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1、企业运营管理体系 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望为什么需要建立管理体系l一个村庄，人口100人，自行车80辆l一个县城，人口10000人，自行车5000辆，车1000辆l一个城市，人口200000，自行车80000辆，车20000辆l从村头到村尾目的地，怎么走？l从县城一头到另一头目的地，怎么走？l从城市A点到B点目的地，怎么走？l一个人走过去还是一群人走过去l即使是一堆高手走过去，没有交通规划，会怎么样？l交通法规，山路-高手80码，酒后驾驶-酒
2、量大小，一个高手过山路送货跟一群人送货，管理体系针对的是组织效率l管理者，不但是需要从A到B，还需要设计从A到B，设计一个区域的交通顺畅，管理者应做到模块设计。l从A能走到B点，一个合格的员工应具备，更短时间从A到B，并且保障好安全，是员工工作效能的提升，而一个管理者，要求是能让一群人，尽量快的从到，从到，从到，规划区域交通，并能让这群人更快到达。什么是运营管理体系l体系system，汉语词语，指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。自然界的体系遵循自然的法则,而人类社会的体系则要复杂得多。影响这个体系的因素除人性的自然发展之外，还有人类社会对自身
3、认识的发展。l管理体系就是为了达成一定目标，将目标所需求的管理策略、思路、原则、行动规则以一定的形式表述并执行的系统，它是组织有计划、有步骤地把主要经营活动按重要性顺序进行改善的基础，这种系统可验证、可跟踪、可追溯、可纠偏、可优化、可保留管理体系特征l持续受控：管理行为是一种受控行为，保障结果与目标的一致性，保障过程行为与企业利益的一致性。l扩展性：管理体系不是固守成规，而是一个动态过程。当内外环境发生变化时，应即时更新信息，调整布署。必要时扩充子系统，接纳其他管理体系。l透明性：编制实用的管理体系文件，文件明确5WlH。管理者、员工都以文件为准则，规范自己的行为。凡事有人负责，凡事有章可循，
4、凡事有据可查，凡事有人监督。l预防性：从管理结果向管理因素转变。从末端治理到实施源头控制，超前管理，强调预防为主，做到防患于未然。l科学性：在管理方法上采用过程方法，管理的系统方法，PDCA方法和数据分析方法。决策依据数据。凡事都有策划，由策划到实施，重视优化过程，优化资源配置。实施过程中进行监视，三级监控，事后评价，自我改进，自我完善。l系统性：管理体系在组织结构上多层分布，网络联结，接口明晰，关口前移，控制关键点，形成主、辅要素综合配套的管理系统。l动态：管理体系在外部内部环境变化时相应产生变化，以适应需求运营管理运营管理l运营管理是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产运营管
5、理是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。品和服务）的过程。强调以经营为中心，运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。l运营管理的对象是运营过程和运营系统。是一个劳动过程或价值增值运营管理的对象是运营过程和运营系统。是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何 对这样的生产运对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变
6、换过程得以实现营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物包括一个物 质系统和一个管理系统。质系统和一个管理系统。l企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性（灵活性企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性（灵活性弹性敏捷性），它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理弹性敏捷性），它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。在企业经营中具有重要的作用。l运营管理体系包括运营战略的制定、运营系统设计以及
7、运营系统运行运营管理体系包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链价值链”，对其，对其进行集成管理。进行集成管理。l按照安东尼（Anthony，1965）的观点，企业的经营管理有三个层次：（1）战略计划层。为企业的最高层，主要工作为企业目标的设定和为实现目标所实施的资源配置。（2）管理控制层。即中间管理层，为实现企业目标有效地运用 l （3）操作控制层。即下层管理层，为确
8、保某项特定的业务能够被有效地、有效率地执行的流程。为此，企业的工作流程可以分为战略计划流程、管理控制流程和操作控制流程。运营管理体系与企业目标的关系在管理方法上采用过程方法，管理的系统方法，PDCA方法和数据分析方法。决策依据数据。凡事都有策划，由策划到实施，重视优化过程，优化资源配置。实施过程中进行监视，三级监控，事后评价，自我改进，自我完善。从管理结果向管理因素转变。从末端治理到实施源头控制，超前管理，强调预防为主，做到防患于未然。l体系的四大过程：1、管理活动（行动方向、结果）2、资源管理（注重投入产出比）3、产品实现（创造价值）4、监视、测量和改进（事实决策）l、一个精髓：说、写、做一
9、致。可持续改进 、一个中心：以顾客为中心。、两个基本点：顾客满意和持续改进。、三个特性：适宜性、充分性、有效性。、四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。、四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。、五大模块：（1个总过程，4个大过程）管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。、八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。运营管理体系的构成l组织结构l职责分工l业务流，价值链 运营管理体系具现化的体现就是制度、流程体系 l载体：制度，流程什么是制度？l制度学派的创始人凡勃伦把制度定义为：“制
10、度实质上就是个人或社会对有关的某些关系或某些作用的一般思想习惯；而生活方式所由构成的是，在某一时期或社会发展的某一阶段通行的制度的综合，因此从心理学的方面来说，可以概括地把它说成是一种流行的精神态度或一种流行的生活理论。”l张五常说制度是游戏规则,以此作为胜负判定和资源配置的依据!l康芒斯的很简单：“制度可以解释为集体行动控制个体行动”。l诺贝尔经济学奖得主道格拉斯.C.诺斯在其代表作制度、制度变迁与经济绩效、经济史上的结构和变革等著作中，阐述了其对制度的理解。制度是为约束在谋求财富或本人效用最大化中个人行为而制定的一组规章、依循程序和伦理道德行为准则，制度的作用就是提供人类在其中相互影响的框
11、架，使协作和竞争的关系得以确定，从而构成一个社会特别是构成了一种经济秩序。他认为，制度是一个社会的游戏规则，是为了决定人们的相互关系而人为设定的一些制约。l马克思的理论体系中，制度最初来自物质生产条件，过了很久以后才上升为法律。在马克思看来，制度不能仅仅归结为表现为社会普遍意志的法律和伦理范畴，完整的社会制度是由经济基础和上层建筑这两个相互联系的层次组成的。l从一般意义上我们可以以为：从一般意义上我们可以以为：“制度是一个社会或组织的游戏规则，起着规范、约束制度是一个社会或组织的游戏规则，起着规范、约束人们行为的作用。人们行为的作用。”即制度核心本质就是规则，规则，制度的基本作用是规范与约束人
12、们行规范与约束人们行为。为。流程（PROCESS）l流程（PROCESS）就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。l流程就是各部门、各组织间进行工作的条理与顺序的规范，一个确定的流程就代表了一个企业的制度。l牛津词典里，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；l而国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“流程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。l流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的
13、问题，即更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。l流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值：把一些基本要素串联起来：流程的输入资源、流程中的若干活动、流程中的相互作用（例如串行还是并行。哪个活动先做，哪个活动后做，即流程的结构）、输出结果、顾客、最终流程创造的价值。称其为“流程的6要素”。问题l什么叫正规企业l正规对我们什么用l什么叫管理规范l怎么才能应对市场变化l怎么才能持续发展持续改进貂王职责设置貂王职责设置销售计划与统计区域督导与协调客户
14、管理定单管理库存管理运输管理品质检查账务管理现金管理营销企划商品企划网络开发加盟合同加盟招募开店支持品牌管理信息中心区域销售商务人力资源行政后勤网络推广网络销售网站维护税务筹划资金运作包装设计产品线规划产品开发产品管理售后处理投诉处理纠正与预防订单管理供应商开发、管理合同、价格谈判培训计划课程开发查店主、店长培训内部培训组织结构图组织结构图 貂王制度体系构成人力资源系统人力资源系统人力规划人力规划 人人力力开开发发、培训培训 目目标标、绩绩效效 激激 励励、薪酬薪酬 招招 募募配置配置传统销售传统销售招商加盟招商加盟电子商务电子商务 财务管理系统财务管理系统投资分析投资分析 资资本本运运用用
15、预预 算算、成本成本 财财务务分分析析组组织织管管控控基基本本准准则则利利润润开开发发企企业业战战略略及及文文化化产产品品开开发发品品质质控控制制行行政政采采购购仓仓储储配配送送会会计计传传统统商商务务连连锁锁营营运运培培训训体体系系传传统统商商务务2、制度系统模块资源整合传统渠道传统渠道运营体系运营体系开开发发授授权权系系统统营运系统营运系统企划系统企划系统行行政政办办公公系系统统人力系统人力系统电子商务电子商务开发系统开发系统采购系统采购系统配送系统配送系统产品售后产品售后品质控制品质控制工作流程工作流程工作标准工作标准工作手册工作手册员工手册员工手册工作流程工作流程4、最终形式：制度总汇
16、流程汇总部门、岗位工作手册各部门制度及执行记录档案制度编写规范制度编写规范1、总则(包括目的,适用范围,指导思想及原则)2、术语及定义(如果有需要专门解释的)3、职责4、管理规定(5W1H)l谁去做l何时做l可以做什么不做什么l目标做成什么样l完成的方法l注意事项5、附则l附加说明(制度等级,如果制度有冲突我们执行哪个制度)l解释修订权l执行的起止日期作用：交通中的可以怎么走不可以怎么走流程编写规范流程编写规范1、目的2、职责3、程序描述(画流程图)4、程序说明l说明怎么做l各个环节由哪个岗位做,有什么权责,什么时限完成5、相关文件6、归口(解释权 修改权)7、相关记录表格作用：交通中的怎么去
17、到工作标准及表单工作标准及表单1、引用文件2、具体事项标准l由谁来做,要在什么时间内做到什么样l不能做什么作用：交通中的去到哪里表单作用：用以记录、收集、传递资讯、控制作业表单作用：用以记录、收集、传递资讯、控制作业流程或证明作业有效性，可追溯，数据统计，分流程或证明作业有效性，可追溯，数据统计，分析析制度流程设计、审核注意l时限，监控，权限明确，相互监督，责权利对等，过程跟踪，可追溯，可纠偏，可寻因l制度流程体系建设过程、计划控制：做管理体系的经历对个人什么作用各职能系统责任人l公司英雄榜：l公司点将台：组织结构图组织结构图 l奖惩原则：1、时限内未交文件惩处2、文件三次讨论不能定稿惩处3