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1、 上海高星酒店消费上海高星酒店消费体体 验报告验报告 房务部房务部上海浦东香格里拉酒店上海浦东香格里拉酒店l2008年10月24日11:00左右我们抵达了此次消费考察第一站:浦东香格里拉大酒店,展现在我们眼前的有两幢高楼,一幢是新楼,一幢是旧楼,此行我们将主要对新楼进行考察学习,目前香格里拉新楼普通房间的房价为2400元+15%服务费不含早。作为顶尖的亚洲酒店品牌给人的第一感觉确实名不虚传,一入酒店大堂迎面扑来的是淡淡的清香味,大堂装修素雅气派,来往外宾川流不息,员工服务规范自然,为此我们一行赞叹不已。礼宾l香格里拉酒店的礼宾部给人的整体感觉是分工较为明确,员工配合较为默契,对客服务娴熟礼貌,
2、司门岗与行李岗各尽所职,但服务衔接到位，两岗位做到了天衣无缝的弥补工作。“怡咖啡”自助餐l临近中午，我们一行赴西餐厅用餐，由于客源档次的不同，整个西餐厅氛围较好，排除对各式菜肴及餐厅布置的赞美，从我们房务部的眼光看，西餐厅最大的感觉是所有厨师的工衣干净挺括，员工服务落落大方，所有厨师的英语水平良好，远远超出了我们的预期想象。同时在餐厅用餐的每一位客人都能享有一份特殊的印有酒店的糖盒，给用餐客人的感觉较为良好，同时也能启到一定的宣传作用，整体创意新颖值得我们房务部学习借鉴。酒店洗手间l酒店内所有的洗手间都配有润肤露及口布，同时配上了相应的布草框，细节服务较为到位，洗手间内的鲜花采用的是盘景，整体
3、与洗手间的氛围较为协调。洗手间内卫生状况良好，保养较为到位，但在整个酒店碰到阿姨打扫的机会却很少，她们真正做好了幕后服务的效果。客房区域l饭后利用空际径直进入了客房区域，当我们从30F 走至17F惊奇的一幕发生了,所有楼层走廊上看不到一位员工,难道她们都不用打扫房间?带着疑问在其中一个楼层进行了驻足,没过多久突然有一名客房部的员工从客房内出来,从与其的交流中发现原来他们都是关门打扫房间的。主要目的是为了保证客房内的财务安全同时客房部的任何服务也都是在客人外出期间进行的,主要是出于不打扰客人的目的。走廊上基本看不到员工,但如果客人有任何需求他们都会在第一时间迅速为客人办妥,真正体现了效率至少的服
4、务理念。上海金茂凯悦大酒店上海金茂凯悦大酒店l从香格里拉出来我们将目标锁定在了不远处层高楼金茂凯悦，由于酒店大堂设在，为此出现了与众不同的一面一楼大厅面积极小，但礼宾岗人员配备较为充足，两个旋转门处各有一名司门，且无论站姿还是说话语音方面都显的较为精神，同时给我们印象最深的是酒店的正大门，虽然门庭若市，但忙而不乱，所有的出租车及私家车都能按员工的指示进行执行排队行进，且礼宾与保安配合极为默契，给正大门的宾客疏导工作带来了极大的帮助酒店大堂l经过转换两辆电梯我们来到了酒店大堂，大堂大理石地面光泽照人，前台接待仍以外宾为主，所有前台员工操着一口流利的英语，妆容自然，接待娴熟，让我们直正体会到“五星
5、大饭店”内的那种氛围，此时做为酒店人的自豪感再次油然而生。酒店客房l在酒店公共区域主管的带领下我们参观了酒店的客房，凯悦目前普通标间的房价为1950+15%服务费不含早，所有的客房打扫也都是关门打扫的，走廊上基本看不到员工，客房内的摆放整体较为简洁整齐，布局较为合理，客房内地毯状态良好，做为开业8年的酒店能对地毯保养到这种程度实属不易。客房员工工作量l楼层员工及服务员工作量相对较大，在交流过程中所有的领班每日查房数必须达到72间，员工每日做房数要求达到14-15间，相比我们客房的打扫难度大了很多，因为客房卫生间空间较大且都是玻璃，让我们真正体会到了外资酒店付出与回报比例的合理性。客房的安全问题
6、l在凯悦的客房内只要你漫无目的的在走廊上长时间逗留或进入员工工作区域，他们的保安就会在第一时间予以出现。当我们擅自进入员工工作间门口时，没过分钟两名保安就出现了，跟踪监督我们马上离开，但言语方面较为婉转，整体给人感觉保安员工的服务较为专业客房的异味处理问题l在酒店的七十六层有一间全封闭的酒吧，此时酒吧正歇业，员工正在进行保养，对于全封闭的酒吧没有任何的异味我们对此表示不可思义为此主管马上解释因为他们有先进的空调换气系统，所有的空调出风口处配有香水调合装置，包括所有的客房也都是采用封闭式的，主要还是靠信风进行换气，异味问题都可以解决。事后我们也进行了分析：一方面跟他们的客源层次有关，同时他们配套
7、的跟进工作做的较为充分，包括“小自然”除味机的配备及异味去除剂的准备都对异味的去除起到了良好的促进作用酒店服务人性化l当我们参观完客房向他们表示谢意时，意想不到的是他们为我们每位参观的女士准备了一盒酒店自制的巧克力，让我们感到很意外，无形之中也反映了他们那种主动积极的促销宣传意识，整体感觉服务较为人性，细节问题关注较为周到上海虹桥万豪大酒店上海虹桥万豪大酒店l晚上我们一行入住了上海虹桥万豪大酒店,与其它两家酒店一样,他们的客源也主要以外宾为主,在万豪我们有幸认识了他们的管家部A 级经理,为此我们与其展开了近四个小时的攀谈，从与他的攀谈交流过程中使我们受益非浅。万豪的店龄与我们相当，运行了近9年
8、 ，但大堂保养较为到位，地毯虽然较旧但整体看去较为干净，正大门朗美地毯从开业一直使用至今，但却没有任何的破损。人情化管理 从我们与石经理的交谈中发现其实外资酒店是非常关注人情化管理的,如果员工家里发生任何情况,酒店都会第一时间安排其休息,甚至当员工生病时部门会安排人员进行照顾,体现了浓浓的人情化管理.他们始终觉得只有员工办妥了家里的事物,员工才会安心工作,才会全身心的将精力投入到工作中去. 创新方面万豪大堂的鲜花及客房内夜床物品摆放方面根据四季交换进行着不断的变新更换，更夸张的是每个岗位的员工拥有8套工作服，根据季节的不同进行轮流更换，让入住的老客人感觉酒店员工的服饰在时刻变新。而且对客房部的
9、中班员工素质方面要求相对较高，因为他们认为白天员工工作中的疏忽尽可能的可以在晚上予以弥补，且针对这样一家以接待商务散客为主的酒店他们的客人白天一般外出办公，晚上开夜床期间基本已在房内，为此员工有更多的机会与客人进行交流，了解宾客的需求及对服务的满意度问题，有利于提升酒店的服务质量。客房l一进入客房给人的整体感觉是客房简洁，干净，所有的客房电线都是隐形的，写字台上没有多余的物品摆设，许多的杂志及酒店服务指南已放入了写字台旁的柜内，方便了客人的查阅，所有印刷品的语言组织较为简单，让客人看后一目了然使我们印象最深的是客房内的两张床，睡在上面感觉较为柔软，舒适每张席梦思上都垫有一条鸭绒垫，且所有的床单
10、及被套、枕套都是两层的，有利的满足了客人对于客房床铺的要求，保证了客人的睡眠质量。员工的培训工作l在酒店内许多管家部服务员的年纪已较大，但他们对于英语培训的热情度仍较高，部门每天都会利用早会时间对英语进行培训，每个月底都会进行一次考核，考核未通过的员工将受到一定程度的惩罚，为此员工学习的积极性还是能得到有效的保证。洗衣服务l晚上为了了解他们的洗衣流程，为此提出了洗衣服务，当我们打电话至房务中心时员工在三分钟后赶到了客房，洗衣服务分为两小时、及四小时加急，收费各不相同，整个过程的介绍较为详细。次日提前分钟由洗衣房员工将客衣送到了我们房间。事后房务中心打电话进行了确认，整体感觉服务较为顺畅。威斯汀
11、太平洋l临近中午我们驱车来到了位于老外滩的威斯汀太平洋,门童安排了一名漂亮的小姑娘，一进入大堂给人感觉眼前一亮,大堂色彩搭配较为鲜艳,大堂吧座椅五颜六色,显得较为活跃,朝气。给客人的感觉较为轻松，奔放。l当我们来到总台表示想参观客房时，员工第一时间予以了满足，同时叫上了一名类似GRO的员工陪我们进行了参观，目前威斯汀普通房间的价格为3300+15%服务费，不含早。l员工的工服色彩也都较为亮丽，GRO的工服是桔黄色的，大堂吧员工的鞋子是大红刺绣的，与整个酒店装修氛围融洽。 客房布置l由于我们参观的是新楼，为此客房内整体的布置较为家居化，布置也较为简洁，在客房参观期间使我们印象最深的是客房内的水果
12、盆，独具匠心。慈溪杭州湾大酒店慈溪杭州湾大酒店l第二天下午15:00左右我们一行结束了上海的参观考察,来到了慈溪杭州湾大酒店,做好当地一家五星级饭店,在硬件方面的优势毫无疑问的展现在我们的面前,由于我们一行由俞总的带领为此相比上海几家酒店,杭州湾给我们的感觉更加亲切热情。当晚入住杭州湾再次让我们学到了许多。VIP 客房布置温馨l所有客房在开启夜床时都有笑脸相赠,客房内备有两件浴衣,薄的和厚的,有利于满足不同客人的需求,客房内整体布置较为温馨,对于不同类型的VIP客人酒店都会考虑赠送不同的纪念品,如对于男客人将会赠送名片夹,对于长住的外宾将会赠送具有中国特色的脸谱，对于女的又将会赠送屏风，细节方
13、面做的较好，值得我们学习细节服务l次日早上当我们起床后发现梯厅口站着两名员工专门为客人进行指引，一方面做好了及时的引导按梯工作，同时员工能将客人的信息及时用耳幔传至西餐厅，对于接待客人较为适用消费体验总结l两天半的外出考察很快就结束了，回到酒店进行了回忆及总结，以上几家高星级酒店有许多共同点值得我们学习，借鉴：一、所有酒店员工的英语口语水平良好，其本能做到与外宾对答如流；二、所有酒店的异味处理方面做的很好，且总台员工推销房间时对于客房的烟味问题也进行了重点的说明；三、后台区域员工的服务基本保证在客人未发现之前进行，尤其是员工一旦打扫完毕将第一时间予以撤离；四、所有员工的化妆意识良好，感觉较为精神自然；五、所有酒店的培训系统较为完善，员工学习积极性较高。