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1、工作环境中的有效沟通一、沟一、沟 通通 概概 念念 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整沟通是一个双向互动的过程，是将个人整沟通是一个双向互动的过程，是将个人整沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。此，进而达成具有建设性的共识。此，进而达成具有建设性的共识。此，进而达成具有建设性的共识。99%99%的矛盾是由误会的矛盾是由误会造成的，造成的，99%99%的误会的误会是由于沟通不畅造是由于沟通不畅造成的成的沟通
2、中的漏斗效应沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%二、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异以各自原则为基础的价值观差异原原 则则配配配配 偶偶偶偶工工工工 作作作作名名名名 利利利利享享享享 乐乐乐乐对手对手对手对手朋友朋友朋友朋友金金金金 钱钱钱钱家家家家 庭庭庭庭宗宗宗宗 教教教教二、在什么时候需要沟通二、在什么时候需要沟通沟通语言口头书面非语言声音语气肢体语言身体动作发送者发送者编码编码渠道渠道解
3、码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈三、沟通过程三、沟通过程四、沟通的意义四、沟通的意义l 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事l 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技l 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的25，其余，其余75l 决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通l 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显l l 示，在示，在 500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟l l 通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占82四、沟
4、通的意义四、沟通的意义 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作,是因为不能是因为不能胜任胜任,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作,是因为不能与人是因为不能与人成功成功相处相处.-哈佛大学职业辅导局调查报告哈佛大学职业辅导局调查报告五、沟通的作用五、沟通的作用企业中约企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题沟通的问题。管理上有一个著名的双管理上有一个著名的双50%理论，即经理理论，即经理 人人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍以上的障碍都
5、是在沟通中产生的。都是在沟通中产生的。五、沟通的作用五、沟通的作用美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专专业技术业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在50005000名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通沟通不良不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。五、沟通对职业人士的重要性五、沟通对职业人士
6、的重要性u决定个人业绩的三个关键因素决定个人业绩的三个关键因素 态度知识技巧能力uu一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧六、沟通的类型六、沟通的类型l单向沟通单向沟通 l快快l容易控制容易控制l发信息的人不会发信息的人不会受到攻击受到攻击l有一方是完全被有一方是完全被动的动的双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信心接受信息的人更有信心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与七、沟通失败的原因七、沟通失败的原因 缺乏信
7、息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够时间不够 不良情绪不良情绪 没有注重反馈没有注重反馈 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败技能障碍技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大 八、沟通过程与障碍八、沟通过程与障碍 Zcs-zhchshZcs-zhchsh不分者练：不分者练：四是四，十是十四是四，十是十
8、四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想要想说说好四和十，全靠舌好四和十，全靠舌头头和牙和牙齿齿。要想要想说对说对四，舌四，舌头头碰牙碰牙齿齿；要想要想说对说对十，舌十，舌头别头别伸直。伸直。认认真学，常真学，常练习练习，十四、四十、四十四。，十四、四十、四十四。n-ln-l不分者练：不分者练：牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎刘娘念牛郎刘娘念牛郎刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘牛郎牛年恋刘娘牛郎牛年恋刘娘牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎 念
9、娘恋娘念娘恋娘念娘恋娘念娘恋娘 念郎恋郎念郎恋郎念郎恋郎念郎恋郎 念恋娘郎念恋娘郎念恋娘郎念恋娘郎 h-fh-f不分者练：不分者练：化化 肥肥 黑化肥发灰黑化肥发灰,灰化灰化肥发黑。黑化肥肥发黑。黑化肥发黑不发灰发黑不发灰,灰化灰化肥发灰不发黑。肥发灰不发黑。文文化化障障碍碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：（博士与小学生学历结婚）知识障碍：（博士与小学生学历结婚）心心理理障障碍碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。八、沟通过程与障碍八、沟通过程与障碍二、有效沟通的过程有效发送信息的技巧有效发
10、送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（how)u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)u谁接受信息(who)u何处发送信息（where)讲 听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从王者王者王者王者聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 l聆听全部信息 l表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧有
11、效沟通技巧积极反馈反馈的类型反馈的类型l正面的反馈正面的反馈l建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 有效的沟通技巧有效的沟通技巧问问开放式的问题封闭式的问题三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五种态度沟通的五态度 建立合作态度的技巧建立合作态度的技巧合作态度的表象合作态度的表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同
12、研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）有利用效肢体语言有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言
13、不好的肢体语言四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通持有相反意见持有相反意见,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通q与上级的沟通技巧与上级的沟通技巧小结：小结：努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力q与上级的沟通技巧与上级的沟通技巧学会与各种性格的领导进行沟通学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求
14、是型的领导、实事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导
15、，勿伤领导自尊 多说小话多说小话,少说大话少说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部属有错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息事宁人q与下属沟通技巧与下属沟通技巧批评下属的技巧批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评小结：小结：抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。q与下属的沟通
16、技巧与下属的沟通技巧平行沟通平行沟通:彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围q与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧小结：小结：同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作q与同事的沟通技巧与同事的沟通技巧l留给对方良好的第一印象 l牢记并常说出对方的名字 l让对方拥有足够的优越感 l察言观色解析其心灵密码l遵守基本的商务沟通礼仪l重视并有效处理客户异议
17、 q与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧语言文字语言文字语言文字语言文字7%7%7%7%语调语气语调语气语调语气语调语气38%38%38%38%非语言非语言非语言非语言/肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言55%55%55%55%弄清一件事情弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧七秒钟！七秒钟！我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧牢记你是企业形象的代言人牢记你是企业形象的代言人 1、应该身穿西服或轻便西装。应
18、该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。2 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。3 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一
19、些代表个人身份或宗教信仰的标记。5 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，服饰：服饰：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象 语气和语式语气和语式 语言的准确性语言的准确性 讲究语言美讲究语言美 语言的规范性语言的规范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好
20、的第一印象留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术掌握好语言艺术牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 有时，我们无声的肢体动作比有有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意声的文字语言更容易吸引对方的注意力。力。任何一种肢体动作都是一种信息任何一种肢体动作都是一种信息的传递。的传递。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态
21、与含义常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义开放开放/真诚真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，
22、抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢，嘴唇缩拢自信自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义 姿态姿态姿态姿态q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪遵守基本的商务沟通礼仪 公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪
23、，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些商我们应遵守哪些商务礼仪务礼仪?守时守时守时守时请多多关照请多多关照请多多关照请多多关照 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行30303030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。感谢客户时，行感谢客户时，行感谢客户时，行
24、感谢客户时，行45454545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧顾客有异议顾客有异议顾客无异议顾客无异议失败22%再商议 14%成功成功64%64%失败 25%再商议 21%成功成功54%54%重视客户异议重视客户异议重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧80/20法则的运用1.神入（听出弦外之音）2.不打断对方3.对对方的话题感兴趣听听只注重嘴里讲的聽用 听；用 看 用 揣摩工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 l获取重要的信息获取重要的信息l善听
25、才能善言善听才能善言l激发对方谈话欲激发对方谈话欲l获得友谊和信任获得友谊和信任 倾听的重要性倾听的重要性q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 与人交往的两个法则黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜
26、欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思
27、考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧 你认为在学完本课程后，对照自己以前的你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？沟通方式，有哪些应该改善？学习总结学习总结：谢谢各位的聆听此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢