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1、职业导购培训职业导购培训思考o职业导购应掌握哪些方面的知识？职业导购应掌握的知识o一、企业知识o二、产品知识o三、消费者行为o四、店面形象建设o五、个人发展产品知识o津巴布韦烟叶o2年醇化o3次人工片选o烟气饱满优雅、绵软细腻，口感超醇、留香无痕，余味润甜、干净 o传统手工工艺打造产品文化o一种姿态，平静似水之间，决胜千里之外o一种境界，宠若不惊，成就梦幻业绩o一种气度，淡雅闲适，纵情山水间顾客进店形态o闲逛型o该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品，该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，
2、徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。o对于该类顾客，如果不临近柜台，导购人员不必急于接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时，就应热情接待。顾客进店形态o巡查商品型o该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。o对该类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、畅销品、促销产品。顾客进店形态o胸有成竹型o这类顾客有着明确的购买目标，一般迅速到达某个商品柜台，主动提出购
3、买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的心理是求速，因此促销人员应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确，以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。购买行为构成o发起者o影响者o决策者o执行者o使用者说服重点对象o影响者o决策者顾客购买的心里阶段注注意意兴兴趣趣欲欲望望联联想想比比较较信信任任行行动动满满足足等等待待时时机机初初步步接接触触揣揣摩摩需需要要劝劝说说成成交交送送客客销销售售要要点点商商 品品 提提 示示商商 品品 说说 明明服务技巧等待时机定义：顾客还没有光临之前的等待行动。o导购员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。o随时做好接待顾客
4、的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。案例o珠宝店的故事服务技巧初步接触定义：就是导购员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，o这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。最佳时机到来的判断依据：最佳时机到来的判断依据：o顾客长时间注视某一商品时o当顾客触摸商品时o当顾客的眼睛在搜寻时o当顾客与导购员目光相碰时o当顾客突然停下脚步时服务技巧商品提示服务技巧商品提示定义：想办法让顾客对商品有所了解。定义：想办法让顾客对商品有所了解。o不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客
5、看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品题示的几个原则商品题示的几个原则：o让顾客了解和想象商品使用时的情形o让顾客触摸商品，感受商品的质感o让顾客了解和认同商品的价值o适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡”的心理o按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍o按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失服务技巧揣摩需要服务技巧揣摩需要o定义：明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类o“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。揣摩需要的几种方法揣摩需要的几种方法o观察法观察法o主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人o推荐商品法
6、推荐商品法o试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应o询问法询问法o提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法o倾听法倾听法o听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理发掘客户需求的技巧oSPIN(顾问式销售技巧）顾问式销售技巧）背景问题暗示问题示益问题难点问题（Situationg,Problem,Indication,NeedBenefit)背景问题背景问题o案例案例o先生是大学生吧？o先生是个生意人吧？o小姐您是教师吧？难点问题难点问题o案例案例o你经常出入很多商务场合，特别休闲的衣服有时不方便穿吧？o教师的衣着不能太夸张对吧？暗示问题暗示问题o案例案例o有时间出席重要的商务聚会，穿
7、的太随便会给人留下不稳重的印象对吧？o教师的衣着太夸张了会影响在学生心目中的印象，会降低了自己的权威吧？示益问题示益问题o您看这款做工很考究，而且也不会太休闲，很合适在商务场所穿着不是吗？o您看这款连衣裙，不但面料舒服，而且穿起来非常符合知识女性职业形象，对吗？服务技巧商品说明服务技巧商品说明o定义：向顾客介绍商品的特性o在顾客产生欲望后，导购员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。FABE商品介绍法产品介绍Features 特征特征Advantage 优点优点Benefit 利益利益Evidence 证据证据案例o这款电视采用的是逐行扫描技术的（特征）o这样它的图像显示非常稳定（优点）o对
8、您的视力有很好的保护作用（利益）o您看这是有关隔行扫描与逐行扫描的对比（证据）课堂练习o根据自己销售的产品制定根据自己销售的产品制定FABE销售话术销售话术商品说明注意的商品说明注意的3点：点：o针对顾客的实际需要来作商品说明o善于应付多种需要并存的顾客o准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提服务技巧劝说服务技巧劝说o定义：详细地“商品说明“之后，导购员应把握机会，及时劝说顾客购买。o劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。劝说的几个原则劝说的几个原则o对待顾客要诚实o配合顾客的需要劝说o配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及PO
9、P目光接触等，增加感染力o强调商品的优点，帮助顾客比较商品取得顾客信任与好感的方式o专业的商品知识o优质的服务o适当的赞美o超值的服务激发顾客购买欲的方式o用如同代替少买o运用第三者的影响力o用比较表或比较演示o开发人的潜意识服务技巧销售要点服务技巧销售要点o定义：劝说阶段后期，导购员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。o“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。判断顾客的价格承受能力o将各类
10、产品按价格从低到高的规模摆放，即左侧为低价，右侧为高价，中间为中价主流产品，顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着眼点，如着眼于右侧，则顾客可能多买高档产品，多着眼于左侧，则顾客可能买低档产品。o当你主动拿出产品试用而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿未拆包装新品，而顾客推辞时，可能顾客没有带足钱，这时要留给顾客面子，给他找个台阶下。判断顾客的价格承受能力o当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的顾客一般不清晰产品的性能与功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及便宜的害处。服务技巧报价服务技巧报价o要明确地报出价格，不要
11、含含糊糊o报价时要非常果断，不能犹豫o不要对所报价格进行解释或辨解o报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。o只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。价格异议的处理o利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。o强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。o优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。服务技巧成交服务技巧成交o定义：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要导购员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”掌握成交的五个时机：掌握成交的五个时机：o突然不再发问时o话题集中在某个商品或某个性能上时o停止讲话而若有所思时o开始注意价钱和折扣时o关心售后服务和保养要求时o反复询问同一个问题时成交方法o推荐单项商品o排除法o二选一法o动作诉求o感情诉求法收款的收款的3个原则：个原则：o收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；o当着顾客的面清点货款，唱收唱付；o首先交给顾客零钱，然后交付商品。送客店铺形象o店铺形象建设