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1、内部承包责任书承包方：枫丹白露城市花园管理处发包方：深圳鹏基物业管理服务有限公司南京分公司为了使枫丹白露城市花园管理处更好地自主管理经营，搞好物业管理服务工作，经研究决定在枫丹白露城市花园管理处实行内部承包责任制。一、物业基本情况物业名称：枫丹白露城市花园坐落位置：南京市秦淮区物业类型：住宅二、经济、管理指标（一）收入指标（详见附件 1：经营管理指标 ）（二）支出指标1人员编制（控制在编制定额内，详见附件 1：人员编制表 ）2费用支出（不得超过成本控制指标，详见附件 1：成本控制指标 ）（三）管理服务指标（详见附件 2：物业管理服务企业标准（试行） ）三、承包方式自 2005 年 1 月 1
2、日起，由管理处集体（以主任为首）承包，负责枫丹白露城市花园的物业管理服务与经营，收入、费用等指标按本文件规定执行，收支全面挂钩（独立核算） 。四、考核方式发包方定期（一般为每月一次）按经济、管理指标对承包方进行考核，依照考核结果确定员工收入。其中，考核工资作为考核员工工作表现的标准工资；绩效工资作为考核综合收缴率的标准工资。五、奖惩方式1承包方全面完成或超额完成本文件规定的各项经济、管理指标，发包方则给予承包方发放绩效工资，并视经营效果发放奖金。2若承包方未能完成本文件规定的各项经济、管理指标，发包方将扣发绩效工资和一定比例的奖金。六、其他1管理处主任具有班长以下人员的任免决定权及聘用、解聘建
3、议权，具有奖罚权和管理人员晋升、降职的建议权。2应急状态下，在每月费用指标控制范围内，管理处主任有权自行处置费用支出事宜（按规定补办相关手续） 。3在管理权限、范畴内，管理处有权自主开展管理经营活动（收入归口到分公司，计入管理处总收入） 。4对外经营、宣传等需要以分公司名义开展的活动，由分公司统一进行（收入计入管理处总收入） 。5其他未尽事宜，按照分公司相关规定执行。发包方：深圳市鹏基物业管理服务有限公司南京分公司负责人：承包方：枫丹白露城市花园管理处负责人：年 月 日附件 1一、 经营管理指标物业管理费 装修服务费 停车服务费 综合收缴率 广告宣传 多种经营服务收入 其他收入 合计枫丹苑 6
4、0 20 92 1.5 1 82.5清雅苑 25 3.5 92 0.5 0.3 29.3水秀苑 40 2.5 92 1.5 1 45白露苑 50 92 2.2 1 53.2鸿意大厦 70 1.5 95 1 0.5 73总计 245 27.5 / 6.7 3.8 283备注：多种经营包括材料、贸易、合作等；服务收入包括家政、维修、电梯、机电等；其他包括新拓展项目、培训、装修垃圾、自营业务等。二、 人员编制表工种项目主任 主任助理 事务主管 工程主管 事务助理 收费文员 护管班组长 护管 员 维修 工 客户服务 运行 工 备注 合计枫丹苑 1 2 兼 1 1 3 18 2 1 29水秀苑 1 1
5、1 8 11清雅苑 1 1 8 10鸿意大厦 1 1 8 1 1 全面入住前 12白露苑 1 6 7三、 成本控制指标一、办公杂费（含公用交通费、文件资料费、办公设备保养、办公易耗品、书报费等等）600.00 元；二、公用通讯费 200.00 元；三、自用水电费（含管理处办公室、宿舍）700.00 元；四、维护、保养、运行费用 （不包含绿化、电梯、保洁、地下车库） 1000.00元；五、人工费用由分公司本部统一控制；六、社区文化 500 元；七、业务招待费 300 元（须事前申报） ；八、创优、入住、业务等其他费用按规定程序另行申报，经批准后予以报销；说明：合计为每月 3300 元；各项费用可
6、在各项指标总额范围内调剂使用；在超出额不大的情况下，可在一个季度内调剂使用；节约部分的 50%划入管理处奖励基金。附件 2物业管理服务企业标准（试行）说明：入住率较高的住宅型物业必须完全遵照本标准实施物业管理服务工作及其考核；入住率较低的住宅型物业以及其他类型物业以本标准为参照。1、公共服务、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录 A，服务忌语附录 B。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费
7、项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。1）值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。2）服务时限急修服务 45 分钟内到位，24 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修 3 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。 （居民预约、雨天筑漏可不受 3 日限制） 。、房屋、共用设施、设备维护与管理1）巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视 1 次房屋主体结构，发现质量问题及时向
8、业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除 1 次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视 1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视 1 次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。2）房屋装修管理a、 将住宅室
9、内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；b、对业主（使用人）装修房屋的申请，应在 2 个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；c、 业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；d、装修结束组织验收；e、 验收合格 2 个月后组织复验；f、 复验合格后 3 个工作日内退还装修保证金；g、对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。油漆粉饰木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰，8 年油饰 1 次；钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、
10、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应 5 年油饰 1 次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每 8 年应粉刷 1 次。建筑物外立面建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗 1 次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每 5 年粉饰 1 次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。3）给排水系统及其配套设施给水设施饮用水水池（箱）半年消毒 1 次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严
11、密的管理措施；水质每半年化验 1 次，保持池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。每 2 个月检查保养 1 次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染。保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每 3 个月（结合清洗水池）清洗 1 次泵房；水泵运行正常，每 2 小时巡查泵房 1 次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1 次，保持水泵能
12、正常运行，每月检查 1 次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养 1 次；泵房内设备 2 年后，每年更新各种标志 1 次；每日填写水泵运行记录，建档备查； 每年对共用明装给水管道进行 1 次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复；定期维护保养。排水设施化粪池每年清理 2 次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；
13、楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；每旬清扫 1 次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水，无杂草；每半年对地下管井清理 1 次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通 1 次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到水流畅通，井底无沉淀物，井盖上无污渍、污物。4）供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面
14、干燥无积灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理； 每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行 1 次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行 2 次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人） ；每年检测 1 次保安接地电阻；每年检测 1 次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测 2 次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测 1 次；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干
15、燥；每月检测 1 次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。5）弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。6）避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱
16、等立即更换或紧固。7）电梯运行与管理安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程 、 维修保养制度 、 岗位责任制度 、 交接班制度 、 设备档案管理制度 、 安全使用管理制度和详细的维修保养计划 。安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证 ，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任
17、。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。电梯及其安全设施每周不少于 1 次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行 1 次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔 2-3 年必须进行 1 次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。保持电梯机房清洁，每周 1 次清扫地面和擦拭控制柜、主机表
18、面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查 2次电梯井底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。电梯维护保养提前一天通知业主（使用人） ，并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于 7%。制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号 45 分钟设法解救乘客、排除设备故障。4.2.7.9使用有关行政主管部门统一制定的起重机
19、械安全技术档案（电梯类） ，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类） 和起重机械登记卡片（电梯类） ；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告） ；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。8）共用空调系统物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护
20、的，应保持设备完好，运转正常；保持主机房及主机清洁，至少每周清洁 1 次，要求主机和控制柜表面无污渍；根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；每年清洁 2 次出风口机，每年全面检查 2 次主机房消防设备，保持消防设备完好，控制柜内线路每年吸尘 2 次；空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。9）道路、停车场（车棚、车库）及配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
21、停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。、清洁管理1）共用楼道保洁每日打扫 1 次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗 2 次；水磨石地面和水泥地面每月刷洗 1 次，大理石地面每季度抛光打蜡 1 次；每日收集 2 次业主（使用人）垃圾；每日清理 1 次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹 1 次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁 1 次；各梯间墙面、天花板每月除尘 1 次；每月擦 1 次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查 20cm 无显著脏污；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。2）电梯及电梯厅保洁保持电梯轿箱清洁，每三天更换 1 次地毯，每日清洁 1 次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗 1 次；每 45 日对电梯门壁打腊上光 1 次；灯饰及轿箱顶部每周清洁 1 次。达到玻璃镜面基本光亮、无明显手印、污迹，轿箱四壁基本干净，用手触摸无明显污迹；灯具、天花板无积灰。3）共用卫生间保洁