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1、建立职业院校质量管理体系专题章节座 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第一部分第一部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论2022/11/122安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。定的所有国际标准。国际标准化
2、组织（国际标准化组织（ISOISO）：）：成立于成立于19461946年年2 2月。总部设在日内瓦，是联合国甲级咨询机构，拥月。总部设在日内瓦，是联合国甲级咨询机构，拥有有150150个成员国，我国是创始国之一。个成员国，我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（质量管理质量保证技术委员会（TC176TC176）：）：专门制定有关质量方面的技术委员会。专门制定有关质量方面的技术委员会。2022/11/123安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展nISO9000族标准产生于族标准产生于50年代二次大战期间
3、从对军工产品的质年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。量控制而产生而来。nISO9000族标准经历了四个阶段族标准经历了四个阶段n1987年第一版年第一版ISO9000系列标准系列标准n1994年第二版年第二版ISO9000族标准族标准n2000年第三版年第三版ISO9000族标准族标准n2008年年11月月15日正式发布第四版日正式发布第四版ISO9000族标准，族标准，中国国家中国国家标准标准GB/T 19001-2008亦已发布并于亦已发布并于2009年年3月月1日实施。日实施。2022/11/124安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论n
4、ISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n基础：基础：八项质量管理原则八项质量管理原则n术语：术语：10个部分个部分80个词条个词条2022/11/125安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求n规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作出了规定：出了规定：管理职责管理职责（最高层管理过程）（最高层管理过程）资源管理资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理）（学校内人力资源、设备设施、环境等管理）产品实现产品实现（教育、教学过程的实
5、现）（教育、教学过程的实现）测量分析改进测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）（约束机制和激励机制的实施）n是唯一的认证标准是唯一的认证标准n过程为模式（重在过程控制）过程为模式（重在过程控制）n不仅在不仅在“质量保证质量保证”，更要求顾客满意，更要求顾客满意2022/11/126安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论与学校有关的几个术语的解释：与学校有关的几个术语的解释：1、组织：、组织：职责、权限和相互关系得到安排的职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）一组人员及设施（学院本身）2022/11/127安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一
6、部分 ISO9000族标准概论族标准概论2、过程：、过程：利用资源，利用资源，将输入转化为输出的相互关联或将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。相互作用的活动。过程过程一一组组相相互互关关联联与与作作用的活动用的活动产品产品（过程的结（过程的结果）果）输入输入输出输出（包括（包括资源）资源）监视和测量机会监视和测量机会（过程之前、之中、（过程之前、之中、之后）之后）2022/11/128安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论职业院校的过程：职业院校的过程：n职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程
7、程n体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强调调“过程控制过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其：把握住了事物的过程，即把握了其结果。结果。2022/11/129安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论3、产品：过程的结果。、产品：过程的结果。产品有下列四种通用类别：产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。职业院校产品的主导成分职业院校产品的主导成分教育服务。教育服务。教教育育服服务务的的对对象象是是具具有有不不同同个个性性、不不同同学学习习基基础础和和经经历历
8、的的学学生生。教教育育过过程程是是教教师师与与学学生生双双向向互互动动的的过过程程。教教育育教教学学的的效效果果不不仅仅取取决决于于教教学学条条件件、教教学学计计划划，还还与与教教师师的的水水平平、经经验验、职职业业态态度度等等密密切切相相关关。这这些些特特征征必必然然会会影影响响到到职职业业院院校校质质量量管管理理体体系系的构建。的构建。2022/11/1210安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论4、顾客：接受产品的组织或个人。、顾客：接受产品的组织或个人。职业院校的顾客是一个职业院校的顾客是一个群体。群体。学生学生：直接消费者。职业院校把教育服务提供给
9、了学生，：直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。的消费关系。家长家长：间接顾客。为学生提供经济支持。：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位用人单位：接收学院的毕业生。：接收学院的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等。以及其他相关组织等。2022/11/1211安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论5、质量：一组固有特性满足要求的程度。、质量：一组固有特性满足要求的程度。教育服务的特性可表现为
10、：教育服务的特性可表现为：功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等)知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。职业院校的职业院校的“顾客要求顾客要求”包括社会对人才的要求、学
11、生身心发展的包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。等。2022/11/1212安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论6、程序：为进行某项活动或过程所规定的、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。途径。n(1)(1)程序可以形成文件，也可以不形成文件。程序可以形成文件，也可以不形成文件。n(2)(2)当程序形成文件时，通常称为当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或或“形形成文件的程序成文件的程序”。含有程序的文件可称为。含有程序的文
12、件可称为“程序文件程序文件”。2022/11/1213安徽蚌埠机电技师学院 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论7、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的过程。过程。对于职业院校来讲，设计和开发指对于职业院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。育服务的特性或规范的过程。职业院校设计和开发的职业院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。核心是教学的设计与开发。教学设教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课
13、程的改革、教学方法创新践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设和教学过程设计。计。除此以外，还有除此以外，还有科研项目、教研活动科研项目、教研活动等等2022/11/1214安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则2022/11/1215安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超
14、越当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客期望。顾客期望。顾客期望。2022/11/1216安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则如何实现以如何实现以顾客顾客（学生、家长、社会）（学生、家长、社会）为关注焦点为关注焦点 1 1、识别识别顾客需求（顾客需求（明示的、隐含的、必须履行的明示的、隐含的、必须履行的）2 2、组织目标与需求、组织目标与需求结合（结合（依据顾客需求制定组织目标，充分依据顾客需求制定组织目标，充分考虑顾客需求，尽量将需求转化成目标并实施）考虑顾客需
15、求，尽量将需求转化成目标并实施）3 3、测量测量顾客满意度（顾客满意度（确定测量的确定测量的方法方法和和时机）时机）4 4、对顾客不满意的实施、对顾客不满意的实施改进（改进（识别改进对象、确定改进方法、识别改进对象、确定改进方法、实施改进）实施改进）2022/11/1217安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则二原则二 领导作用领导作用 领领领领导导导导者者者者确确确确立立立立组组组组织织织织统统统统一一一一的的的的宗宗宗宗旨旨旨旨及及及及方方方方向向向向。他他他他们们们们应应应应当当当当创创创创造造造造并并并并保保保保持持持持使使使使员员员员工工工工能能
16、能能充充充充分分分分参参参参与与与与实实实实现现现现组组组组织织织织目目目目标的内部环境。标的内部环境。标的内部环境。标的内部环境。2022/11/1218安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现如何实现领导作用领导作用1 1、领导者领导者确定学校确定学校发展方向发展方向（针对针对组织现状组织现状确定发展方向、作出确定发展方向、作出准确定位、编制质量方针准确定位、编制质量方针）2 2、策划策划未来（确定未来（确定组织的远景规划、组织的远景规划、编制编制质量目标质量目标质量目标质量目标、实现质量方、实现质量方针的指标）针的指标）3 3、协调协调活动活动
17、确定确定组织机构组织机构（以图表形式体现）、（以图表形式体现）、明确明确职责分工职责分工（建立岗位职责）、（建立岗位职责）、建立建立约束和激励约束和激励机制机制（奖惩制度）（奖惩制度）4 4、创造创造员工充分参与的工作环境（员工充分参与的工作环境（注重注重校园文化的建设、校园文化的建设、调动调动员员工积极性）工积极性）2022/11/1219安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员各级人员各级人员都是组织之本，只有他们的充分都是组织之本，只有他们的充分都是组织之本，只有他们的充分都是组织之本，只有他们的充分参与参与
18、参与参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。才能使他们的才干为组织带来收益。2022/11/1220安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高员工职业道德、质量意识、以提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式评
19、价激励等方式2022/11/1221安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则四原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可将活动和相关的资源作为过程进行管理，可将活动和相关的资源作为过程进行管理，可将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果2022/11/1222安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则学院的过程识别：学院的过程识别：教学过程：教学过程：专业设置及教学计划专业设置及教学计划、教学安排、教学大纲、教材
20、及教学设备、教学安排、教学大纲、教材及教学设备及物资准备、外聘教师及物资准备、外聘教师、授课计划、教案、教学实施、考试、授课计划、教案、教学实施、考试 教育过程：教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、道德教育、国防教教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、道德教育、国防教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社会育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社会反馈反馈 管理过程：管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理服务过程：服务过程：服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书资服务设计、
21、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作 针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法过程方法2022/11/1223安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则过程方法过程方法是是ISO9001标准所倡导的管理方法标准所倡导的管理方法作用：可以体现作用：可以体现防患于未然防患于未然的效果，对
22、学校可实现全面质量管理的目的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是过程方法就是PDCA循环循环(戴明循环戴明循环)的具体体现：的具体体现：P(plan)-策划，策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；的目标和过程；D(do)-实施，实施，实施这些过程；实施这些过程；C(check)-检查，检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果；监视和测量，并报告结果；A(act)-处
23、置，处置，采取措施，以持续改进过程业绩。采取措施，以持续改进过程业绩。2022/11/1224安徽蚌埠机电技师学院 P-策划策划D-实施实施C-检查检查A-处置处置P-D-C-A循环循环 PDCA循环可用图示意如下：循环可用图示意如下：2022/11/1225安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统系统系统加以识别、理解加以识别、理解加以识别、理解加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目标的
24、有效性和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。和效率。和效率。和效率。2022/11/1226安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充（以流程图形式进行充分的识别）分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，（部门之间接口严密，不能出现缺口）不能出现缺口）3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理（通过内部审核、管理评审每年
25、至少一次的方法进行检查）评审每年至少一次的方法进行检查）2022/11/1227安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永永永永恒目标。恒目标。恒目标。恒目标。2022/11/1228安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求）市场竞争市场竞争（公办学
26、校，民办学校的层出）（公办学校，民办学校的层出）科学技术科学技术（信息技术、校园网的使用）（信息技术、校园网的使用）2022/11/1229安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。2022/11/1230安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则基于事实决策方法基于事实决策方法 信息中心信息中心（整理、总结、（整理、总结、分
27、析）分析）传递给决策传递给决策者者搜集外部信息搜集外部信息（政（政策法规、同行的信息、策法规、同行的信息、市场情况等）市场情况等）形成内部反馈形成内部反馈（形（形成内部制度、相关数成内部制度、相关数据信息）据信息）2022/11/1231安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织组织组织组织与与与与供方供方供方供方是相互依存的，互利的关系可增强是相互依存的，互利的关系可增强是相互依存的，互利的关系可增强是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力双方创造价值的能力双方创造价值的能力双方创造价值的能力2022/
28、11/1232安徽蚌埠机电技师学院 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则供应链体现了与供方之间的关系供应链体现了与供方之间的关系 供方供方 组织组织 顾客顾客 与供方的关系既合作也控制与供方的关系既合作也控制 使双方达到双赢的效果使双方达到双赢的效果2022/11/1233安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求2022/11/1234安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求nISO9001:2008ISO9001:2008标准的理解要点标准的理解要点n整个标准共整个标准共
29、八章节八章节组成组成n第一章范围第一章范围n第二章引用标准第二章引用标准n第三章术语和定义第三章术语和定义n第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）n第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程）n第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）n第七章产品（教育服务）实现（主过程）第七章产品（教育服务）实现（主过程）n第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程）2022/11/1235安徽蚌埠机电技师学院 以过程为基础的教学质量管理体系模式以过程为基础的教学质量管理体系模式 教学质量管理体系持续改进教学质量管理体系持续改进
30、顾客顾客（学生、（学生、家长、家长、用人单用人单位及相位及相关方）关方）要求要求顾客顾客（学生、（学生、家长、家长、用人单用人单位及相位及相关方）关方）满意满意教学管理职责教学管理职责教学资源管理教学资源管理教学测量、分析和改进教学测量、分析和改进教学服务实现教学服务实现输入输入教学产品教学产品输出输出2022/11/1236安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求第一章第一章 范围范围1.1总则总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法需
31、要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力规要求的教育服务的能力 b)学校要增强顾客满意度学校要增强顾客满意度2022/11/1237安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求1.2 应用应用本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用于各种类型、，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，求因组织及其产品的特点而不适用时，可以可以考虑对其考虑对其进行进行删减。删减。删减前提条件：删减前提条件：1
32、1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。2022/11/1238安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求第二章第二章 引用标准引用标准 本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管标准中的八项质量管理原则和术语。理原则和术语。2022/11/1239安徽蚌埠机电
33、技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求第三章第三章 术语和定义术语和定义 本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的术语，标准中的术语，另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别2022/11/1240安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：加以实施和保持，并持续改进其有
34、效性。组织应：a)a)充分充分识别识别学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程所有过程b)b)确定确定已识别已识别关键过程关键过程的的顺序和相互关系（顺序和相互关系（通过建立流程图，直观体现）通过建立流程图，直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有效运行，以确保过程有效运行（梳理学校现（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集部门及时获取和更新（通过信息搜集部门及时获取
35、和更新信息和数据，为最高管理者提供充足资源信息和数据，为最高管理者提供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实施和实施控制控制2022/11/1241安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求思考作业：思考作业：1、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别例如：招生处：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作例如：
36、招生处：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作.2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？应的表格进行记录？例如：教务处：针对教学质量的检查有文件例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估办法课堂教学质量评估办法表表格：格：课堂教学质量评估记录表课堂教学质量评估记录表、听课记录表听课记录表、教学日志教学日志.3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检查？例如：生活服务中心对关键物资采购，
37、校园绿化保洁，医疗服务，基础设例如：生活服务中心对关键物资采购，校园绿化保洁，医疗服务，基础设施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？2022/11/1242安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2文件要求文件要求4.2.1文件总则文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件个层次的文件)质量方针质量方针/质量目标质量目标(可单独编制，可单独编制，也可在手册中表述也可在手册中表述)质量手册质量手册(
38、一层次一层次)程序文件程序文件(二层次二层次)作业文件作业文件(三层次三层次)质量记录质量记录(表格表格)2022/11/1243安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.2质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件)是学校在质量管理方面的说明书，主要描述学校如何按照是学校在质量管理方面的说明书，主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施管理的内容。标准中每个条款来实施管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、为：学校概况、组织结构设置、过程
39、描述、职责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。描述。此此质量手册质量手册为学校在质量管理方面的法规性文件，要对所有文件编为学校在质量管理方面的法规性文件，要对所有文件编制、审核、批准、发放等方面进行控制。制、审核、批准、发放等方面进行控制。2022/11/1244安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求
40、程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件）ISO9001标准明文规定了在标准明文规定了在六个方面六个方面要编制文件化的程序，也就是要编制文件化的程序，也就是书书面程序文件面程序文件：文件控制（文件控制（4.2.3）、记录控制（）、记录控制（4.2.4）、内部审核（）、内部审核（8.2.2）、不合）、不合格服务控制（格服务控制（8.3）、纠正措施（）、纠正措施（8.5.2）、预防措施（）、预防措施（8.5.3）程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果。给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果。学校还应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。学校还应在以
41、下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。如：如：招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育过招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管理程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管理程序、后勤服务程序等。程序、后勤服务程序等。程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用。为质量手册的补充支持性文件，可被引用。2022/11/1245安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业文件作业文件(第三层
42、次文件第三层次文件)1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性际具有可操作性如：如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强实习教学管理的规定等。强实习教学管理的规定等。
43、2022/11/1246安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.3文件控制文件控制 对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施控制要编制如何对文件实施控制要编制书面程书面程序，序，在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制：进行控制：a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9）c)文件分发要进行记录，填写收
44、发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)使用文件的有效版本，使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）本情况）e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称文件名称-年号）年号）f)对外来文件对外来文件（上级发布的政策、国家法律法规）（上级发布的政策、国家法律法规）识别识别和和控制分发控制分发e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用2022/11/1247安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第
45、四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.4记录控制记录控制作为对过程控制的证据应作为对过程控制的证据应保持记录保持记录，并将如何保持和控制记录形成，并将如何保持和控制记录形成书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制规定不同记录的规定不同记录的标识标识，以便于区分，以便于区分对贮存的对贮存的环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风等情况进行要求等情况进行要求对记录如何对记录如何保护保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等如何快速如何快速检索检索到所需要的记录到所需要的记录对不同
46、记录的对不同记录的保存期限保存期限如何规定如何规定对于对于到期到期的记录如何的记录如何处理处理2022/11/1248安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.1管理承诺管理承诺最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据系方面提供证据a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过可通过会议方式进行传达会议方式进行传达）b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向体现学校特色、发展方向）c
47、)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战，尽量具有可测量、可实现、可挑战，尽量在职能层次上量化）在职能层次上量化）d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性性有效性）2022/11/1249安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足到确定并予以满足（如何获取顾客潜在的
48、要求，转换成教育（如何获取顾客潜在的要求，转换成教育服务，赢得顾客，赢得市场）服务，赢得顾客，赢得市场）2022/11/1250安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括包括两个两个承诺承诺（满足要求和持续改进满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定给质量目标的评审和制定提供框架提供框架确保全体人员确保全体人员沟通沟通和和理解理解定期在管理评审会议上进行定期在管理评审会议上进行评审评审例如：例如：以就业为目标、以市场为导向，以能力为本位、以学生为以
49、就业为目标、以市场为导向，以能力为本位、以学生为中心构建教育服务体系、持续满足学生与社会需求。中心构建教育服务体系、持续满足学生与社会需求。以提升质量为永恒主题以提升质量为永恒主题 以优质服务为神圣职责以优质服务为神圣职责 以顾客满以顾客满意为成功追求意为成功追求 2022/11/1251安徽蚌埠机电技师学院 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.4策划策划5.4.1质量目标质量目标(每个部门共审条款每个部门共审条款)是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和
50、，并在相关职能和层次上进行分解层次上进行分解例如：学校总目标例如：学校总目标 学生满意度学生满意度%家长满意度家长满意度%用人单位满意度用人单位满意度%毕业生就毕业生就业率业率%新生入学报到率新生入学报到率%毕业生合格率毕业生合格率%校舍、教校舍、教学设备、图书量达到相关规定学设备、图书量达到相关规定 在职业院校各项创建工作评估中达在职业院校各项创建工作评估中达到优秀等。到优秀等。部门分解后部门分解后:各教学系、部：各教学系、部：教学计划执行率教学计划执行率%教师考核率教师考核率%等。等。后勤服务中心：后勤服务中心：设备运行完好率设备运行完好率%绿化覆盖率绿化覆盖率%维修及时率维修及时率%采购