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1、护士职业礼仪培训1护理是一种服务！护理是一种服务！2当患者对服务不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。护理工作在哪些方面会导致患者不满意u费用费用u 服务态度服务态度u 晨、晚间护理晨、晚间护理u 实习生单独操作实习生单独操作u 输液滴数和瓶数不准确输液滴数和瓶数不准确u 伤口敷料更换不及时伤口敷料更换不及时u 对诊断治疗不满意对诊断治疗不满意u 其他问题其他问题患者不满常见原因服务态度引发护患矛盾服务行为服务行为 服务语言服务语言反正都出
2、院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范 无所谓！无所谓！无所谓！无所谓！？良言一句三冬暖，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒.内容与要求端庄的容貌端庄的容貌整洁的服饰整洁的服饰容貌服饰容貌服饰优雅的姿态优雅的姿态文明的举止文明的举止姿态举止姿态举止 礼貌的语言礼貌的语言温馨的沟通温馨的沟通语言交流语言交流语言交流语言交流 护士职业礼仪重重点点7礼貌的语言礼貌的语言 温馨的沟通温馨的沟通案例：案例：一名眼外伤患者于某一名眼外伤患者于某日中午日中午1 1点多来到我点多来到我院急诊科院急诊科语言交流（2点）1.1.1.1.电话沟通：当你接到电话，对
3、方说：电话沟通：当你接到电话，对方说：电话沟通：当你接到电话，对方说：电话沟通：当你接到电话，对方说：“请请请请找刘医生找刘医生找刘医生找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？，而刘医生不在，你怎么回答？，而刘医生不在，你怎么回答？，而刘医生不在，你怎么回答？规范接电话：规范接电话：规范接电话：规范接电话：“您好，我是眼科，请问您好，我是眼科，请问您好，我是眼科，请问您好，我是眼科，请问有什么事可以帮到您？有什么事可以帮到您？有什么事可以帮到您？有什么事可以帮到您？”1应传呼玲：应传呼玲：应传呼玲：应传呼玲：您好，请问有什么事可以帮到您？您好，请问有什么事可以帮到您？您好，请问有什么事可以帮到您
4、？您好，请问有什么事可以帮到您？“好的，您不要着急，我马上到好的，您不要着急，我马上到好的，您不要着急，我马上到好的，您不要着急，我马上到”语言交流 2.2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。仪及沟通技能。1.1.1.1.电话沟通：当你接到电话，对方说：电话沟通：当你接到电话，对方说：电话沟通：当你接到电话，对方说：电话沟通：当你接到电话，对方说：“请请请请找刘医生找刘医生找刘医生找刘医生”，而刘医生不在，你怎么回答？，而刘医生不在，你怎么回答？，而刘医生不在，你怎么回答？，而刘医生不在，你怎么回答？122022/11/13解放军第一五五中心医院11
5、uu 仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范u见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要uu细致介绍细致介绍uu语言文明得体语言文明得体（1 1 1 1）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，）起立面向患者，面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候（2 2 2 2）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态）展示护士的体态礼仪礼仪礼仪礼仪（3 3 3 3）让病人先坐下来让病人先坐下来让病人先坐下来让病人先坐下来做好对新入院病人的接待礼仪做好对新入院病人的接待礼仪不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式强化姓
6、氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要12022/11/13重庆医科大学附属第一医院12如何让患者出院时感到满意？如何让患者出院时感到满意？-课堂讨论课堂讨论213反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范 无所谓！无所谓！？14u 出院前的祝辞出院前的祝辞 uu 细致的出院指
7、导细致的出院指导uu 出院时的送别礼节出院时的送别礼节1.1.1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺出院表示祝贺2.2.2.2.对医院工作支持和配对医院工作支持和配对医院工作支持和配对医院工作支持和配合表示感谢合表示感谢合表示感谢合表示感谢3.3.3.3.对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处对工作中的不足之处表示歉意表示歉意表示歉意表示歉意4.4.4.4.表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往表达出院后一如既往的关怀的关怀的关怀的关怀 送至病区门口或车上，嘱咐多保送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼重，行挥手礼或握手礼-“请慢走！请多保重！请
8、慢走！请多保重！”-“外面风大，请注意戴好帽子，外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？车吗？”患者出院护理礼仪患者出院护理礼仪2022/11/13重庆医科大学附属第一医院15 -语言文明得体语言文明得体o注意语气、措辞注意语气、措辞o尽量从积极的角度说话尽量从积极的角度说话o学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受o围绕健康主题围绕健康主题o礼貌离开礼貌离开1.1.1.1.多用多用多用多用“请请请请”“”“谢谢谢谢谢谢谢谢”，避免用避免用避免用避免用“不准不准不准不准”“”“必须必须必须必须”2.2.2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音注意
9、听弦外之音注意听弦外之音3.3.3.3.避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语避免用医学术语1.1.1.1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主2.2.2.2.介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识介绍相关健康知识3.3.3.3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题4.4.4.4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例-“谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！谢谢您的配合！”-“您现在可以休息了，我待会再您现
10、在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再来看你！来看你！来看你！来看你！”-“呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。服可以随时叫我。”护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：护士禁说三句话：“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我正忙着我正忙着我正忙着我正忙着”“等一会再说等一会再说等一会再说等一会再说”-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？为何床，昨晚上哪去了？为何不请假？不请假？”-“李阿姨，你昨晚没有请假就回李阿姨，你昨晚没有请假就回家
11、了，当时可把我急坏了，你的血家了，当时可把我急坏了，你的血压还不够平稳，如果出现问题该怎压还不够平稳，如果出现问题该怎么办？是不是家里有急事？么办？是不是家里有急事？”不能说：不能说：要说：要说：“等会儿等会儿”-“马上来马上来”“试试看试试看”-“尽我最大努尽我最大努力力”“没事没事”-“我们会及时观我们会及时观察察”护士护士“十大十大服务忌语服务忌语o不知道，问别人去。不知道，问别人去。你自己看，没长眼睛，不你自己看，没长眼睛，不认得字认得字?怎么什么都不懂。怎么什么都不懂。急什么，你没看我忙急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。着。这时知道急，早在干什么。这是医院规定的，这是医院
12、规定的，有意见找院长提去。有意见找院长提去。快下班了，明天再说；还没快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。上班，等会儿再说。你自己看，想怎样吃就怎样你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了吃，按说明吃就行了(吃药吃药)。床床(不称呼不称呼)打针，打针，床吃药。床吃药。吵什么，生孩子哪有好受的。吵什么，生孩子哪有好受的。当了当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。喊什么喊，没看见我正忙着。喊什么喊，没看见我正忙着。17端庄的容貌端庄的容貌 整洁的服饰整洁的服饰2022/11/13解放军第一五五中心医院18容貌服饰容貌服饰 燕尾帽的佩戴燕尾帽的
13、佩戴燕燕 帽帽头发头发：前不过眉前不过眉前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩后不过肩后不过肩 黑、棕色卡网黑、棕色卡网黑、棕色卡网黑、棕色卡网佩戴佩戴：洁白、平整洁白、平整洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际前距发际前距发际4-5cm4-5cm4-5cm4-5cm2022/11/13解放军第一五五中心医院19容貌服饰容貌服饰 圆圆帽帽前达眉睫前达眉睫后遮发际后遮发际侧不掩耳侧不掩耳缝口置后缝口置后边沿平整边沿平整圆帽的佩戴圆帽的佩戴2022/11/13解放军第一五五中心医院20发发 型型2022/11/13解放军第一五
14、五中心医院21现代护士着装现代护士着装2022/11/13解放军第一五五中心医院22她的着装错在哪里？o 内衣外露o 护士服不合体o 护士服衣袖过长o 口袋内物品过多o 护士服衣领过低23优雅的姿态优雅的姿态 文明的举止文明的举止2022/11/13解放军第一五五中心医院24姿态举止姿态举止基本姿态姿态 o 站o 坐o 蹲o 行o端治疗盘端治疗盘o持资料夹持资料夹o推治疗车推治疗车o手势手势2022/11/13重庆医科大学附属第一医院25基本站姿、坐姿、走姿2022/11/13解放军第一五五中心医院26不不 雅雅 的的 坐坐 姿姿2022/11/13解放军第一五五中心医院27优雅的蹲姿优雅的蹲
15、姿2022/11/13解放军第一五五中心医院28不雅的蹲姿、拾物姿态不雅的蹲姿、拾物姿态2022/11/13解放军第一五五中心医院29正确的端盘、推车、持病历姿态2022/11/13解放军第一五五中心医院30优美的引导手势2022/11/13重庆医科大学附属第一医院31如何在护理操作中体现护理礼仪规范？如何在护理操作中体现护理礼仪规范？-课堂讨论课堂讨论o护理操作前的礼仪护理操作前的礼仪uu 充分的准备充分的准备uu 得体的仪容举止得体的仪容举止uu 礼貌的言谈、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释知晓病情知晓病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具体操作方法具体操作方法操作注意事项操作注意事项
16、操作目的操作目的配合方法配合方法可能出现的感觉可能出现的感觉32o护理操作中的礼仪护理操作中的礼仪uu 和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀uu 娴熟的操作技术娴熟的操作技术边操作边沟通，边操作边沟通，询问感受，询问感受，随时解除困难和疑惑随时解除困难和疑惑332022/11/13重庆医科大学附属第一医院34o护理操作后的礼仪护理操作后的礼仪 uu 亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰uu 诚恳的致谢诚恳的致谢护理工作礼仪的基本要求护理工作礼仪的基本要求尊重服务对象尊重服务对象诚实守信诚实守信举止文雅举止文雅雷厉风行雷厉风行共情帮助共情帮助 总结总结 内在美与外在美怎么样有机结合内在美与外
17、在美怎么样有机结合 热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工热爱自己的工作，拥有乐观、积极的工作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜作心态，才能快乐工作，才能发挥无穷潜力。力。保持热情主动的精神保持热情主动的精神 面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失面对上司，服从命令是你的天职。即使上司失之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题之偏颇，你也应该冷静下来，找机会慢慢把问题解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态解释清楚，而不应一时冲动使矛盾升级，使事态扩大。扩大。服从上司是你的天职服从上司是你的天职 要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会要学会把自己的东西与别人分享，同时也学会从别人所拥有的快
18、乐得到快乐。我们在自己快乐从别人所拥有的快乐得到快乐。我们在自己快乐的同时，要学会和别人一起分享快乐。的同时，要学会和别人一起分享快乐。团结互助才会双赢团结互助才会双赢 一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚一个人如果甘于从平凡小事做起，一步一个脚印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快印，踏踏实实、兢兢业业、层层攀升，就一定能快乐工作。乐工作。甘于从平凡小事做起甘于从平凡小事做起 敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和敬业的精神非常重要。当一个人生活在责任和义务中时，他就会把工作看做一种快乐。义务中时，他就会把工作看做一种快乐。以老板的头脑对待公司以老板的头脑对待公司 感谢聆听感谢聆
19、听 2022/11/13重庆医科大学附属第一医院43-出院前的祝辞如何说？出院前的祝辞如何说？o-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！您！您！您！”o-“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下
20、！我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！我们的工作有什么意见，请留下！”o-“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！配合，如有关照不够，请多包涵！”o-您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有
21、需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我您还有什么事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话继续为您服务！这是我们的联系电话”o不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式o强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责o多用病人喜欢的称呼多用病人喜欢的称呼o找一些谈得来的闲聊话题找一些谈得来的闲聊话题o满足病人被认识的需要满足病人被认识的需要 从对方的特征：口音、穿着、随身从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断：带的物件来判断：“你是学生吧？你是学生吧？”“学什么的，学习紧张吗？体育爱学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？好是什么？”“我的侄子也是读历史的我的侄子也是读历史的”或或“我我在读大学的时候对历史非常感兴趣在读大学的时候对历史非常感兴趣”见面的互相介绍很重要见面的互相介绍很重要44此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢