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1、1打造高绩效生产运营团队执行力与沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望2课程内容课程内容第一第一单元：如何打造高效的元：如何打造高效的执行力行力第二第二单元：有效沟通与元：有效沟通与协作技巧作技巧3 3F1F1赛车停站（赛车停站（Pit StopPit Stop）-你看到了什么？你看到了什么？4第一第一单元元 如何打造高效的如何打造高效的执行力行力5现代社会八大通病现代社会八大通病不不爱学学习逃避逃避责任任不愿思考不愿思考攻于心攻于心计急功近利急功近
2、利自以自以为是是贪图享受享受抱怨社会抱怨社会6导致社会浮躁原因是什么？看起来今天的人比前人见多识广，智商也越来越高，那是因为今人获取知识的途径多而简。可当今的社会智慧却越来越低，这是因为今天的人们很少去冷静与独立思考了。在自以为是中人们盲从跟风，把无知当个性，随意否定旧的东西，又无法力建立亲的价值体系。7执行力低下的十种表现执行力低下的十种表现v拖拉；拖拉；v死板；死板；v反复；反复；v推推诿；v因人而异；因人而异；v追求完美；追求完美；v多头指挥；多头指挥；v形式主义；形式主义；v变形走样；变形走样；v细节缺位；细节缺位；8 8讨论：你如何理解这个案例？讨论：你如何理解这个案例？黑熊和白熊喜
3、吃蜜，都以养蜂为生。它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。有一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。黑熊想，蜜的黑熊想，蜜的产量取决于蜜蜂每天量取决于蜜蜂每天对花的花的“访问量量”。于是它。于是它买来了一套昂来了一套昂贵的的测量蜜蜂量蜜蜂访问量的量的绩效管理系效管理系统。在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就。在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同时，黑熊，黑熊还设立了立了奖项，奖励励访问量最高的蜜蜂。但它从不告量最高的蜜蜂。但它从不告诉蜜蜂蜜蜂们它是在与白熊它是在与白熊比比赛，它只是，它只是让它
4、的蜜蜂比它的蜜蜂比赛访问量。量。白熊与黑熊想得不一白熊与黑熊想得不一样。它。它认为蜜蜂能蜜蜂能产多少蜜，关多少蜜，关键在于它在于它们每天采回多每天采回多少花蜜少花蜜-花蜜越多，花蜜越多，酿的蜜也越多。于是它直截了当告的蜜也越多。于是它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑众蜜蜂：它在和黑熊比熊比赛看看谁产的蜜多。它花了不多的的蜜多。它花了不多的钱买了一套了一套绩效管理系效管理系统，测量每只蜜量每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天酿出蜜的数量，并把出蜜的数量，并把测量量结果果张榜公榜公布。它也布。它也设立了一套立了一套奖励制度，重励制度，重奖当月采花蜜最多的蜜蜂。如果
5、一个月的当月采花蜜最多的蜜蜂。如果一个月的蜜蜂蜜蜂总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励。励。一年一年过去了，两只熊去了，两只熊查看比看比赛结果，黑熊的蜜不及白熊的一半。果，黑熊的蜜不及白熊的一半。什么叫做执行什么叫做执行?执行执行就是有就是有结果结果的行动的行动!10执行力的本质执行力的本质v执行力是企行力是企业做做强的基本保障；的基本保障；v执行力是行力是团队全全员协作精神的行作精神的行动表表现；执行力就是把执行力就是把目标目标变成变成计划计划；把把计划计划变成变成行动行动，把把行动行动变成变成结果结果的能力。的能力。11员工执行力差的
6、五大原因员工执行力差的五大原因v1、不知道干什么、不知道干什么目目标；v2、不知道怎么干、不知道怎么干-方法；方法；v3、干起来不、干起来不顺畅-流程；流程；v4、不知道干好了有什么好、不知道干好了有什么好处-激励；激励；v5、不知道干不好有什么坏、不知道干不好有什么坏处-考核；考核；12破除执行力的四大陋习破除执行力的四大陋习1.“讲过了了”与与“盯”；2.“我不会我不会”与与“练”3.“不可能不可能”与与“逼逼”4.“找借口找借口”与与“没有任何借口没有任何借口”13目标导向的执行艺术目标导向的执行艺术v执行之前，最重要的行之前，最重要的“决心决心”！v执行之中，最重要的行之中，最重要的“
7、速度速度”！v执行之后，最重要的行之后，最重要的“结果果”！14案例与思考：能否扳道岔v正常使用的铁路15提升团队执行力六步法提升团队执行力六步法第一，化繁第一，化繁为简，管理就要管理就要简单化化：v做客做客户所需要的；所需要的；v按工作按工作标准做事，准做事，建立可复制的系建立可复制的系统；v简约表达，表达，说得明白才做得清楚；得明白才做得清楚；16提升团队执行力六步法提升团队执行力六步法第二，充分理解，反复宣第二，充分理解，反复宣贯；1、程序文件、规章制度做到、程序文件、规章制度做到2个个100%；2、内部兼职讲师；、内部兼职讲师；3、培训、培训+考试考试+结果奖罚；结果奖罚；4 4、反复
8、讲，讲反复。、反复讲，讲反复。17提升团队执行力六步法提升团队执行力六步法第三，第三，培养培养员工工绝对服从的服从的“听听话文化文化”。“听听话”的原的原则：凡是凡是团队的的正式决定正式决定都是都是对的；的；不要第一不要第一时间怀疑上司的决定；疑上司的决定；永永远记得尊重上司；得尊重上司；绝对以上以上级目目标为行行动方向；方向；18提升团队执行力六步法提升团队执行力六步法第四，第四，飞行行检查飞行行检查是跟踪是跟踪检查的一种形式，指事先不通知被的一种形式，指事先不通知被检查企企业实施的施的现场检查。第五：第五：100%执行方法：自行方法：自动自自发+照做照做+创造性完成（找方法）造性完成（找方
9、法）19提升团队执行力六步法提升团队执行力六步法第五，第五，有有奖有有罚，即，即时兑现。一分一分钟目目标;一分一分钟表表扬;一分一分钟批批评;20提升团队执行力六步法提升团队执行力六步法第六，良好第六，良好职业习惯，打造，打造执行力的文化行力的文化1 1、制订工作计划表，、制订工作计划表，6 6点工作制点工作制2 2、遵从首问负责制，每人都是一个窗口、遵从首问负责制，每人都是一个窗口3 3、OECOEC法则，日事日毕，日清日高法则，日事日毕，日清日高4 4、坚决执行、坚决执行“四小时复命制四小时复命制”；5 5、设立、设立“无借口月无借口月”；2122课堂练习二课堂练习二v员工以本部工以本部门
10、为讨论对象，学象，学习编制部制部门行行动计划的分解及具体落划的分解及具体落实v2013年年5月的部月的部门行行动分解分解细化。化。（写出（写出1-2条即可）条即可）23第二第二单元元 有效沟通与有效沟通与协作技巧作技巧24沟通的三要素心态：包容、理解差异，换位思考气氛：和谐共赢，家和万事兴感觉：心态好了，感觉对了，一切就对了。25有效沟通的定义四要素有效沟通的定义四要素1.1.沟通一定是双向的；沟通一定是双向的；2.2.开头开头:事先有一个明确的目标；事先有一个明确的目标；3.3.结尾结尾:双方可以达成共同的协议；双方可以达成共同的协议；4.4.沟通内容包括信息、思想和情感。沟通内容包括信息、
11、思想和情感。26第一，第一，微笑微笑是最佳通行证是最佳通行证第二，用第二，用“心心”聆听聆听比说更重比说更重要要第三，清楚第三，清楚表达表达，逻辑结构化，逻辑结构化第四：第四：反馈反馈是一种行为艺术是一种行为艺术有效沟通的必备技巧有效沟通的必备技巧27如何将微笑应用于沟通如何将微笑应用于沟通l微笑存在于每一个工作沟通的细节中。微笑存在于每一个工作沟通的细节中。l经常把真诚微笑经常把真诚微笑主动主动挂在脸上，代替僵硬的表情；挂在脸上，代替僵硬的表情；对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑；对方就是你的镜子，你主动先笑，对方也会笑；l以关心、帮助人的以关心、帮助人的微笑微笑方式处理工作的矛盾；方
12、式处理工作的矛盾；l领导以身作则，把微笑传遍企业。领导以身作则，把微笑传遍企业。28技巧一：引发说话者的表达欲望技巧一：引发说话者的表达欲望l专注地看着对方；专注地看着对方；l主动回应，主动回应，适时提出细节问题；适时提出细节问题；l合理重述对话的话语：合理重述对话的话语：”重复一遍对方的话重复一遍对方的话”；l专心一致，专心一致，以积极的肢体语言来鼓舞说话者。以积极的肢体语言来鼓舞说话者。l华文卡内基之父华文卡内基之父-黑幼龙的四句话黑幼龙的四句话正式交流中的三大聆听技巧正式交流中的三大聆听技巧29技巧二：确保内容接收正确技巧二：确保内容接收正确l学会学会5W2H询问对方的真实意图。询问对方
13、的真实意图。l将注意力不仅集中在内容上，同时集中于对方的表达方式。将注意力不仅集中在内容上，同时集中于对方的表达方式。l分辨出中心概念，适当略过旁枝细节。分辨出中心概念，适当略过旁枝细节。l避免受偏见影响，保持开放的心态。避免受偏见影响，保持开放的心态。l致力消除环境或情绪、行为、观点造成的干扰。致力消除环境或情绪、行为、观点造成的干扰。l结束之前，对本次谈话要点归纳总结结束之前，对本次谈话要点归纳总结正式交流中的三大聆听技巧正式交流中的三大聆听技巧30技巧三：遵循有效聆听的合理步骤技巧三：遵循有效聆听的合理步骤l第一步，开放性的倾听，切忌中断对方的话。第一步，开放性的倾听，切忌中断对方的话。
14、l第二步，厘清问题所在第二步，厘清问题所在l第三步，表达同理心第三步，表达同理心l第四步，提供可能的建议第四步，提供可能的建议 特别提醒：如果颠倒次序，好心做坏事！特别提醒：如果颠倒次序，好心做坏事！正式交流中的三大聆听技巧正式交流中的三大聆听技巧31学会清楚表达的六大技巧学会清楚表达的六大技巧l技巧技巧1：菱形结构；：菱形结构；l技巧技巧2：KISS原则原则+三点论三点论：KeepItShortandSimple；l技巧技巧3：心态开放，求同存异；：心态开放，求同存异；l技巧技巧4：注意非语言信息与肢体语言；：注意非语言信息与肢体语言；l技巧技巧5：利益驱动，我谈话内容是对你有好处：利益驱动
15、，我谈话内容是对你有好处l技巧技巧6：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异；：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而异；32PAC沟通沟通反馈模式训练反馈模式训练lPAC沟通理论，是人的三种自我状态的简称。沟通理论，是人的三种自我状态的简称。lP（ParentState）表示父母状态）表示父母状态我行，你不行；我行，你不行；以权威和优越感为标志，其言语和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的；以权威和优越感为标志，其言语和行为往往是支配性的、评价性的、批评性的；lA（AdultState）表示成人状态）表示成人状态-我行，你也行；我行，你也行；以理智和稳重为标志，其言语和行为往往是不卑不亢，充
16、满自信和理性，具有平以理智和稳重为标志，其言语和行为往往是不卑不亢，充满自信和理性，具有平等精神；等精神；lC（ChildState）表示儿童状态）表示儿童状态-我不行，你行；我不行，你行；以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表现为急躁以冲动和变化无常为标志，其言语和行为往往是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动和缺乏主见，遇事盲从。冲动和缺乏主见，遇事盲从。33推荐的沟通反馈模式推荐的沟通反馈模式P（ParentState）A（AdultState）C（ChildState）P（ParentState）A（AdultState）C（ChildState）34PAC反馈练习
17、反馈练习l你的同事小张对你讲（三种情景）：你的同事小张对你讲（三种情景）：1.“头，最近忙死了，什么时候请我们搓一顿呢？头，最近忙死了，什么时候请我们搓一顿呢？”2.“王经理，最忙工作加班比较多，我想问问能不能过几天王经理，最忙工作加班比较多，我想问问能不能过几天调休一下？调休一下？”3.“这哪是人做的活！经理，你再这么安排工作，小心我们这哪是人做的活！经理，你再这么安排工作，小心我们不干了！你自己看着办吧！不干了！你自己看着办吧！”l作为管理人员，请你用三种方式分别进行反馈，并判断哪作为管理人员，请你用三种方式分别进行反馈，并判断哪种方式效果最好？为什么？种方式效果最好？为什么？35人际沟通
18、风格比喻人际沟通风格比喻:你觉得自己最像哪种动物你觉得自己最像哪种动物?36课堂测试三：人际沟通风格测试课堂测试三：人际沟通风格测试请回答以下请回答以下A、B两套题。如果左边的描述两套题。如果左边的描述更接近你的实际情况，请给自己更接近你的实际情况，请给自己5分以下；如果分以下；如果接近右边的描述，请给自己接近右边的描述，请给自己6分以上。请如实回分以上。请如实回答，以保证对你自己有更加准确的认识。答，以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后，将分数相加，分别得出两答完每套题后，将分数相加，分别得出两套题的总分。套题的总分。37l如何学会与孔雀型的人际沟通策略如何学会与孔雀型的人际沟通策略
19、l对话时声音洪亮、充满激情对话时声音洪亮、充满激情l要有一些动作和手势，可以模仿他的肢体动作要有一些动作和手势，可以模仿他的肢体动作l多从宏观角度说，多聆听他们宏大计划，尽量多从宏观角度说，多聆听他们宏大计划，尽量少讲细节，共同分享愿望与喜悦少讲细节，共同分享愿望与喜悦l孔雀型多是三分钟热度，不要期望他有稳定的孔雀型多是三分钟热度，不要期望他有稳定的表现，必要时注意用书面确认提醒表现，必要时注意用书面确认提醒l经常夸奖他们，尽量少批评。经常夸奖他们，尽量少批评。38l如何学会与猫头鹰型的人际沟通策略如何学会与猫头鹰型的人际沟通策略l事先准备细致充分，措辞精确，讲求整洁事先准备细致充分，措辞精确
20、，讲求整洁l随身带个本子，要边说边记录，像他一样认真一丝不苟随身带个本子，要边说边记录，像他一样认真一丝不苟l沟通中特别注意细节，观察他的反应；沟通中特别注意细节，观察他的反应；l多采用书面沟通，并配以事实、数据、图表、附件说明等多采用书面沟通，并配以事实、数据、图表、附件说明等l采取主动，帮助他缓和人际关系；采取主动，帮助他缓和人际关系；l用具体详实的事实数据，反复赞美他；用具体详实的事实数据，反复赞美他；l不要求他给予实时的反应；不要求他给予实时的反应；l避免频繁的目光对视、身体接触，尊重他的个人空间与安全感；避免频繁的目光对视、身体接触，尊重他的个人空间与安全感；l尊重他对时间的规划，沟
21、通中严格遵守时间，不可延误。尊重他对时间的规划，沟通中严格遵守时间，不可延误。39l如何学会与绵羊型的人际沟通策略如何学会与绵羊型的人际沟通策略l看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。l关注他们的情感、表示亲情，及时加以赞赏；关注他们的情感、表示亲情，及时加以赞赏；l说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力；l沟通过程中，要时刻充满微笑。沟通过程中，要时刻充满微笑。l有频繁目光接触有频繁目光接触l多尊重、多重视他们，激发他们的表达欲望多尊重、多重视他们，激发他们的表达欲望40l如何学会与老虎型的人际沟通策略
22、如何学会与老虎型的人际沟通策略l声音洪亮，充满信心，语速较快；声音洪亮，充满信心，语速较快；l保持眼神对视，立场坚定；保持眼神对视，立场坚定；l讲求效率，遵守并尽可能节约他的时间；讲求效率，遵守并尽可能节约他的时间；l避免过多寒暄，开门见山、直入主题；避免过多寒暄，开门见山、直入主题；l给他多做一些封闭式的选择题，便于他决择；给他多做一些封闭式的选择题，便于他决择；l表达注重结果导向，多理性，少感性；表达注重结果导向，多理性，少感性；l多表示支持，服从他们的意愿；多表示支持，服从他们的意愿；l事先明确彼此的职责权利范围，规避他工作中事先明确彼此的职责权利范围，规避他工作中的指手画脚、随意干涉。
23、的指手画脚、随意干涉。41老虎型老虎型（结果导向、竞争心强、有决断力）（结果导向、竞争心强、有决断力）孔雀型孔雀型（鼓动性极强、热情洋溢、擅长交际）（鼓动性极强、热情洋溢、擅长交际）绵羊型绵羊型（平易近人、忠厚可靠、强调和谐合作）（平易近人、忠厚可靠、强调和谐合作）猫头鹰型猫头鹰型（铁面无私、制度至上，重视纪律）（铁面无私、制度至上，重视纪律）变色龙型变色龙型（适应力及弹性都相当强，擅长变通）（适应力及弹性都相当强，擅长变通）人际沟通风格汇总人际沟通风格汇总42全面提升组织沟通技巧1 1、如何与上司沟通、如何与上司沟通2 2、如何与同级沟通、如何与同级沟通3 3、如何与下属沟通、如何与下属沟通
24、43与上司沟通的关键点与上司沟通的关键点1 1、给上司面子、给上司面子 -对上级立即的怀疑是最愚蠢的行为对上级立即的怀疑是最愚蠢的行为2 2、主动报告你的工作进度与解决方案；、主动报告你的工作进度与解决方案；-拿数据、事实说话，发扬香蕉文化拿数据、事实说话，发扬香蕉文化3 3、毫无怨言的接受上级布置的任务、毫无怨言的接受上级布置的任务 没有任何借口；没有任何借口；4 4、多想想怎么可以改善；、多想想怎么可以改善；-不要只做布置你的事，请做需要做的事；不要只做布置你的事，请做需要做的事；5 5、提升人际敏感性，举一反三、提升人际敏感性，举一反三 -理解上司的言语内涵与隐性思维理解上司的言语内涵与
25、隐性思维 ；44同理心，同理心，学会换位思考学会换位思考苏格拉底法，苏格拉底法，引导为上引导为上诉求共同的利益诉求共同的利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊与平级沟通的关键点与平级沟通的关键点45与下属沟通的关键点与下属沟通的关键点1 1、沉默是金、沉默是金 -多听、多问，少讲，晚讲；多听、多问，少讲，晚讲；2 2、言之有物、言之有物 -充分了解状况与瓶径，切勿先入为主，泛泛空谈充分了解状况与瓶径，切勿先入为主，泛泛空谈3 3、赞扬比批评更有效、赞扬比批评更有效 -要给予鼓励，提供解决思路，而且紧盯过程；要给予鼓励，提供解决思路，而且紧盯过程；4 4、能够忍受暂时的不完美、能够忍受暂时的不完美 -接受意见接受意见+共谋对策共谋对策+愿意给对方尝试的机会愿意给对方尝试的机会；5 5、不怒自威、不怒自威 -巧用脸色来沟通是主管的一种特权巧用脸色来沟通是主管的一种特权；46如何用如何用“心心”沟通沟通v寻找共同点寻找共同点:v心态心态+关心关心+主动：主动：v面子工程：真诚赞美：面子工程：真诚赞美：47课程回顾课程回顾第一第一单元：如何打造高效的元：如何打造高效的执行力行力第二第二单元：有效沟通与元：有效沟通与协作技巧作技巧我们学到什么？我们学到什么？48祝愿各位同事在事业上取得更大的成功!