淘宝客服业务的管理.doc
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1、客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值客服的工作分为几个方面:一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点:客服沟通与销售技巧1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息,细致体贴的问候可以使买家感到贴心,多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情) 。2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异) 。4:技巧灵活严密保证企业利益前提下满意客户,价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记
2、人员成本哦)-记住 1:7希望你的客服能面面俱到吗?四、客服工作如何规范第一步:找出问题及如何做第二步: 打造标准手册(不断优化)第三步:监督执行奖罚分明第一步:找出问题及如何做、三、 分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么?(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查?(3)、规范 99.9%问题的最优解决办法怎么优化?(4)、落实到纸上成为制度,并让客服牢记如何落实?(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步:打造标准手册1、 客服标准用语明确客服
3、如何与客户交流。按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语,表情的使用等。重点 1、多用表情;2 、第一句话的笑脸;3 、成交后的祝福欢送语;4 、议价的阶梯用语(尽量少用“不” 字);5 、建议报客服工号,以便今后查询2、 售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤:1、安抚买家;2 、查明原因;3 、表明立场(转移责任) ;4、全力解决;5 、真诚道歉;6 、感谢理解重点 1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评;3、客服无权处理中差评应由专人负责;4 、缩短处理时间节约人工成本;5、放眼长远不计小利,售后
4、一比七原则。3、 发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度4、 日常工作流程明确客服每天的工作内容,先后顺序(以轻重为序) 。5、 电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。友情提示 1、安装原始版 windows 系统;2 、建议安装卡巴斯基;3 、建议安装safe360;4、建议安装优化大师;5、不安装来路不明的软件;6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装 THE WORLD 浏览器6、 密码使用制度组合密码 = 代码 + 密钥(6 位数字,可随时变化)淘宝密码 = tb + 1
5、23456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ 密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456重点 1、员工离职后立即修改密钥;2、建议每季度变化一次;3、只能口头通知7、其它制度:根据自身业务特点选择性制定:如物流处理流程 、 中差评记录表 、 退换货记录表 、 常用信息表 、 客服岗位说明书 、 淘宝销售、评价、支付的规则摘要 、 商品特性及特点介绍 、 清洁手册等制度。1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评) 。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励,错误要说明是
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