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1、顾客管理顾客管理-营销下载营销下载客户异议及投诉处理客户异议及投诉处理（PPT 36页）页）家里有海信电器的产品要小心海信的产品不知道大家感觉怎么样，怎么回事，一过保修期家出现问题，我家里的两件产品刚过保修期，立马都出现问题。出现问题只能怪自己的命运不好，也许其他人的产品还不错，可是海信的维修服务实在是让人感到窝火。一句话，海信电器的维修服务太差了，即使要维修也要小心被坑。下面是我的亲身经历。（1）我家购买了海信的一台液晶电视，一段时间后遥控器坏了，说是已经过保修期了，我想一个遥控器能多少钱，还是买一个海信电视正品的遥控器吧，于是我打400客户电话后，海信深圳服务人员告诉我遥控器一个要100元
2、，一个遥控器怎么这么贵，我网上搜了一下，所谓的海信正品遥控器才十几块钱，而且是大把的。于是，我通过400电话投诉，投诉后，所谓的海信深圳分公司给我电话，说是价格60元。呵呵 无语啊。小小的一个遥控器通过400电话居然出现2个报价。（2）我家还购买了一台海信的空调前几天发现不致热了，于是我打400海信服务电话，不错，他们当天派人过来经过检查说是室外机装风扇的电机坏了，明天过来给我维修，报价是360元，说是海信统一的维修价格。由于，电视机遥控器给我的深刻的印象，于是我上网查了一下空调维修的相关信息，结果发现，一个电机不过100多元，维修费也不过100多元。于是，我很是疑惑，继续通过400电话咨询，
3、很快海信深圳的一个人员给我电话说是他们的维修报价为材料费为160元，维修费我225元，合计为385元。又来了，报价怎么有不同，不过这次是增加了，然后呢，我继续通过400电话沟通，要求海信电器的空调总部人员给我电话，海信总部报价为材料费105，维修费为100元，上门费外50元，总计255元。通过400电话保修，居然一个海信空调售后服务热线，出来了三个维修费用的报价。我实在是无语，这三个报价分别是总部标准报价为255，深圳分公司报价385，维修人员报价360。于是，我将这个情况投诉到海信电器总部，不久给我维修空调的师傅给我电话，要求我撤销投诉，说他已经被海信罚款200元，同时呢，承认255元是标准
4、收费，他故意想我多报了105块，只要我同意撤销投诉，他愿意私自承担费用给我维修。但是，我想这不是几百块钱的问题，我也不差那几百块，我希望海信能够给我一个说法被给我道歉。这个道歉是海信官方的，而不是维修师傅，我相信购买海信产品的绝不仅仅是我一个人，发生这种事情的也绝不是仅仅是我一个人，如果我没有发现，我只能掏360元进行维修了。同时，在中国到底有多少人多掏了那100元钱呢，也许更多。如果没有一个明确的说法，作为消费者可能要额外承担多少不应该承担的费用呢！后来的发展更是夸张，海信居然不承担，255元标准收费，说是255元的维修价格是给消费者的优惠，请海信不要把消费者当傻瓜。问世界又多少海信用户被坑
5、，多少冤枉费用落入他人钱包，我无从知晓。但愿，这只是我一个人碰到的问题，也许不仅仅是我一个人的问题。新客户重要新客户重要?老客户重要老客户重要?前言前言流失顾客意味着什么吸引一个新顾客的成本（电话和时间等）比留住一位现有顾客要高出 5 56 6倍。一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉3-5人100个满意的客户会带来25个新顾客留意客户的终身价值购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意顾客流失的原因因价值而流失因流程而流失因人员而流失失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了
6、搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。汤姆彼得斯什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨投诉的实质投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与 责难本质：客户对企业信赖度与期待度的 体现，也就是企业不足所在每四个消费者中就有一位对一次具体交易的
7、某些方面感到不满意只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉假如你是一名假如你是一名ebdoor顾客顾客,你希望你希望期望的能得到满足出现问题能够及时解决能够得到超值的服务希望为自己服务的人是优秀的。客户期望值的提升客户期望值的提升服务的态度服务的态度服务技能的不足服务技能的不足一个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机
8、会都不给我在不满意又不投诉的顾客中,只有9%37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。用户不满的原因用户不满的原因讲出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情可以避免不满的原因可以避免不满的原因u因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满u因为没有用心听用户的话而引起的不满因为没有用心听用户的话而引起的不满u因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满u因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
9、因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满u因为你同用户争执而引起的不满因为你同用户争执而引起的不满u因为你不相信用户而引起的不满因为你不相信用户而引起的不满u因为你对用户态度不好而引起的不满因为你对用户态度不好而引起的不满u因为你没有按用户的要求做而引起的不满因为你没有按用户的要求做而引起的不满有效平息用户不满情绪有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级避免投诉产生或升级不满的人无耐心不满会夸大后果平息用户不满情绪使问题尽量暴露以便及时解决消除隐患客户投诉，代表客户还很客户投诉，代表客户还很重视重视我们我们，还有需要总比默默地离，还有需要总比默默地离开我们好多了。开我们好多了。如果处理
10、得当，可以如果处理得当，可以创造创造更多更多的销售机会的销售机会处理问题的方式处理问题的方式什么方式最适合？投诉处理技巧投诉处理技巧 感谢感谢倾听倾听判断判断判断1.是否是公司责任范围2.客户的类型是?3.客户的目的是?判断是否是公司责任范围判断是否是公司责任范围（NONO）虽然不属于公司责任，服务人员仍需详细虽然不属于公司责任，服务人员仍需详细地为客户地为客户解释原因，澄清误会解释原因，澄清误会。同时，要。同时，要站在客户立场上，指引其使用其他的解决站在客户立场上，指引其使用其他的解决方案，表现方案，表现主动服务的热忱主动服务的热忱。判断是否是公司责任范围判断是否是公司责任范围（YESYES
11、）可否立即解决可否立即解决?可否立即解决可否立即解决?（NO）解释原因并承诺协调处理解释原因并承诺协调处理*不要让客户有逃避问题或拖延的感觉不要让客户有逃避问题或拖延的感觉*无法立即解决，应向客户解释原因，寻求无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的谅解，并客户的谅解，并承诺负责呈交相关部门承诺负责呈交相关部门；*“不好意思，这件事需要和上海渠道部门不好意思，这件事需要和上海渠道部门进一步协商，您看可否容我进一步协商，您看可否容我”可否立即解决可否立即解决?（YESYES）立即帮客户处理立即帮客户处理 接受投诉时，应发挥接受投诉时，应发挥“首问责任首问责任”，如果，如果客户较急，同时又可以立
12、即处理，应亲自客户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主动接下问题，并协调责任单位协助解或主动接下问题，并协调责任单位协助解决决给予给予明确回复时间明确回复时间，并做好记录和，并做好记录和跟踪跟踪处理，严格执行处理，严格执行首问责任制首问责任制*要给客户要给客户“明确明确”的的回复时间回复时间，并取得客户的认，并取得客户的认同和接受，同和接受，“可否给我们可否给我们*天的时间，我会在天的时间，我会在*日日/本周三前给您答复本周三前给您答复”*如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，是应该信守承诺，致电客户，跟客
13、户解释原因，最好能告诉客户最好能告诉客户进展程度进展程度，并再次给客户一个明，并再次给客户一个明确的回复时间，让客户感觉到你对他的确的回复时间，让客户感觉到你对他的重视重视。（切记：（切记：有时客户需要的是知道我们已在处理他有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了，感受到我们对他意见的重视的投诉了，感受到我们对他意见的重视）*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。不应该出现的句型不应该出现的句型你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没 我们不可能你别激动你不要叫你平静一点提问提问封闭式问题半封闭式问题开放式问题处理流程隔离愤怒的用户让用户发
14、泄仔细聆听用户表达认真地做记录真诚地道歉重复记录的问题收集更多的信息给用户一个反馈说说“不不”的技巧的技巧如何说？生硬地拒绝服务性拒绝“我要做的是”“我能做的是”谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是”你已经控制了部分情况的结果。投
15、诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文吗 改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了小结小结百分之九十不满意的客户从来不抱怨。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。