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1、城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 1房地产销售服务礼仪培训20140924城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 2一、礼仪的概念一、礼仪的概念 是各销售服务行业人员必备的素质和基本条是各销售服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言的规范。仪表、仪容、仪态和语言的规范。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 3二、学习礼仪的重要性：二、学习礼仪的重要性：（一
2、）、个人的需要（一）、个人的需要1 1、提高自身的素质最基本的要素、提高自身的素质最基本的要素2 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛、增进人际交往、营造和谐友善气氛城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 4（二）、企业的需要（二）、企业的需要 1 1、塑造职业形象、塑造职业形象 2 2、增进员工的士气、增进员工的士气 3 3、塑造公司形象、塑造公司形象 4 4、创造良好的效益、创造良好的效益（三）、社会的需要（三）、社会的需要 是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进
3、步的需要城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 5礼节礼节仪表仪表礼仪城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 6礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。是人们日常生活收益的一项品质就是礼节。是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问及至于给予必要的协助与致意、祝愿、慰问及至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。城 市 地 产
4、运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 7仪表：仪表是人的外表，一般来包括人的容仪表：仪表是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 8礼貌用语：礼貌用语：礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。俗话说：友好的词语。俗话
5、说：“良言一句三冬暖，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。恶语伤人六月寒。”礼貌用语是属于良言之礼貌用语是属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。作用。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 9十字不离口的礼貌用语：十字不离口的礼貌用语：您好您好请请对不起对不起谢谢再见再见城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 10问候语：问候语：早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 11
6、感谢语：感谢语：谢谢谢谢劳驾了劳驾了让您费心了让您费心了感谢您的帮助感谢您的帮助拜托了拜托了实在过意不去实在过意不去麻烦您麻烦您城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 12打扰对方或向对方致歉语：打扰对方或向对方致歉语：对不起对不起请原谅请原谅麻烦麻烦请多包涵请多包涵很抱歉很抱歉请稍等请稍等城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 13应答语：应答语：不客气不客气好的好的是的是的没关系没关系城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 14告别语：告别语：再见再见请
7、慢走请慢走欢迎下次再来欢迎下次再来欢迎下次光临欢迎下次光临城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 15一、礼仪的概念二、微笑的价值目 录三、房地产销售礼仪规范四、其它礼仪城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 16笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情力、最有价值的面部表情。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 17美国人乔美国人乔美国人乔美国人乔吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德世界吉尼斯纪录大全世界吉尼
8、斯纪录大全世界吉尼斯纪录大全世界吉尼斯纪录大全评为最伟大的推销员。评为最伟大的推销员。评为最伟大的推销员。评为最伟大的推销员。他在最高峰时期，平均每天卖出他在最高峰时期，平均每天卖出他在最高峰时期，平均每天卖出他在最高峰时期，平均每天卖出6 6 6 6辆汽车。他说他的成功依赖于几辆汽车。他说他的成功依赖于几辆汽车。他说他的成功依赖于几辆汽车。他说他的成功依赖于几件武器，其中的一件便是微笑。他是这样来定义微笑的件武器，其中的一件便是微笑。他是这样来定义微笑的件武器，其中的一件便是微笑。他是这样来定义微笑的件武器，其中的一件便是微笑。他是这样来定义微笑的“笑可以笑可以笑可以笑可以增加你的面值。皱眉
9、头只需增加你的面值。皱眉头只需增加你的面值。皱眉头只需增加你的面值。皱眉头只需9 9 9 9块肌肉，而微笑不仅用嘴，用眼睛，块肌肉，而微笑不仅用嘴，用眼睛，块肌肉，而微笑不仅用嘴，用眼睛，块肌肉，而微笑不仅用嘴，用眼睛，还要用整个身体。当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相的人，还要用整个身体。当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相的人，还要用整个身体。当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相的人，还要用整个身体。当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相的人，没有人愿意理睬你如果每个人都能找到两件武器，即微笑和倾听，没有人愿意理睬你如果每个人都能找到两件武器，即微笑和倾听，没有人愿意理睬你如果每个人都能找到两件武
10、器，即微笑和倾听，没有人愿意理睬你如果每个人都能找到两件武器，即微笑和倾听，那么人和人之间将更加接近。那么人和人之间将更加接近。那么人和人之间将更加接近。那么人和人之间将更加接近。”城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 18感情的表达感情的表达=言语声音表情言语声音表情表情的两个要素：表情的两个要素：笑容、目光笑容、目光在表情中最重要的是笑容和目光，眼神要亲切友善。在表情中最重要的是笑容和目光，眼神要亲切友善。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 19微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑嘴笑心笑
11、三结合：三结合：与眼睛结合与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 20一、礼仪的概念二、微笑的价值目 录三、房地产销售礼仪规范四、其它礼仪城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 21仪容仪表仪容仪表销售员标准仪容仪表销售员标准仪容仪表禁忌行为禁忌行为头发头发1.销售人员头发应经常清洗，保销售人员头发应经常清洗，保持清洁持清洁，做到没有头屑；，做到没有头屑；2.可适当使用定型发胶之类定型，可适当使用定型发胶之类定型，不宜蓬松；不宜蓬松；3.女销售人员长
12、头发的按照公司女销售人员长头发的按照公司要求统一盘起；要求统一盘起；1.发型太夸张发型太夸张2.男销售人员头发不男销售人员头发不能太长，不能染色能太长，不能染色3.女销售员头发颜色女销售员头发颜色不宜过于夸张不宜过于夸张城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 22城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 23仪容仪容仪表仪表销售员标准仪容仪表销售员标准仪容仪表禁忌行为禁忌行为口腔口腔1.保持口腔口气清新保持口腔口气清新2.茶余饭后必须要漱口或吃茶余饭后必须要漱口或吃香口胶才能接待客户香口胶才能接待客户1.
13、过分吸烟过分吸烟2.上班前喝酒或上班前喝酒或吃有异味的食品吃有异味的食品（如大蒜、槟榔（如大蒜、槟榔等）等）城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 24仪容仪仪容仪表表销售员标准仪容仪表销售员标准仪容仪表禁忌行为禁忌行为面容面容1.女销售员必须按公司要求女销售员必须按公司要求统一化妆才能上岗；统一化妆才能上岗；2.工作时间须精神焕发，面工作时间须精神焕发，面带笑容。带笑容。1.无精打采、表无精打采、表情呆板情呆板 城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 25仪容仪仪容仪表表销售员标准仪容仪表销售员标准仪
14、容仪表禁忌行为禁忌行为胡须胡须1.男销售人员必须每天刮胡男销售人员必须每天刮胡须，并应每天修剪干净。须，并应每天修剪干净。1.留蓄胡子留蓄胡子2.留有不净须根留有不净须根城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 26仪容仪容仪表仪表销售员标准仪容仪表销售员标准仪容仪表禁忌行为禁忌行为 双手双手1.勤剪指甲，经常洗手，保持双勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生手卫生2.女销售员涂指甲时应使用淡色女销售员涂指甲时应使用淡色的指甲油的指甲油3.手的指甲长度不超过手指头手的指甲长度不超过手指头4.只可配戴一只戒指只可配戴一只戒指1.留长指甲留长指甲2.指甲内有污
15、垢指甲内有污垢3.涂鲜艳颜色指甲涂鲜艳颜色指甲油油4.配戴夸张戒指配戴夸张戒指城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 27仪容仪容仪表仪表销售员标准仪容仪表销售员标准仪容仪表禁忌行为禁忌行为 其它其它1.女销售员佩戴饰品大方得体女销售员佩戴饰品大方得体2.女销售员只可佩戴小耳环（无女销售员只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳主，以不带耳环为佳1.男销售员佩戴饰品男销售员佩戴饰品2.女销售员佩戴过多女销售员佩戴过多及夸张饰品及夸张饰品3.佩戴带坠耳环佩戴带坠耳环城 市 地 产 运 营 商CITY
16、 REAL ESTATE OPERATORPAGE 28仪容仪容仪表仪表销售员标准仪容仪表销售员标准仪容仪表禁忌行为禁忌行为 其其 它它3.所有销售人员在销售现场一所有销售人员在销售现场一律穿黑色皮鞋，并保持鞋面律穿黑色皮鞋，并保持鞋面清洁；清洁；4.女销售员需统一穿黑色丝袜；女销售员需统一穿黑色丝袜；5.男销售员统一穿深色袜子。男销售员统一穿深色袜子。4.露脚趾的皮露脚趾的皮鞋鞋5.穿颜色鲜艳穿颜色鲜艳的袜子的袜子城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 29行为行为举止举止站姿概念站姿概念 标准标准 站姿站姿站立是人最基本的姿势，良好站姿使人看起
17、来站立是人最基本的姿势，良好站姿使人看起来落落大方、挺拔向上。所谓落落大方、挺拔向上。所谓“站如松站如松”，是指，是指站着要象那样挺拔、精神饱满、给人以挺拔的站着要象那样挺拔、精神饱满、给人以挺拔的静态美。静态美。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 30行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为 标准标准 站姿站姿1.躯干：躯干：挺胸、收腹、紧臀、挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收颈项挺直、头部端正、微收下巴。下巴。2.面部：面部：微笑，目视前方微笑，目视前方3.四肢：四肢：两臂自然下垂、两手两臂自然下垂、两手伸开，手
18、指落在腿侧裤缝处伸开，手指落在腿侧裤缝处或两手握在背后或腹前，两或两手握在背后或腹前，两腿绷直。腿绷直。1.歪脖、斜腰、曲腿、歪脖、斜腰、曲腿、身体侧歪、手插在裤身体侧歪、手插在裤袋里或交叉在胸前、袋里或交叉在胸前、双手叉腰、摆弄其它双手叉腰、摆弄其它物品以及做些小动作，物品以及做些小动作，那样不但显得拘谨，那样不但显得拘谨，而且也有失仪态的庄而且也有失仪态的庄重。重。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 31城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 32行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌
19、行为禁忌行为 标准标准 坐姿坐姿1.客户就坐后自己方可坐下；客户就坐后自己方可坐下；2.轻轻走到座位正面，缓缓落轻轻走到座位正面，缓缓落座，坐下后，应抬头挺胸，身体座，坐下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，双膝并拢，两脚平放微往前倾，双膝并拢，两脚平放在地上；在地上；3.生客造访时，落座在座椅前的生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座，熟客造访时，可落座在座椅的椅的2/3；4.保持座椅四脚落地。保持座椅四脚落地。1.避免动作过大引避免动作过大引起椅子乱动及发起椅子乱动及发出声响；出声响；2.将腿向前伸或者将腿向前伸或者向后放、翘向后放、翘“二朗二朗腿腿”、不停抖动双、不停抖动双脚
20、脚3.背靠椅背；背靠椅背；城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 33行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为标准标准坐姿坐姿5.女销售人员落座时，应用两手女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢；将裙子向前轻拢；6.从座位上站起时一般从座椅左从座位上站起时一般从座椅左侧站起；侧站起；7.男士两腿间距可容一拳，女士男士两腿间距可容一拳，女士两腿应闭拢；两腿应闭拢；8.离位时，要将座椅轻轻抬起至离位时，要将座椅轻轻抬起至原位再轻轻落下。原位再轻轻落下。4.避免坐皱或显得不避免坐皱或显得不雅；雅；5.动作要轻，避免引动作要轻，避免引
21、起座椅倾起座椅倾 倒或发出响声；倒或发出响声；6.脚踏拍地板或乱动；脚踏拍地板或乱动；7.离位时忌拖或推椅。离位时忌拖或推椅。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 34城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 35行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为标准标准动姿动姿1.行走时步伐适中，女性应多用行走时步伐适中，女性应多用小步；小步；2.行走时上身保持站姿标准；行走时上身保持站姿标准；3.数人同行时，不要并排走，以数人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行，并随时免影响客户或他
22、人通行，并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。注意给客户让路，切忌横冲直撞。1.严禁奔跑；严禁奔跑；2.不可脚擦着地板走；不可脚擦着地板走；3.忌讳扭髋摆臀等不忌讳扭髋摆臀等不雅动作，也不要在雅动作，也不要在行走时出现明显的行走时出现明显的正反正反“八字脚八字脚”；城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 36行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为标准标准动姿动姿4.在任何地方遇到客户都要主动让路，不在任何地方遇到客户都要主动让路，不可抢行；可抢行；5.和客户、同事对面擦身时，应主动侧身，和客户、同事对面擦身时，应主动侧身，并点头
23、问好；并点头问好；6.在走廊行走时一般不要随便超过前行的在走廊行走时一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说客人，如需超过，首先应说“对不起对不起”，待客人闪开时说声待客人闪开时说声“谢谢谢谢”，再轻轻走过；，再轻轻走过；7.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客户或同事，应主动退后，并微笑着遇见客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势做出手势“您先请您先请”。4.行走时哼歌曲、吹口哨行走时哼歌曲、吹口哨或跺脚等；或跺脚等；5.手上如果拿有指挥笔等手上如果拿有指挥笔等物品时，切忌不要拿着物品时，切忌不要拿着物品对着客户指划；物品对着客户指划；6.用
24、手指或笔杆为客户指用手指或笔杆为客户指路。路。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 37行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为变向变向行姿行姿后退步后退步：与人告别时，应先向：与人告别时，应先向后退三步，再转体离去。退步后退三步，再转体离去。退步时脚轻擦地面，后退步幅要小。时脚轻擦地面，后退步幅要小。转体时要身先转，头稍后一些转体时要身先转，头稍后一些转。转。1.告别后扭头就走告别后扭头就走2.高抬小腿高抬小腿城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 38行为行为举止举止销售员标准
25、行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为变向变向行姿行姿引导步引导步：引导步是用于走在前边给：引导步是用于走在前边给客户带路的步态。带客户时，要尽客户带路的步态。带客户时，要尽量走在客户的左侧前方，整个身体量走在客户的左侧前方，整个身体半转向客户方向，左肩稍前，右肩半转向客户方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。遇到上稍后，保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，提示客人先上等。手示意，提示客人先上等。1.离客户太远离客户太远2.头也不回地只顾自头也不回地只顾自己走己走3.自己先上楼梯后背自己先上楼梯后背部对着客户部对着客户城 市 地 产 运
26、 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 39行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为动作动作礼仪礼仪1.递物品：双手拿在胸前递出递物品：双手拿在胸前递出2.取低处物品：应蹲下来拿起取低处物品：应蹲下来拿起物品物品1.物品的尖端指向物品的尖端指向对方。对方。2.弯上身，翘臀部弯上身，翘臀部城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 40城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 41行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为交谈交谈1.交谈时，用柔
27、和的目光注视对方，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；解客户谈话的主题或内容；2.自已不断的用自已不断的用“啊、噢、对、是啊、噢、对、是的的”等等语音来陪衬，不要轻易打等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用断对方或插话，应学会使用“对不对不起我插一点起我插一点”或或“对不起请让我打对不起请让我打断一下断一下”；1.他人讲话时，整理他人讲话时，整理衣装、拨弄头发、摸衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等等；搔痒、敲桌子等等；2.东张西望、看书看东张西望、看书看报、面带倦容、
28、哈欠报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象；等不礼貌的印象；城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 42行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为交谈交谈3.三人交谈时，要使用三人均听得三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；懂的语言；4.称呼客户时，要多称呼客户的姓称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用氏，用“某先生某先生”或或“某小姐某小姐/女女士士”，不知姓氏时要用，不知姓氏时要用“这位先生这位先生”或或“这位小姐这位小姐/女士女士”；5.几人在场时，在与对话者谈话
29、时几人在场时，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用涉及在场的其它人时，不能用“他他”指他人，应称呼其名或指他人，应称呼其名或“某先生某先生”、“某小姐某小姐/女士女士”。3.在与客户讲话时，在与客户讲话时，经常看手表；经常看手表；4.模仿他人的语言、模仿他人的语言、语调、手势和表情；语调、手势和表情；5.任何时候招呼他人任何时候招呼他人均不能用均不能用“喂喂”；6.跟客户交谈时嚼口跟客户交谈时嚼口香糖。香糖。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 43行为行为举止举止销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为交谈交谈6.无论任何时刻从客户手
30、中接过任何无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说物品，都要说“谢谢谢谢”对客户造成的对客户造成的任何不便都要说任何不便都要说“对不起对不起”；7.客户讲客户讲“谢谢谢谢”时，要答时，要答“不用谢不用谢”或或“不用客气不用客气”，不能毫无反应，不能毫无反应；8.将证件等递还给客户时应予以致谢；将证件等递还给客户时应予以致谢；9.谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起对不起”，并转身向侧后下方，同，并转身向侧后下方，同时尽可能用手或纸币遮住。时尽可能用手或纸币遮住。6.将证件一声不吭地将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌扔给客户或是扔在桌面上；面上；7.对客户的问讯
31、不能对客户的问讯不能回答回答“不知道不知道”，确，确不清楚的事情，要先不清楚的事情，要先请客户稍后，再代客请客户稍后，再代客询问或请客户直接与询问或请客户直接与相关部门或人员联系。相关部门或人员联系。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 44电话电话礼仪礼仪销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为接听接听电话电话1.电话响起两声内须及时接听；电话响起两声内须及时接听；2.接接听听来来电电第第一一声声必必须须是是标标准准语语言言：“您您好好！*楼楼盘盘，有有什什么么可可以以帮帮到到您您？”3.通通话话时时必必须须面面带带微微笑笑，声声调调要要自
32、自然然、清晰、柔和、亲切、热情；清晰、柔和、亲切、热情；4.挂挂电电话话前前须须用用标标准准语语言言：“谢谢谢谢您您的来电，再见！的来电，再见！”1.前台有销售人员的前台有销售人员的情况下，电话响起两情况下，电话响起两声内无人接听现象；声内无人接听现象；2.通话时面无表情；通话时面无表情；城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 45电话电话礼仪礼仪销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为接听接听电话电话5.正正在在接接待待客客户户时时需需接接听听热热线线电电话话前前跟跟客客户户说说声声“不不好好意意思思，请请稍稍等等，我我去去接接听听一一下下电
33、电话话。”接接完完电电话话后后应应说说：“不不好好意意思思，让让您您久等了。久等了。”6.接接热热线线电电话话时时间间尽尽量量控控制制在在三三分分钟钟内内，尽尽可能邀客户到现场；可能邀客户到现场；7.正正在在接接待待客客户户时时需需接接听听手手机机的的也也应应跟跟客客户户说说“不不好好意意思思，我我现现在在要要接接听听一一下下电电话话。”接接听听时时如如无无重重要要的的事事应应告告知知对对方方现现在在正正忙忙，回头再给电话。回头再给电话。3.不跟客户打招呼，直接不跟客户打招呼，直接去接听电话；去接听电话；4.接听电话聊天，不管客接听电话聊天，不管客户；户；5.控制时间但不能给客户控制时间但不能
34、给客户感到不耐烦的口气。感到不耐烦的口气。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 46电话电话礼仪礼仪销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为接听接听电话电话8.客客户户打打电电话话找找其其它它同同事事时时，如如在在现现场场，应应说说“请请稍稍等等”，然然后后轻轻轻轻捂捂住住（放放下下）话话筒筒招招呼呼同同事事过过来来接接听听电电话话；如如同同事事不不在在现现场场的的，应应说说“*走走开开了了，我我有有什什么么可可以以帮帮到到您您？”或让对方打同事的手机直接联系；或让对方打同事的手机直接联系；9.挂挂电电话话时时一一定定要要确确认认对对方方已已
35、经经将将电电话话挂挂断断后方可轻轻挂断。后方可轻轻挂断。5.放下电话直接大声叫同放下电话直接大声叫同事接听电话；事接听电话；6.同事不在的情况，只告同事不在的情况，只告知同事不在，没有询问知同事不在，没有询问能否帮助的口气；能否帮助的口气；7.听完电话立即听完电话立即“啪啪”地地一声挂掉电话。一声挂掉电话。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 47电话礼电话礼仪仪销售员标准行为销售员标准行为禁忌行为禁忌行为打电话打电话1.一一般般给给客客户户打打电电话话的的时时间间应应避避免免在在：早早晨晨10：00前前（双双休休日日11：00前前）、中中午午1
36、2：0014：30（午午餐餐和和午午休休时间）、晚上时间）、晚上21：00后；后；2.拨拨通通电电话话开开头头语语“您您好好*先先生生/女女士，请问现在方便听电话吗？士，请问现在方便听电话吗？”3.通通完完电电话话应应说说“不不好好意意思思，打打扰扰了了，再见！再见！”1.一大早；一大早；2.中午午休的时间；中午午休的时间；3.晚上快休息或在打晚上快休息或在打麻将等娱乐的时候；麻将等娱乐的时候；4.拨通电话不问对方拨通电话不问对方方不方便立即切入话方不方便立即切入话题。题。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 48服务流程服务流程销售员标准动作及
37、姿势销售员标准动作及姿势标准表情标准表情标准语言标准语言1.客户进门客户进门站岗人员须在来访客户离大站岗人员须在来访客户离大门十步远的距离为客户开门门十步远的距离为客户开门（文件夹应随身携带并侧放（文件夹应随身携带并侧放胸前）胸前）点头致意，面点头致意，面带笑容带笑容“你好！欢迎光临你好！欢迎光临”（在现场的其它销售人员（在现场的其它销售人员须热情大声地同时说须热情大声地同时说“你你好！欢迎光临好！欢迎光临”）2.进门后指进门后指引引向沙盘处伸手作引导指示，向沙盘处伸手作引导指示，手的角度与身体呈手的角度与身体呈150度。度。（如遇雨天打伞的，应及时（如遇雨天打伞的，应及时安放好雨伞）安放好雨
38、伞）面带微笑面带微笑“很高兴为您服务，我是创很高兴为您服务，我是创合公司置业顾问合公司置业顾问，服，服务过程中请多多指教务过程中请多多指教”3.沙盘及区沙盘及区域模型介绍域模型介绍以以标准站姿标准站姿，离客户相隔约，离客户相隔约一人的距离，为客户介绍沙一人的距离，为客户介绍沙盘盘按照统一的沙盘区域模型按照统一的沙盘区域模型说辞为客户专业讲解说辞为客户专业讲解城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 49服务流程服务流程销售员标准动作及姿势销售员标准动作及姿势标准表情标准表情标准语言标准语言4.户型介户型介绍绍根据客户需求指引到户型根据客户需求指引到户
39、型模型区详细介绍模型区详细介绍面带面带微笑微笑户型各功能区的讲解户型各功能区的讲解5.带客户带客户看房看房带客户看房路途中应走在带客户看房路途中应走在客户左前侧约两步远的距客户左前侧约两步远的距离，以便随时向客户解说离，以便随时向客户解说和照顾客户和照顾客户在工地途中时刻用提醒在工地途中时刻用提醒的语言的语言“请小心点，注请小心点，注意安全意安全”6.回洽谈回洽谈区区为客户放好安全帽，指引为客户放好安全帽，指引客户在洽谈区入座，双手客户在洽谈区入座，双手为客户上茶水后按照服务为客户上茶水后按照服务礼中的礼中的标准坐姿标准坐姿入座入座“您好，请喝水您好，请喝水”城 市 地 产 运 营 商CITY
40、 REAL ESTATE OPERATORPAGE 50服务流程服务流程销售员标准动作及姿势销售员标准动作及姿势标准表情标准表情标准语言标准语言7.为客户做为客户做置业计划书置业计划书用正楷字体为客户准确地做置用正楷字体为客户准确地做置业计划书业计划书面带面带微笑微笑按照按照标准的交谈礼仪标准的交谈礼仪跟客户跟客户沟通，根据销售百问的内容沟通，根据销售百问的内容回答客户提出的问题回答客户提出的问题8.填写填写客客户登记本户登记本双手递笔请客户详细填写双手递笔请客户详细填写客客户登记本户登记本相关内容，并按名相关内容，并按名片礼仪标准给客户递上名片片礼仪标准给客户递上名片“烦请您帮我填写一下相关
41、烦请您帮我填写一下相关信息并评价一下我对您的服信息并评价一下我对您的服务，这是我的卡片。有不满务，这是我的卡片。有不满意之处随时指正，也可以拨意之处随时指正，也可以拨打我司的投诉热线打我司的投诉热线”9.客户离开客户离开现场现场给客户提供楼盘的相关资料后给客户提供楼盘的相关资料后为客户开门送客户至大门外，为客户开门送客户至大门外，站在门外目送客户离开后方可站在门外目送客户离开后方可进售楼处进售楼处“请慢走，欢迎下次光临！请慢走，欢迎下次光临！”城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 51一、礼仪的概念二、微笑的价值目 录三、房地产销售礼仪规范四、其
42、它礼仪城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 521 1、男女之间：女先男、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意；可点头致意或鞠躬致意；2 2、宾主之间：主先宾宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）；情、客人后伸手）；城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 533 3、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年
43、先伸手，年女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握；轻的应立即回握；4 4、有身份差别：高先低后（身份高有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）。先伸手，身份低的应立即回握）。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 54握手的注意事项握手的注意事项握手的注意事项握手的注意事项1.1.握手必须用右手，并注意力度握手必须用右手，并注意力度2.2.跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能 过于用力，身体微弯，以示尊敬；过于用力，身体微弯，以示尊敬；3.3.握手时不能戴墨镜、帽子、手套；握
44、手时不能戴墨镜、帽子、手套；4.4.同时与几个人见面时，不能交叉握手，为不礼貌的同时与几个人见面时，不能交叉握手，为不礼貌的行为。行为。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 55交换名片礼仪：交换名片礼仪：1 1、递名片：双手食指和拇指执、递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片；一边自我介绍，一边递过名片；2 2、接名片：他人递名片时、接名片：他人递名片时名片名片时你要面带微笑双手接过客户时你要面带微笑双手接过客户给你的名片并说谢谢！给你的名片并说谢谢！城 市 地 产 运 营 商
45、CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 56名片交换的注意事项名片交换的注意事项名片交换的注意事项名片交换的注意事项1 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白；、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白；2 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片；、对方人比较多时，应从领导开始交换名片；3 3、接过后不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读接过后不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放
46、入自己对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。口袋或手提包、名片夹中。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 57引见时的礼仪引见时的礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，
47、不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话头走路，可以随机讲一些得体的话。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 58引见时的注意事项引见时的注意事项引见时的注意事项引见时的注意事项1.1.在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，不可用力拍打。切不可冒然闯入，不可用力拍打。2.2.进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对领导，介绍时要注意措词，应用手示
48、意，但不可用手指指着对方。方。3.3.介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。就要按照职务的高低，按顺序介绍。4.4.介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。后应回身轻轻把门带上。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE OPERATORPAGE 59敲门需注意事项：敲门需注意事项：1.1.
49、讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对；门开时再向前迈半步，与主人相对；2.2.敲门后室内回应敲门后室内回应“请进请进”时，应轻轻打开门进入；时，应轻轻打开门进入；3.3.如房内或办公室门开着，也须先敲门告知，不可冒如房内或办公室门开着，也须先敲门告知，不可冒然闯入。然闯入。城 市 地 产 运 营 商CITY REAL ESTATE
50、OPERATORPAGE 604.4.进入后主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长进入后主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称要口称“谢谢谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己