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1、浙江省省级精品课程浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院浙江旅游职业学院 酒店管理学院酒店管理学院第一部分第一部分 饭店服务质量管理饭店服务质量管理:基础知识基础知识第一章第一章第一章第一章 概概概概 述述述述第一章第一章第一章第一章 概述概述概述概述第一节第一节 服务服务一、服务的定义一、服务的定义 19601960年，美国营销学会（年，美国营销学会（AMAAMA）：）：服务是销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。市市场场营营销销学学界界：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一
2、起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。SERVICE:SERVICE:Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating,Eye二、服务的基本特征二、服务的基本特征 (一一)无形性无形性 (二二)不可分离性不可分离性 (三三)不可贮存性不可贮存性 (四四)差异性差异性 (五五)缺乏所有权缺乏所有权 第一章第一章第一章第一章 概述概述概述概述第二节第二节 服务质量服务质量一、概念一、概念 服务质量服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。（一）构成：（一）构成：技术质量
3、、职能质量、形象质量、真实瞬间（二）预期质量与感知质量（三）服务质量评判的主观性（四）服务质量具有关联性和过程性二、内涵二、内涵1、可感知性2、可靠性3、反应性4、保证性5、移情性二、服务质量的评价标准二、服务质量的评价标准第三节第三节 服务质量管理服务质量管理一、认识服务质量的差距一、认识服务质量的差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：服务传递与对外承诺不相匹配第一章第一章第一章第一章 概述概述概述概述二、运用服务质量管理的基本手段二、运用服务质量管理的基本手段 质量方针 质量标准 质量体系 服务规范 质量评定 质量认证 三、实
4、行服务承诺三、实行服务承诺 实行服务承诺制有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身形象。措施：措施：（1）制订高标准 （2）不惜付出相当的赔偿代价 （3）特别情况特别处理 （4）提供简洁的保证 （5）简化顾客申诉的程序 （6）将服务满意列入企业发展的经济指标四、确立服务意识四、确立服务意识 1、只有好的质量与坏的质量之分，而不存在较好的质量和较差的质量之分 2、第一次就做好 3、开展无缺陷运动 4、确立质量的成本与责任意识第二章第二章第二章第二章 饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理第一节第一节 饭店特征分析饭店特征分析一、消费特征一、消费特征
5、第二章第二章第二章第二章 饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理1、享受性2、文化性二、饭店业产业特征二、饭店业产业特征1、高资金、劳动密集型2、高敏感性3、高竞争性4、高文化性1 1、饭店产品的无形性、饭店产品的无形性 饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间内进行的。三、饭店业务的特点三、饭店业务的特点2 2、饭店业务的强文化性、饭店业务的强文化性 饭店存在于特定的地域里，本身具有一定当地的文化性以及特定的文化色彩。3 3、饭店业务的综合协调性、饭店业务的综合协调性 宾客在旅居中的需求是多种多样的，宾客需 求的多样性，带来饭店生产使用价值的
6、多样性。4 4、饭店业务中的情感内涵、饭店业务中的情感内涵 饭店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心理。5 5、饭店业务的适度超前性、饭店业务的适度超前性6 6、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性（一）根据市场特点划分（一）根据市场特点划分：商务型酒店、长住型酒店、度假型酒店、会议型酒店、观光酒店、汽车酒店 四、酒店类型四、酒店类型（二）按计价方式划分：（二）按计价方式划分：欧式计价酒店、美式计价酒店、修正美式计价酒店、欧陆式计价酒店、百慕大计价洒店（三）按酒店规模划分：（三）按酒店规模划分：小型（300间以下）、中型（300-600间）、大
7、型（600间以上）（四）按酒店等级划分：（四）按酒店等级划分：星级制、字母表示方法、数字表示法（五）按产业组织形式划分：（五）按产业组织形式划分：单体酒店 连锁酒店一、超前性二、服务性三、整体性四、时效性五、多变性第二节第二节 饭店管理特征分析饭店管理特征分析第二章第二章第二章第二章 饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理第三节第三节 饭店组织结构饭店组织结构一、饭店组织结构形式一、饭店组织结构形式1、直线制2、直线职能制3、事业部制第二章第二章第二章第二章 饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理二、饭店组织结构设计二、饭店组织结构设计（一）
8、构成要素（一）构成要素：特定目标、人员与职务、组织环境、人际关系（二）设计内容：（二）设计内容：选择组织管理总体模式设置组织机构岗位设计确定管理层次和管理幅度建立信息沟通网络建立组织管理制度第四节第四节 饭店制度管理饭店制度管理一、饭店制度类型一、饭店制度类型第二章第二章第二章第二章 饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理饭店业与饭店管理1、基本制度2、管理制度3、业务技术规范4、个人行为规范二、饭店制度的功能二、饭店制度的功能1、保证2、控制3、激励三、基本要求三、基本要求（一）科学性：目的性，可行性，严谨性（二）严肃性：权威性，公平性，规范性（三）艺术性：针对性，灵活性，创造性第
9、三章第三章 饭店服务质量及其饭店服务质量及其管理的一般要求管理的一般要求第三章第三章第三章第三章 饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求第一节第一节 饭店服务质量饭店服务质量一、饭店服务质量涵义一、饭店服务质量涵义 (一一)饭店服务：饭店服务：有形实物和无形服务 (二二)饭店服务质量饭店服务质量 以饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。二、饭店服务质量的构成二、饭店服务质量的构成 (一一)硬件质量硬件质量 1、设施设备质
10、量 客用设施设备、供应设施设备 2、实物产品质量 菜点酒水、客用品、商品、服务用品 （二）软件质量（二）软件质量 服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、职业道德、操作技能、清洁卫生、环境气氛、安全保密三、饭店服务质量属性三、饭店服务质量属性 1、功能性 2、经济性 3、安全性 4、时效性 5、舒适性 6、文明性一、饭店交互服务管理的内涵一、饭店交互服务管理的内涵 第二节第二节 饭店服务的交互管理饭店服务的交互管理第三章第三章第三章第三章 饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求（一）交互服务过程（一）交互服务过程
11、 “真实瞬间”（二）交互服务质量（二）交互服务质量 技术质量、功能质量（三）交互服务质量管理（三）交互服务质量管理二、饭店服务交互管理的基本内容二、饭店服务交互管理的基本内容 1、了解市场需要 2、引导和监督现场服务 3、服务补救 4、调动激励因素 5、听取顾客反馈意见，完善售后服务 6、竞争管理 7、服务质量责任管理 （一）服务项目的动态管理 （二）服务标准的动态管理 （三）服务员的动态管理 （四）服务管理人员的动态管理 三、饭店服务的动态管理三、饭店服务的动态管理一、管理质量特点一、管理质量特点 （一）质量构成的综合性 （二）质量呈现的一次性 （三）质量评价的主观性 （四）对人员素质的依赖性第三章第三章第三章第三章 饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求饭店服务质量及其管理的一般要求第三节第三节 饭店服务质量的一般要求饭店服务质量的一般要求（一）以人为本，内外结合（二）全面控制，“硬、软”结合（三）科学管理，点面结合（四）预防为主，防管结合二、饭店服务质量管理的一般要求二、饭店服务质量管理的一般要求