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1、坚持好群众路线、用好群众方法全区12345市民服务热线办理工作会议主持讲话坚持好群众路途、用好群众方法全区12345市民服务热线办理工作会议主持讲话同志们：今日的会议，是依据区委、区政府探讨确定，召开的一次重要会议。主要是通报14月份市民服务热线办理状况，支配部署下步热线办理整改提升工作任务，进一步号召大家统一思想、提高相识、强化责任、狠抓落实，全力推动热线工作争先进位、再上新台阶。参与今日会议的有：区委常委、副区长X同志，副区长X同志，区政府党组成员X同志，区政府办公室主任X同志;区纪委监委、区委组织部有关负责同志;区直有关部门和单位主要负责人、分管责任人，各镇镇长(办事处主任)、分管负责人
2、、热线办主任，区政府探讨室、督查室主要负责同志，区热线办相关工作人员。会议共有三项议程：首先，请X同志通报14月份市民服务热线办理工作状况;下面，请X区长就全区市民服务热线整改提升工作实施方案(征求看法稿)作说明，并讲看法;刚才，X同志通报了热线办理工作状况，并不志向、排名不靠前。14月份共受理工单X件，过程满足率为X%，结果满足率为X%，在全市X区县排名第X位，较往年同期排名退步明显，几乎到了倒数第一了，不能不引起我们高度重视，给我们敲响了警钟。X区长就全区市民服务热线整改提升工作实施方案做了说明，明确了改进热线工作的目标任务、重点措施，指出了工作中存在的突出问题，讲了很好的看法。各级各部门
3、要仔细反省总结，严格根据方案要求，把整改提升措施落实落细见效。下面，就提升全区热线办理工作，我讲三点看法。一、对热线工作怎么看?思想相识上必需再重视再提高热线工作，最能体现以人民为中心的发展思想，最能体现为人民服务的根本宗旨，最能检验各级各部门为群众办实事的实力和水平。对热线工作的相识，要把握五方面：一是连心桥。习近平总书记对群众工作明确要求，要抓住群众最急、最忧、最难、最怨的问题，解决好群众最关切、最现实的利益问题，真正出实招、办实事、求实效。12345热线就是汇聚群众最关切、最期盼问题的重要平台。从热线工作办理来看，它一端连着政府，另一端连着的是千千万万个一般百姓，是连接我们干群关系的连心
4、桥。办好了，老百姓点赞，为党委政府树威信;办不好，桥就断了，老百姓就不买账。这条热线能不能反映出基层的民声、基层的期盼，能不能热起来，这是衡量我们干的好不好的一个标准。二是防火墙。基层许多冲突和问题往往在最起先，都没引起大家重视，结果小冲突变成了大冲突。我们的热线也是一样，假如出现小问题之后，能够第一时间正确面对，刚好解决，就能防患于未然。假如不能够筑起这个防火墙，把问题放过去了，造成小事托大、大事拖炸，甚至引起越级上访。通过热线受理，刚好解决这些热线冲突和问题，实心实意群众办事，为群众排忧解难，才能建立和谐社会。所以大家应当把热线看作是一个抓小、抓早、抓了的重要渠道。三是风向标。我们在基层干
5、工作，老百姓最须要的地方就是我们工作的重点。热线所反映的这些问题，就是冲突集中爆发、群众急迫盼望解决的地方，要及早调整工作方向，朝着群众反映的问题用劲。同时，通过倾听群众呼声，也为市民参加城市和社会管理供应了重要平台。利用好热线电话这个平台，发挥群众才智，调动市民参加社会管理，为全区经济社会发展出谋划策，对做好政府工作尤为重要。四是监控器。群众反映问题，事实上也是对政府工作的监督，有利于促进各级各部门加强管理，廉洁从政，维护政府廉洁、勤政、务实、高效的良好形象。同时对于进一步强化政府责任，不断提高公务员的责随意识、法治意识和综合素养，推动管理型政府向服务型政府的转变也有重要意义。五是试金石。工
6、作看法的试金石。热线办理工作既能看出你对待群众怎么样?也能看出你对待工作怎么样?一举一动都代表党委政府形象，关乎党委政府的公信力。抓热线工作马马虎虎、模模糊糊、应应付付，就是典型的看法的问题。工作实力的试金石。越是难办的工单越能看出干部实力，为什么同样的状况有的干部能办、有的干部办不了。有的人善学习、会创新、点子多、群众工作好，有的人不想干、不会干、不思进取、得过且过，对群众的事冷眼旁观，从12345热线办理上能够很好的反映工作实力。工作作风的试金石。热线办理的过程就是体现工作作风的过程。思索问题有没有站稳群众立场、探讨问题有没有深化基层、解决问题有没有务实求效、攻坚克难有没有担当尽责，从工单
7、办理状况也能反映出也许，广阔群众也是心知肚明。从不满足工单看，许多就是推诿扯皮造成的。有的单位动辄这不属于我管、那也不属于我管，群众找你你就得管，即使不干脆管也必需帮着管，不管就是失职，管不好就是渎职，要是因为工单事项出了问题、造成恶劣影响，纪委、组织部门是不会客气的。二、对热线工作怎么办?措施机制必需要再强化再完善对热线工作，我们要全力追求更好的解决问题、追求更高的满足率，这个核心和目标不能变。但事实求是的讲，由于种种缘由，不行能实现百分之百得解决。比如，有的工单明显违反政策和法律，有的工单须要长期深化调研取证、短期内难以解决，有的是两难事项，还有个别群众利用热线获得非法利益，这些都极易造成
8、不满足。我们不能随意突破政策、突破法律，这是原则、更是底线。如何在政策和法律框架下提升热线工作质效，下步，重点从以下几方面发力。1.抓问题。通过热线通报状况看，还存在不少问题和短板，问题就是我们改进的重点和努力的方向。刚才通报中，也查摆了一些问题，概括起来，主要是：思想相识有差距。有的单位对热线重视程度不够。有的认为热线工作是小事，很微观、很详细、很单一，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了。没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同支配同部署。工作方法简洁化。有的认为热线无缘无故给单位增加了很多工作量，对热线工作不耐烦，服务看法不端正，把群众放在了对立面
9、。有的单位只注意工单的简洁回复，认为只要回复了就完成热线办理任务了，没有把主要精力放在探讨问题上，解决问题浮在表面。办理业务不精通。有的单位热线工作人员业务不娴熟、办理过程不规范，答复内容不前后不一样;有的与群众沟通缺乏耐性细致的疏导，对政策法规说明不到位，造成同一问题反复办理，增加了工单转办量和无效工作量，也影响了满足率。工作联动不紧密。有的部门职责存在工作交叉、职能交接不到位，遇到多个单位联合办理的问题，牵头单位作用发挥不充分，各扫门前雪，抄手合作意识不强，甚至相互踢皮球、群众不知道找谁解决。工作机制不健全。有的单位热线人员常常调换，不能保持工作连续性;有的单位对工单分析预警、督查会商等制
10、度落实不够有力，能拖则拖、能推则推，不敢担当，在真抓真管、碰硬上有欠缺。对这些问题必需要对号入座、自查自纠、举一反三，制定针对性措施，仔细整改。同时，下发的整改提升方案中，也明确了服务过程不满足、农夫工工资、三农领域问题、房产开发及物业管理等重点方面的专项整改任务，请各位分管副区长抓紧牵头开展专项整治，推动有关问题的解决，加快消化不满足工单，力争形成长效的解决机制。2.抓基础。一是工作要有人干。强化人员力气，尽量抽调责任心强的人员从事热线办理;要保证人员相对稳定，有的单位三天两天换人、业务不熟识、工作交接也不到位，造成热线办理空挡。要实施岗位A、B角制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办究竟
11、，确保时时刻刻有人管。二是工作要会干。2022年9月X市出台了热线工作条例，前期，我区制定了关于进一步做好12345市民服务热线办理工作的通知，两个文件对办理流程、反馈答复等环节做了具体规定，是各级各部门落实热线工作的重要遵循。要加强人员培训，主要领导、分管领导要带头学、领着学，工作人员要学透、会用。区热线办要做好工作指导、业务观摩、以干代训等，适时组织好培训，建好阅历沟通平台，让各单位相互沟通、相互学习，提高办理专业化。三是工作要有标准。突出质量、效率、满足三个优先，根据集中受理、归口办理、分级负责、限时办结四大要求，原则上能解决的第一时间解决，不能马上解决的，明确解决时限，并做好群众说明工
12、作，想方设法达到群众满足。目前，全区热线工作建立了1162工作体系，即：围绕打造一条有温度的热线工作定位，确立群众综合满足率较上一年度提高1.21.5个百分点这一目标，建立重新办理单逐一销号不满足工单回头看分析预警督查会商通报考核约谈六项工作措施，做好信息宣扬常态化培训两项保障，创新建立全过程工作流转单运行制度，形成转办促办回访回复标准化闭环式工作链条。各级各部门要比照这个工作体系，坚持好、应用好，形成标准动作，提高工作规范和效率。四是工作要讲时限。时限很重要，一个工单办不成群众不满足，许多状况是能办但办晚了、回复完了，造成不满足工单。要根据热线工单办理137工作法来约束时间，即一般工单1个工
13、作日内交办并初步反馈，3天内处理完毕并回复，特别状况和困难问题7天内提出解决方案或实施。3.抓机制。一是重大问题会商机制。有许多事不是一个部门能办理的，特殊是涉及不满足工单的事项，大多数都是疑难杂症、长期遗留问题，需多个部门联合办理。这些问题，牵头部门要刚好向热线办反映，热线办刚好组织相关部门集体会商解决。会商解决不了的重大事项，可以上升常务会、常委会来办理。只要是真心解决问题、为群众办实事，重大问题都可以会商，不能胆怯领导安排给你任务不愿反映。二是共性问题统一公开机制。对一些发生率较高、群众普遍反映、多个区域发生的共性问题，提前发觉和预警，形成一个可解决和回复的标准通稿，统一答复、社会公开，
14、让群众知晓，让老百姓关注的、关切的一些问题，用我们正式的答复公开解疑释惑，避开对同一类型事项不断的形成工单。比如，我们宣扬的统筹安置和市场化安置政策，提前进行大量的宣扬、公开，把群众怀疑说明在前头、起到了较好效果，削减了群众打热线、上访。三是强化督查考核机制。要拓展构建热线+调研+办理+督查+政务公开的热线综合服务模式，建立重点问题工作台帐，突出一体化推动，实行挂销号管理。通过落实重点工单深调研、联合办、跟进督、早回复等措施，持续提升工单办理实效。要完善考评制度，施行月通报、季公开、年终评，定期通报状况、查摆问题，刚好向部门反馈状况、督促整改;对各单位热线办理状况奖优罚劣、真奖重罚，不能干好干
15、孬一个样。四是健全完善社会监督机制。12345热线是政府为民服务的重要窗口，是人大、政协巡察、视察的重要领域。各级各部门要主动接受监督，加强工作对接，为人大代表、政协委员对热线工作监督供应便利。一方面有利于帮助各单位更好的发觉问题，一方面也有利于汲取社会各界的才智更好的解决问题。同时，热线办要与宣扬部门做好对接，探究开拓专栏，大力宣扬报道热线办理先进典型，曝光办理工作不力单位，让干不好的亮亮丑、干好了的露露脸，三、对热线工作怎么样保障?责任上必需再强化再压实热线工作，说困难很困难，应有尽有、方方面面，不简单干好;说简洁也简洁，只要抓、长抓、负责任的抓，工作成效立刻就能看出来。关键是要层层压实责
16、任，从分管副区长起先抓，实行热线疑难问题副区长领办责任机制，加强组织领导，从上到下，形成分管区领导总牵头、主要领导带头抓，分管领导日常抓，工作人员干脆抓的责任体系和齐抓共管的深厚氛围。一是加强落实主要领导责任。实践证明，很多工作只要主要领导重视了，工作成果就会很大。热线工作也是这样，主要领导相识有多高，重视程度有多高，办理水平就会有多高。各单位主要领导就是第一责任人，肯定要把热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置上，领导到位，措施到位，责任到位，落实到位。要常常过问热线电话工作，定期参加探讨和处理群众反映比较突出的问题，亲自办理重大热点、难点问题，常态化推动工作开展。今日，下发的方案上，明确了
17、三个一制度，请政府办公室督促落实好。二是加强落实各单位分管领导责任。各单位的分管负责人要跟上靠上抓落实，当成本职工作、重点工作来抓，对办理过程、办理结果进行审核把关，形成每月、每周调度分析热线的常态化机制;要主动查找问题，分析缘由，既要把群众反映的事情解决好，更要深化探讨、从机制上健全完善，从源头上堵塞漏洞，防止同质化事项反复出现。三是加强落实工作人员干脆责任。热线干脆办理人员要珍惜工作岗位，与群众干脆打交道，一举一动也代表着党委政府形象。首先要留意看法,不仅要热心,还要有诚意,有耐性;要根据要求和规范，把规定程序做到位，把群众反映的事认仔细真做好纪录、做好反馈。通过你们的工作，无论是问题解决
18、还是不能解决，都要让群众感受到党委政府的暖和。四是加强落实督查督办责任。跟进督查热线办理很重要，督查工作是区政府抓工作落实的顺风耳和千里眼。热线督查既是热线办理的规定流程，也是促进政府效能的重要手段。督查部门、热线办要搞好联动、连接，抓好督查督办，不能撒手不管。对区政府交办的重点事项要建立台账，必要时，干脆深化现场进行督办，跟踪问效。各部门、各单位接到督办的事项，不得以任何借口顶着不办、拖着延办，确保受理全部事项件件有着落，事事有回音。五是肃穆追究责任。方案中已经明确，区政府办公室会同区纪委监察机关，每月对综合满足率排名后3位的单位进行约谈;每季度对综合满足率低于95%的单位进行约谈，对多次敷
19、衍塞责、推诿扯皮造成不良影响的，交区纪委或组织部门调查处理。约谈、追责都不是目的，是必不行少的手段，目的就是倒逼大家真正重视起来，负起责来，争先进位，真正把民生热线的价值发挥出来。同志们，热线是群众冷暖的晴雨表，也是我们政府工作的体检单。作为政府及各部门，本质上就是为群众服务的。希望大家要把热线办理当作自己的神圣职责，怀着对群众深厚感情办，急群众之所急，办群众之所盼。持续转变作风，坚持好群众路途、用好群众方法。部门与部门之间、部门与镇街之间、镇街与镇街之间要加强沟通与联系，搞好协作与协作，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线工作格局，切实以问题的高质高效解决不断提升群众获得感、华蜜感和满足率。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页