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1、餐饮管理教案教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。教学内容：第一章餐饮管理基本原理概述教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。教学内容：第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用一、餐饮业餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛
2、，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。二、餐饮业的基本特征四个基本特征：（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以
3、互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。（四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及
4、其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。三、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术
5、，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。需求。（三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。（四）餐饮业是创造社会财富，实现国民收入再分配的重要服务行业餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产品价值，创造社会财富。餐饮业处于国民收入再分配环节，可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。（五）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化，扩大
6、劳动就业的重要行业餐饮业的发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳动，促进消费方式和消费结构的改变。同时，餐饮业的发展，为大批人员提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。第二节餐饮管理的特点和任务一、餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。（二）花色品种多，技术要求高餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须
7、合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。（三）经营方式灵活，收入弹性大餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。（四）成本构成复杂，成本不易控制餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。二、餐饮管理的任务餐饮管理的任务是以市场开发和客源组
8、织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。1、搞好餐饮经营市场定位。2、合理确定餐饮管理预算目标。3、做好食品原材料采供管理。4、搞好厨房产品生产组织。5、做好餐厅销售管理，提供优质服务。6、按制度做好成本核算与成本控制。三、餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产餐饮管理过程就是客人的消费过程。（二）注重食品卫生，确保客人安全因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益餐
9、饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。（四）适应多种需求，提供优质服务宴会服务更以享受成分为主。第三节餐饮管理的经营方针和经营策略一、餐饮经营内容和经营过程组织（一）餐饮经营概念经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度
10、地满足客人需求，扩大产品销售。（二）餐饮经营内容1、市场调查和市场预测。餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。开展餐饮经营活动，必须确知自己的市场领域、顾客类型、客人的支付能力、客人要求的就餐环境，以及产品风味、花色品种和产品价格等同客人需求的适应程度，这是开展经营活动的首要条件。着重分析预测地区旅游发展状况，团体、散客、公司和长住客人数量以及当地外事机构、企事业单位的多少，当地居民和流动客人的多少，竞争对手的知名度、产品风味、特点、价格及其优势所在，企业所处地理位置、交通状况、客人流量和食品原材料的供应状况等。2、经营方针和经营策略选择。经营策略是经营方针的体现。
11、3、经营思想和管理目标确定。管理目标是餐饮经营的预期效果，它包括市场目标、销售目标、质量目标和效益目标，最终体现为经济效益的优劣。4、产品生产和接待服务活动的组织。其关键是选择经营风味，安排花色品种，组织技术力量，确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。接待服务活动的组织是餐饮产品销售的直接体现。（三）餐饮经营过程组织餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接待服务活动的组织为终结。在日常业务活动中，其组织工作重点是抓好三大环节：一是食品原材料采购供应；二是厨房生产过程的组织；三是餐厅和宴会销售服务过程的组织。二、餐饮管理的经营思想经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、企业管
12、理特点和任务决定的。1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进生产力发展的思想。具体说来，要正确执行国家方针政策、改革管理制度、分配制度，遵守财经纪律，坚持社会主义精神文明，反对各种不正之风；要采用以搞活企业为中心的经营责任制度，完善企业内部运行机制；要采取各种措施，激发广大职工的智慧、主动性和创造力，充分调动人力资源的积极性，促进企业生产力的发展。2、不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。3、坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想。4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争
13、中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。5、从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展思想。三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针行业经营方针是指导全行业开展餐饮经营活动的指南。（二）企业经营方针企业经营方针是在行业经营方针的指导下，以企业经营目标为宗旨所制定的具体方针。四、餐饮管理的经营策略（一）单一产品策略单一产品策略以一种类型的餐饮产品为主，创出特色，占领市场，形成竞争优势。采用这种策略，必须占有技术优势，保持技术秘密。（二）传统风味策略传统风味策略以具有民族特点的传统风味产品为主。在占有技术力量的基础上，坚持继承和创新
14、相结合，发扬优良传统特色，形成竞争优势。（三）地主风味策略地方风味策略以具有某一地方特色的菜系为主，如鲁菜、粤菜、川菜、淮扬菜等等。采用地方风味策略，关键是尽力突出某一菜系的特点，办出经营特色，同时提供与菜系特点相适应的就餐环境和服务方式，才能广泛吸引顾客。（四）乡土风味策略乡土风味策略是以当地土特产品为原材料，突出乡土风味。（五）大众产品策略采用这种策略以提供大众餐饮产品为主，坚持薄利多销。（六）民族风味策略民族风味策略以提供少数民族餐饮风味为主，适应少数民族的生活习惯，如穆斯林餐厅、新疆餐厅、朝鲜餐厅等。采用这种策略，既要突出少数民族餐饮产品的风味特点，研究产品种类和花色品种，又要注意原材
15、料、加工方式的选择，安排好与少数民族生活习惯相适应的就餐环境，提供优质服务。（七）外国风味策略采用外国风味策略关键是必须突出所选国家的餐饮风味和服务方式，突出当地经营特色，才能形成竞争优势。就餐环境、服务方式必须与所经营的外国风味及客人生活习惯相适应。（八）多种经营策略多种经营策略是上述各种策略的综合运用，主要适用于饭店宾馆餐饮部。（九）差别市场策略（十）灵活经营策略灵活经营策略是在运用其他策略的基础上，破除一日三餐的传统经营格局，采用灵活多样的经营方式，广泛吸引客人，扩大产品销售。其具体经营方式很多，如美食节、食品节、啤酒节、烧烤会、食品展销会或花园及池边美食品尝会等等。第四节餐饮管理的工作
16、要领一、餐饮管理的社会责任简单说来，餐饮管理的社会责任是“取之于社会，用之于社会”。（一）取之于社会，繁荣经济，活跃市场（二）用之于社会，增加社会积累，促进经济发展（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣二、餐饮管理的工作要领管理要领是指管理人员为开展业务经营活动而实施的纲要性工作。它形成了管理工作的基本程序和日常事务。（一）分析经营环境，设定管理目标分析经营环境重点是大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势，了解客人需求变化，掌握市场竞争善，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定。然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针、选
17、择经营策略、确定经营风味，以及筹划餐饮产品供、产、销活动的目的。设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标按时间划分有长期目标、中期目标、短期目标；按内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；按层次划分有企业目标；按内容划分有市场目标等。设定管理目标要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，整体与局部相结合（二）发挥规划功能，合理分配资源餐饮管理发挥规划功能的重点是做好三方面的工作：一是人力规划。二是服务项目规划。三是业务活动规划。人力资源分配要以管理目标和任务为基础，根据定额、定员来确定；财务资源分配以资金消耗为主，要确定采购成本、生产成本、各种费用消耗和资金
18、占用、资金周转等指标；物资资源分配是资金分配的转化形式，要确定库房定额、产品消耗定额。（三）督导次级经理，组织业务经营督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行，以控制计划进度，纠正偏差。同时要将定性管理和定量分析结合起来。凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际去督导和检查；凡属收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈去督导和检查，以便和实际结果比较，发现各级、各部门的问题，有针对性地提出改进措施。组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务组织、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人
19、员要深入实际，制定管理制度，安排工作流程，充分发挥现场管理的作用。（四）协调内部关系，创造团结气氛只有正确处理好这些关系，才能使各级管理人员和职工心情舒畅，形成向心力和凝聚力，发挥餐饮管理的集体效应。协调内部关系的目的是创造团体气氛。餐饮管理要创造团体气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；必须把广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，共同为完成管理目标而奋斗，它是形成餐饮管理团体气氛的纽带；必须保证广大职工在企业中的主人翁姿态从事接待服务工作，人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益，由此形成团体气氛。（五）控制工作进展
20、，检查完成结果控制工作进展就要建立原始记录制度，逐日、逐月、逐季做好统计分析，采用信息报表，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。一般说来，检查和控制是同时进行的。餐饮管理中，各项管理任务都要过检查来确定各级管理工作的好坏，检查完成结果要以计划目标为标准，利用信息反馈资料，将完成结果和计划标准比较。第二章 餐饮管理的组织机构和人员编制教学目的：组织机构和人员编制是企业管理的前提和基础。它要解决的中心问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。这一问题直接影响和决定现代企业管理的成败和经济效益的高低。第一节餐饮管理组织机构的设置原则一、餐饮组织机构组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力
21、量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。二、设置餐饮组织机构的原则（一）精简与效率相统一的原则精简的目的是为了减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率
22、高，应变能力强。（二）专业化和自动调节相结合的原则因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。（三）权力和责任相适应的原则餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。三、餐饮管理组织机构的设置依据确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几方面：1、餐厅类型的多少。餐厅类型越多，专业化分工越细，
23、内部人员、部门越多，组织机构的规模越大。2、餐厅接待能力的大小。餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。3、企业餐饮经营的专业化程度。4、餐饮经营市场环境。第二节餐饮组织机构的一般模式和设置方法一、餐饮管理组织机构的一般模式餐饮管理组织机构的具体形式主要受企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的影响，其一般模式主要有四种：（一）小型饮店简单模式（二）中型饭店复杂模式（三）大型饭店专业化模式在餐饮管理的具体组织形式上又分两种模式：一种与中型饭店基本类似。另一种是厨房实行专业化管理。二、餐饮管理组织机构设置方法（一）根据企业性质和投资结构，选派产
24、权代表，确定组织领导体制这里分为两种情况：一是饭店宾馆的餐厅。因此，饭让宾馆建立餐饮管理的组织机构，其产权代表就是饭店宾馆的总经理或董事长，由他们来研究确定其餐饮管理的组织领导体制。一般说来，这种组织领导体制就是总经理或董事长领导下的部门经理负责制。二是涉外餐馆或社会餐馆。它们大都是一个独立的企业，根据投资结构不同，其第一投资人也必然派出产权代表担任总经理或董事长，由他们来研究确定涉外餐馆或社会餐馆的组织领导体制。（二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式在餐饮管理组织领导体制确定的基础上，不管是饭店宾馆、酒店、公寓或涉外餐馆、一般社会餐馆，其餐饮管理组织机构的大小和形式都
25、是由企业餐厅规模、档次和接待对象决定的。（三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式有效的组织管理三、餐饮管理组织机构的内部分工1、组织决策工作。组织决策属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理和餐饮部经理为主。2、食品原材料供应。食品原材料供应主要由采购、验收、储藏部门负责。3、厨房生产过程组织。厨房生产是餐饮管理的中心环节，主要由厨师长负责。4、餐厅销售服务管理。餐厅销售服务是满足客人需求的最终体现。餐厅销售服务管理主要由餐厅经理负责。5、餐饮成本核算与控制。成本核算是控制本消耗、提高经济效益的重要手段。餐饮成本核算一般
26、由财务部成本核算员负责。第三节餐饮管理的人员编制和案例一、影响餐饮管理人员编制的因素确定人员编制、合理选配人员是做好餐饮管理的前提和基础，也是搞好餐饮管理最重要的条件之一。在实际工作中，影响餐饮人员编制的主要因素包括以下各项：1、餐厅档次高低和座位多少。2、市场状况和座位利用率高低。3、员工技术熟练程度。4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。5、餐饮经营的季节波动程度。6、班次安排和出勤率高低。二、餐饮管理人员编制方法（一）管理人员编制方法餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据工作需要来确定岗位设置
27、，然后按岗定人。（二）厨房人员编制方法其人员编制方法可以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师。（三）餐厅人员编制方法其人员编制方法也以劳动定额为基础，重点考虑桌面服务员。1、核定看管定额。即选择服务人员，观察测定在正常开餐情况下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少个座位。这时，要特别注意不同餐厅的等级规格，如零点餐厅一个服务员可接待20人左右。团体、会议餐厅则可接待3040人。宴会厅每人则只能接待1桌客人。最高档次的西餐扒房每桌客人就需要配备2名服务员。2、编制餐厅定员。三、餐饮管理人员编制案例（一）以餐厅上座率为基础的人员编制案例（二）以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例（三）餐厅人员编制综合运
28、用案例1、经预测，餐厅旺季上座率86.9%，淡季上座率62.4%，平均上座率78.3%。请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。2、餐厅上月实际上座率82.5%。在编桌面服务员用了20人，传菜员用了10人。问他们每人每天实际接待了多少客人？按劳动标准餐厅多用了多少服务员（不含酒水、领位员）？3、下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%，估计空位率4.6%。问按劳动标准，下月餐厅需用多少服务员？第三章餐饮管理市场营销和菜单设计正确处理市场需求和供给的关系，搞好市场营销，广泛组织客源，扩大产品销售，是餐饮管理的首要职能和基本任务。而市场营销中的产品需求和供给都主要是由菜单来体现。第一节餐饮管理市场供求
29、关系一餐饮市场需求餐饮市场需求是指在一寂时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量。决定餐饮产品需求量和各种因素可分为两种：产品价格P为运动参数，价格以外的其他各种因素为转移参数。产品价格、替代品价格、互补产品价格、消费者收入、消费者数量、就餐环境和质量、企业地理位置和没有直接列出的其他各种因素。包括客人饮食习惯、消费心理、对价格的期待和企业交通条件等多种因素的影响。在这一些因素中，假定转移参数不变，就餐客人对餐饮产品的需求量会忠实地遵循价格（运动参数）和购买量之间的反比规律。餐饮市场需求法则说明做好餐饮管理，必须认真分析影响市场需求的各种因素，在掌握市场需求变化和客人消费
30、心理的基础上，合理确定产品价格，调节市场需求关系，才能扩大产品销售，增加经济收入。二、餐饮市场供给餐饮市场供给是在一寂时期和一寂经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量。价格P仍为运动参数，价格以外的其他因素仍为转移参数，但其内容已经发生了变化。适度产品价格、产品成本、劳动力价格、技术设备、接待能力、生产技术力量及没有直接列出的其他因素，如食品原料、流通费用、生产者要求等多种因素的影响。在这些因素中，假定转移参数不变，经营者在利润的刺激下，其产品供给量会随运动参数价格的变化而变化，并且这种变化是一个长期的过程。餐饮管理市场供给法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场
31、供给的各种因素，特别是要在加强内部管理、提高产品质量、控制产品价格、确定市场定位、降低产品成本、合理使用劳动力、提高服务质量和生产技术水平等各个方面狠下功夫，由此造成局部竞争优势，才能扩大产品供给，获得优良经济效益。三、餐饮管理的市场供求均衡餐饮管理的市场需求和供给都无法决定自己的价格，真实的市场价格是供给法则和需求法则两种机制均衡作用的结果。餐饮管理市场供求均衡的基本条件是：供给量=需求量。当需求量等于供给量时，供求均衡出现，但它是暂时的、波动的。均衡价格只能是一种近似值，而且永远是忽高忽低变化着的。餐饮管理的过程就是不断追求供需均衡的过程。管理人员只有不断利用不均衡去寻求均衡，在不均衡中善
32、于做出决策，使供给和需求相适应，才能获得优良经济效益。四、餐饮管理供求关系的直辖市发展市场供求均衡是转移参数变化引起供求关系变化，达到价格均衡的结果。餐饮管理供求关系的直辖市发展，就是要不断分析需求和供给转移参数的变化和由此引起的供求关系的变化，并在就种变化中，寻求价格机会点，逐步达到供求均衡。从需求的角度看，当转移参数变化使需求增长时，需要增加供给、提高价格、扩大销售。从供给的角度看，当转移参数变化，使价格下降时，需要控制成本、调整产品风味、花色品种、提高产品质量，同时加强宏观控制，用供给刺激需求，促使市场供需均衡的重新出现。当需求和供给达到均衡时，要保持价格的相对稳定性，重点在提高产品质量
33、和服务质量上下功夫，就就是餐饮管理的供求法则，也是餐饮管理供求关系直辖市发展的具体表现。第二节餐饮管理市场营销一、餐饮管理市场营销的实质和任务（一）餐饮管理市场营销的概念餐饮管理市场营销是就餐客人的市场需求和经营者的市场供给之间所发生的各种交易行为和过程。餐饮管理市场营销起源于顾客需求，就餐客人之所以产动参与交易活动，是为了满足旅游及社会生活需要，所以愿意支付自己的部分消费奖金。从市场需求看：顾客类型多样，消费层次不同，生活习惯不同，需求复杂多变；从市场供给看：产品风味林立、花色品种众多、技术要求各不相同，各级各类餐饮企业经营方式灵活，形成激烈的市场竞争。（二）餐饮管理市场营销的实质餐饮管理营
34、销的实质是在客观外界条件下，控制运动参数和转移参数中的可控因素，调节不可控因素，使其朝着有利于经营者的方向以展和变化，以吸引顾客、扩大产品销售，获得优良经济效益。这些因素又分成两类：一是可控因素，如经营者的产品价格、劳动力成本、生产设备=技术水平、产品风味、花色品种、服务质量等；二是不可控因素，如替代品价格、互补餐饮立品价格、客源数量、支付能力、企业竞争、国家政策等等。（三）餐饮管理市场营销的任务餐饮管理市场营销的基本任务是根据市场需求，确定营销目标、选择营销策略、运用市场细分手段、广泛组织客源，适应就餐客人需求变化，促进旅游业和餐饮经营的长期发展。1、确定营销目标。2、选择营销策略。3、做好
35、客源组织。4、提供优质服务。二、餐饮管理市场营销环境分析这些参数或条件大致可分为可控因素和不可控因素两大类。（一）市场营销可控因素分析市场营销的可控因素主要来自经营者的市场供给方面，它是餐饮企业管理人员可以控制的，主要包括：1、经营风味和产品结构。经营风味和产品结构直接影响餐饮市场营销活动的开展，经营风味的选择要根据目标市场客人饮食习惯、客源数量、企业技术力量等来确定。所选风味必须突出特点，坚持继承和创新相结合，确保产品质量，办出经营特色。2、营销目标和营销组织。营销目标重点是确定主要目标市场和接待对象，每家企业都应根据企业档次、设备条件、技术水平、地理位置等，确定自己的主要目标市场和接待对象
36、，并和目标市场的有关客户建立因定的业务联系。市场营销目标一经确定，就要建立营销机构，配备推销、预订人员，搞好公共关系，做好营销组织工作。3、劳动力成本和技术设备。劳动力成本主要取决于工资福利水平和劳动组织的合理程度。4、就餐环境和服务质量。5、原材料成本和流通费用。原材料成本和流通费用直接影响餐饮市场营销活动的竞争能力和营销目标的实现。6、产品毛利和价格。（二）市场营销不可控因素分析市场营销不可控制因素主要来自市场需求。但是，利用可控因素去调节不可控因素，又能为餐饮市场营销活动的组织创造条件，其内容主要包括：1、地区客人数量和收入。客人数量主要取决于当地旅游发展水平、国民经济发展程度和政治、经
37、济、文化、科技等社会交往程度。客人收入主要取决于旅游者的档次结构、当地国民收入水平。但是，在市场竞争条件下，餐饮经营者选好目标市场，运用自己的独特风味、产品质量、企业声誉和优质服务去调节市场需求，广泛组织客源，又可以增加本企业就餐客人数量，吸引现实客人和潜在客人，造成餐饮经营者的局部优势，实现企业营销目标。2、互补产品和替代餐饮产品价格。这种价格只能在同类餐饮产品中比较，只有当自己的价格过高，就餐客人难于接受，客人才转而寻求替代产品和互补餐饮产品。从餐饮经营者的角度看，降低原材料成本和流通费用，提高产品质量和服务质量，调整自己的产品价格，使其在同种风味和同类产品中处于竞争优势，又可以抑制消费者
38、向互补产品和替代餐饮品方面转移，从而增加客源，保证餐饮市场营销活动向着有利于经营者的方向发展。3、企业地理位置和交通条件。其重点是加强广告宣传，搞好公共关系，同企业周围的机关、社团、企事业单位加强业务联系，逐步形成市场声誉。特别是要办出经营特色，突出产品风味和质量，扬长避短，发挥优势，使就餐客人大多成为回头客，同样可以搞好餐饮市场营销活动的组织。4、客人饮食习惯和周围同类餐饮风味的多少。在产品风味确定后，针对不同客人的具体要求，适当调整，仍然可以满足客人品尝风味的需要。如果周围同类餐饮风味过多，企业可积极创造条件，改变风味特点，增加服务项目，以调节市场需求，形成新的竞争优势。5、企业竞争环境和
39、竞争格局。他们可以分析周围同类企业的经营风味、技术力量、市场领域、产品质量、价格水平、服务质量和销售方式、销售策略、促销手段等，然后和企业内部客观条件结合起来，分析自己的长处和不足，调整自己的竞争策略，扬长避短，以优取胜，同样可以在餐饮市场营销活动中立于不败之地。6、政治经济环境和国家政策。正确执行国家政策，特别是在结合国家政策法规的基础上，制定企业的营销策略，并根据旅游发展状况，旺季增加客源，淡季调整价格；如发生通货膨胀，应尽力降低成本；同时在遵守国家工商管理法规的前提下，增加服务项目，举办食品节、食品周、美食节、烧烤会、啤酒节等各种销售活动。坚持灵活经营，利用企业可控因素调节不可控因素，搞
40、好餐饮市场营销活动。三、餐饮管理市场营销策略市场营销策略是在市场供给和需求之间实现产吕和劳务交换所采取的各种措施和手段。（一）产品策略产品策略是餐饮管理市场营销的基础，是市场供给的本质表现。餐饮产品策略除产品本身以外，还应包括提供产品的环境和条件。第一，选好产品风味和花色品种。第二，配备有专业技术水平的厨师队伍。第三，保证优质食品原材料供应。第四，做好厨房生产过程的组织，即保证原料加工、配菜、炉灶烹制质量，才能保证产品策略的最终落实。最后，要加强销售管理，提供优质服务。（二）价格策略餐饮管理要正确运用价格策略，不仅仅是运用毛利标准简单地制定价格，其关键是根据市场供求关系的变化而变化，灵活掌握价
41、格，以刺激需求，扩大销售。第一，差别价格策略，即根据琐风味、不同档次产品的供求关系，分别采用不同毛利率标准，形成价格差别，适应不同消费者需要。第二，是优利润策略，即在市场竞争条件下，分析边际收入和边际成本的变化，以边际收入和边际成本相等时的价格作为定价或调价的标准。第三，市场占领策略，以不同风味的产品占领新的市场或扩大市场占有率为目标，努力降低成本，使自己拉品在周围同类产品中以最优惠的价格吸引客人，冲击竞争者。第四，撇油价格策略。第五，稳定价格策略。第六，折扣让价策略。第七，声望价格策略。第八，竞争定价策略。（三）促销策略第一，建立销售机构，配备推销人员。第二，落实销售目标责任制度。第三，采用
42、多种促销手段。第四，要控制销售成本，降低费用消耗、主要是交际费用、广告费用、公关费用等。（四）销售渠道策略销售渠道是指在市场营销中主要通过哪些方式、哪些途径向哪些类型的客人推销，它和促销策略是一个问题的两个方面，也是影响餐饮市场营销的重要条件。第一，选好主要目标市场。第二，选择主要客户，包括旅行社、外交机构、当地社团、企事业单位等。第三，针对不同客户，运用不同推销策略，加强同客户的联系，争取他们前来用餐，成为回头客。第三节餐饮管理客源组织一、晚饮管理客源组织基本要求客源组织是根据市场供求关系变化、运用市场营销策略，广泛招揽和吸引客人前来就餐以扩大产品销售，获得优良经济效益。餐饮管理的客源组织应
43、遵循的基本要求是：（一）以餐饮质量为凭借餐饮质量是餐饮市场开发和客源组织的前担和基础。餐饮质量的内容包括产品质量和服务质量。可见，在现代餐饮管理中，餐饮质量仍然是客源组织的重要凭借和手段。（二）以目标市场为对象目标市场是企业选择的主要市场范围和领域，它主要解决吸引哪种层次、哪些类型的客人前来用餐等问题。餐饮目标市场的选择要根据企业的具体情况而定。（三）以营销策略为手段市场开发和客源组织，本质上是营销策略的具本运用。（四）以餐多企业形象和声誉为依托餐饮企业形象是用餐客人对企业餐饮经营的总体评价，是企业餐饮经营的特征在顾客心目中的反映。评价餐饮企业形象有两个基本标准：即知名度和美誉度。知名度是企业
44、餐饮经营被顾客知晓了解的程度，它是评价企业餐饮经营“名气”大小的尺度。美誉度是企业餐饮经营获得顾客信任、赞许的程度，它是评价企业餐饮经营社会影响好坏的尺度。（五）以组织措施为保证二、餐饮管理客源组织形式（一）饭店宾馆餐饮管理客源组织形式市场客源以住店客人为主，同时组织当地外事机构、公司社团、企事业单位的客人前来就餐。其客源组织形成一般是企业设销售部或公关销售部，配备销售代表，分别负责不同类型客户的客源组织工作，餐饮部则设预订机构和预订人员，负责宴会、团队用餐的客源组织。（二）涉外餐馆餐饮管理客源组织形式三、餐饮管理客源组织方法（一）营业推广法营业推广法又叫销售推广法。它以企业餐饮产品的风味特点
45、、产品质量和服务质量为基础，办出经营特色，在客源市场上树立餐饮形象，形成良好声誉，造成市场竞争优势，以此来招揽顾客。采用营业推广法，关键是要抓住产品质量和服务质量，树立企业形象和声誉，要给每位前来就餐的客人提供优质产品和服务，让他们留下美好回忆，使其成为企业餐饮经营的义务宣传员。（二）预订推销法预订推销包括宴会预订、散客订座或订位两个方面，它在餐饮定理过程中，要设立预订机构，配备推销人员。预订推销法主要是宴会预订，推销人员发布明确宴会名称、性质、主办单位、出席人数、宴会标准、开宴时间、设备要求等，并通过签订宴会预订协议而加以确认，同时做好安排，保证客人到达后，能按照事先确认的内容获得宴会享受。
46、散客订座或订位一般由餐厅服务员代管，采用预订推销法，企业内部必须制定工作程序，设计好预订表格，搞好宴会预订同餐厅、厨房、酒吧、库房等各部门的联系，确保预订的准确性。（三）外出联系法（四）表报联络法表报联络主要适用于饭店宾馆。（五）主动邀请法主动邀请是企业事先掌握有关客房或重要这人的信息资料，提前主动发出邀请，吸引客人前来用餐或举办宴会。采用这种方法，企业一般建有客户档案，熟悉市场情况。（六）内部推销法内部推销是利用内部广告、告示牌、招贴画或在餐厅推销特别菜点来组织客源，扩大产品销售。（七）广告推销法第四节餐饮管理菜单设计一、菜单的种类和市场营销作用（一）菜单的种类菜单是餐饮经营者向客人推出的联
47、结市场供给和客人需求的菜点目录。在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系经营者的产品供给，一头联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交易的信借和工具。、零点菜单。它以为零散客人服务为主，其特点是菜单品种多、种类齐全、价格明确，客人挑选余地大，设计美观舒适。、宴会菜单。、套菜菜单。、团队会议菜单。（二）菜单的市场销作用菜单是餐饮市场营销的工具，具有十分重要的作用：、菜单是餐饮市场定位的集中体现。、菜单是餐饮市场营销的依据。从需求关系看，从供给关系看，菜单上的产品风味、花色品种、产品价格必须同企业的等级规格、技术力量、成本消耗和利润目标适应。同时，市场供求关系发生变化，菜单必须随之进行调整，以适应供求关系的协调发展。所以，菜单是餐饮市场营销的客观依据，是市场供求关系协调发展的直接反映。、菜单是餐厅产品推销的广告。、菜单是客人消费需求的凭借。、菜单是餐饮生产经营活动的工具。二、菜单设计的基本原则设计制定菜单必须