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1、客户价值管理客户价值 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。企业的利润贡献。企业为顾客企业为顾客创造的价值创造的价值顾客为企业顾客为企业创造的价值创造的价值关于客户价值，应从两个角度考虑：关于客户价值，应从两个角度考虑：第一：第一：客户价值是顾客对产品或服务的一种感知，与产品和客户价值是顾客对产品或服务的一种感知，与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。第
2、二：第二：客户价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和客户价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡。享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡。第三第三：客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。到客户所期望的目标，具有层次性。客户价值具有如下几个基本特征：客户价值具有如下几个基本特征：客户价值管理的涵义到底是什么呢？客户价值管理的涵义到底是什么呢？影响价值影响价值潜在价值潜在价值既成价值既成价值客户价值客户价值客户价值管理分析客户价值管理分析既成价值既成价值 在研究
3、企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。潜在价值潜在价值 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。影响价值影响价值 当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。如何评估客户价值管理如何评估客户价值管理最后一次购买时间最后一次购买时间平均消费额平均消费额地域分布地域分布所处的行业、单位及住所所处的行业、单位及住所购买额的比较购买额的比较细分客
4、户细分客户客客户价值管理的要点户价值管理的要点一对客户摈弃对客户摈弃“普惠制普惠制”管理和服管理和服务务二按照按照客户生命周期客户生命周期实施管理实施管理三建设差异化的销售渠道建设差异化的销售渠道 四内部作业流程与客户的内部作业流程与客户的价值取向价值取向相匹配相匹配 五将将呼叫中心呼叫中心视为营销和销售中心视为营销和销售中心 123客户价值管理的步骤客户价值管理的步骤所需数据采集所需数据采集客户价值分析客户价值分析决策决策决策决策掌握不同客户价值掌握不同客户价值关注客户价值的变化关注客户价值的变化恰当的市场活动决策恰当的市场活动决策客户价值管理周期理论里的三个客户价值管理周期理论里的三个“R
5、s”Rs”No.2发展发展No.3保留有价值的客户保留有价值的客户Right CustomersNo.1获获得得Right RelationshipRight Retention麦当劳案例麦当劳案例 早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶他们走，反而特意为这些学子劳不但未赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。一提起麦当劳，人们就延长了营业时间。一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人
6、，会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球还会联想到遍布全球115个国家的个国家的2.5万多万多家连锁店，联想到地球上每天都有家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而麦当劳却无偿地为学子学习苹果派。然而麦当劳却无偿地为学子学习延长营业时间。延长营业时间。实施客户价值管理实际上就是对客户资产的增实施客户价值管理实际上就是对客户资产的增值管理。值管理。企业希望获得客户价值的增长，必须更多的以企业希望获得客户价值的增长，必须更多的以客户价值为向导。客户价值为向导。客户是每个企业最重要的资产。客户是每个企业最重要的资产。由此可见由此可见：谢谢 谢！谢！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢