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1、中国电信企业文化宣贯培训参考教材中国电信企业文化宣贯培训参考教材(jioci)(jioci)服务理念服务理念内部使用内部使用请勿请勿(qn(qn w)w)外传外传海南省电信有限公司海南省电信有限公司海南省电信有限公司海南省电信有限公司(yu xin n s)(yu xin n s)(yu xin n s)(yu xin n s)二二二二00000000六年七月六年七月六年七月六年七月1第一页，共21页。主要(zhyo)内容一、服务一、服务(fw)(fw)二、中国电信的服务二、中国电信的服务(fw)(fw)理念理念三、建立完善服务三、建立完善服务(fw)(fw)管理体系管理体系 2第二页，共21
2、页。主要(zhyo)内容一、服务一、服务(fw)(fw)1 1、定义、定义2 2、特点、特点3 3、意义、意义二、中国电信的服务二、中国电信的服务(fw)(fw)理念理念三、建立完善服务三、建立完善服务(fw)(fw)管理体系管理体系 3第三页，共21页。n从字面意义上定义从字面意义上定义n “服服”就是服从，即服从客户就是服从，即服从客户(k h)(k h)意愿；意愿；“务务”就是做，即就是做，即满足客户满足客户(k h)(k h)需求。需求。n从管理意义上定义从管理意义上定义n 服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动过程服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动过程
3、和活动结果。服务的基本要素和活动结果。服务的基本要素:n显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容；显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容；n隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；n物品因素：服务对象要购买、使用或消费的物品物品因素：服务对象要购买、使用或消费的物品/修改品修改品;n环境因素：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的环境因素：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源资源 服务服务(fw)的定义的定义从对企业生存发展的意义上定义 服务是关系企业生死存亡的命脉服务就是(jish)营销，“无为而治”“打江山不易
4、，守江山更难”4第四页，共21页。n无形性无形性/不可触摸性不可触摸性 n不可储存性不可储存性n多变性多变性n服务是由相关服务要素构成的集合服务是由相关服务要素构成的集合n服务主体具有多样性服务主体具有多样性n顾客的多样性顾客的多样性n服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一顾客的重要性不同顾客的重要性不同n不可分割性不可分割性n指服务是一个连续的过程指服务是一个连续的过程n服务离不开客户的参与，它是由服务企业和客户共同参与服务离不开客户的参与，它是由服务企业和客户共同参与完成的完成的n电信服务还有个特性，即：生产电信服务还有个特性，
5、即：生产(shngchn)与消费的同与消费的同步性步性服务服务(fw)的特点的特点5第五页，共21页。电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调(qing dio)(qing dio)服务服务 服务是中国电信赢得竞争优势服务是中国电信赢得竞争优势(yush)(yush)的重要手段的重要手段 服务服务(fw)(fw)是中国电信提升品牌价值的重要途径是中国电信提升品牌价值的重要途径 服务对中国电信的重要意义服务对中国电信的重要意义6第六页，共21页。n电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服
6、务n n 行业行业(hngy)(hngy)本质是服务性行业本质是服务性行业(hngy)(hngy)n 服务范围在不断延伸服务范围在不断延伸n 行业行业(hngy)(hngy)管理和法治力度在逐步加强管理和法治力度在逐步加强服务对中国电信的重要服务对中国电信的重要(zhngyo)意义意义(续一续一)7第七页，共21页。n服务服务(fw)是中国电信赢得竞争优势的重要手段是中国电信赢得竞争优势的重要手段n 在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服
7、务务相配套的服务(fw)质量。质量。n 服务服务(fw)的角色越来越重要。只有真正关注客户的角色越来越重要。只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务需求，为客户提供优质高效的服务(fw)的企业，才能的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。真正赢得客户青睐，占领市场。卖方市场卖方市场(mi fn sh chn)买方市场买方市场(mi fn sh chn)服务对中国电信的重要意义服务对中国电信的重要意义服务对中国电信的重要意义服务对中国电信的重要意义(续二续二)8第八页，共21页。n服务服务(fw)是中国电信提升品牌价值的重要途径是中国电信提升品牌价值的重要途径 金杯金杯(jn bi)(jn
8、 bi)、银杯，、银杯，不如用户的口碑不如用户的口碑 服务对中国电信的重要服务对中国电信的重要服务对中国电信的重要服务对中国电信的重要(zhngyo)(zhngyo)意意意意义义义义(续三续三续三续三)9第九页，共21页。营销专家营销专家(zhunji)的等式的等式100-1=0 企业企业(qy)一一次劣质服务带来的坏次劣质服务带来的坏影响可以抵消影响可以抵消100次次优质服务产生的好影优质服务产生的好影响。响。错误观念错误观念说起来重要说起来重要(zhngyo)，干起来不重要，干起来不重要(zhngyo)，忙起来不要，忙起来不要服务为营销让路服务为营销让路10第十页，共21页。主要(zhyo
9、)内容一、服务一、服务(fw)(fw)二、中国电信的服务二、中国电信的服务(fw)(fw)理念理念1 1、定义、定义2 2、历程、历程3 3、内涵、内涵4 4、基本要求、基本要求三、建立完善服务三、建立完善服务(fw)(fw)管理体系管理体系11第十一页，共21页。服服务务理理念念是是我我们们在在为为客客户户及及社社会会提提供供服服务务的的过过程中应遵循程中应遵循(zn xn)(zn xn)的基本价值导向。的基本价值导向。我们的服务理念：我们的服务理念：用户至上、用心服务用户至上、用心服务 Customer First,Service Foremost Customer First,Servi
10、ce Foremost 用户好比水，企业就是舟，用户好比水，企业就是舟，“水能载舟，亦能覆水能载舟，亦能覆舟舟”，做好用户服务工作，首当其冲，做好用户服务工作，首当其冲(shu dng(shu dng q chng)q chng)是要企业全体员工树立一个理念，要员是要企业全体员工树立一个理念，要员工真正认识工真正认识“用户至上，用心服务用户至上，用心服务”的含义。的含义。什么是服务什么是服务(fw)理念理念?12第十二页，共21页。国内外知名(zhmng)公司的服务理念 ：花很多时间使顾客满意：花很多时间使顾客满意 迪斯尼：带给千百万人快乐迪斯尼：带给千百万人快乐 中国移动：沟通中国移动：沟通
11、(gutng)(gutng)从心开始从心开始 海尔：海尔人就是要创造感动海尔：海尔人就是要创造感动 中国电信服务理念的特点中国电信服务理念的特点:平实朴素，含义深远；平实朴素，含义深远；知行合一，逻辑严谨；知行合一，逻辑严谨；对仗工整，易于记忆。对仗工整，易于记忆。13第十三页，共21页。n用户至上的内涵（企业对用户地位(dwi)的定位）n用户至上，代表的是一个理念。标志着用户在企业发展过程中所占的重要地位(dwi)，用户是市场的主体，也是企业一切工作的出发点和落脚点。n用心服务的内涵（企业对用户应当怎么做）n用心服务是在用户至上的基础上的一个具体操作规程，标志在为用户服务的全过程充分体现对用
12、户的“尽心、温馨、耐心”。n服务无小事，细微之中见精神。服务服务服务服务(fw)(fw)理念内涵理念内涵理念内涵理念内涵真真理理性性表表述述(bio sh)14第十四页，共21页。谁是谁是“用户用户(yngh)”？q对企业来说，用户是购买并使用企业产品或服务对企业来说，用户是购买并使用企业产品或服务(fw)(fw)的自然人和组织。的自然人和组织。客户群客户群大客户大客户公众客户公众客户商业客户商业客户中国电信的划分中国电信的划分(hu fn)标准标准q对员工来说，用户就是他们工作所服务的对象。（内部客户）对员工来说，用户就是他们工作所服务的对象。（内部客户）消费者是前台服务人员和市场营销人员的
13、客户；消费者是前台服务人员和市场营销人员的客户；前台服务人员和市场营销人员是企业后台支撑人员的客户；前台服务人员和市场营销人员是企业后台支撑人员的客户；上一道工序人员是下一道工序人员的客户；上一道工序人员是下一道工序人员的客户；员工是企业管理者的客户。员工是企业管理者的客户。15第十五页，共21页。对外部客户（用户）而言，对外部客户（用户）而言，客户是我们存在的根本，客户是我们存在的根本，“至上至上”是他们应所受的尊崇；用户是我们的衣是他们应所受的尊崇；用户是我们的衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。食父母，没有用户，就没有我们的一切。对内部客户（用户）而言，对内部客户（用户）而言，只有满意
14、的员工，才能满意的客户只有满意的员工，才能满意的客户只有以人为本、尊重员工，才能充分调动员工积极性和主动性，共同创造只有以人为本、尊重员工，才能充分调动员工积极性和主动性，共同创造优异的业绩。因此，管理人员应自觉把自己优异的业绩。因此，管理人员应自觉把自己(zj)(zj)当成员工的当成员工的“公仆公仆”，体察员工需要，关心员工疾苦体察员工需要，关心员工疾苦服务链要求各工序必须紧密合作，共同缔造服务链要求各工序必须紧密合作，共同缔造“精品精品”“用户用户(yngh)”为什么为什么“至上至上”？16第十六页，共21页。“用户用户(yngh)”为什么为什么“至上至上”？（案例）？（案例）海尔：三次海
15、尔：三次(sn c)(sn c)上门心不烦的故事上门心不烦的故事 麦当劳：幼儿园的故事麦当劳：幼儿园的故事17第十七页，共21页。只有用“心”，才能使客户真正满意从而赢得客户的真“心”。“用户(yngh)需要什么，我们就提供什么”，凡是用户(yngh)需要与我们的业务有关的服务，公司和全体员工都应该尽力去做到。公司存在的价值就在于能够创造满足和超越顾客期望值的服务，让用户(yngh)了解和喜欢并放心满意地使用我们的电信服务，以不断提高公司在电信市场上的信誉和知名度，维系用户(yngh)对企业的忠诚度。“服务服务(fw)”为什么要为什么要“用心用心”？上海上海114提出提出(t ch)“三心三心
16、”服务：服务：工作前要宽心（排出杂念、不良情绪）工作前要宽心（排出杂念、不良情绪）工作中要用心（集中精力回答问题）工作中要用心（集中精力回答问题）工作后要留心（关注用户反映的每一个问题）工作后要留心（关注用户反映的每一个问题）18第十八页，共21页。用户至上用户至上用心用心(yng xn)(yng xn)服务服务主动服务主动服务 先客户之想而先客户之想而想，先客户之想，先客户之急而急，先客急而急，先客户之需而动。户之需而动。以主动服务，以主动服务，引导消费，满引导消费，满足足(mnz)(mnz)需求需求 全员服务全员服务前台服务为标志，前台服务为标志，后台服务为支撑后台服务为支撑(zh chn
17、g)(zh chng)，网，网络服务为基础；络服务为基础；将将“内部服务链内部服务链”与与“外部服务外部服务链链”紧密结合紧密结合 差异化服务差异化服务为大客户提供个性化服务，为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准务，为公众客户提供标准化服务；细分市场，量身化服务；细分市场，量身定做定做 高效服务高效服务 健全营销渠道，优化健全营销渠道，优化服务流程，改善服务服务流程，改善服务手段，以高效率服务手段，以高效率服务创造高效益价值创造高效益价值优质服务优质服务不断改进和提高服务质量，不断改进和提高服务质量，以细致关怀感动客户，以以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优成本最优实现服务最优。我我们们将将“用用户户至至上上，用用心心服服务务”贯贯穿穿于于企企业业经经营营管管理理的的全全过过程程之之中中 服务理念要求我们怎么做服务理念要求我们怎么做?19第十九页，共21页。n服务之前，认真(rn zhn)了解客户需求n先客户之想而想，先客户之急而急n服务之中，主动而非被动n服务之后，主动和用户沟通，认真(rn zhn)听取用户意见。主动主动(zhdng)服务服务20第二十页，共21页。结束语结束语21第二十一页，共21页。