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1、客房服务与管理4模板10.1客房安全管理概述客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。10.1.1客房安全事故发生的原因（1 1）直接原因）直接原因造造成成客客房房安安全全事事故故发发生生的的直直接接原原因因主主要要有有以以下下两两方面。方面。（2 2）间接原因）间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。指各种机械装置的定期检查和保养不良。10.1.210.1.2客房安全设施配置客房安全设施配置（1 1）电视监控系统）电视监控系统电电视视监监控控系系统统由由电电视视摄摄像像镜镜头头、电电视视监监视视器器、电电视视屏屏幕幕操操作机
2、台、录像等部分组成。作机台、录像等部分组成。（2 2）自动报警系统）自动报警系统自自动动报报警警系系统统是是由由各各种种类类型型的的报报警警器器连连接接而而成成的的安安全全网网络络系统。系统。（3 3）消防监控系统）消防监控系统饭饭店店的的监监控控系系统统一一般般由由火火灾灾报报警警系系统统、灭灭火火系系统统、防防火火设设施组成。施组成。（4 4）通信系统）通信系统通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（5 5）房间安保设施）房间安保设施门锁；窥镜；保险箱。门锁；窥镜；保险箱。10.2防火与防盗工作10.2.1防火工作（1 1）火灾发生的原因）火灾
3、发生的原因吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因（二）火灾的预防（二）火灾的预防客客房房部部日日常常的的防防火火工工作作很很重重要要，作作为为客客房房部部应应该该结结合合本本部部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。（三）火灾事故的处理（三）火灾事故的处理1 1发现火情时的处理发现火情时的处理2 2听到报警信号时的处理听到报警信号时的处理3 3听到疏散信号时的处理听到疏散信号时的处理10.2.2防盗工作（1 1）客房失窃类型）客房失窃类型客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。客房失窃可分为饭店财物失窃和
4、宾客财物失窃两种类型。（2 2）客房失窃的原因）客房失窃的原因客客房房失失窃窃事事件件在在各各个个饭饭店店中中都都时时有有发发生生，不不光光是是客客人人会会受受到到财财物物的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。（3 3）盗窃事故的预防）盗窃事故的预防为为有有效效防防止止失失窃窃事事件件的的发发生生，应应针针对对不不同同的的失失窃窃原原因因采采取取相相应应的的预防措施。预防措施。（4 4）失窃事故的处理）失窃事故的处理虽虽然然防防盗盗工工作作一一直直在在做做，但但仍仍无无法法完完全全杜杜绝绝盗盗窃窃事事故故的的发发生生，因因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言
5、，还是要正确处理好。此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。10.3其他意外事故的防范凡凡是是能能导导致致对对客客人人造造成成伤伤害害的的任任何何不不安安全全因因素素，都都在在被被严严格格防防范范之之列列。在在饭饭店店管管理理过过程程中中，防防止止意意外外事事故故的的发发生生是是不不可可忽忽视视的的重重要要内内容容，客客房房部部对对此此类类情情况更要做好妥善处理工作况更要做好妥善处理工作。10.3.1遇到自然灾害的处理自自然然灾灾害害常常常常是是不不可可预预料料或或无无法法抗抗拒拒的的，包包括括水水灾灾、地地震震、飓飓风风、龙龙卷卷风风、暴暴风风、雪雪等等。自自然然灾灾害害的的发
6、发生生，会会引引起起客客人人的的恐恐慌慌，作作为为饭饭店店的的服服务务人人员员应应以以轻轻松松的的心心情情、沉沉着着的的态态度度来来稳稳定定客客人人的的心心，同同时时客客房房部应做好相关的安全计划。部应做好相关的安全计划。10.3.2突然停电的处理停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故
7、方面，应该制定周密计划，客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。使员工能从容镇定地应对。10.3.3客人遗留物品的处理饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。10.3.4客人意外受伤的处理客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。10.3.510.3.5客人食物中毒的处
8、理客人食物中毒的处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。呕吐腹痛、腹泻等。10.3.610.3.6六、客人死亡的处理六、客人死亡的处理客客人人死死亡亡是是指指宾宾客客在在饭饭店店内内因因病病死死亡亡和和自自杀、他杀或原因不明的死亡。杀、他杀或原因不明的死亡。（1 1）正常死亡客人的处理规定）正常死亡客人的处理规定（2 2）非正常死亡客人的处理规定）非正常死亡客人的处理规定（3 3）住客在店期间不幸死亡的处理程序）住客在店期间不幸死亡的处理程序 10.3.7客
9、房防爆饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。10.3.8预防外来侵入和骚扰事件客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。（1）预防外来侵入（2）预防骚扰第十一章第十一章 客房设备用品管理客房设备用品管理学习目标学习目标了解客房设备用品管理的目标
10、熟悉客房设备用品的分类和选择掌握客房设备用品的使用和保养熟悉客房布件的保养和贮存方法掌握客房用品消耗定额的计算方法第一节客房设备用品管理概述 一、客房设备用品的发展简况一、客房设备用品的发展简况一、客房设备用品的发展简况一、客房设备用品的发展简况二、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品的管理范围二、客房设备用品的管理范围 三、客房设备用品管理的要求三、客房设备用品管理的要求三、客房设备用品管理的要求三、客房设备用品管理的要求（一）适时（一）适时（Right TimeRight Time）（二）适质（二）适质（RightQualityRightQuality）（三）适
11、量（三）适量（RightQuantityRightQuantity）（四）适价（四）适价（RightPriceRightPrice）四、四、四、四、客房设备用品的管理方法客房设备用品的管理方法客房设备用品的管理方法客房设备用品的管理方法 n n（一）核定需要量（一）核定需要量n n（二）设备的分类、编号及登记（二）设备的分类、编号及登记n n（三）分级归口管理（三）分级归口管理 n n（四）建立和完善岗位责任制（四）建立和完善岗位责任制n n（五）客房用品的消耗定额管理（五）客房用品的消耗定额管理第二节客房设备管理客房的设备和物品是体现饭店等级水平客房的设备和物品是体现饭店等级水平的重要方面，
12、只有使各种设备、物品始终的重要方面，只有使各种设备、物品始终处于齐备、完好状态，才能满足客人的需处于齐备、完好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。客房设备管理是要，保证客房服务质量。客房设备管理是全过程的管理，从设备的选择开始，到设全过程的管理，从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作强管理，认真做好各项工作 一、客房设备的分类和选择(一一)、客房设备分类、客房设备分类 家具 电器设备 卫生设备 安全装置(二二)、客房设备选择、客房设备选择1客房设备选择的标准 适应性 方便性 节能性 安全性 成套性 可发展性
13、 2客房主要设备的选择 家具的选择 卫生间设备的选择 地毯的选择 二、客房设备的管理(一一)、客房设备的使用与保养、客房设备的使用与保养 客房家具的使用与保养客房家具的使用与保养 地毯的使用与保养地毯的使用与保养 客房主要电器的使用与保养客房主要电器的使用与保养(二二)、建立客房设备档案、建立客房设备档案 客房装修资料客房装修资料 客房历史档案客房历史档案 工作计划表工作计划表(三三)、客房设备的更新改造、客房设备的更新改造 1 1年更新年更新 5 5年更新年更新 1010年更新年更新(四四)、客房设备的新趋势、客房设备的新趋势 人本化趋势人本化趋势 家居化趋势家居化趋势 智能化趋势智能化趋势
14、 安全性日益提高安全性日益提高 第三节 客房布件管理与控制布件又称为布草、布巾、或棉织品。在布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛境与烘托气氛。一、布件的分类与选择(一一)、布件的分类、布件的分类 床上布件床上布件 卫生间布件卫生间布件 装饰布件装饰布件 餐桌布件餐桌布件(二二)、布件选择、布件选择 床上布件 卫生间布件二、布件的日常管理 (一)核定布件的需要量(二)布件存放定点定量(三)建立布件收发制度(四)建立布件报废更新和再利用制度(五)
15、控制员工使用布件(六)定期进行存货盘点三、布件的保养和贮存 (一)布件的保养(二)布件的贮存第四节 客房用品的管理 客客房房用用品品也也称称日日常常客客用用品品，也也有有人人称称它它为为客客房房低低值值易易耗耗品品，主主要要是是供供客客人人使使用用的的生生活活资资料料。客客用用品品涉涉及及的的品品种种多多，使使用用的的频频率率高高，数数量量大大，容容易易遗遗漏漏的的环环节节也也多多。所所以以客客房房用用品品管管理理是是客客房房管管理理工工作作中中颇颇具具潜力的一个方面。潜力的一个方面。一、客房用品的选择原则 (一)达标(二)实用性(三)美观(四)适度(五)环保性二、客房用品消耗定额的管理 (一
16、)一次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=bxf365 (二)多次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=Bxfr 三、客房用品的发放和使用控制 (一)客房用品的发放(二)客房用品的日常管理 第十二章第十二章 客房人力资源管理客房人力资源管理学习目的学习目的n n理解客房部编制定员的概念与重要性n n掌握编制定员的方法和步骤n n了解客房培训的主要类型与内容n n熟悉客房培训的方法n n理解员工绩效考评的含义与作用n n掌握客房部员工绩效考评的方法与程序第一节第一节 客房部编制定员客房部编制定员 n n一、编制定员的概念一、编制定员的概念饭店的编制定员，就是饭店根据实际情饭店的编制定员，就是饭
17、店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。部门、各类人员进行合理配备。n n二、编制定员的依据与方法二、编制定员的依据与方法n n（一）编制定员的依据（一）编制定员的依据 1 1规模与档次规模与档次 2 2管理模式与业务范围管理模式与业务范围3 3员工素质水平员工素质水平4 4工作设施环境工作设施环境 5 5劳动工具劳动工具6 6工作量大小工作量大小n n（二）编制定员的方法（二）编制定员的方法n n1 1 1 1、历史分析法、历史分析法、历史分析法、历
18、史分析法n n2 2 2 2、现场观察法、现场观察法、现场观察法、现场观察法 n n3 3 3 3、劳动效率定员法、劳动效率定员法、劳动效率定员法、劳动效率定员法 n n4 4 4 4、岗位定员法、岗位定员法、岗位定员法、岗位定员法 n n5 5 5 5、比例定员法、比例定员法、比例定员法、比例定员法 n n6 6 6 6、职责定员法、职责定员法、职责定员法、职责定员法 n n7 7 7 7、设施设备定员法、设施设备定员法、设施设备定员法、设施设备定员法 n n三、劳动定额的制定三、劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，劳动定额是指在
19、一定的生产技术和组织条件下，劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求动生产的客观要求动生产的客观要求动生产的客观要求。（一）劳动定额的表现形（一）劳动定额的表现形（一）劳动定额的表现形（一）劳动定额的表现形 （二）制定劳动定额的方法（二）制定劳动
20、定额的方法（二）制定劳动定额的方法（二）制定劳动定额的方法 第二节第二节 客房部员工培训客房部员工培训 n n一、培训的概念与意义一、培训的概念与意义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（们的工作态度（KSAKnowledge,Skills,AttitudeKSAKnowledge,Skills,Attitude），），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭升的一种计划
21、性和连续性的活动。培训无论对饭店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。意义。n n（一）提高员工素质（一）提高员工素质n n（二）改善服务质量（二）改善服务质量n n（三）减低损耗和劳动成本（三）减低损耗和劳动成本n n（四）开发员工潜能、创造发展机会（四）开发员工潜能、创造发展机会n n（五）提高员工忠诚度（五）提高员工忠诚度n n二、培训的特点二、培训的特点n n（一）成人性（一）成人性（一）成人性（一）成人性n n（二）在职性（二）在职性（二）在职性（二）在职性n n（三）多样性（三）多样性（三）多样性（三）多样性n n（四）速成性（四）
22、速成性（四）速成性（四）速成性n n（五）持续性（五）持续性（五）持续性（五）持续性n n（六）实用性（六）实用性（六）实用性（六）实用性n n三、培训的类型三、培训的类型n n（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分（一）按培训对象的不同层次划分n n（二）按实施培训的不同阶段划分（二）按实施培训的不同阶段划分（二）按实施培训的不同阶段划分（二）按实施培训的不同阶段划分n n（三）按实施培训的不同地点划分（三）按实施培训的不同地点划分（三）按实施培训的不同地点划分（三）按实施培训的不同地点划分 n n（四）按培训组织的分工不同划分（四）按培训
23、组织的分工不同划分（四）按培训组织的分工不同划分（四）按培训组织的分工不同划分 n n四、培训的内容与方法四、培训的内容与方法n n（一）培训的内容（一）培训的内容 n n（二）培训的方法（二）培训的方法 第三节第三节 客房部员工绩效考评客房部员工绩效考评n n一、绩效考评的概念与内容一、绩效考评的概念与内容n n（一）绩效考评的概念（一）绩效考评的概念绩效考评，又称人事考核、绩效评估等，绩效考评，又称人事考核、绩效评估等，是指按照一定的标准，采用科学的方法，是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定企业员工对职务所规定的职责检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩
24、的一种有的履行程度，以确定其工作成绩的一种有效的管理方法。效的管理方法。n n（二）绩效考评的内容（二）绩效考评的内容（二）绩效考评的内容（二）绩效考评的内容 n n1 1工作能力评估工作能力评估n n2 2工作业绩评估工作业绩评估n n3 3工作态度评估工作态度评估n n二、绩效考评的方法二、绩效考评的方法二、绩效考评的方法二、绩效考评的方法n n（一）排序比较法一）排序比较法一）排序比较法一）排序比较法n n（二）配对比较法（二）配对比较法（二）配对比较法（二）配对比较法n n（三）强制比例法（三）强制比例法（三）强制比例法（三）强制比例法 n n（四）目标考评法（四）目标考评法（四）目标
25、考评法（四）目标考评法n n（五）关键事件法（五）关键事件法（五）关键事件法（五）关键事件法 n n（六）计分考评法（六）计分考评法（六）计分考评法（六）计分考评法 n n（七）评语法（七）评语法（七）评语法（七）评语法 n n三、绩效考评的程序三、绩效考评的程序n n（一）制定考核计划（一）制定考核计划n n（二）确定考核标准（二）确定考核标准n n（三）实施考核（三）实施考核n n（四）分析评价（四）分析评价 n n（五）绩效反馈（五）绩效反馈n n（六）结果运用（六）结果运用此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢