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2、。客户服务。所谓客户满意度是指：客户体会到的所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际他所实际“感知感知”的待遇和的待遇和“期望期望”的待遇之间的差距。的待遇之间的差距。Company Logo客服目标客服目标1.1.让来的人都买让来的人都买2.2.让买的人买更多让买的人买更多Company Logo一接客一接客客服售中流程客服售中流程Company Logo客服售中流程客服售中流程案例：一件衬衣的销售案例：一件衬衣的销售1 1）老虎的表现）老虎的表现：Company Logo客服售中流程客服售中流程2 2）孔雀的表现：）孔雀的表现：Company Logo客服售中流程客服售中流程3 3）考拉的
3、表现：）考拉的表现：Company Logo客服售中流程客服售中流程4）猫头鹰的表现：猫头鹰的表现：Company Logo二二.答复客户有原则：答复客户有原则：1.1.原则性的问题，不能原则性的问题，不能100%100%答应，用尽可能委婉的语言答应，用尽可能委婉的语言客服售中流程客服售中流程Company Logo客服售中流程客服售中流程2.2.在线语言技巧在线语言技巧.1 1）响应速度：前响应速度：前3 3秒原则，在最短的时间内，秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白Company Logo客服售中流程客服售中流程2）注
4、重客户感受注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！给客户！a.b.可以使用一些请稍等喔可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情不同情况使用一些表情Company Logo客服售中流程客服售中流程3 3）沟通中的禁区）沟通中的禁区Company Logo客服售中流程客服售中流程调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情调整心态，积极热请回复客户，使用积极正面的旺旺表情Company Logo客服售中流程客服售中流程3打消疑虑打消疑虑Company Logo客服售中流程客
5、服售中流程a.a.关于商品的疑虑：关于商品的疑虑：Company Logo客服售中流程客服售中流程解决方案解决方案Company Logo客服售中流程客服售中流程2.2.关于价格的疑虑：关于价格的疑虑：A.A.反复议价反复议价 解决方案：解决方案：转移焦点法转移焦点法 借势说服法借势说服法 比较法比较法Company Logo客服售中流程客服售中流程B.B.对于价格异议的总结对于价格异议的总结:倾听，分析原因倾听，分析原因 ;承认认可对承认认可对方的立场（同理心）方的立场（同理心）;提出解决方案提出解决方案;说服对方接受方案说服对方接受方案Company Logo客服售中流程客服售中流程3.3
6、.其他特殊情况其他特殊情况A.A.过度要求过度要求 -方案：解释原因方案：解释原因 借势说服借势说服Company Logo客服售中流程客服售中流程B.B.脾气暴躁脾气暴躁 -方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿Company Logo客服售中流程客服售中流程C.C.继续闲聊继续闲聊 -方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝Company Logo客服售中流程客服售中流程总结：总结：纠纷的处理技巧纠纷的处理技巧快速反应快速反应 -热情接待热情接待-认真倾听认真倾听 （尤为重（尤为重要）要）-安抚和解释安抚和解释-诚恳道歉诚恳道歉 -提出补救提出补救措施措施 -通知顾客并及时跟进通知顾客并及时跟进Company LCompany Logo