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1、嵌入式资料嵌入式资料培训目的u 使新员工能在上线时熟练掌握系统各项功能的使用及正确的使用u 维修网点能及时看到服务单，且及时上门维修培训内容一、注册服务单时每项的填写规范 1、客户详情 2、产品细节 3、服务单细节 4、投诉详情二、特殊业务操作 1、宜家/科勒用户安装的特殊要求 2、小家电报修 3、美菱产品安装/维修的要求小家电报修 热线-接到伊莱克斯小家电用户的报修后，在95信息平台生成一条相关记录 1、用户在商场/网上/购买安利皇后锅赠送的电磁炉（型号为EGEH050）购买的，持有有效发票的，告知当地维修网点电话 2、移动积分兑换/礼品机，产品型号为“EG”开头的，须自行拨80082030
2、63 3、用户在网上购机，但没有有效发票的，如需维修建议用户联系经销商宜家/科勒用户报安装的特殊要求 投诉详情-填写：安装宜家或 安装科勒（此做为数据下载后的筛选依据）购买地点-填写：宜家/科勒 接收服务单从-选择“经销商”维修优先级-选择“高”二、特殊服务业务操作 上海用户购买小家电需要维修，直接告知021-5302 5513 王伟（上海市鲁班路354号近斜土路）4、上海及广州用户 广州用户购买小家电需要维修，直接告知020-8732 0625 黄福钊（广州市先烈中路69号东山广场1002室）网点-将记录有用户姓名/地址/电话/产品线/产品型号/报修故障/维修日期内容的传 真发送到95105
3、801*11；热线会在24小时内，将所收到的传真信息录入到 InstaEdge系统中，并派工给相关网点 预约日期-填写：服务单录入日期 修理类型-填写：在服务网点维修 接收服务单从-选择“网点”服务单备注-填写：真实的维修日期三、操作取消上门的规范 用户来电取消上门 根据用户的电话查出服务单，找到需要取消的服务单，在九五系统客户信息“通讯地址栏”中的地址粘贴至“公司名称”栏中；通讯地址栏中注明“取消上门”四个字，并将Ins系统中此用户的服务单号码复制到九五系统“邮件”栏中；九五系统“备注”栏中写明客户的取消原因；由取消专员负责完成取消工作 另外，对于用户来电需要取消上门的，热线应该电话联系网点
4、，告知取消原因，以免造成网点误上门网点来电取消服务单 热线告知网点如果有取消的工单，直接在服务单备注栏中注明取消原因，然后点编辑，热线每天会安排专人进行取消取消原因代码 A.其他公司产品 B.用户取消上门需求 C.用户家中负责人不在 D.用户所留电话错误或地址错误 E.用户长时间无人在家，无法联络 F.电话解决 G.重复报修记录（需注明重复单号）H.顾客拒绝付款 I.其他四、预约时间需要预约具体到点的上门时间要求 普通用户来电报修，需要具体安排到某时间段上门的，热线必须在特殊要求中备注用户的具体要求；并将派工预约时间改为用户要求的时间段例如：用户来电要求2010年4月21日上午10点至12点上
5、门，具体操作应该在投诉详情中录入：“上午10点至12点时间段上门”；派工时预约日期选择完4月21日后点击查看处选择一个时间段，并将其上门时间改为从10：00至12：00再点击指派只是具体预约到某天的 用户来电，由热线安排到某天，用户并没有特殊要求到几点的，热线只需要在派工时查看时间段时将上门时间从统一填写09：00至18：00再点击指派，如果用户要求某日的上午（或者下午）上门，则需要在特殊要求栏中备注“务必上午（或者下午）上门”；时间段选择上门时间从09：00至12：00（或者12：00至18：00）再点击指派五、改约&改派用户来电要求改约&改派上门 坐席员通过用户提供的电话查询到具体需要改约
6、的服务单，进入Ins系统主菜单里点击服务网点指派-改派，在弹出的窗口中将需要改派的服务单号填入查询条件中，根据用户改约的具体时间重新安排；操作完后，电话通知网点此服务单进行改动操作，并将此来电信息记录在九五界面系统网点来电告知改约&改派 改约：坐席员通过网点提供的服务单，在主菜单服务网点指派-改派，在弹出的窗口中输入要改派的服务单填入查询条件中，根据用户改约的具体时间重新安排；操作完后，直接将此来电信息记录在九五界面系统中；改派：坐席员通过网点提供的用户电话，在Ins系统中查询到用户信息后，核实来电人员隶属那个维修网点，并告知网点人员：“热线需要与服务单指派的网点电话联系，核实此网点师傅是否已
7、经给用户上门或是否已安排师傅联系用户”；再与之联系操作改派事宜 注意：改派操作时，必须要与服务单指派的网点电话联系，如此网点师傅已经上门维修，此服务单不能改派；如师傅只是电话联系用户并没有上门维修时，要告知此网点人员，此用户不属于网点维修范围之内，请不要让师傅上门；热线将把此服务单改派；然后电话联系正确的网点核实改派时间，最后在九五界面里记录信息；对于美菱产品的改派必须电话联系美菱负责人后，核实是否已上门维修；如没有上门，则可以改派；如已上门维修，则不能改派；如没有联系到美菱负责人，禁止改派六、修改&添加客户信息 用户来电修改客户信息 用户来电告知需要增加一个联系方式，则通过搜索客户细节，找到此用户，选择更新客户细节，添加或修改信息；然后电话通知网点更改过的信息，并将此来电信息记录在九五界面系统同一用户报修同一产品出现另一故障，服务单未关闭 用户来电反映之前报修的故障的服务单还未进行关闭又出现新的问题，坐席员需要电话通知网点，安排上门事宜，并在九五系统录入一条新信息 同一用户，不同产品线报修或安装 通过用户电话，搜索到之前的报修记录，选中后点击注册产品，填写新的产品细节后点击提交，根据提示界面点击服务单注册；此时就完成了同一用户新的产品的服务单注册结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！28