行了进一步的阐述。（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应该把改进产品和服务质量作为长期目标。（2）提倡新的质量观念（新的哲学）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。（3）消除依赖大量检查来保证质量检验的滞后性，理解检验的目的在于改进流程并降低成本。（4）采购、交易不应该只注重价格要有一个最小成本的全面考虑。（5）持续不断地改善生产和服务系统无论是采购、运输、工程、维修、销售、财务、人事、顾客服务及生产制造，都必须降低浪费和提高质量。（6）实行更全面、更好地在职教育和培训培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准之上，必须使
25、用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（7）建立现代的督导方法督导人员必须要让高层管理者知道需要改善的地方，当知道之后，管理者必须采取行动。（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作所有员工必须有胆量发问，提出问题或表达意见。消除恐惧，建立信任，营造创新的氛围。（9）拆除部门壁垒每一部门都不应该只独善其身，而需要发挥团队精神，跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本，同时可以激发小组、团队和员工之间的努力。（10）不搞流于形式的质量运动取消主观的计量化目标。（11）取消工作标准和数量化的定额定额把焦点放在数量，而非质量上。（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍任何导致员工失去工作尊严的因素必
26、须消除。消除障碍，使员工找回以工作为自豪的权力。（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应该包括统计技巧的运用，并且教育员工学会自我提高。（14）采取积极的行动推动组织的变革一创造一个能推动以上13项的管理结构。3、质量领域的首席建筑师：朱兰朱兰1904年12月出生于罗马尼亚的布勒伊拉。朱兰质量管理强调平衡使用管理、统计和技术概念的重要性，提出了一系列重要的质量管理理论、原则和方法，形成了质量管理理论体系。朱兰质量管理理论体系对整个世界质量管理界产生了巨大影响。在朱兰质量管理理论体系中
27、，有许多理论至今看来仍称得上是“不朽”的真理或真知灼见。他提出了质量管理过程的三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。并用一个质量螺旋模型阐述了产品质量从产生、形成到实现的过程。管理突破及质量计划两本书是他的经典之著。他在1951出版的质量控制手册，到1998年已发行到第五版，改名为朱兰质量手册，被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法作出了卓越的贡献。1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。朱兰是一个明确地把质量与高层管理人员的责任联系在一起的质量管理大师，他认为质量是高层管理人员的责任。包括以下内容。（1）所有的管理人
28、员都必须强制性地接受有关质量的培训。（2）持续的质量改进不是一个相关的计划而应形成一种企业文化。（3）所有的技术人员都要接受使用统计工具的培训。（4）通过质量管理循环（QCC）并以可维护的方式使员工系统地投入到质量管理活动中。（5）质量改进目标应该融入企业绩效目标，并能够通过质量战略规划实现。朱兰认为高层管理者对质量的责任是无法授权他人代理的，实施质量革命，任何首席执行官都必须按照以下7个步骤进行。（1）首席执行官们必须建立监督委员会或质量委员会，并且要亲自担任主席一职。（2）首席执行官们必须意识到质量管理是企业的经营管理，因此在企业的计划中必须包括明确的质量目标。（3）他们应该鼓励全组织的质
29、量教育和培训，这样才能使人们相信质量是他们工作的一部分，而不是独立的活动。（4）首席执行官不能仅仅关注财务指标，还应该开发质量测量方法。（5）必须连续地估量质量改进的成果，务必使之超过公司的既定目标。（6）在质量改进的过程中，必须认识到解决问题、创新与革新的重要性。（7）奖励机制要符合顾客的最优质量标准，而不是生产力标准和“努力工作”。顾客的最优质量标准会经常性发生变化，这就要求高层管理人员必须要勇于革新。朱兰的另一个重要贡献是提出：只有通过一系列不断累积的贡献和顾客供应商价值链的创造才能够提高质量。他认为每个员工既是供应商也是顾客，认为任何活动都是与顾客和供应商相关的过程。4、全面质量控制之
30、父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于纽约市，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。菲根堡姆是全面质量控制的创始人。他主张用系统或者全面的方法管理质量，在质量控制过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门，强调对组织内部所有职能部门进行全面质量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面质量管理一书中首次提出“全面质量控制”概念（TQC），并被世界广泛接受和运用。认为全面质量控制的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量控制就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。19
31、98年菲根堡姆在第三届上海国际质量研讨会上发表了“未来属于全面质量领先者”的演讲，把全面质量的发展归结为10项全面质量准则。（1）质量是全公司范围的过程。（2）质量是由顾客来评价的。（3）质量和成本是相合的和统一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）质量成功要求个人和团队的热情和协作精神。（5）质量是一种管理方法。（6）质量与创新相互依赖。（7）全面质量是一种道德规范。（8）质量要求不断地改进。（9）全面质量是提高生产率最有效的贡献者。（10）质量是联系顾客和供方的全面体系来实现的。菲根堡姆认为，这10项准则不是均等的，在某个阶段，其中的某几项是特别重要的。对于组织实践，全面质量的成功在于系统地管理
32、。离开系统的方法，组织难以取得持续的成功。全面质量的有效在于“知识，在得到正确地应用的时候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克罗斯比菲利普克罗斯比1926年出生于西弗吉尼亚的惠灵。克罗斯比提出“零缺陷管理”的管理观念，并因此于1964年获得美国国防部的奖章，进而影响了世界的零缺陷管理运动。“零缺陷管理”或“缺点预防”是指第一次就把事情做对。这里所指的零缺陷并不是说绝对没有缺点，或缺陷绝对要等于零，而是指要以缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。采用这种管理方法，可以促使管理达到最佳程度。该管理方法的主要做法如下。（1）建立质量检查制度。（2）DIRFT，即每一个
33、人第一次就把事情做对。（3）开展零缺陷工作日竞赛。1979年他在佛罗里达创立了PCA公司和克罗斯比质量学院，并把它发展成为全球最大的上市质量管理与教育机构。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的质量定义及“不符合要求的代价”等，克罗斯比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。1979年他出版了质量免费确定质量的艺术之作，把波及全球的质量革命运动推向新的阶段。提出作为工作哲学的质量管理的四项基本原则。（1）什么是质量。质量的定义就是符合要求，而不是好。（2）质量
34、是怎样产生的。产生质量的系统是预防，而不是检验。（3）什么是工作标准。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎样衡量质量。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。6、QC小组奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系，主修应用化学。石川馨的突出贡献是一直致力于日本全面质量管理方法的研究，开发出石川图（因果分析图）。作为日本质量管理小组（QC小组）的莫基人之一，他是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。20世纪50年代，石川馨提倡这样一种理念，即“下一个过程是你的顾客”，他认为这是解决部门间冲突及鼓励团队合作的关键所在。1968
35、年，石川馨出版了一本为QC小组成员准备的非技术质量分析课本质量控制指南，带动和培养了日本质量管理理论与实践人才。1981年，他在纪念日本第1000个QC小组大会的演讲中，描述了他的工作是如何将他引入这一领域的。“我的初衷是想让基层工作人员最好地理解和运用质量控制，具体说是想教育在全国所有工厂工作的员工；但后来发现这样的要求过高了，因此，我想到首先对工厂里的领班或现场负责人员进行教育”。石川馨认为日本企业能够成功地支配世界市场的原因就在于日本人的质量意识和在质量管理方面所做的贡献，使人们意识到全面质量管理和QC理念的基本特征。石川馨坚信任何组织只要想让自己的产品和服务参与市场竞争就必须控制质量，
36、除此之外别无他法。他常常强调“全面质量管理包括做任何应当做的事”。（1）一切活动都是一个过程，因此了解谁是顾客，谁是供应商，并正确判断他们的需求是至关重要的。（2）质量管理需要系统的方法，必须把成本、产品本身的质量、生产率及可靠的分销渠道都考虑在内。（3）质量管理是一个包括所有职能在内的横向管理过程。因此，要改进质量的所有关键领域必须通过协作共同完成质量循环。（4）QC关键在于态度和行为，而不是一些工具和技术。因此，有效的质量管理离不开持续的教育和培训。（5）质量循环是一种真正的改进质量的方法，也是一种表现对人的尊重及利用人们的创造力和革新力的有效方法。7、创新质量观念的大师：田口原一日本工程
37、师田口原一因为提出轰动的质量改进概念“稳健设计”而出名。稳健设计（田口法）是质量工程学所取得的重大进展，也使节省成本的设计能力迅速提高。田口损失函数将质量特性与成本联系起来，认为质量损失是产品差异及产品使用中所带来的有害副作用造成的，每次偏差都会导致经济损失按几何级数上升。田口原一的线上和线下质量法采用一种独特方式减少产品差异。其线上方法指在生产环境中保持目标价值和有关该目标变量的技巧，其中包括统计控制图表等方法。线下质控法包括市场调查、产品开发和流程开发。这是田口法的独到之处。认真抓好这个方面最能提高产品质量，因为最终产品的质量主要取决于产品的设计和生产流程。田口原一的质量观涉及整个生产职能
38、，共有以下5个要点。（1）在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。（2）衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。（3）改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时改变多个因素，提高产品和流程的质量。（4）改变质量定义。由“达到产品规格”改为“达到目标要求和尽量减少产品变异”。（5）通过检查各种因素或参数对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的下降。八、 质量管理发展阶段任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理科学的发展就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起来的。从历史的
39、观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制和全面质量管理四个阶段。1、质量检验阶段质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验，其主要特点是以事后检验为主。人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量
40、检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。如考工记开头就写道“审曲面势以饰五材，以辨民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所用的原材料，“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查，合格者才能使用。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作，使
41、质量检验的职能得到了进一步的加强。在这一阶段，大量生产条件下的互换性理论和规范公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，作出合格与不合格的判断，不允许不合格品进入下一道工序或出厂，起到了把关的作用。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。但这种事后检验把关也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的
42、作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救；其三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，由于事后检验信息反馈不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。2、统计质量控制阶段统计质量控制（SQC）阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理，故将质量管理的第二个发展阶段称为统计质量控制阶段。第一次世界大战后期，美国贝尔电话实验室成立了两个课题研究组，一个是以休哈特为首的过程控制组，另一个是以道奇为
43、首的产品控制组。休哈特小组将数理统计的原理运用到质量管理中来，提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”。控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的工业产品质量的经济控制（该专著奠定了质量控制理论的基础）。休哈特主张对生产过程的控制，应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的。道奇在1929年发表了抽样检查方法，道奇和罗米格提出了“产品检查批允许不合格品
44、率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”，这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，表明它是一种十分有效的质量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一罗米格抽样方案”，两人所提出的抽样的概念和抽样方法，以及所设计的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题，它构成了质量检验理论的重要内容。在20世纪二三十年代提出质量控制理论与质量检验理论之际，恰逢西方发达国家处于经济衰退时期，所以当时这些新理论乏人问津，直至第二次世界大战期间，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品质量等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定
45、了战时质量管理标准，质量管理指南、数据分析用的控制图方法、生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占据世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将
46、事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视组织管理和生产者能动性对质量的影响，致使人们误认为“质量管理就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”，限制了统计方法的推广发展，将质量的控制和管理局限在制造和检验部门，影响产品的质量因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。3、全面质量控制阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。为此，在高、精、尖产品的质量控制要求下，显
47、然仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，也不能满足社会进步的要求。这就对质量管理提出了新的要求，使质量管理理论从SQC向更高级的全面质量控制（TQC）管理发展。基于上述背景，美国通用电气公司（GE）质量总经理菲根堡姆和著名的质量管理专家朱兰等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量控制管理”的概念，于是人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，只能将其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，于是系统的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人为本的观念被充分强调，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。1961年，
48、菲根堡姆出版了TotalQualityControl一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。朱兰提出全面质量管理有三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，并于1951年首次出版了质量控制手册，成为质量管理领域的权威著作。日本推出全公司的质量控制（CWQC）.TQC与CWQC的全面质量控制是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。全面质量控制阶段的质量管理不再局限于数理统计，而是从企业内部全面地运用各种管理技术和方法。在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。发达国家组织运用全面质量控制管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。随着国际贸易的不断发展，特别是经济一体化的不断深入，国际