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1、团队建设与服务管理新 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望归核化战略归核化战略核心业务核心能力核心价值观现代企业的现代企业的“软实力软实力”学习能力借脑能力风险决策能力执行能力创新能力策划能力一、团队建设一、团队建设1 1、团队的定义、团队的定义团队与群体团队与群体处于同一地方的一群人处于同一地方的一群人由一群能够共同承担相关职由一群能够共同承担相关职责的成员组成的。他们共同责的成员组成的。他们共同努力，以各自独特的方式在努力，以各自独特的方式在所处的环
2、境中共同完成预先所处的环境中共同完成预先设定的目标设定的目标群体群体团队团队团队与群体的区别团队与群体的区别群体群体团队团队目的性目的性弱弱强强成员关系成员关系人际人际工作协作工作协作能力构成能力构成没有要求没有要求互补互补规范性规范性弱弱强强有机性有机性差差强强从群体到团队从群体到团队彬彬有礼彬彬有礼问问我们为什么问问我们为什么在这里在这里争取获得权力争取获得权力具有建设性具有建设性才智才智人们试着互相认识人们试着互相认识建立目标建立目标/目的目的人们兜售他们的想法人们兜售他们的想法以获得想得到的任务以获得想得到的任务人们愿意改变他们的人们愿意改变他们的看法看法显示出很强的创造力，显示出很强
3、的创造力，坚定的信念和忠诚坚定的信念和忠诚关注所知的东西关注所知的东西探究观念、论点和探究观念、论点和方法方法将以前拥有的将以前拥有的与未来需要的与未来需要的那些价值、目那些价值、目标和技能结合标和技能结合起来起来凝凝结结发散发散再凝结再凝结团队发展的四个阶段团队发展的四个阶段形成阶段形成阶段剧变阶段剧变阶段标准化阶段标准化阶段运行阶段运行阶段路线（course）（目标）责任感（commitment）(信用)沟通（comunication）特点（character）(多样性)变化（change）合作（collaboration）(信任)教练（coaching）2 2、团队建设的、团队建设的“七
4、个七个C”C”达尔文曾经说过，并不是最强壮的达尔文曾经说过，并不是最强壮的物种得以生存，也不是最智慧的得以保物种得以生存，也不是最智慧的得以保留，只有那些最能适应变化的物种才能留，只有那些最能适应变化的物种才能繁衍不断，这种繁衍不断，这种“适者生存适者生存”的自然法的自然法则同样适用于团队。则同样适用于团队。3 3、如何提高团队的绩效、如何提高团队的绩效清晰的目标清晰的目标相关的技能相关的技能相互的信任相互的信任高效高效团队团队共同的承诺共同的承诺恰当的领导恰当的领导良好的沟通良好的沟通高效团队的特点高效团队的特点（1 1）团队必须培养合适的技能组合，实现）团队必须培养合适的技能组合，实现 技
5、能互补，角色互补技能互补，角色互补一般说来，技能需求可以分为三个类别：技术性或职能性技能解决问题和做决策的技能（分析问题、判 断机遇、评估方案）公共关系的技能（内外协调,危机管理等）1创造者革新者：富有想像力，产生新思想。2探索者倡导者：倡导和拥护所产生的新思想。3评价者开发者：有很高的分析技能，分析决策方案。4推动者组织者：喜欢制定操作程序，使新创意成为现实。5总结者生产者：提供指导并坚持到底。6控制者核查者：检查具体细节，关心规章制度的建立和贯彻执行。7支持者拥护者：处理外部冲突和矛盾。8汇报者建议者：寻求全面的信息。9联络者协调者：合作与综合 9 9种团队角色种团队角色 团队的本质在于共
6、同的承诺。（2 2）研究、制定团队的共同宗旨）研究、制定团队的共同宗旨 通过共同宗旨，使团队成员确立行动方向，获得动力并作出承诺。大多数优秀团队主要是由业绩驱动的。为此，团队应设立一些以绩效为导向的近期任务和目标加以利用。业绩目标实现得越早，团队产生凝聚力就越快。（3 3）把共同宗旨转化为具体的业绩目标）把共同宗旨转化为具体的业绩目标（4 4）团队内部要建立起团队成员之间的信任）团队内部要建立起团队成员之间的信任信任的维度信任的维度 美国研究人员为信任这个概念区分了五个维度，即：1正直：诚实、可信赖 2能力：具有技术技能与人际知识。3一贯：可靠，行为可以预测，在处理问题时，具有较强的判断力。4
7、忠实：愿意为别人维护和保全面子。5开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。五个维度的重要程度相对五个维度的重要程度相对稳定，通常顺序是：稳定，通常顺序是：正直 能力 忠实 一贯 开放 如何培养信任感如何培养信任感 1表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为别人的利益而工作。2成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工作团队。3开诚布公，人们所知道的和人们所不知道的都可能导致不信任。4公平。5说出你的感觉。这是真诚和有人情味的表现。6表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。7保密。8表现出你的才能，特别是除技术和专业才能之外的沟通技能。（5 5）为团队确立一些明确的行为准则）为团队确立一些明确的行为
8、准则 所有富有成效的团队都会从一开始就制定一些行为规则，以便帮助团队实现自己的宗旨和绩效目标。一般的初始规则有：一般的初始规则有：出席会议例如“不准因接听电话而打断会议”讨 论例如“没有不能批评的人或事”保 密例如“只有达成一致的东西 才可以说出去”分析方法例如“相信事实”导 向例如“每个人都得到任务，并且加以完成”建设性的对抗例如“不许轻蔑地指责别人”如何解决团队冲突如何解决团队冲突团队冲突团队冲突冲突是人们在目标、观点、价值、信仰和行为冲突是人们在目标、观点、价值、信仰和行为上的会破坏和谐的分歧。上的会破坏和谐的分歧。紊乱紊乱和谐和谐团队冲突团队冲突冲突的对待和管理冲突的对待和管理正常的冲
9、突是正常的冲突是得利的得利的可能带来新可能带来新的观念的观念促生新的议促生新的议题题不健康的冲突是团不健康的冲突是团队的障碍队的障碍失去控制失去控制个体被群体指责个体被群体指责时间浪费在老帐时间浪费在老帐上上冲突冲突关键在于要把冲突转变成一种创造性的力量关键在于要把冲突转变成一种创造性的力量团队冲突的诱因团队冲突的诱因认知冲突认知冲突程序冲突程序冲突工作工作感情冲突感情冲突关系冲突关系冲突人际人际分派分派不清不清目标目标不清不清角色角色模糊模糊分配分配不公不公观点观点不一不一假设假设未检未检需求需求不敏不敏现实现实不符不符参与参与不足不足团队冲突的应对态度团队冲突的应对态度勇敢面对勇敢面对勇敢
10、接受和面对问题勇敢接受和面对问题前摄抑制前摄抑制将冲突抑制在萌芽状态将冲突抑制在萌芽状态积极调节积极调节用积极的态度鼓励和调节用积极的态度鼓励和调节保持距离保持距离管理者要群而不党管理者要群而不党人际敏感人际敏感能及时有效地感觉氛围能及时有效地感觉氛围价值维护价值维护遵守共同的价值体系遵守共同的价值体系冲突处理模型冲突处理模型竞争竞争(赢赢输输)合作合作(双赢双赢)折中（双赢）折中（双赢）回避（输回避（输输）输）妥协（输赢）妥协（输赢）果断的果断的不果断的不果断的果果断断的的程程度度不合作不合作 合作合作双赢品格双赢品格正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺正直：正直的人忠实于他们的感受
11、、价值观及承诺成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，用体谅的心态看待他人的想法及感受用体谅的心态看待他人的想法及感受富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享人人得以分享（6）在团队和谐中提升）在团队和谐中提升“团队智商团队智商”全球化知识经济时代，管理学的大趋势是解决提高团队智商的问题。团队和谐有助于团队智商指向的趋同。在一个团队中，人们释放出来的智能指向如果相反，就会相互抵消。释放出来的智能抵消之后就是剩余数。这个结果再除以团队的人数就是这个团队的智商。团队智商：指一支队伍中，人
12、们组合的智能剩余数与人数的比值。（7）提升）提升“团队执行力团队执行力”2003年初，拉里博西迪和拉姆查兰所著的执行如何完成任务的学问一书风行世界。当许多人把公司经营失败归咎于错误的经营策略时，本书的作者却认为“执行力”决定企业的优劣成败。“执行执行”更多的被解释为一套系统化的流程，它包括对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进以及责任的具体落实。团队执行力来源于日常管理的三种推动：团队执行力来源于日常管理的三种推动：A、团队执行力的有形推动。（行政管理职权、权力和影响力）B、团队执行力的基本推动（绩效管理工作分析、人员配置和业绩考核）C、团队执行力的无形推动（文化管理核心价值观、战略目标
13、和行为规范）文化管理文化管理通过文化管理A、解决价值观冲突B、达成价值观统一C、形成目标统一D、带来行为统一价值观的统一行为的统一目标的统一 （8）培育团队精神）培育团队精神团队精神的基础团队精神的基础尊重和发挥个性尊重和发挥个性 区别对待是团队管理的基点区别对待是团队管理的基点 区别对待有助于提高团队的高效率区别对待有助于提高团队的高效率团队精神的核心团队精神的核心协同合作协同合作 团队业绩团队业绩=个人成果个人成果+集体成果集体成果 团队的根本功能在于提高组织整体的业务表现团队的根本功能在于提高组织整体的业务表现 团队成员才能的有效发挥必须注重团队的系统流团队成员才能的有效发挥必须注重团队
14、的系统流程，并使之产生协同效应程，并使之产生协同效应 团队精神的境界团队精神的境界向心力、凝聚力向心力、凝聚力何谓何谓“团队精神团队精神”即在团队内形成这样一种氛围：即在团队内形成这样一种氛围：能够不断地释放团队成员潜在的才能和技巧能够不断地释放团队成员潜在的才能和技巧 能够让团队成员深感被尊重和被重视能够让团队成员深感被尊重和被重视 鼓励建设性的冲突鼓励建设性的冲突 用岗位找到最佳的协作方式用岗位找到最佳的协作方式 为了一个统一目标，每个成员自觉认同必须承担为了一个统一目标，每个成员自觉认同必须承担的责任和愿意为此而共同奉献。的责任和愿意为此而共同奉献。（9）团队内部沟通）团队内部沟通 即通
15、过有效的双向交流，上情下达、即通过有效的双向交流，上情下达、下情上达，内情外达，外情内达，使团队下情上达，内情外达，外情内达，使团队的运行处在一种开放系统、动态系统、回的运行处在一种开放系统、动态系统、回馈系统中。馈系统中。无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。沟通沟通必须包括两个方面：信息的传递和理解。A、沟通的、沟通的4种功能种功能 控制正式或非正式的沟通来控制员工行为。(做什么、怎样做？)激励了解需求和工作动机，有针对性制定激励方案。情绪表达表达自己的成就感或挫折感。信息为个体或群体提供决策所需要的信息。B、沟通的过程、沟通的过程信息源编码通道（媒介）解码受众
16、信息信息信息信息反馈C、影响有效沟通的三大因素、影响有效沟通的三大因素信息失真媒介错位沟通焦虑 真诚D、沟通原则、沟通原则真实 可接受赞扬 互利 沟通网络指信息流动的通道。这种通道 有两种可能情况：正式的或非正式的。E、正式与非正式的沟通网络、正式与非正式的沟通网络 G、团队领导应进行积极的员工沟通、团队领导应进行积极的员工沟通 管理者言行一致 保证双向沟通 重视面对面的沟通 承担沟通的主要责任 不隐瞒坏消息 关注团队中不同员工对信息的不同要求 把沟通视为一个持续的过程 领导者必须承认沟通的重要性H、有效沟通的十项法则、有效沟通的十项法则 学习。不断丰富和提升自己的沟通自信。学习。不断丰富和提
17、升自己的沟通自信。体会对方的感受与需要。体会对方的感受与需要。告诉对方我们的要求与感受。如：告诉对方我们的要求与感受。如：“我觉得”（说出自己的感受）“我希望”（说出自己的要求或期望）解除员工后顾之忧解除员工后顾之忧把解决思想问题与解决实际问题结合起来。善用询问与积极倾听。善用询问与积极倾听。切记切记“四不谈四不谈”，即：，即：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈；地点不恰当不谈。不说不该说的话。不说不该说的话。（尊重人格，绝不口出恶言）讲出来讲出来 坦白讲出你内心的感受；及时认错是沟通的消毒剂；说对不起是一种软化剂。合理化建议合理化建议动员员工参与企业管理。口头表扬口头表扬 一个人
18、的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助。4 4、如何正确领导工作团队、如何正确领导工作团队 (1)(1)领导者要不断提升团队的水准。领导者要不断提升团队的水准。A A、转变管理观念，提升管理水平、转变管理观念，提升管理水平科学管理重在创新科学管理重在创新管理创新重在决策管理创新重在决策决策决断重在选择决策决断重在选择选择重在打开空间选择重在打开空间打开空间的四个转换打开空间的四个转换由用小看大到用大看小由用小看大到用大看小由排斥差异到重视差异由排斥差异到重视差异由单向思维到多向思维由单向思维到多向思维由单脑思维到多脑思维由单脑思维到多脑思维 管理原来很简单管理原
19、来很简单韦尔奇认韦尔奇认为伟大领导者的高明之处在于使复为伟大领导者的高明之处在于使复杂的事情简单化。杂的事情简单化。简单管理的两个必要条件：简单管理的两个必要条件：一是领导人要头脑清醒，敢于决断；一是领导人要头脑清醒，敢于决断；二是组织要有明确的价值标杆，每个二是组织要有明确的价值标杆，每个环节都能恰当地发挥作用。环节都能恰当地发挥作用。有这样一个有奖征答活动，题目是：有这样一个有奖征答活动，题目是：在一个充气不足的热气球上，载着三位关在一个充气不足的热气球上，载着三位关系着人类命运的科学家。一位是环保专家，系着人类命运的科学家。一位是环保专家，一位是核子专家，一位是粮食专家。此刻一位是核子专
20、家，一位是粮食专家。此刻热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻热气球即将坠毁，必须丢出一个人以减轻载重，使其余的两人得以存活，请问该丢载重，使其余的两人得以存活，请问该丢下哪一位科学家？下哪一位科学家？决策难在选择决策难在选择选择难在标准选择难在标准标准难在排序标准难在排序排序难在理智排序难在理智学习的四个涵义学习的四个涵义学会生存，适应环境学会生存，适应环境学会技能，适应职业学会技能，适应职业学会沟通，适应关系学会沟通，适应关系学会学习，适应变化学会学习，适应变化从乾隆题词从乾隆题词“刚柔宏微刚柔宏微”看管理学的本看管理学的本质：质：即用刚柔态度管人，用宏微法则管事即用刚柔态度管人，用宏微法则
21、管事 “刚柔刚柔”要求掌握好管人的度，要求掌握好管人的度，对工作责任心不强，自我要求较低的对工作责任心不强，自我要求较低的员工以刚为主、以柔为辅；对责任感员工以刚为主、以柔为辅；对责任感强，自我要求高的员工，以柔为主，强，自我要求高的员工，以柔为主，以刚为辅。以刚为辅。“宏微”要求掌握管事的度，对一般和常规的事以“宏”为主，“微”为辅；对重点和新发生的事以“微”为主，“宏”为辅。B B、提升团队成员的道德水准、提升团队成员的道德水准 哈佛大学教授加德纳认为：哈佛大学教授加德纳认为：2121世纪将属于世纪将属于拥有五颗拥有五颗“心心”的人。的人。学问之心学问之心接受诸如历史、科学、艺术等基接受诸
22、如历史、科学、艺术等基础课程的教育，掌握一门专业职业或手艺。础课程的教育，掌握一门专业职业或手艺。综合之心综合之心能够理解各种不同的信息，这是能够理解各种不同的信息，这是优秀经理人的关键品质。优秀经理人的关键品质。创造之心创造之心能够提出新问题，并找到富有想能够提出新问题，并找到富有想象力的答案。象力的答案。尊敬之心尊敬之心能够品茗不同的文化。能够品茗不同的文化。道德之心道德之心作为劳动者和公民，能够对自己作为劳动者和公民，能够对自己的行为承担责任。的行为承担责任。C C、培养团队的创新文化、培养团队的创新文化 领导应从战略角度思考如何激励和管理团队的成员，一个有效的方式是培育一种创新的团队文
23、化。保持多元化 建立交流渠道 培养技能和知识 注重工作环境 共享信息 支持冒风险 容忍失败 承认和奖赏(2)(2)领导者要创建团队共同的价值观。领导者要创建团队共同的价值观。(3)(3)领导者要用好的心情来感染团队成员。领导者要用好的心情来感染团队成员。(4)(4)领导者应使大多数成员保持个性。领导者应使大多数成员保持个性。(5)(5)正确的授权与沟通。正确的授权与沟通。(6)(6)领导者要善于提出问题，聚思广议并领导者要善于提出问题，聚思广议并付诸行动。付诸行动。(7)(7)领导者要有创新精神，能够预见和领导者要有创新精神，能够预见和影响变革。影响变革。(8)(8)有效激励。有效激励。(9)
24、(9)领导者要常与团队成员一起欢庆成功。领导者要常与团队成员一起欢庆成功。世界上最伟大的管理原则一书认为：世界上最伟大的管理原则一书认为：世界上最伟大的管理原则是：“人们会去做受到奖励的事情”。二、优质服务：二、优质服务：优质服务的重要性优质服务的重要性服务创造利润服务创造利润服务创造价值可以通过两种方式：服务创造价值可以通过两种方式：增加服务功能 以产品为主体，专门为客户服务 “服务经济服务经济”时代，产品和服务相比，服时代，产品和服务相比，服务更加重要。产品从开发至消费者手中，企业务更加重要。产品从开发至消费者手中，企业都要提供完善的服务，以使顾客最大限度的满都要提供完善的服务，以使顾客最
25、大限度的满意。意。IBMIBM表示，公司不是在从事电脑制造，而表示，公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足顾客需求的服务。比尔是在提供满足顾客需求的服务。比尔盖茨认盖茨认为，今后微软为，今后微软80%80%的利润将来自服务，只有的利润将来自服务，只有20%20%的利润来自产品销售本身。的利润来自产品销售本身。何谓何谓“优质服务优质服务”:满足两个需要；满足两个需要；符合符合“六大特性六大特性”决定优质服务的五大因素决定优质服务的五大因素 可靠度（可靠度（3333分）分）反应度（反应度（2222分）分）信任度（信任度（1818分）分）同情心（同情心（1616分）分）有形化（有形化（1111分）分
26、）如何服务好顾客如何服务好顾客制定并不断改进各种服务措施制定并不断改进各种服务措施使每个员工认识到顾客忠诚度的重要性使每个员工认识到顾客忠诚度的重要性建立一种让每一位员工都能为顾客着想的机制建立一种让每一位员工都能为顾客着想的机制某企业服务案例营业员服务规程1、顾客需求的心理营业员销售阶段订单流程卖场体验产生兴趣联想产生购买欲望比较信任决定购买行动等待顾客接近顾客招呼顾客向顾客推销产品接受咨询成交处理售后服务开订货单收取订金送致敬信介绍公司上门安装服务相关程序送顾客出门与顾客联系备货、送货顾客投诉及服务程序2、顾客投诉专卖店经理（服务中心）服务人员上门顾客回 访反馈反馈派工派工安装工服务规程3
27、、预约上门时间上门与顾客意见交流拆包检查安装操作调试检查现场清理讲解使用保养知识给顾客开保修卡、信誉卡顾客确认、告别建立顾客档案电话回访经常检查企业各部门所有与顾客接经常检查企业各部门所有与顾客接触的员触的员 工的行为和态度工的行为和态度学习和改进接待顾客的方法学习和改进接待顾客的方法注意观察竞争对手注意观察竞争对手特别关注可能导致重大事故的特别关注可能导致重大事故的“微小微小”细细节节简化服务程序，为顾客提供方便简化服务程序，为顾客提供方便履行诺言履行诺言对员工进行服务方面的培训对员工进行服务方面的培训学习和采用新技术，提高服务效率学习和采用新技术，提高服务效率企业内部形成倾听改进服务的氛围
28、企业内部形成倾听改进服务的氛围经常向顾客和员工通报企业的情况经常向顾客和员工通报企业的情况建立听取顾客意见的渠道建立听取顾客意见的渠道向顾客表明企业对他们的关注向顾客表明企业对他们的关注重视产品的附加值。重视产品的附加值。随着经济生活提高，人们不再仅仅满足产随着经济生活提高，人们不再仅仅满足产品的使用，而是更多地追求视觉、听觉或者其品的使用，而是更多地追求视觉、听觉或者其它感官的享受。如果产品能够作为文化的载体，它感官的享受。如果产品能够作为文化的载体，不仅会给人带来精神上的享受，其价值也会大不仅会给人带来精神上的享受，其价值也会大大提升。大提升。对重点顾客实行差异化的服务对重点顾客实行差异化
29、的服务如何抓稳大客户如何抓稳大客户美国营销顾问公司提出的策略是：美国营销顾问公司提出的策略是：一步到位 特别对待 切勿贪心 笑脸相向 成绩共享 知恩图报 贴近客户做好服务事故的善后工作做好服务事故的善后工作尽可能掌握顾客名单，对市场进行细分尽可能掌握顾客名单，对市场进行细分顾客标准顾客标准产品标准：从技术标准到顾客标准产品标准：从技术标准到顾客标准 建立顾客数据库 研究顾客的价值需求 与顾客建立互动关系客户互动管理客户互动管理 即让客户参与自己所需产品或服务的设计、制即让客户参与自己所需产品或服务的设计、制作、定价等过程，成为顾客价值和企业价值的共同作、定价等过程，成为顾客价值和企业价值的共同创造者。创造者。在互动管理下，企业运用因特网，电子邮件与在互动管理下，企业运用因特网，电子邮件与顾客交流。通过这种方式产生的新产品能真正满足顾客交流。通过这种方式产生的新产品能真正满足顾客的要求，从而提高顾客的忠诚度。顾客的要求，从而提高顾客的忠诚度。案例案例1 1 上海房地产开发商对别墅的设计上海房地产开发商对别墅的设计案例案例2 2 苏州某装潢公司开发的三维数字化装潢软件。苏州某装潢公司开发的三维数字化装潢软件。对热心改进服务工作的员工和顾客进行奖励对热心改进服务工作的员工和顾客进行奖励