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2、后所得到的亲身所得到的亲身感受来评价其感受来评价其好坏。好坏。异质性异质性不同的员工不同的员工不同的顾客不同的顾客不同的场合不同的场合不同的时间不同的时间易逝性易逝性餐饮服务只餐饮服务只能一次使用，能一次使用，当场享受，当场享受，具有一次性具有一次性同步性同步性生产、销售、生产、销售、消费几乎消费几乎同步进行；同步进行；当面服务，当面服务，当面消费当面消费“海底捞海底捞”服务特色分析服务特色分析3“海底捞海底捞”服务特色服务特色“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”服服务务包包服服务务蓝蓝图图“变态伺候变态伺候”、“肉麻服务肉麻服务”“等位等位”服务服务沙发和座椅沙发和座椅免费美甲免费美甲
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5、线内部互动分界线外部互动分界线外部互动分界线可视分界线可视分界线用用 餐餐服务员服务服务员服务供应链支持供应链支持准备菜品准备菜品结结 账账结账过程结账过程系统管理系统管理进入火锅店进入火锅店欢迎，提供服务欢迎，提供服务等候用餐等候用餐毋须等候毋须等候宣宣 传传有型展示有型展示大厅布置大厅布置儿童天地儿童天地果盘饮料果盘饮料电脑摆设电脑摆设沙发电视报刊沙发电视报刊美甲区域美甲区域擦鞋区域擦鞋区域菜品餐具菜品餐具桌椅灯光桌椅灯光服务员展示服务员展示拉面表演拉面表演泊车台泊车台接待台接待台到火锅店到火锅店接待、泊车接待、泊车离开火锅店离开火锅店交还车钥匙交还车钥匙结账结账吧吧台台泊车台泊车台接待员接待员“海底捞海底捞”服务特色思考服务特色思考4员工当家人员工当家人人性化管理人性化管理管理公平管理公平晋升公正晋升公正排队管理排队管理流程标准化流程标准化充分授权充分授权金点子金点子排行榜排行榜服务创新服务创新“海底捞海底捞”服务特点分析服务特点分析此此课课件下件下载载可自行可自行编辑编辑修改，修改，仅仅供参考！供参考！感感谢谢您的支持，我您的支持，我们们努力做得更好！努力做得更好！谢谢谢谢