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1、平衡计分卡策略執行的重要性l有效制定的策略中，不到10%的策略被有效地執行l在大多數失敗的個案，大約70%的原因，不在於策略本身，而在於不良的執行策略執行的困難何在?l價值的來源已由有形資產轉向無形資產l無形資產對財務結果並無直接的影響，通常為第二或第三順位的影響訓練資訊科技服務品質客戶信心客戶獲得收入由無形資產創造價值工業經濟知識經濟勞動力螺絲線材管線原料製造過程完成品存貨($)營收($)$競爭力氣候科技?客戶管理客戶服務客戶信心營收($)由無形資產創造價值l無形資產的價值創造是由數個互相關聯的要素來共同創造領導統御流程氣候資訊科技技能組織股東價值+平衡計分卡作為策略行動架構平衡計分卡澄清並
2、詮釋願景與策略-澄清願景-取得共識溝通與連結-溝通和教育-制定目標-獎勵與績效量度連結策略的回饋與學習-闡述共同願景-提供策略回饋-協助策略檢討與學習規劃與設定指標-設定指標-校準策略行動方案-分配資源-建立里程碑平衡計分卡轉化策略為營運的架構願景與策略財務為了財務成功，我們對股東應如何表現?顧客為了達到願景，我們對顧客應如何表現?企業內部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現卓越?學習與成長為了達到願景，我們如何維持改變和改進的能力?平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構增進股東價值ROCE財務構面營收成長策略生產力策略加強經銷通路強調客戶價值改善成本結構增強資產運用新產品收入客戶獲利率單位成
3、本資產使用率客戶構面產品優勢客戶關係客戶價值定位作業優勢客戶獲得率客戶續留率價格品質時間功能服務關係品牌客戶滿意內部流程構面建立經銷通路(革新流程)增加客戶價值(客戶管理流程)作業優勢(作業與運籌流程)敦親睦鄰(環保法規流程)A Motivated and Prepared Workforce行動氣候技術策略競爭力策略學習與成長構面平衡計分卡衡量策略的財務主題營收成長和組合成本降低/生產力改進資產利用市場區隔的營收成長率新產品、服務、顧客佔 營收的百分比員工平均收益投資(佔營收的百分比)研發(佔營收的百分比)目標顧客和客戶佔有率交叉銷售新應用佔營收的百分比顧客和產品線的獲利率相對於競爭者的成本
4、成本下降率間接開支(佔營收的百 分比)營運資金比率(現金周轉期)主要資產類別的資本運用報酬率資產利用率顧客和產品線的獲利率非獲利顧客的比率單位成本(每種產品、每個交易)回收期間產出量策略主題 成 長 維 持 豐收 事 業 單 位 的 策 略 平衡計分卡顧客構面-核心量度顧客獲利率顧客延續率顧客滿意度顧客爭取率市場佔有率平衡計分卡顧客價值主張通用模式價值=產品和服務的屬性功能品質價格時間+形象+關係安全工程服務品質認知及表現提供設備的標準人員素質服務品質工時物有所值降低成本的創新性符合進度及時提交程序專業管理團隊和諧與合作精神合約的回應能力彈性承包商的誠信與公開平衡計分卡顧客滿意度量度衡量準則A
5、BCDEF平均滿意度1.安全9881088.62.符合進度9677.33.工作時間與歇工時間的比率9546.04.及時提交程序9456.05.已提交程序極少變動9566.76.承包商的誠信與公開4771098.37.彈性94797.38.合約的回應能力8576.79.工程服務8777.310.對品質的認知及表現1068877.811.物有所質76610977.212.提供設備的標準97787.813.人員素質10771088.514.降低成本的創新性和努力77.015.投產品質1010.016.團隊合作與合作精神77.0滿意度指數8.85.96.610.08.47.6 7.9平衡計分卡企業內部
6、流程的價值鏈通則性價值鏈認識顧客需求滿足顧客需求創新流程售後流程服務營運流程辨別市場創造產品和服務遞交產品和服務生產產品和服務 服務顧客平衡計分卡內部計分卡價值鏈認識顧客需求滿足顧客需求創新流程售後流程服務營運流程創造市場創造產品配銷和服務市場和銷售利用關係決定通路管理風險管理業務策略主題瞄準獲利區隔組合顧客與通路 服務品質 交又銷售 策略量度市場佔有率的品質各區隔的獲利率新產品佔營收的百分比通路交易組合內部顧客滿意度逐客令指數交又銷售比率業務員平均售出合約數業務員平均新營收平衡計分卡企業內部營運流程衡量標準l時間：製造或服務週期時間l品質：製造業l每百萬個產品的不良率、良品率、廢料率、廢品率
7、、重做率、退貨率服務業l顧客等待、提供錯誤資訊、拒絕或耽擱顧客、不能滿足客戶要求或不能完成交易、造成客戶財務損失、不尊重客戶、溝通不良l成本：Activity Based Costing平衡計分卡學習與成長構面l員工的能力l資訊系統的能力l激勵、授權和配合度平衡計分卡學習與成長的衡量架構核心衡量標準結果員工延續率員工生產力員工滿意度促成因子員工技能行動氣候科技基礎架構平衡計分卡學習與成長的特定情況驅動因素員工技能科技基礎架構行動氣候策略性技術策略性科技主要決策週期培訓水準策略性資料庫策略焦點技術發揮經驗累積授權員工專屬軟體個人配合度專利權/著作權士氣團隊意識平衡計分卡學習與成長構面l員工的能力
8、員工滿意度：問卷l參與決策的程度l工作表現優良時是否獲得獎勵l是否能夠取得勝任工作必需的資訊l企業是否積極鼓勵員工的創造力和主動性l行政功能給予員工的支持程度l對企業的整體滿意程度員工延續率：智慧資產的延續員工生產力：員工平均營收/薪資報酬率/員工平均附加價值員工的技術再造l資訊系統的能力l激勵、授權和配合度平衡計分卡學習與成長的衡量標準-技術再造策略性技術再造大規模技術再造技能升級技術再造的程度(技術落差)高高低員工比率技術再造情況策略主題是需要改造或提升員工的技術，才能達到組織的願景策略性技術再造部分的員工需要高水準的策略性技術大規模技術再造大部分員工需要大規模的技術革新技能升級大部分或小
9、部分員工需要提高核心技術流程活動策略職位群創造市場辨別區隔經濟價值聆聽顧客顧客顧問-通才-專家創造產品設計產品尋找貨源開發與包裝顧客服務行銷與銷售促銷指導客戶營運1利用價值鏈辨別未來的重要職位群99989796952根據整體市場發展策略而辨別需求的時間顧客顧問顧客技能通才專家服務營運知識-產業XX -公司XX -財務X -產品XX -系統XX技術-銷售XXXX -諮詢XXXX -財務分析XXX -服務水準XXX性向-風格X -文化XX -背景XX3界定每一個職位群的技能要求量度策略職位適任率(符合適任資格的比率)96979899第1級85%60%30%10%第2級-80%50%30%第3級-7
10、5%50%第4級-4評估人才儲備來決定哪些員工目前已符合資格或具 備技術再造的潛力5制定技能發展策略以建立職位晉升管道第1級 認證(大師級)第2級 資深(幹練級)第3級 中等(技師級)第4級 初級(學徒級)平衡計分卡學習與成長構面l員工的能力l資訊系統的能力策略資訊覆蓋率計算流程擁有即時的品質、週期時間和成本的回饋比例、客戶面員工取得資訊的比例l激勵、授權和配合度平衡計分卡學習與成長構面l員工的能力l資訊系統的能力l激勵、授權和配合度衡量員工建言和建言的採納衡量改進：半途量尺(流程績效改進50%所需時間)衡量個人和組織的配合度執行團隊員工高階經理人1.在管理階層中從上到下推展計分卡-制定平衡計
11、分卡內容，做為溝通共同目標的手段-建立對平衡計分卡的了解與認同-責成經理人發展適合自己責任範圍的量度-責成經理人記錄績效，做為設定指標的基礎-責成經理人發展並執行一個在組織中層層向下推展的平衡計分卡實施計劃2.向員工推展計分卡-溝通平衡計分卡內容，組織策略和行動方案-介紹平衡計分卡：它是什麼，有什麼用途，實施計劃是什麼，已完成哪些部分，還有哪些部分，還有哪些後續步驟?3.利潤計劃與設定指標-實施從上到下界定財務指標流程-實施從下到上設定非財務指標流程4.校準個人目標-每個員工設定一個配合策略的目標，方法是辨別自已從事的某一個活動(或量度)對計分卡某一個量度的影響-透過與經理人討價還價的過程來設
12、定個人目標衡量方法：在實施階段中不斷演變1.已接觸平衡計分卡高階經理人比率2.已接觸平衡計分卡員工比率3.個人目標已與平衡計分卡結合之高階經理人比率4.個人目標已與平衡計分卡結合的員工比率，以及已達到個人目標的員工比率平衡計分卡學習與成長構面-衡量概念個人與組織的配合度平衡計分卡學習與成長構面l員工的能力l資訊系統的能力l激勵、授權和配合度衡量員工建言和建言的採納衡量改進：半途量尺(流程績效改進50%所需時間)衡量個人和組織的配合度平衡計分卡在組織的場滲透率認知程度典型反應I.品牌認知我聽過這個新策略和平衡計分卡，但對我沒什麼影響II.顧客我已經開始用我從平衡計分卡學到的東西來改變我的做事方法
13、了III.品牌偏愛我嘗試的新方法效果很好，我可看出計分卡對我自已,顧客和公司的好處IV.品牌忠誠我是信徒,堅信新策略是正確的道路,我是積極的傳教士，極鼓吹別人加入這個陣營平衡計分卡學習與成長構面l員工的能力l資訊系統的能力l激勵、授權和配合度思想佔有率運動：衡量組織對新願景與策略的認知程度文 化 轉 移 程 度調查對象認知(聽過)參與(試過)偏愛(相信)忠誠(鼓吹)主管團隊(5人)過渡團隊(10人)意見領袖(30人)員工(300人)公司策略事業單位平衡計分卡連結量度與策略Where Are You Going?平衡計分卡轉換策略為衡量標準的原則l因果關係如果.便會.l績效驅動因素概括性量度：獲
14、利率、市場佔有率、顧客滿意度、顧客延續率、員工技術領先指標l與財務連結資本運用報酬附加經濟價值計分卡的最終目標營收成長策略-擴大來自目前顧客的營收-以增加收入的穩度性生產力策略-把顧客轉移到成本效益較高的配銷通路財務構面改善利潤擴大營收組合改進營運效率顧客構面增加顧客對我們解決方案的信心透過良好的執行來提高顧客滿意內部構面了解顧客區隔交又銷售產品線開發新產品轉至合適的通路提供快速的回應減少問題提高員工生產力發展策略技術校準個人目標提供策略資訊學習與成長構面平衡計分卡-策略目標與衡量標準策略目標：培養必要的技能支持銷售流程策略成果量度(落後指標)-員工平均營收-業務員平均銷售額績效驅動因素(領先
15、指標)-策略職位適任率策略行動方案-重新設計人才發展流 程1.辨別策略職位2.建立技術輪廓3.評估目前員工4.預測未來需求5.辨別落差6.制定人才發計劃策略目標落後指標領先指標財務1.改善利潤2.擴大營收組合3.減少成本結構投資報酬率營收成長安裝維護服務成本改變營收組合顧客1.增加顧客對我們的產品和人員的滿意度2.增加“售後服務”的滿意度顧客區隔佔有率顧客延續率顧客關係的深度顧客滿意度調查內部1.了解我們的顧客2.創造創新的產品3.交又銷售產品4.轉移顧客至成本效益較高的通路5.減少營運問題6.回應迅速的服務新產品的營收交又銷售比率通路組合改變服務出錯率滿足顧客要求的時間產品開發週期面對顧客時
16、間學習1.培養策略技術2.提供策略資訊3.校準個人目標員工滿意度,員工平均營收策略職位適任率策略資訊可率個人目標配合度(%)平衡計分卡-策略目標與衡量標準策略目標策略成果量度(落後指標)績效驅動因素(領先指標)財務構面1.滿足股東期望2.改善營運績效3.達到獲利的成長4.降低股東風險顧客構面1.改善經紀人績效2.滿足目標投保人內部構面1.發展目標市場的業務2.承保獲利率3.理賠與業務的配合4.改善生產力學習構面1.提升員工技能2.改善策略資訊的使用每股盈餘綜合比率業務組合災難性虧損爭取率與延續率(相對計劃)爭取率與延續率(依區隔別)業務組合(依區隔別)虧損率理賠頻率理賠嚴重性費用率員工生產力經
17、紀人績效(相對計劃)投保人滿意度調查業務發展(相對計劃)承保品質審核理賠品質審核員工人數的變動控制開支人才發展(相對計劃)策略資訊科技可用性平衡計分卡-保險業因果關係平衡計分卡結構與策略How Do You Build up Your Strategy?總公司策略章程指導原則總公司計分卡SUB A(高成長)SBU B(成熟型)財務構面1.積極成長2.維持總體邊際利潤各個SBU應追求適合自己市場情況的積極成長 銷售額成長(相對去年)新單位的銷售額每個單位的銷售成長率顧客構面1.顧客忠誠2.完整產品線內部構面1.建立品牌2.領導時尚3.優質產品4.購物經驗各SBU應創造一個優勢品牌達到品牌優勢的S
18、BU比率主要商品類佔營收比率市場佔有率學習構面1.策略技術2.個人成長XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX總公司計分卡界定BU計分卡的架構策略目標透過整合產業價值鏈而為客戶降低生命週期成本策略成果(落後指標)累計的產業成本曲線(單位成本)績效驅動因素(領先指標)利用跨功能的活動來創造綜效並節省成本設計製造安裝維修運作整合經營獨立經營量度-涉及一個以上功能銷售活動的百分比-涉及一個以上功能工作活動的百分比-跨功能行動方案造成的成本明顯下降第一
19、級與第二級SBU的目標目標SBU ASBU BSBU CSBU DSBU ESBU F低價格XX附加價值XXXX品質/無缺點XXXXXX關係XXXX創新的科技XXX事業單位第二級(價格取向)第一級(附加價值)把顧客目標變成內部優先任務創新科技關係附加價值品質低價格增進對市場了解縮短新產品的推出時間加強客戶關係完美的營運最廉價的服務顧客目標內部構面目標量度了解市場：增進對市場的了解，以便創造必要的新產品，服務和客源不到兩年的新產品和服務佔全部營收的百分比開發新產品：減少推出產品的週期時間產品開發週期時間加強客戶關係：確立客戶小組的角色，定位為提供附加價值的焦點顧客關係審核完美的營運：以競爭性價格
20、進行無缺點的實施和營運可靠性(單位時間的出錯率)可服務性(平均修復時間)低成本的服務：成為同業中服務單位成本最低者競爭價格指數預算每月檢討會議和執行資訊系統策略與願景個人目標式管理與獎金制度財務計劃與資本分配1.願景策略無法付諸行動2.策略未能銜接部門，團隊及個人的目標4.戰術性而非戰略性的回饋3.策略未能銜接資源分配平衡計分卡策略施實四大障礙平衡計分卡策略回饋與學習澄清與詮釋願景與策略溝通與銜接規劃與設定指標策略是所有管理流程的準繩共同願景是策略學習的基礎上下一致校準目標關於策略的教育和公開討論是授權員工的基礎薪資制度與策略連結以回饋系統測試策略所依據的假設以團隊來解決問題策略發展是一個延續
21、不斷的流程設定與接受超前指標辨明策略行動方案以策略來決定投資方向年度預算與長程計劃連結平衡計分卡策略施實的另類管理體系個人計分卡總公司目標公司價值在三年內成長2倍每年營收平均成長40%達到內部利潤成長率超過資本成長率5%銷售量和庫存量在未來三年內增加30%總公司指標計分卡量度事業單位指標團隊或個人目標與行動989900989900財務163042營收1.182840淨現金流量81013間接費用與營運費用2.營運4.23.63.0每台機器成本8.07.26.4每系統開發成本100110140全年總銷售量3.團隊或個人的量度指標1.23.姓名：地點：與獎勵制度連結類別量度比重財務(60%)相對於競
22、爭者的利潤相對於競爭者的資本運用報酬率相對於計劃中的成本下降新市場的成長率既有市場的成長率18.0%18.0%18.0%3.0%3.0%顧客(10%)市場佔有率顧客滿意度調查經銷商滿意度調查經銷商獲利率2.5%2.5%2.5%2.5%內部(10%)社區和環境指數10.0%學習與成長(20%)員工士氣調查策略技術評級策略性資訊可用度10.0%7.0%3.0%以計分卡驅動局部管理流程澄清策略並建立共識凝聚焦點發展領導能力策略干預教育組織設定策略指標校準計劃和投資建立回饋制度建立一份平衡計分卡建立一份新的管理體系以計分卡驅動局部管理流程平衡計分卡溝通與連結回饋與學習企業規劃詮釋願景123456789
23、101.澄清願景2A.與中階經理溝通2B.發展事業位計分卡3A.撤銷非策略性投資3B.推出總公司變革方案4.審查事單位計分卡5.調整願景6A.向全公司推廣平衡計分卡6B.制定個人績效目標7.修定長程計劃與預算8.月報，季報檢討9.舉行年度策略檢討10.績效與計分卡連結平衡計分卡策略回饋與學習澄清與詮釋願景與策略溝通與銜接規劃與設定指標策略規劃部主管?主管策略規劃流程人事部主管?主管設定目標，獎金和獎勵的流程最高資訊長?主管策略資料庫並執行資訊系統最高財務長?主管資本規劃及年度預算編列與報告的流程平衡計分卡誰來負責策略管理體系?指標行動顧客滿意溝通協調互動學習進退應對工作能力 顧客滿意度調查 技
24、術支援成功率 業務案件成功率 客戶抱怨次數 重複叫修家數 修復時間 調查內容擬定計劃 成敗原因檢討機制 訴怨處理準則 重複叫修檢討方案 維修內容檢討方案 一次/季 分數80分 月50%月50%月二次 月一家 每案工時NT 二小時 Unix二小時 Printing 一次 年一次 個人技術目標 相關技術人員會議 次數 提出技術通告次數 應對技巧訓練次數 個人年度計劃 相關技術研討方向 技術通告管理辦法 人資部門計劃實施 SA系統錯誤率 作業流程錯誤率 溝通會議次數溝通技巧訓練次數 月三次 月一次 SA正確使用準則作業流程準則 跨部門溝通準則 部門內會議準則 人資部門計劃實施協調一致專業技術流程改善SA系統業務支援客戶關係形象附加價值服務品質外部客戶內部客戶PrintingNTUnix2001業績目標2000萬跨部門部門內 學習與成長 企 業 內 部顧 客財 務策 略 目 標量 度Question?Thank You!此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢