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1、巴中邮政代理金融业务发展转型巴中邮政代理金融业务发展转型概要概要(0718(0718宣导宣导)巴中市邮政局 代理业务分局目 录一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五发展转型的必要性发展转型的必要性转型发展的思路与目标转型发展的思路与目标网点转型具体内容及措施网点转型具体内容及措施网点转型实施步骤网点转型实施步骤总结总结（三）零售银行发展路径探究巴中市邮政局 代理业务分局3.3.客户客户客户积累是前提客户积累是前提项目营销是批量拓展客户的最佳方式之一。例如：巴州区南江代发粮食直补款，平昌局开发代发工资，通江局开发养老金。客户经营是中心客户经营是中心通过良好的客户体验提高客户满意度，通过良好的客
2、户关系管理带来客户忠诚度。客户增值是重点客户增值是重点一是一是通过多产品绑定客户，提高邮政渠道对客户的粘合度；二是二是多产品需求吸引客户从其它银行转移资产；三是三是客户金融资产升值会产生新增余额；四是四是通过专业化服务获得外部引见的机会。（三）零售银行发展路径探究巴中市邮政局 代理业务分局4.4.持续优化的流程持续优化的流程国内商业银行主要通过外部客户和内部员工两方面的推力，来持续进行流程优化。外部客户的意见和投诉反应的是我们服务的短板，内部员工对业务流程最熟悉，能够提出更多建设性的意见。（三）零售银行发展路径探究巴中市邮政局 代理业务分局5.5.良好的风险管理良好的风险管理内控管理内控管理风
3、险管理风险管理危机管理危机管理应对突发事件应对突发事件（三）零售银行发展路径探究巴中市邮政局 代理业务分局内容内容成熟商业银行网点成熟商业银行网点邮政传统网点邮政传统网点目标客户目标客户明确明确中高端客户中高端客户不确定不确定盲目，所有客户盲目，所有客户客户管理客户管理专家、专人、集中专家、专人、集中不确定、随机、分散不确定、随机、分散客户服务客户服务主动、连续、个性化主动、连续、个性化被动、不连续、无差别被动、不连续、无差别产品产品集合高附加值产品、量身定制集合高附加值产品、量身定制标准产品，单一产品标准产品，单一产品经营目标经营目标经营客户、提高单个客户贡献度经营客户、提高单个客户贡献度产
4、品销售、规模扩张产品销售、规模扩张营销组织营销组织客户经理制（一对多的区别）客户经理制（一对多的区别）临时组织临时组织销售流程销售流程专职营销、协作营销、交叉营销专职营销、协作营销、交叉营销柜员兼职营销柜员兼职营销风险管理风险管理风险意识强，事前预防型风险意识强，事前预防型自觉性差，事后整改型自觉性差，事后整改型成熟商业银行网点与邮政传统金融网点比较成熟商业银行网点与邮政传统金融网点比较（四）发展转型已初具条件一是专业化经营管理人员基本到位。一是专业化经营管理人员基本到位。二是专业营销队伍组建基本到位。二是专业营销队伍组建基本到位。三是营业员队伍进一步得到充实。三是营业员队伍进一步得到充实。二
5、转型发展的思路与目标目 录巴中市邮政局 代理业务分局（一）思路巴中市邮政局 代理业务分局思路思路用三年左右的时间，以客户为中心，以市场为导向，转变发展方式和经营理念，全面优化业务结构、客户结构和市场结构，不断创新经营方式、服务渠道、服务手段和服务产品，通过专业化的服务为客户持续创造价值，推进代理金融业务从资源扩张型的外延式发展向服务创新型的内涵式发展转型。从三个方面入手从三个方面入手1.业务结构转型2.保险客户经理队伍转型3.网点转型（二）网点转型目标1.业务操作型网点转型为营销服务型网点营销服务型网点。2.把“以产品为中心，提供无差别服务”的交易结算型网点转型为“以客户为中心，以需求为导向，
6、提供差异化、个性化服务”的客户关系型网点客户关系型网点。3.物理网点的功能分区要强化与客户互动，使之成为信息收集与处理，产品与业务宣传的“客户接触中心客户接触中心”。4.对客户分层、分级维护，变单一拓展客户为拓展与经营并重，提升客户忠忠诚度和贡献价值诚度和贡献价值。5.立足客户需求的资产配置，从单一的储蓄存款，到资产、保险、中间业务、理财产品的合理配置合理配置。6.以网点为单位，加强基础管理，打造学习型团队学习型团队，提升队伍素质。三网点转型具体内容及措施（一）产品（二）渠道（三）客户（四）人员（五）持续优化的流程（六）良好的风险管理目 录（一）产品1 1、产品优化：、产品优化：以基金定投为例
7、，基金定投是一个多方受益的业务，很值得研究和推广。2 2、邮银联动：、邮银联动：通过信用卡、信贷业务、公司业务、中间业务等产品的邮银联动，实现邮银双方对渠道资源、产品资源和客户资源的充分整合，能更好的维系和提升客户。巴中市邮政局 代理业务分局（二）渠道1.1.物理网点硬转型物理网点硬转型一是要强化功能分区。二是要配备必要的服务和销售辅助工具。三是推行网点6S现场管理：整理（SEIRI）、清洁（SEIKETSU）、安全（SECURITY）、服务（SERVICE）、满意（SATISFICATl0N）、素养（SHITSUKE）。2.2.提高自助银行的提高自助银行的利用率利用率加强ATM，补登折机等自
8、助设备建设和使用，分流柜面简单业务，释放柜台资源，开展对中高端客户的维护和交叉营销工作。3.3.大力发展电子银大力发展电子银行行电子银行具有使用方便，灵活快捷，不受时间和地点限制的特点，是维系中高端客户和提高客户满意度的重要手段。4.4.推进银行卡助农推进银行卡助农取款服务点建设取款服务点建设可以在没有邮政金融网点的行政乡和村，实现渠道的低成本扩张，为在农村地区建立邮政综合服务平台打牢基础。（三）客户巴中市邮政局 代理业务分局1.1.客户关系管理客户关系管理客户与顾客的区别，建立客户数据库，客户细分，分层维护与差异化营销策略2.2.提升客户满意度提升客户满意度客户满意度来自于客户的主观的感受，
9、通过客户体验获得，客户满意度会带来外部引见。3 3.提升客户价值提升客户价值当客户使用一家银行的产品达到7种以上，几乎被终身绑定。4.4.处理客户投诉处理客户投诉掌握正确方法，让坏事变好事。5.5.拓展增量客户拓展增量客户项目营销、外勤营销、外部引见（四）人员1.1.岗位职责岗位职责重塑网点人员角色。例如：保险客户经理：客户识别、客户引导、客户分流、客户指导、交叉营销、客户信息采集、外勤营销等职责。2.2.服务礼仪服务礼仪员工的形象代表的是企业的形象，礼节礼貌到了，客户的怨气也就消了，所以服务礼仪是窗口人员的必修课。3.3.专业化销售专业化销售流程流程四步曲：一是接触客户，拉近距离，获取好感；
10、二是了解客户，挖掘需求，找切入点；三是展示方案，陈述价值，满足需求；四是促成签单，持续跟进，售后服务。以需求为导向，注重个人的销售技能。4.4.网点销售流网点销售流程再造程再造注重团队的协作能力。非现金类业务的特点，高柜柜员和客户经理的优劣势，大堂揽客、交叉营销、团队协作营销。类比：踢足球，导游与购物点协作营销。（四）人员5.5.微型沙龙微型沙龙一对多，批量营销。6.6.外勤营销外勤营销变坐商为行商，变被动为主动。7.7.建立网点活动量目标管理体系建立网点活动量目标管理体系8.8.开展高效的网点晨夕会、周例会、月度分析会开展高效的网点晨夕会、周例会、月度分析会9.9.建立网点激励模式建立网点激
11、励模式业绩榜评比、服务明星评比、最佳客户经理评比。10.10.提升客户经理队伍的综合能力提升客户经理队伍的综合能力11.11.提升网点人员的压提升网点人员的压力与情绪管理能力力与情绪管理能力压力与情绪管理不善将直接影响工作和服务质量，引发客户投诉甚至客户流失。12.12.塑造经营业主型代塑造经营业主型代理金融网点负责人理金融网点负责人由传统任务导向型管理者，转型为经营业主型管理者。（五）持续优化的流程巴中市邮政局 代理业务分局通过客户满意度调查和内部员工建议两个渠道，确定网点在服务、管理、业务发展等方面存在的短板，训练网点重复做PDCA循环持续进行改进提高。（六）良好的风险管理规避操作风险1.
12、1.操作风险总操作风险总体发展趋势体发展趋势操作风险变得日益复杂和难以管理，传统业务领域的操作风险表现出新的变化，新业务新领域的操作风险不断出现。2.2.操作风险主操作风险主要特征要特征员工行为风险值得高度关注，外部侵害案件呈现多发态势，外部欺诈手段多样化，柜面制度流程风险增大。3.3.加强操作风加强操作风险管理思路险管理思路三道防线形成合力，消除管理交叉形成的盲点，加强并持续改善基础管理是管好操作风险的基石，一套有效并能充分得到运用的管理工具，如风险等级评价，提升监控的针对性，突发事件应急预案，健全风险管理的约束机制，积分管理系统运用。方法：方法：对照不规范经营专项整治要点自查整改，熟练掌握
13、群体性退保应急预案等突发事件应急预案。四网点转型实施步骤目 录网点转型实施步骤巴中市邮政局 代理业务分局阶段阶段时间安排时间安排主要工作内容主要工作内容第一阶段：转型准备第一阶段：转型准备2012年6月前网点调研，转型工作准备。第二阶段：转型试点第二阶段：转型试点2012年7月选定试点网点开展转型工作，评估总结试点效果。第三阶段：示范网点建设第三阶段：示范网点建设2012年9月起建设全市转型示范网点。第四阶段：总结完善第四阶段：总结完善2012年12月底前全市示范网点总结完善转型工作，形成标准。第五阶段：全面推广第五阶段：全面推广2013年起全市网点分类开展转型工作。五总结目 录巴中市邮政局 代理业务分局（一）转变经营理念：以客户为中心，变经营产品为经营客户。（二）转变发展方式：调整业务结构和客户结构，通过提升队伍素质和专业服务能力实现内涵式发展。（三）网点转型：软转型、硬转型（四）保险客户经理队伍转型：专职综合营销队伍谢谢大家