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1、 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章六章饭店公共关系 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章 第一节第一节 饭店公共关系概述饭店公共关系概述w一、饭店公共关系的概念一、饭店公共关系的概念（一）饭店公共关系的含义：（一）饭店公共关系的含义：w从静态角度看：从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程
2、度、好坏程度。程度。w从动态角度看：从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。状态。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（二
3、）饭店公共关系的构成（二）饭店公共关系的构成w饭店公共关系是一项专业性的行业公关，饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成：它由三方面的要素构成：即公关的主体（饭店企业）；即公关的主体（饭店企业）；手段（桥梁）；手段（桥梁）；客体（公关的对象）。客体（公关的对象）。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章w二、饭店公共关系的特点二、饭店公共关系的特点（一）以公众为对象，了解公众、满足公众。（一）以公众为对象，了解公众、满足公众。（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。（三）以互惠为原则，平等互利，协调
4、发展。（四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。（四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章第二节第二节 饭店公共关系饭店公共关系 活动领域分析活动领域分析w一、收集信息一、收集信息（一）信息收集的范围（一）信息收集的范围w
5、1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标。率指标。w2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。w3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。需要和欲望的信息。w4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。种热点话题和焦点问题以及
6、不同时期不同的公众舆论。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（二）信息收集的渠道（二）信息收集的渠道w1、内部信息收集渠道、内部信息收集渠道w2、外部信息收集渠道、外部信息收集渠道（三）信息收集的方法（三）信息收集的方法w1、问卷法、问卷法w2、访谈法、访谈法w3、观察法、观察法w4、资料摘录法、资料摘录法 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（四）信息收集的原则（四）信息收集的原则w1、有效性原则、有效性原则w2、适用性原则、适用性原则w3、适时性原则、适时性原则w4、真实性原则、真实性原则w5、适量性原则、适量性原则w6、新鲜性原则、新鲜性原则（五）信息的处理过程（五）信息的处理过程w
7、信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。对信息做步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、的工作。遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。全面、重点突出。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章w二、塑造形象二、塑造形象（一）饭店形象的含义（一）饭店形象的含义w饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。体印象和综合评价。w1、客观性和主观性统一、客观性和主观性统一w2、变动性和稳定性的统一、变动性和稳定性的统一w3、
8、独立性和多维性的统一、独立性和多维性的统一w4、可塑性和可毁性的统一、可塑性和可毁性的统一 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（二）饭店形象的构成（二）饭店形象的构成1、产品形象、产品形象2、市场形象、市场形象3、管理形象、管理形象4、人员形象、人员形象5、实力形象、实力形象6、社会形象、社会形象 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（三）饭店形象的塑造（三）饭店形象的塑造w1、诊断、诊断w2、开方：、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型
9、的公关、防御型的公公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。关、矫正型的公关、进攻型的公关。w3、治疗：、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。实第一、双向沟通、创新独特。w4、处理好两对关系：、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。近期利益和长远利益的关系。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章w三、协调关系三、协调关系如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象可
10、敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。的工作。（一）公关协调的基本形态（一）公关协调的基本形态w公关协调的基本形态是指采用何种方式，使公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。双方的关系达到何种协调状态。w一般分为强制、顺从、合作三种形态。一般分为强制、顺从、合作三种形态。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（二）协调关系的基本内容（二）协调关系的基本内容w1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。横向（各部门之间）关系的协调。w2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与、外部关系协调
11、：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。（三）协调关系的原则（三）协调关系的原则w1、平等、平等w2、互利、互利w3、双向选择、双向选择w4、求大同，存小异、求大同，存小异w5、信誉至上、信誉至上 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章w四、决策咨询四、决策咨询（一）公关咨询的重要性（一）公关咨询的重要性（二）公关咨询的范围（二）公关咨询的范围w1、社会公众方面、社会公众方面w2、饭店形象方面、饭店形象方面w3、传播沟通方式方面、传播沟
12、通方式方面w4、问题公关和危机公关方面、问题公关和危机公关方面（三）公关咨询的方式（三）公关咨询的方式w1、提供信息服务、提供信息服务w2、为确定决策目标提供各种建议和意见、为确定决策目标提供各种建议和意见w3、协助拟定决策方案、协助拟定决策方案w4、从信息的角度控制决策实施的全过程、从信息的角度控制决策实施的全过程w5、从公关角度评价决策效果、从公关角度评价决策效果 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章第三节第三节 饭店企业饭店企业CISw一、一、CIS的含义的含义CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE)SYSTEM的缩写。它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人人胜
13、的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（一）（一）CIS的内容的内容w传播企业的内在气质和外显特征。传播企业的内在气质和外显特征。（二）（二）CIS的表现形式的表现形式wCIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。精神内涵。（三）（三）CIS的宣传手段的宣传手段w企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向饭店企业的公众传自办刊物、人际交往等手段，向饭店企
14、业的公众传播、解释、宣传播、解释、宣传CIS的含义，举办新闻分布会，组的含义，举办新闻分布会，组织织CIS培训班。培训班。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（四）（四）CIS的职能的职能wCIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。（五）（五）CIS的活动效果的活动效果w企业导入企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期的是一项长期储蓄，需经过一段时期的努力才会凸现效果。努力才会凸现效果。（六）（六）CIS的目的的目的wCIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循
15、形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章w二、二、CIS的构成要素的构成要素wCIS由由MIS、BIS、VIS三大要素构成，它三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。业的形象。（一）（一）MIS（MIND IDENTITY SYSTEM）理念识别系统。（是企业的心）理念识别系统。（是企业的心）w1、战略目标、战略目标w2、经营理念、经营
16、理念w3、企业文化、企业文化 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（二）（二）BIS（BEHAVIOR IDENTTY SYSTEM）行为识别系统。（是企业的）行为识别系统。（是企业的手）手）w1、饭店内部行为识别、饭店内部行为识别w2、饭店外部行为识别、饭店外部行为识别（三）（三）VIS（VISIUAL IDENTITY SYSTEM）视觉识别系统。（是企业的）视觉识别系统。（是企业的脸）脸）w1、基本要素、基本要素w2、应用要素、应用要素 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章w三、三、CIS的构建程序的构建程序（一）导入准备阶段（一）导入准备阶段w1、提案阶段、提案阶段w2、概念澄清阶
17、段、概念澄清阶段w3、组建、组建CI委员会委员会w4、选择协作单位、选择协作单位w5、CI提案修正提案修正 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（二）调查研究阶段（二）调查研究阶段w1、明确调查研究的必要性、明确调查研究的必要性w2、确定调查内容和对象、确定调查内容和对象w3、调查阶段、调查阶段w4、形成调查报告、形成调查报告（三）定位策化阶段（三）定位策化阶段w1、明确饭店的类型、明确饭店的类型w2、明确主要公众的需求、明确主要公众的需求w3、正确定位、正确定位w4、进行策化、进行策化 饭店管理概论饭店管理概论 第六章第六章（四）实施管理阶段（四）实施管理阶段w1、合理选择导入、合理选择导入CIS的时机的时机w2、合理选择导入的方式、合理选择导入的方式w3、加强导入管理、加强导入管理（五）成果发表阶段（五）成果发表阶段（六）检测评估阶段（六）检测评估阶段