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1、电子商子商务级重点重点专业3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类1、信息架构：针对产品试图传达的信息而创建基本组、信息架构：针对产品试图传达的信息而创建基本组织系统的过程。织系统的过程。2、交互设计：向用户呈现组织系统结构的方式。、交互设计：向用户呈现组织系统结构的方式。3、形象设计：彰显产品的个性和吸引力。、形象设计：彰显产品的个性和吸引力。信息架构信息架构 信息架构信息架构IA是信息架构师对信息设计结构、决定信息的组织方式以及是信息架构师对信息设计结构、决定信息的组织方式以及归类，从而让使用者与用户容易寻找与管理的一项艺术与科学。简单的归类，从而让使用者与用户容易寻找与管理的一项艺术
2、与科学。简单的说，信息架构就是研究如何合理地组织信息的展现形式，以便在信息和说，信息架构就是研究如何合理地组织信息的展现形式，以便在信息和用户认知之间搭建一座畅通的桥梁。用户认知之间搭建一座畅通的桥梁。信信息息架架构构（Information Architecture），简简称称IA，最最早早是是美美国国建建筑筑师师Richard Saul Wurman于于1975年年提提出出的的概概念念，后后来来由由Louis Rosenfeld与与Peter Morville两两位位学学者者将将其其进进一步发展。一步发展。3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类信息架构信息架构 信信息息架架构构师师的
3、的工工作作是是让让隐隐性性的的架架构构变变成成显显性性，以以使使其其符符合合用用户户的需要，为人所理解。的需要，为人所理解。3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类交互设计 交互设计师直接控制着用户体验。他们决定如何根据信息架构进行交互设计师直接控制着用户体验。他们决定如何根据信息架构进行浏览，如何安排用户看到需要看到的内容，并保证用最清晰的方式及适浏览，如何安排用户看到需要看到的内容，并保证用最清晰的方式及适当的重点来展现合适的数据。交互设计不同于信息架构，就像设计和放当的重点来展现合适的数据。交互设计不同于信息架构，就像设计和放置路标不同于道路铺设过程一样。信息架构师决定地形的最佳路径
4、，而置路标不同于道路铺设过程一样。信息架构师决定地形的最佳路径，而交互设计师放置路标，并画出地图。交互设计师放置路标，并画出地图。交互设计，又称互动设计（交互设计，又称互动设计（Interaction Design，IaD），是人工制品、环境和系统的），是人工制品、环境和系统的行为，以及传达这种行为的外形元素的设计与行为，以及传达这种行为的外形元素的设计与定义。交互设计的概念最早由比尔定义。交互设计的概念最早由比尔莫格里奇莫格里奇在在20世纪世纪80年代后期提出。年代后期提出。3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类交互设计交互设计1、任务流：指发生进行有意义的事情所必需的一连串动作。研究
5、任务流包、任务流：指发生进行有意义的事情所必需的一连串动作。研究任务流包括了解人们按照什么顺序查看要素；对下一步有什么期望，他们需要什么括了解人们按照什么顺序查看要素；对下一步有什么期望，他们需要什么反馈，结果是否符合他们的预期。反馈，结果是否符合他们的预期。2、界面的可预见性和一致性：研究能确定人们需要多少可预见性才能顺畅、界面的可预见性和一致性：研究能确定人们需要多少可预见性才能顺畅执行任务流，以及不同任务流需要多一致才能让人们感到熟悉。执行任务流，以及不同任务流需要多一致才能让人们感到熟悉。3、网站特性和特定界面要素重点之间的关系：例如，屏幕右侧的大幅图解、网站特性和特定界面要素重点之间
6、的关系：例如，屏幕右侧的大幅图解是否会导致注意力从左侧核心功能功能发生转移，在界面不同位置重复出是否会导致注意力从左侧核心功能功能发生转移，在界面不同位置重复出现某个特性是否会影响人们的使用频率。现某个特性是否会影响人们的使用频率。4、不同受众：与熟练用户相比，初次使用的用户需要不同特性，使用方法、不同受众：与熟练用户相比，初次使用的用户需要不同特性，使用方法也不同。青少年理解术语与也不同。青少年理解术语与40岁的人理解的不同。如果产品要服务于不同岁的人理解的不同。如果产品要服务于不同目标市场，应该要知道市场想要什么以及他们能用什么产品。目标市场，应该要知道市场想要什么以及他们能用什么产品。交
7、互设计师所需的信息一般包括交互设计师所需的信息一般包括:3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类交互设计交互设计交互交互设计的一般步骤包括设计的一般步骤包括:3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类焦点小组基于任务的可用性测试日志分析形象设计形象设计 产品的形象设计是以产品的形象设计是以产品设计产品设计为核心，围绕着用户对产品的需求，为核心，围绕着用户对产品的需求，对产品设计、设计观念、技术、材料、造型、色彩、加工工艺、包装、对产品设计、设计观念、技术、材料、造型、色彩、加工工艺、包装、运输、展示、营销手段、运输、展示、营销手段、广告策略广告策略等等一系列进行统一策划、统一设计，等等一
8、系列进行统一策划、统一设计，形成统一的感官形象和社会形象，以起到提升、塑造和传播企业形象的形成统一的感官形象和社会形象，以起到提升、塑造和传播企业形象的作用。作用。3.1 用户体验的工作分类用户体验的工作分类 形象设计师的工作是传达区别于竞争对手且同时和公司其他产品保持一致的形象。虽然形象设计师的工作与网站营销密切相关，但两者还是有一个关键的区别，即形象设计师的目标是让网站体验独特而愉快，人们不用的时候也能够记住网站，而不是说服他们尝试使用网站。用户体验的五个层面（1）表现层 在表现层，我们看到的是一系列的网页。（2）框架层 框架层利用按钮、控件、照片以及文本区域位置等元素来优化网站的设计布局
9、。（3）结构层 结构层用来设计用户如何到达某个页面，及访问结束后能去哪里。（4）范围层 网站各种特性和功能的集合。（5）战略层 网站的战略决定网站的范围。3.2 用户体验的要素模型用户体验的要素模型用户体验的五个层面 战略、范围、结构、框架和表现这战略、范围、结构、框架和表现这5个层面中，每一层我们要处理的个层面中，每一层我们要处理的问题既有抽象的，也有具体的。每个层面都是建立在其下面的那个层面之问题既有抽象的，也有具体的。每个层面都是建立在其下面的那个层面之上。但是，在较高层面中的决定有时也会促成对较低层面中决策的一次重上。但是，在较高层面中的决定有时也会促成对较低层面中决策的一次重新评估，
10、在每一个层面我们所做的决策，其可能产生的连锁效应是双向的。新评估，在每一个层面我们所做的决策，其可能产生的连锁效应是双向的。因此，在产品或者项目的开发过程中，不要在较低层面的设计完全结束后因此，在产品或者项目的开发过程中，不要在较低层面的设计完全结束后才开始进行较高层面的设计。如果要求每个层面的工作在下一个层面可以才开始进行较高层面的设计。如果要求每个层面的工作在下一个层面可以开始之前完成，会导致设计者和用户都不满意的结果，更好的方法是让每开始之前完成，会导致设计者和用户都不满意的结果，更好的方法是让每个层面的工作在下一个层面可以结束之前完成即可。个层面的工作在下一个层面可以结束之前完成即可。
11、3.2 用户体验的要素模型用户体验的要素模型用户体验的要素模型用户体验的要素模型 信息和功能成为网站的两个方向，这是信息和功能成为网站的两个方向，这是两个不同的角度，究竟网站应该分类到应用两个不同的角度，究竟网站应该分类到应用程序，还是分类到信息资源，往往会让设计程序，还是分类到信息资源，往往会让设计者产生困扰。者产生困扰。Jesse James Garrett提出了提出了用户体验的五层要素模型，为了解决上述的用户体验的五层要素模型，为了解决上述的双重性问题，模型中把这五个层面从中间分双重性问题，模型中把这五个层面从中间分开开。3.2 用户体验的要素模型用户体验的要素模型用户体验的要素模型用户
12、体验的要素模型3.2 用户体验的要素模型用户体验的要素模型 在功能型产品一边，主要关注的是任务，所有的操作都被纳入一个过程，设计者要考虑人们如何完成这个过程，网站被看成用户用于完成一个或者多个任务的一种工具。在信息型产品一边，关注的是信息，网站应该提供哪些信息，对用户有何意义。设计者要创建一个信息丰富的用户体验，提供给用户能够理解，且有意义的信息组合。用户体验的要素模型用户体验的要素模型3.2 用户体验的要素模型用户体验的要素模型战略层：在战略层要考虑用户希望从网站获取什么，他们想达到的目标战略层：在战略层要考虑用户希望从网站获取什么，他们想达到的目标将怎样满足他们所期待的其他目标。还要考虑网
13、站的产品目标，也就是设将怎样满足他们所期待的其他目标。还要考虑网站的产品目标，也就是设计者对网站的期望目标，可以是商业目标，也可以是其他类型的目标。计者对网站的期望目标，可以是商业目标，也可以是其他类型的目标。范围层：对功能型产品而言，范围层需要创建功能规格，也就是对产品范围层：对功能型产品而言，范围层需要创建功能规格，也就是对产品的的“功能组合功能组合”的详细描述。而对于信息型产品来说，范围层需要定义内的详细描述。而对于信息型产品来说，范围层需要定义内容需求，也就是对各种内容元素的要求的详细描述。容需求，也就是对各种内容元素的要求的详细描述。结构层：在功能型产品一侧，结构层将从范围转变成交互
14、设计，主要定结构层：在功能型产品一侧，结构层将从范围转变成交互设计，主要定义系统如何响应用户的请求。在信息型产品一侧，结构层则是信息架构，义系统如何响应用户的请求。在信息型产品一侧，结构层则是信息架构，主要合理安排内容元素以促进人们理解信息。主要合理安排内容元素以促进人们理解信息。用户体验的要素模型用户体验的要素模型3.2 用户体验的要素模型用户体验的要素模型 框架层：框架层被分成了三个部分：信息涉及、界面设计和导航设计。框架层：框架层被分成了三个部分：信息涉及、界面设计和导航设计。信息设计是一种促进理解的信息表达方式，不管是功能型产品还是信息型信息设计是一种促进理解的信息表达方式，不管是功能
15、型产品还是信息型产品，都必须要完成信息设计。界面设计是针对功能型产品而言的，指的产品，都必须要完成信息设计。界面设计是针对功能型产品而言的，指的是安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。导航设计就是信息是安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。导航设计就是信息型成品的界面设计，指的是屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架型成品的界面设计，指的是屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。构中穿行。表现层：不管是功能型产品还是信息型产品，在表现层都要为最终产品表现层：不管是功能型产品还是信息型产品，在表现层都要为最终产品创建感知体验，其中最主要的是视觉设计。创建感知体验，其中
16、最主要的是视觉设计。战略层战略层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 导致产品失败最常见的原因不是技术，也不是用户体验。产品失导致产品失败最常见的原因不是技术，也不是用户体验。产品失败最常见的原因，是在产品设计之初，我们没有明确以下两个问题：败最常见的原因，是在产品设计之初，我们没有明确以下两个问题：我们要通过这个产品得到什么？我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？战略层战略层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用1产品目标的确定产品目标的确定 产品或服务的目标一定要明确，如果产品目标以产品或服务的目标一定要明确，如果产品
17、目标以“只可意会只可意会不可言传不可言传”的状态存在于一小部分创建产品的人当中，对于该如的状态存在于一小部分创建产品的人当中，对于该如何完成产品，不同的人就经常会有不同的想法。何完成产品，不同的人就经常会有不同的想法。战略层战略层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用2用户需求的确认用户需求的确认 用户需求的确认非常重要。设计者往往容易陷入一个误区，认用户需求的确认非常重要。设计者往往容易陷入一个误区，认为用户和自己有完全一样的喜好，但事实上，我们并不是为自己设为用户和自己有完全一样的喜好，但事实上，我们并不是为自己设计，而是为其他人设计，如果想要用户喜欢并使用我们创建的产品，计，而是为
18、其他人设计，如果想要用户喜欢并使用我们创建的产品，就必须要了解就必须要了解“他们是谁他们是谁”以及以及“他们的需求是什么他们的需求是什么”。我们把大量的用户需求划分成几个可管理的部分，这将通过用户细分来完成。我们将用户分成更小的群组，每一群要搞清楚用要搞清楚用户户需要什么，我需要什么，我们们首先必首先必须须知道他知道他们们是是谁谁。用用户户研究的研究的领领域致力于搜集必要的信息来达域致力于搜集必要的信息来达成共成共识识。用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。有多少用户类型几乎就有多少方式来细分用户群，创建细分用户群只是创建细分用户群只是一种用于一种用于“发现用户最终需求的手段发现用户最终
19、需求的手段”。你。你真正需要得到的是和真正需要得到的是和“用户需求数目用户需求数目”一样一样多的细分用户群。多的细分用户群。要搞清楚用户需要什么，我们首先必须要搞清楚用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁。知道他们是谁。用户研究用户研究的领域致力于搜集的领域致力于搜集必要的信息来达成共识。必要的信息来达成共识。人物角色（人物角色（Personas）是帮助设计师）是帮助设计师集中焦点的工具。在用户研究中，人物角色集中焦点的工具。在用户研究中，人物角色是能够代表整个真实用户需求的虚构人物，是能够代表整个真实用户需求的虚构人物，通过赋予一张人物的面孔和名字，我们能够通过赋予一张人物的面孔和名字，我们
20、能够将用户调查及用户细分过程中得到的分散资将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以帮助我们确料重新关联起来，人物角色可以帮助我们确保在整个设计过程期间把用户始终放在心里，保在整个设计过程期间把用户始终放在心里，角色的设计结果往往揭示了用户行为的趋势，角色的设计结果往往揭示了用户行为的趋势，指出产品的优点和不足。指出产品的优点和不足。范围层范围层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 带着对带着对“我们想要什么我们想要什么”、“我们的用户想要什么我们的用户想要什么”的明确认的明确认识，我们才能弄清楚如何去满足这些战略目标。当你把用户需求和识，我们才能弄清楚如何去满
21、足这些战略目标。当你把用户需求和产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略产品目标转变成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时，战略就变成了范围。就变成了范围。在范围层，我们从战略层的抽象问题在范围层，我们从战略层的抽象问题“为什么要开发这个产品为什么要开发这个产品”，转而面对一个新的问题，转而面对一个新的问题“我们要开发的是什么我们要开发的是什么”。在这里，范。在这里，范围层被围层被“功能型产品功能型产品”和和“信息型产品信息型产品”分成两个部分。分成两个部分。范围层范围层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 在功能方面，我们考虑的是功能需求或功能规格在功能方面，我们
22、考虑的是功能需求或功能规格哪些应该哪些应该被当成软件产品的被当成软件产品的“功能组合功能组合”。功能需求用于描述系统应该做什么，规格说明用于描述系统真功能需求用于描述系统应该做什么，规格说明用于描述系统真正完成了什么。正完成了什么。1功能需求和功能规格范围层范围层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 在信息方面，我们考虑的是内容内需，这属于编辑和营销推广在信息方面，我们考虑的是内容内需，这属于编辑和营销推广的传统领域。收集内容需求，然后决定哪些信息必须纳入设计范围的传统领域。收集内容需求，然后决定哪些信息必须纳入设计范围之内。之内。2内容需求内容需求范围层范围层3.3 用户体验要素的应
23、用用户体验要素的应用 如果你的网站是为各种用户服务的，那么确定哪些用户会更想如果你的网站是为各种用户服务的，那么确定哪些用户会更想要哪种内容特征是非常有益的。尤其是这些用户各有不同需求的时要哪种内容特征是非常有益的。尤其是这些用户各有不同需求的时候，知道哪些用户想要什么样的内容，有助于我们在思考候，知道哪些用户想要什么样的内容，有助于我们在思考“如何呈如何呈现它们现它们”的时候做出更好的决定。的时候做出更好的决定。3确定需求优先级确定需求优先级 在战略目标和需求之间，你几乎看不到一对一的简单关联。有在战略目标和需求之间，你几乎看不到一对一的简单关联。有时一个需求可以满足多个战略目标。同样，一个
24、战略目标也常常关时一个需求可以满足多个战略目标。同样，一个战略目标也常常关系到多个不同的需求。系到多个不同的需求。范围层范围层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用常见的确定用户需求优先级的方法：常见的确定用户需求优先级的方法：KANO模型模型 该模型定义了三个层次的用户需求：基该模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。效因素和激励因素。层次分析法（层次分析法（AHP)在做需求收集时候，利用层次分析法在做需求收集时候，利用层次分
25、析法（Analytic Hierarchy Process）可以从不）可以从不同的方面（如重要性、风险、成本）等角度同的方面（如重要性、风险、成本）等角度去比较每两个用户需求之间的优先顺序。去比较每两个用户需求之间的优先顺序。结构层结构层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 在定义好用户需求并排列好优先级别之后，我们就清楚了最终在定义好用户需求并排列好优先级别之后，我们就清楚了最终产品将会包括什么特性。但是，这些需求并没有说明如何将这些分产品将会包括什么特性。但是，这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。因此，我们需要为网站创建一个概念结构，散的片段组成一个整体。因此，我们
26、需要为网站创建一个概念结构，也就是在范围层上构建一个结构层。在功能型产品一侧，结构层涉也就是在范围层上构建一个结构层。在功能型产品一侧，结构层涉及为用户设计结构化体验，我们称之为及为用户设计结构化体验，我们称之为交互设计交互设计。而在信息型产品。而在信息型产品一侧，这一层主要通过一侧，这一层主要通过信息架构信息架构来构建用户体验。来构建用户体验。框架层框架层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 结构层界定了我们的网站将用什么方式来动作，框架层则用于结构层界定了我们的网站将用什么方式来动作，框架层则用于确定用什么样的功能形式来实现。在框架层，我们要更进一步地提确定用什么样的功能形式来实现
27、。在框架层，我们要更进一步地提炼这些结构，确定很详细的炼这些结构，确定很详细的界面外观、导航和信息设计界面外观、导航和信息设计，这能让晦，这能让晦涩的结构变得更实在。涩的结构变得更实在。对于功能型产品，我们通过界面设计来确定框架，也就是大家对于功能型产品，我们通过界面设计来确定框架，也就是大家所熟知的按钮、文本框及其他界面控件的安排设计。而导航设计针所熟知的按钮、文本框及其他界面控件的安排设计。而导航设计针对信息型产品，用于呈现信息的一种界面形式。信息设计则是功能对信息型产品，用于呈现信息的一种界面形式。信息设计则是功能和信息两方面都必须要做的，它用于呈现有效信息沟通。和信息两方面都必须要做的
28、，它用于呈现有效信息沟通。框架层框架层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用表现层表现层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用 在框架层，我们主要解决在框架层，我们主要解决放置的事情。界面设计考虑可放置的事情。界面设计考虑可交互元素的布局，导航设计考交互元素的布局，导航设计考虑在网站中引导移动的元素的虑在网站中引导移动的元素的安排，而信息设计则考虑传达安排，而信息设计则考虑传达给用户的信息要素的排布。给用户的信息要素的排布。在在表现层，我们则要解决表现层，我们则要解决“弥补弥补网站框架层的逻辑排布网站框架层的逻辑排布”的视的视觉呈现问题。觉呈现问题。评估一个页面的视觉设计评估一个页
29、面的视觉设计的简单方法是提出这样的问题：的简单方法是提出这样的问题：你的视线首先落在什么地方？你的视线首先落在什么地方？哪个设计要素在第一时间吸引哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力？它们对于战了用户的注意力？它们对于战略目标来讲是很重要的东西吗略目标来讲是很重要的东西吗？或者用户第一时间注意到的？或者用户第一时间注意到的东西与他们的（或你的）目标东西与他们的（或你的）目标是背道而驰的吗？是背道而驰的吗？表现层表现层3.3 用户体验要素的应用用户体验要素的应用此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢