天港大酒店质监条例.docx

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1、质量监督管理总则天港企业质量监督管理总则一、前言：质量和品质是酒店经营的生命线。加强质量管理，提高品质，形成属于企业自身特色的核心竞争力，是使企业能够持续发展的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 天港企业自成立以来，一直注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。天港企业质量监督管理总则是积累开发酒店成立以来的质量管理经

2、验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为酒店质量管理的指导性文件，对酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 总经理：二、总则：为保证酒店正常经营，充分调动全体员工的工作积极性，并对员工在工作中存在的质量问题及时加以纠正，确保酒店服务品质，特制定企业质量管理总则。全体员工不仅应严格遵守，更应将严格遵守质量管理总则视为必须履行的义务。三、分类：质量管理总则包括员工奖励条例和员工过失行为处罚条例两大部分。质量管理总则本着维护酒店员工的正常利益和促进员工个人发展为目的，严格贯彻“奖优罚劣”的原则。四、运行规定：1、全体员工必须积极宣传、认

3、真学习并执行质量管理总则，自觉接受奖罚，扬正纠错；2、有功必奖，有过必罚；3、制度面前，人人平等；4、员工奖励及处罚（公共部分）以现金方式进行计算，最低为人民币10元；各部门以扣分形式进行计算，最低为10元/分；5、“奖罚通知单”一式三联，分送奖罚部门、当事人及人力资源部备存；6、各酒店员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度，如实反映情况；7、申诉/投诉流程：员工 直属上级 部门负责人 驻店总经理室 总部质检部 总部总经理室分管领导注意事项：直接向直属领导申诉为第一级申诉，直属领导不受理或处理不当才能向上一级领导申诉。总部质检部申诉电话：871586188、酒店管理人员必须客观公正的调查了

4、解后根据质量管理细则进行奖罚；9、质监部门开具“质监处罚通知单”后，被处罚员工须三日内签字确认。若员工过失行为属实，但拒签罚单的，考核在50元以下的由其上级代签；此类情况属蔑视酒店质量管理总则的严肃性，另加倍处罚；10、被奖励员工须三日内签“奖励通知单”，逾期不签单者，将视为自动放弃；11、被处罚或奖励员工罚金或奖金由人力资源部在当月工资中扣除或补贴，并报酒店总经理室批准；12、酒店员工拥有对质量管理总则的知晓权和处罚后的申诉权；13、酒店总部有权修改质量管理总则；14、任何由酒店总部批准增补的条款将自动成为质量管理总则的一部分；15、员工行为若触犯酒店其他相关条例的，将一律并处；16、此质量

5、管理总则从 年 月 日起执行。酒店员工奖励条例只有持续的激励员工，才能使员工不断的保持工作激情和创新，使企业不断的创造新的业绩，对于员工的激励要有合理、有效的物质激励和精神激励相结合，而物质激励是对员工激励的必要手段。同时为了建设“员工之家”的企业文化，充分体现以人为本的经营指导思想，特设立以总经理基金为基础的系列奖励措施。第一部分：基金宗旨：总经理基金主要用于奖励在企业经营管理、制度创新、技能创新等方面有突出业绩和重大贡献并得到公认的员工或集体；以及帮助那些需要帮助的困难员工或以企业全体员工名义捐助慈善事业。以此来增强企业荣誉感和归属感，建立企业积极向上的精神家园。第二部分：基金分类（适用范

6、围）：总经理基金名称：爱心基金捐助范围：专项支出用于资助全国和各省（自治区、直辖市）所受的自然灾害及本企业困难员工编码：C名称：全能优秀个人/集体奖励范围：入职6个月（含）以上员工和基层管理人员评选时间：半年度/一年度单店比例：按单店总人数的5%，其中员工比例80%；管理人员比例20%。编码：B名称：单项突出奖励范围：企业总部及各分店各部门主管级（含）以下人员评选时间：一年度编码：A第三部分：基金设立来源：1） 基金A、B类型：企业总部总经理直接投入；2） 基金C类型：天港企业总部及各分店员工自愿捐款及企业捐款 和基金增值。不接受天港企业以外个人捐款和公款捐赠。第四部分：基金A、B类型设立奖项

7、明细/奖励程序：1.效益奖：奖励为提高企业经济效益作出贡献的有关人员。2.安全奖：奖励为企业安全、环保、消防工作中作出贡献的有关人员。3.企业文化奖：奖励为企业文化建设作出贡献的有关人员。4.特别贡献奖：奖励为提升企业知名度、美誉度，以及为企业发展等作出突出贡献的有关人员。5、优秀员工（含基层管理人员）/集体：在企业长期稳定工作，业务技能强，操作流程熟练；对企业忠诚，有团队意识，对工作认真，对生活积极的的先进个人或集体6、金点子奖：为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者，奖个人20300元。7、拾金不昧奖：价值在200 2000元，奖励20-50元；价值在2000元以上，奖励酌情增加。8、

8、见义勇为奖：有下列行为者，视情节奖30500元。A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者；B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者；C、发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 9、优质服务奖：工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者，奖个人20100元；11、乐于助人奖：超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，事迹突出者，奖个人20100元；12、全员促销奖：非营销人员为酒店营销工作做出贡献者，按酒店各类促销奖励办法予以奖励。13、节能降耗奖：控制开支，节约费用有显著成绩者，奖个人50300元。说明：*1-4项属单人单项奖，奖金2001000元/每人，确定奖励对象必须

9、注重实绩，注重激励效应，严格把关，宁缺勿滥。根据其实绩具体安排评定和奖金发放事宜；*第5项可分为1）年度总结评比工作进行，基本在每年1月、7月员工大会上进行表彰和奖励。优秀个人奖金为200元/每人/每月：享受周期为6个月，并发放证书、奖章。如果在此期间出现员工手册中第九章奖惩条例甲类过失（含）以上过失，该奖金则会被取消，并收回“优秀员工”称号和奖章、证书；优秀集体奖金为5001000元/每班组/次：同时颁发锦旗、证书。如集体中2名（含）以上员工出现员工手册中第九章奖惩条例甲类过失（含）以上过失，锦旗将会被收回，并取消参加下次评选资格。2）月度评比：规定各分店每月评选1名优秀管理者，3名优秀员工

10、（洲际店2名）；总部每季度评选1名优秀管理者，可通过总经理基金分别给予300元/人/次和200元/人/次的奖励；并在员工宣传栏和内刊中张贴以示表彰。该项中提到的管理人员是指有行政级别且实际承担一个部门的日常运营管理工作的管理人员。其他奖励1、发表文章（为酒店带来良好声誉）1）在企业店刊上发表，按规定每百字5元稿费支付。2）获市级报刊表扬者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖200元。3）获国家省级报刊表扬者或在国家级报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖1000元。2、在酒店组织开展的各项评比，竞赛活动中的优胜者，根据比赛级别，奖励50 500元不等。3、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时

11、奖励，不受常规奖项限制。4、相当于以上奖励条款的其它行为者，根据情况进行适当奖励。酒店员工过失行为处罚条例 一、分类：1、违纪处分分为：口头警告、书面警告、记过、降职、解除劳动合同；2、违纪处罚分为：一般过失、较大过失和严重过失；3、视实际情况按比例实行连带扣分制：*三阶管理体系按1：3：6比例，即部门负责人：直属管理者：员工*两阶管理体系按3：7比例，即直属管理者：员工二、公共部分：1）一般过失（扣罚人民币10 100元）1、让别人替自己打卡签到或替别人打卡，罚50元；2、不按规定着装或仪容不整，工装不洁及以下情形，每项罚10元；工作时未按规定扣好衣领、袖纽扣；工作衬衣的下摆未塞到裤（裙）里

12、；男女员工未穿规定颜色的袜子；男女员工头发披肩、理怪发；男女员工员工未穿规定的鞋子3、不按规定佩带工号牌或工号牌未戴，罚10元；4、不使用指定的员工通道（部门负责人以上管理人员以及特殊岗位人员除外），罚10元；5、迟到或早退10分钟以内，罚10元；6、当值时间擅自换岗、离岗、串岗、调班、替班，未酿成事故，罚20元；7、当值时间使用酒店电话闲聊，罚20元；8、当值时间收听（看）音像电视，罚20元；9、在客用场所或能被客人看到的地方吃东西，罚20元；10、下班后无故在岗位逗留，或未按规定在指定休息区域（员工餐厅）休息的，罚20元；11、在酒店客用场所或员工宿舍大声喧哗及下列其他不雅行为，每项罚20

13、元；面对客人打喷嚏、打哈欠和咳嗽而没有跟客人道歉；酒店客用场所内吹口哨、哼歌曲、跺脚、奔跑；酒店客用场所内双手叉腰、抱胸或手插入口袋；酒店客用场所内挖耳、抠鼻、敲桌子、打响指；随地吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物及各种不卫生行为；酒店客用场所内背着客人指指点点；对客人或员工的行为进行窃笑；12、对客人过分亲昵或对客服务时，随便插言客人聊天，引起客人反感，罚20元；13、在吸烟区（由各店驻店总经理室指定地点）以外的地点吸烟，罚20元；14、对客人视而不见，不主动招呼问候客人，罚20元；15、不向客人使用规范用语，接听电话不规范，罚10元；16、工作时间佩带规定以外的饰物（手表、婚戒除外），从而影响服务

14、质量和形象的。罚20元；17、不按规定规范操作造成公共财务损失的，罚20 50元；18、未经许可擅自移动酒店固定摆放陈列物品（尤其是消防器材或设备类），罚30 100元；19、对客服务时在岗位上翻看报刊、杂志、书籍，罚20元；20、工作岗位或员工宿舍长明灯、长流水、不关空调，私接电源等浪费能源或不安全行为（提供固定区域固定插座除外），罚20 50元；21、着工装乘坐客梯未礼让宾客或与宾客抢道的，不打招呼的罚20元；22、工作场所不整洁（包括物品摆放未分类、归纳，卫生死角，），罚20元；23、私人物品未经允许私自带入工作岗位，并与工作用具混放或出现在对客区，罚20元；24、酒店召开会议，未按规定

15、着装、迟到、早退或未请假不到者，罚20 200元；25、参加会议未将手机开至震动档或关机，罚50元。26、不按规范操作，不爱护酒店设施设备，未造成损失者，罚20元；27、工作时间消极怠工、闲逛、聚众闲聊，情节一般者，罚20元；28、面对客人要求，不积极想办法解决，主动承担责任，反而抱怨他人（部门），情节一般；同事之间不主动沟通协调，相互抱怨，影响工作，罚30元；29、上班时间处理私事，影响工作，情节一般者，罚30元分；30、因工作疏忽，出现差错，造成不良后果，情节一般，罚50 100元；31、擅自带外来人员在员工宿舍留宿，罚50元；（同时根据员工宿舍相关条例处罚）32、交接班不清或未按实情填写

16、交接班记录，未造成后果，罚20元；33、上班时间饮酒或带醉上班（工作需要例外），罚50元；34、员工餐厅用餐未按规定排队、插队者，罚20元；35、员工餐厅用餐故意浪费粮食者，罚50 100元；36、私自橇开更衣柜锁，未造成后果，罚50元；37、在工作区域嬉闹或未经允许搞其他娱乐活动，罚50元；38、VI管理混乱、各部门未按要求进行广告制作、宣传，罚50元（按次扣罚）；39、文件、档案管理混乱，未分类摆放、存档，罚50元；40、节能降耗工作不力，存在浪费水、电、煤气、蒸汽、原料及物资等现象，罚20 50元（根据情节轻重）相当于以上处罚条款的其它行为者，根据情况进行适当处罚。备注：一个月内两次违反

17、同一条一般过失条例者，按一般过失条例双倍处罚。2）较大过失（扣罚人民币100 500元）1、白天当班工作时间睡觉，未造成严重后果，罚100元；2、涂改、假造单据、证明或弄虚作假骗取假期，罚200元；3、拾到钱物不立即上交，罚100-500元；4、不服从管理、拒绝或故意不完成分配的工作、无理顶撞上司，根据情节严重罚100 500元；5、部门管理人员工作失职、督导不力，未造成严重后果者，罚100元；6、违反操作规定，造成损失，根据情节罚100 500元；7、不执行服务规范，服务欠佳，经核实确因服务质量引起的投诉，根据情节罚100 500元；8、搬弄是非、诽谤他人、造谣中伤酒店其他员工，罚200元；

18、9、非工作需要未经客人允许或上司批准，擅自动用客用设施设备，罚100 200元；10、向客人索要小费、礼品者，罚200 500元；11、擅自享用酒店经营服务项目（工作需要除外），按经营收费的双倍付费，并罚100元；12、私自食用酒店食品、饮品，按经营收费的双倍付费，并罚100元；13、擅自动用酒店设备为个人提供方便或私自外借本部门设备，罚1014、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知、通报，罚100 200元；15、未经允许在酒店内私售物品、募捐、散发手抄或印刷品，罚200元；16、未履行安全条例，造成一般后果，罚200 500元；17、擅自向他人提供酒店人事、财务、经

19、营、设备、管理等方面的资料，泄露酒店机密，罚200 500元；18、未按规定，在酒店提供的员工淋浴间内洗衣物造成浪费，罚200元；19、面对客人投诉，无宾馆整体意识，不积极解决，或将宾馆内部矛盾暴露在客人面前，罚100元；20、管理人员对工作中出现的问题不妥善处理，推卸责任，导致不良影响，罚100 30021、因管理不善、督察不力或工作失职，使酒店财产受损，罚100-500元；22、未经分管领导许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备，罚200元；23、在员工宿舍或工作柜里发现非个人保管的酒店财物，罚100 200元；24、管理人员因工作失职或信息传递不及时，引起不良后果，罚100-300元；2

20、5、对他人损害酒店利益的行为不报告、不制止，根据情节严重，罚100-500元；26、擅自带领他人进入酒店重要场所（总机房、厨房、库房、设备间等），罚100元；27、旷工一天以上，三天以下者，罚100-300元；28、当其他员工制止违纪行为时，拒不接受或挑衅，根据情节严重，罚100-500元；29、在公共设施及墙壁、电梯等上面乱写乱画，罚100元；30、当值时间擅自离岗，造成后果，罚100-500元；31、相当于以上处罚条款的其它行为者，根据情况进行处罚。备注：两个月内再次违反同一过失条例，按过失条例的两倍处罚。3）严重过失（情节特别严重者可降职、解除劳动合同）1、贪污、盗窃公私财物尚不够法律追

21、究的，金额在100元以下，按实际金额的10倍罚款（含拾获财物拒不上交，而据为己有者，或收受他人财物）；2、三个月内受两次严重过失处罚，又有过失行为者，按该条过失条例的3倍处罚，并在酒店通报批评；、3、故意毁坏酒店财物者，按原价偿还，并处以双倍罚款；4、在酒店内吵架吵闹，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁，罚200元；打架斗殴者或伤害其他员工身体，罚500元，同时立即解除劳动合同；5、不服从管理，殴打管理人员的，轻者处以500元以内考核，重者立即解除劳动合同；6、因工作失误、失职造成较大浪费或不良影响的，轻者处以500元以内考核，重者停岗待处；7、煽动酒店客人或同事恶意生事，罚200 500元；8、

22、利用职权牟取私利，情节一般，罚100 200元9、玩忽职守，违反有关规定，造成各类事故发生者解除劳动合同；10、工作不负责任，造成严重差错或恶劣影响者，停岗待处；12、私开客房或在客房内留宿，所产生的一切费用双倍自付，另罚200元；13、故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证者，解除劳动合同；14、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响者，罚200-500元；15、连续旷工三天（含）以上，或一年累计旷工七天（含）以上，解除劳动合同；16、酒店管理人员在执行奖惩条例中有徇私舞弊、挟嫌报复，执法违法者罚200元，并调离其岗位；17、管理人员对客人的投诉、员工违纪行为有隐瞒包庇行为的

23、，经查实，轻者处以100-200元内考核，重者调岗；18、在酒店进行私人交易或利用职权获取私人利益者，根据情节，轻者罚200-500元；重者解除劳动合同；3）立即解除劳动合同（凡有以下行为者，作即时除名或解除劳动合同处理，严重者移交公安机关）1、偷窃客人、酒店或员工财物；2、贪污、索贿、受贿、行贿；3、侮辱、漫骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事；4、参加反动组织或利用黑社会组织；5、组织煽动罢工、斗殴、聚众闹事；6、使用毒品、兴奋剂或麻醉剂；7、严重违反外事纪律；8、以任何形式或与同事串通伪造酒店文件及资料以谋取私人利益；9、恶意造谣滋事，严重损害酒店声誉；10、故意包庇违法、违纪人员，窝赃或作伪

24、证；11、连续旷工超过三天（含）以上；12、私带武器或其他危险物品进入酒店；13、违反中华人民共和国的任何法律、法规而受到处罚；14、利用职权牟取私利，造成恶劣影响；15、参与卖淫、嫖娼；16、玩忽职守，违法酒店消防安全引起事故；17、在酒店内或客人房间内进行不道德行为；18、窥视或监视别人的私人生活；19、泄露酒店机密；20、相当于以上处罚条款的其它行为者。三、各部门细则 餐 饮 部（一）餐饮前台（中餐）：1、 照明灯不亮，有污渍（每只）.扣0.5分2、 踢脚线不干净,有灰尘.扣1.0分3、 地毯吸尘不到位,有杂物(每处).扣0.5分4、 画框上有灰尘(每只).扣0.5分5、 绿色植物盆内有

25、杂物,树叶上有灰尘.扣1.0分6、 墙角有蜘蛛网(每处).扣0.5分7、 墙面有污渍.扣1.0分8、 电源插座积尘,有污渍(每只).扣0.5分9、 消防设备不洁.扣1.0分10、 吸尘器未及时清理,保养不善扣2.0分11、 墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）.扣0.5分12、 窗帘脱钩(每处).扣0.5分13、 窗帘有污渍,未清除.扣1.0分14、 窗玻璃不清洁（窗台不清洁）扣1.0分15、 落台表面不洁或物品摆放不整齐.扣1.0分16、 吧台物品摆放零乱或不卫生.扣1.0分17、 餐厅台布皱褶,四周下垂部分不相等.扣1.0分18、 台布有明显污渍(每处).扣0.5分19、 台布反向朝上(每

26、处).扣0.5分20、 餐椅摆放不规范.扣1.0分21、 餐椅上有杂物.扣1.0分22、 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签.扣1.0分23、 鲜花枯萎或花瓶有异味.扣1.0分24、 餐桌摆台餐具缺少.扣1.0分25、 使用有缺口的餐具、酒具扣1.0分26、 口布破损或有污渍(每处).扣0.5分27、 菜单、酒水单破旧，未及时更换.扣1.0分28、 餐厅摆台质量不符合标准扣1.0分29、 烟缸内明显超过3个烟蒂(每只)扣0.5分30、 宾客用餐后,服务员收台不及时.扣1.0分31、 随意将湿毛巾、湿衣物等放在家俱上.扣1.0分32、 未按规定使用服务车、随意装载物品.扣2.0分33、 工作场所存放私

27、人物品.扣2.0分34、 站立姿势不正,位置不当.扣1.0分35、 工作场所遇见宾客未主动问候、礼让.扣1.0分36、 电话中没有使用“您好”等礼貌用语扣1.0分37、 宾客交办的事项未按时、按质完成.扣2.0分38、 划转费用不够及时,造成漏结帐（收银）扣2.0分39、 财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全， 或有制度不执行.扣3.0分40、 操作用具如托盘、抹布等不按规定放置扣1.0分41、 帐务表单填报不及时或发生差错(每次).依据情节轻重扣分42、 餐厅人员未分岗站立.扣1.0分43、 引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情扣1.0分44、 引领和包厢服务不了解预订情况扣1.0分

28、45、 餐前准备工作不充分扣2.0分46、 引领员错误引导.扣1.0分47、 服务员未为宾客铺口布,撤筷套.扣1.0分48、 宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾.扣1.0分49、 对宾客所点菜肴未复述确认.扣1.0分50、 上菜未报菜名扣1.0分51、 上菜报菜名不清晰.扣1.0分52、 斟酒时商标未对宾客.扣1.0分53、 冰镇过的酒水饮料未擦干,导致滴水.扣1.0分54、 服务员未按标准为客斟酒扣1.0分55、 宾客开始用餐,未按服务规程撤茶具.扣1.0分56、 看台服务员未及时为宾客撤换餐具.扣1.0分57、 结帐时,未用收银夹.扣1.0分58、 宾客签单,未递上笔,造成宾客不方便.扣1.

29、0分59、 服务员不用托盘或托盘动作不符合规范扣1.0分60、 服务员跑菜错误.扣2.0分61、 划菜员上菜前未仔细查看装盘质量,把关不严.扣1.0分62、 划菜员划菜错误.扣2.0分63、 就餐单遗失缺页(每次).扣3.0分64、 餐厅与厨房配合协调不够,影响出菜.扣2.0分65、 厨房违反规定程序出菜(每次)扣2.0分66、 送餐服务未按规定敲门,自报身份.扣1.0分67、 送餐不及时.扣1.0分68、 送房时未分类填写餐具名称及数量扣1.0分69、 送房点菜时未与宾客确认,有误差.扣2.0分70、 未及时回收餐具与回收不全扣1.0分71、 未做好交接班工作扣1.0分72、 未按规定做好考

30、勤工作扣1.0分73、 未做好客史档案的整理和保管工作.扣3.0分74、 未及时上交各类宾客意见书.扣2.0分75、 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐扣3.0分76、 损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢.扣1.0分77、 包厢内衣架损坏或缺漏.扣1.0分78、 餐厅音响器材,各类用具保养不善（工程部）扣2.0分79、 下班应关的电灯、空调、自来水未关扣1.0分80、 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2.0分（二）餐饮前台（大堂吧、咖啡厅）1、 地毯吸尘不到位，有杂物. 扣0.5分2、 墙壁、板壁等有明显污渍. 扣0.5分3、 电器表面没有处理干净,有灰尘. 扣0.5分4、 吧台内酒

31、水、物品摆放零乱 .扣1.0分5、 台布有明显污渍和烟洞. 扣1.0分6、 摆台餐具缺少或使用破损餐具. 扣1.0分7、 菜单破、脏，未及时更换. 扣0.5分8、 椅面卫生不到位,有烟灰等物 扣0.5分9、 烟缸内有3只烟蒂以上 扣0.5分10、 未及时续添茶水扣0.5分11、 站立姿势不规范,站立位置不当.扣1.0分12、 接听电话不规范扣1.0分13、 客人进入酒吧区域，没有主动上前问候、引座.扣1.0分14、 服务不主动、及时扣1.0分15、 服务操作没有使用托盘、收银夹.扣1.0分16、 对客所点酒水要求、品种未重复确认扣0.5分17、 上茶水或饮料不使用礼貌用语扣0.5分18、 客人

32、离开,没有主动道别 扣0.5分19、 收台不及时,使客人站立等候时间过长 扣1.0分20、 酒水员不执行原料保管、领用制度 扣2.0分21、 酒水员制作成品不符合要求或制作错误扣1.0分22、 未作好交接工作导致商品、帐单遗失扣2.0分23、 工作间存放私人物品扣1.0分24、 保洁柜及制冰机门未关扣0.5分25、 冰箱内物品堆放不整齐、生熟未分开扣1.0分26、 成品未使用保鲜膜扣0.5分27、 开餐期间餐厅内无服务员扣2.0分28、 不注重个人卫生,未按规定消毒刀具、砧板 扣1.0分29、 原料备货不足,造成断档 扣2.0分30、 浪费原料或摆放过期商品扣3.0分31、 下班没有做到“三关

33、”扣1.0分32、 月末没有及时盘点商品,违反财务规定 扣2.0分厨房部1、 将热食物放进冰箱.扣1.0分2、 保湿柜内无水干烧.扣1.0分3、 厨房墙面、门窗不洁（每处）.扣1.0分4、 厨房地面有杂物、污水（每处） 扣1.0分5、 操作台卫生不符合要求,摆放零乱.扣1.0分6、 保洁柜门未关.扣1.0分7、 保洁柜内物品摆放零乱,不整洁扣1.0分8、 保洁柜内餐具不洁,有水迹扣1.0分9、 厨房垃圾筒未定位摆放.扣1.0分10、 垃圾筒用后不加盖 .扣1.0分11、 营业后垃圾筒未及时清理扣1.0分 12、 厨房内各种器皿有盖不加(每只)扣0.5分13、 餐饮成品冷却以后未用保鲜膜扣1.0

34、分14、 冰箱内生料、半成品、熟料不分层摆放 扣1.0分15、 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 扣3.0分16、 未做到净菜进厨房.扣2.0分17、 冷菜间未备消毒药水 扣1.0分18、 冷菜间员工不注重个人卫生,未戴口罩. 扣1.0分19、 蒸笼、菜架、蒸板不整洁. 扣1.0分20、 餐饮出品中有杂物 扣2.0分21、 餐饮出品中有苍蝇等虫类. 扣3.0分22、 洗涤池不洁净. 扣1.0分23、 随意将残留食物倒入下水道,形成堵塞. 扣2.0分24、 报单明显不准,造成备料不足. 扣3.0分25、 报单明显不准,造成备料过多. 扣3.0分26、 开餐时间,墩头岗准备工作没做好. 扣2.0分2

35、7、 装入配菜盘内的速冻原料未解冻 扣2.0分28、 开餐时间蒸件准备工作没做好 扣2.0分29、 存放过期、变质的饮料和食物 扣3.0分30、 出售过期、变质的饮料和食物. 扣3.0分31、 墩头浪费原料 扣2.0分32、 厨房设施未按规定保养. 扣2.0分33、 运送垃圾筒不加盖 扣1.0分34、 物品回收不当,造成环境污染. 扣1.0分35、 洗涤间水池需有节能水位线；需有“一刮二冲三洗四消毒五保洁”步骤指引 扣2.0分36、洗涤间洗洁剂需注明配比比例，可在水池内标明红色限高线（1：300 比例），并配备量杯 扣1.0分前 厅 部（一）公共部分1、 工作场所存放私人物品 扣0.5分2、

36、未按规定及时递送烟缸.扣0.5分3、 服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1.0分4、 下班后未及时清理垃圾 扣0.5分5、 听电话未使用礼貌用语 扣0.5分6、 未主动问候宾客 扣0.5分7、 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三 扣0.5分8、 未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1.0分9、 未按规定做好交接工作(酌情扣分) 扣1.0分10、 站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳 扣0.5分11、 随意调换工号牌或工号牌字体不规范. 扣0.5分12、 未及时上交各类宾客意见书 扣2.0分13、 各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时 扣1.0分14、 上班时间拨打、接听私人电话 扣1.0分1

37、5、 提供错误信息 扣1.0分16、 上班工作效率低，影响对客服务. 扣1.0分17、 对设施设备故障不及时报修,影响营业. 扣0.5分18、 未按规定使用、保养吸尘器 扣1.0分19、 没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施 扣1.0分20、 未按规定操作、保养电脑 扣0.5分（二）总台接待1、 未保持地面整洁. 扣0.5分2、 未保持电脑、电话清洁扣0.5分3、 未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4、 未及时将宾客信息准确输入电脑 .扣0.5分5、 总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣1.0分6、 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1.0分7、 未按规定项目进行入住登记扣0.5

38、分8、 总台验证不严,出现差错.扣1.0分9、 表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑造成漏帐、错帐扣2.0分10、 未做好VIP接待的准备工作扣1.0分11、 未明确客人的付款方式而将房卡交于客人扣0.5分12、 未做好班前接待准备工作扣1.0分13、 夜班睡岗现象 .扣2.0分14、 有事离开未请假(不超过10分钟) 扣1.0分15、 未按规定介绍并提供住客免费项目 .扣0.5分16、 未按规定扫描. 扣0.5分17、 宾客交办的事项未做记录,并未按时完成 扣1.0分18、 未按时调整国际时钟的时间和气候. 扣0.5分19、 未经批准,擅自调整房价或超越权限 扣2.0分20、 当天未按规定控制好客房预订,造成差错. 扣1-2分21、 泄露预订信息和会议信息. 扣5.0分22、 接待员的电脑操作口令未及时退出,每次 扣1.0分(三)礼宾部1、 无故脱岗.扣1.0分2、 无故接岗迟到.扣0.5分3、 行李寄存服务不规范.扣1.0分4、 未能向客人提供准确快捷的问讯服务 扣1.0分5、 未事先向宾客说明,延误宾客订票（划到商务中心）扣1.0分6、 未做好贵重物品的寄存取工作扣1.0分7、 未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分)扣0.5分8、 互相配合差,影响服务 扣1.0分9、 行李员未及时帮助宾客提拿行李扣1.0分10、