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1、11/8/20221 ISO9001:2008 ISO9001:2008 idt idt GB/T19001-2008 GB/T19001-2008 质量体系内审员培训教程质量体系内审员培训教程 2014年6月19日宁波11/8/20222 0.1 0.1 课程目程目的的了了解解ISO9000族族标标准准的的目目的的、意意图图及及其其相相互互关关系系，掌握标准中重要术语。掌握标准中重要术语。理理解解八八项项质质量量管管理理原原则则的的含含义义及及其其与与ISO9000标标准的关系。准的关系。理解理解ISO9000标准条款的要求及审核要点。标准条款的要求及审核要点。理理解解ISO9000标标准准
2、,掌掌握握质质量量管管理理体体系系审审核核的的基基本本知识和技能知识和技能。华夏启源教育咨询有限公司11/8/202230.2课程目程目标理解理解ISO9000&ISO9001标准标准理解审核原则理解审核原则会确定审核目的、范围和审核准则会确定审核目的、范围和审核准则会进行文件评审会进行文件评审会召开首末次会议会召开首末次会议会运用过程方法进行审核会运用过程方法进行审核会形成审核发现会形成审核发现会编写不合格报告并进行跟踪验证会编写不合格报告并进行跟踪验证会进行质量管理体系有效性评价会进行质量管理体系有效性评价华夏启源教育咨询有限公司11/8/202240.3课程程结构构第一篇第一篇:标准部分
3、标准部分第二篇第二篇:审核部分审核部分华夏启源教育咨询有限公司11/8/20225第一篇第一篇标准部准部分分第第1章章ISO9000族标准概论族标准概论第第2章章八项管理原则八项管理原则第第3章章质量管理体系基础质量管理体系基础第第4章章基本术语基本术语第第5章章ISO9001标准的理解要点标准的理解要点华夏启源教育咨询有限公司11/8/20226第第1章章ISO9000标准概准概论了解了解ISO9000族标准产生和发展状况；族标准产生和发展状况；了解了解ISO9000族标准的构成及其核心标准；族标准的构成及其核心标准；理解理解ISO9001和和ISO9004两个标准两个标准“协调一致协调一致
4、”的关系；的关系；了解质量管理体系标准与其他管理体系标准的了解质量管理体系标准与其他管理体系标准的相容性；相容性；了解了解ISO9000族标准的特点及其实施意义。族标准的特点及其实施意义。华夏启源教育咨询有限公司11/8/20227vISO其全称是其全称是InternationalOrganizationforStandards。ISO这个个缩写既非英文，也非法文，因写既非英文，也非法文，因为英文的英文的缩写写应是是IOS，法文，法文的的缩写写应是是OIN，它是希腊文，它是希腊文ISOS，来源于希腊来源于希腊语“ISOS”，即，即“EQUAL”平等之意。国平等之意。国际标准化准化组织(Inte
5、rnationalOrganizationforStandardization)简称称ISO，是一个全球，是一个全球性的非政府性的非政府组织，是国，是国际标准化准化领域中一个十分重要的域中一个十分重要的组织。中国是中国是ISO的正式成的正式成员，代表中国的，代表中国的组织为中国国家中国国家标准化准化管理委管理委员会（会（StandardizationAdministrationofChina，简称称SAC）。）。vISO现有有157个成个成员。ISO的最高的最高权力机构是每年一次的力机构是每年一次的“全体大会全体大会”，日常日常办事机构事机构为中央秘中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。在瑞士的日内瓦
6、。vISO的宗旨是的宗旨是“在世界上促在世界上促进标准化及其相关活准化及其相关活动的的发展，以便于商品展，以便于商品和服和服务的国的国际交交换，在智力、科学、技，在智力、科学、技术和和经济领域开展合作域开展合作”。1.1什么是什么是ISO9000族族标准准华夏启源教育咨询有限公司11/8/202281.1什么是什么是ISO9000族族标准准vTC176即即ISO中第中第176个技术委员会，它成立于个技术委员会，它成立于1980年，全称是年，全称是“品质保证技术委员会品质保证技术委员会”，1987年又更名为年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责
7、制定品质管理和品质保证技术专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。的标准。vISO9000族标准是由族标准是由ISO/TC176制定的所有国际制定的所有国际标准。标准。华夏启源教育咨询有限公司11/8/202291.2ISO9000族族标准的准的产生、生、修修订和和发展展(1)nMIL-Q-98581959年（美军用标准）年（美军用标准）nAQAP1969年（北约联合质量保证协会）年（北约联合质量保证协会）nANSIN45.21971年年(美国国家标准协会美国国家标准协会)nCSAZ2991975年年(加拿大标准协会加拿大标准协会)nBS57501979年年(英国标准协会英国标准协会)nIS
8、O90001987年年(国际标准第一版国际标准第一版)nISO90001994年年(国际标准第二版国际标准第二版)nISO90002000年年(国际标准第三版国际标准第三版)n2005&2008&2009版？版？(国际标准第四版国际标准第四版)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022101.2ISO9000族族标准的准的产生、修生、修订和和发展展(2)v87版版ISO9000族标准：族标准：vISO8402:1986质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语vISO9000:1987质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使选择和使用指南用指南vISO9001:1987质量体系质
9、量体系设计、开发、生产、安装设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式和服务的质量保证模式vISO9002:1987质量体系质量体系生产、安装和服务的质量生产、安装和服务的质量保证模式保证模式vISO9003:1987质量体系质量体系最终检验和试验的质量保最终检验和试验的质量保证模式证模式vISO9004:1987质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南华夏启源教育咨询有限公司11/8/202211v94版版标准：准：vISO8402:1994质量管理和量管理和质量保量保证术语vISO9000-1:1994质量管理和量管理和质量保量保证标准准选择和使用指和使用指南南vISO9001
10、:1994质量体系量体系设计、开、开发、生、生产、安装和服、安装和服务的的质量保量保证模式模式vISO9002:1994质量体系量体系生生产、安装和服、安装和服务的的质量保量保证模模式式vISO9003:1994质量体系量体系最最终检验和和试验的的质量保量保证模式模式vISO9004-1:1994质量管理和量管理和质量体系要素量体系要素指南指南1.2ISO9000族族标准的准的产生、修生、修订和和发展展(3)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022122000版，四个核心版，四个核心标准准vISO9000：2005质量管理体系量管理体系基基础和和术语vISO9001：2008质量管理体系量管
11、理体系要求要求vISO9004：2000质量管理体系量管理体系业绩改改进指南指南vISO19011：2002质量和或（量和或（环境）管理体系境）管理体系审核核指南指南1.2ISO9000族族标准的准的产生、生、修修订和和发展展(4)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022131.3ISO9000标准在准在中国中国n1988年年12月，我国正式发布了等效采用月，我国正式发布了等效采用ISO9000标标准的准的GB/T10300；n1992年年5月我国决定等同采用月我国决定等同采用ISO9000系列标准，系列标准，GB/T19000-1992idtISO9000:1987n1994年发布年发布G
12、B/T19000-ISO9000系列标准；系列标准；n2000年年12月发布等同采用月发布等同采用2000版标准。版标准。n国家强制标准冠以国家强制标准冠以“GB”。推荐标准冠以。推荐标准冠以“GB/T”。等效采用（。等效采用（IDT，identicalto其他标准）、修改其他标准）、修改采用采用(MOD，modifiedinrelationto其他标准）。其他标准）。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022141.42000版版ISO9000族族标准的构成准的构成v2000版版ISO9000族标准包括：族标准包括：四个核心标准四个核心标准一个支持性标准一个支持性标准（ISO10012）若干
13、个技术报告（若干个技术报告（TR)宣传性小册子宣传性小册子华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022151.4核核心心标准准ISO9000质量管理体系量管理体系基基础和和术语ISO9001质量管理体系量管理体系要求要求ISO9004质量管理体系量管理体系业绩改改进指南指南ISO19011质量及量及/或或环境管理体系境管理体系审核指核指南南华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022161.4支持性支持性标准文件准文件ISO10012测量控制系量控制系统ISO10019质量管理体系咨量管理体系咨询师选择和使用指南和使用指南ISO/TR10006质量管理量管理项目管理目管理质量指南量指南ISO/TR
14、10007质量管理量管理技技术状状态管理指南管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南量管理体系文件指南ISO/TR10014质量量经济性管理指南性管理指南ISO/TR10015质量管理量管理培培训指南指南ISO/TR10017统计技技术指南指南小册子：小册子：质量管理原量管理原则、选择和使用指南和使用指南、小型小型组织实施指南施指南华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022171.52000版版ISO9000族核族核心心标准介准介绍（1）vISO9000：2000质量管理体系量管理体系基基础和和术语取代了取代了1994版版ISO8402和和ISO9000提出了八提出了八项质量管理原量
15、管理原则表述了建立和运行表述了建立和运行质量管理体系量管理体系应遵循的遵循的质量管理体系基量管理体系基础知知识vISO9000：2005质量管理体系量管理体系基基础和和术语共共84条条术语与与ISO9000:2000相比相比较新增加了新增加了“能力、能力、合同、合同、审核核计划、划、审核范核范围”华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022181.52000版版ISO9000族核心族核心标准准介介绍（2）vISO9001：2000质量管理体系量管理体系要求要求标准准规定定质量管理体系的要求，可用于量管理体系的要求，可用于组织证实其具有其具有稳定定地提供地提供顾客要求和适用法律法客要求和适用法律法
16、规要求要求产品的能力；也可用于品的能力；也可用于组织增增强顾客客满意；意；标准取代了准取代了1994版版ISO9001、ISO90002和和ISO9003三个三个标准。准。vISO9001：2008质量管理体系量管理体系要求要求针对2000版本易版本易发生或已生或已发生生误解部分做解部分做进一步澄清或增加一步澄清或增加注解以注解以进一步一步说明；明；40余余处变更，要求更明确，文件更灵活，效果更更，要求更明确，文件更灵活，效果更强调。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022191.52000版版ISO9000族核心族核心标准介准介绍（3）vISO9004:2000质量管理体系量管理体系业绩改
17、改进指南指南标准提供了超出准提供了超出ISO9001要求的要求的应用指南；用指南；标准不是准不是ISO9001标准的准的实施指南，也不能施指南，也不能用于用于认证或合同的目的。或合同的目的。vISO9004:2009质量管理体系量管理体系业绩改改进指南指南该标准重新准重新编写，与写，与2000版没有任何关版没有任何关联；采采纳各国卓越各国卓越绩效模式的思路和内容。效模式的思路和内容。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022201.52000版版ISO9000族族核心核心标准介准介绍（4）vISO19011：2003质量量/或或环境管理体系境管理体系审核指南核指南标准合并了准合并了1994版版
18、ISO10011-1、ISO10011-2和和ISO10011-3三个三个质量体系量体系审核指南核指南标准准标准取代了准取代了1996版版ISO14010，14011和和14012三个三个环境体系境体系审核指南核指南标准。准。遵循遵循“不同管理体系可以有共同管理和不同管理体系可以有共同管理和审核要求的原核要求的原则，为质量和量和环境管理的境管理的审核提核提供了指南。供了指南。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022211.62000版版ISO9000族族标准的特点准的特点适用于所有适用于所有产品品类别、不同、不同规模和各种模和各种类型的型的组织；可根据可根据实际需要需要删减某些体系要求；减某
19、些体系要求；采用以采用以过程程为基基础的的质量管理体系模式，量管理体系模式，强调过程的程的联系和相互作用，系和相互作用，逻辑性更性更强，相关性更好；，相关性更好；强调质量管理体系是量管理体系是组织管理体系的一个管理体系的一个组成部分，便成部分，便于与其他管理体系相容；于与其他管理体系相容；更注重更注重质量管理体系的有效性和持量管理体系的有效性和持续改改进，减少了，减少了对形形成文件的程序的成文件的程序的强制性要求；制性要求；将将质量管理体系要求和量管理体系要求和质量管理体系量管理体系业绩改改进指南两个指南两个标准作准作为协调一致的一致的标准使用。准使用。华夏启源教育咨询有限公司11/8/202
20、2221.7ISO9001:2008和和ISO9004:2000相容性相容性编写写结构相似构相似，都构筑在以，都构筑在以过程程为基基础的的质量管理体系模式上。量管理体系模式上。标准的准的编写都是从管理写都是从管理职责、资源管理、源管理、产品品实现、测量分析和改量分析和改进四大四大过程展开；程展开；都以八都以八项质量管理原量管理原则为基基础；应用相同的用相同的质量管理体系基量管理体系基础和和术语；都有都有对质量管理体系量管理体系进行行评价的要求价的要求；都以都以“持持续满足足顾客客”为目的；目的；都都强调与其它管理与其它管理标准的相容性。准的相容性。华夏启源教育咨询有限公司11/8/202223
21、1.7ISO9001标准和准和ISO9004标准的区准的区别ISO9001要求，可用于内部要求，可用于内部审核、核、认证或或合同；合同；ISO9004指南，不指南，不拟用作用作审核、核、认证、合同的依据。、合同的依据。ISO9001关注关注质量管理体系的有效性量管理体系的有效性；ISO9004关注关注质量管理体系的有效性外，量管理体系的有效性外，还特特别关注持关注持续改改进一个一个组织的的总体体业绩和和效率。效率。ISO9001将将顾客客满意和意和产品符合要求作品符合要求作为目目标；ISO9004将此目将此目标扩展展为包括所有包括所有相关方相关方满意和改善意和改善组织的的业绩。华夏启源教育咨询
22、有限公司11/8/2022241.8 1.8 质量管理体系和其他量管理体系和其他管理体系的相容性管理体系的相容性质量管理体系只是量管理体系只是组织管理体系的一个管理体系的一个组成成部分；部分；质量管理体系要求不包括其他管理体系（例量管理体系要求不包括其他管理体系（例如如环境管理、境管理、职业卫生与安全管理、生与安全管理、财务管管理或理或风险管理）有关的特定要求。管理）有关的特定要求。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022251.9实施施ISO9000的意的意义有利于提高有利于提高产品品质量，保量，保护消消费者利益者利益;为提提高高组织的的运运作作能能力力提提供供了了有有效效的的方方法法;有
23、利于增有利于增进国国际贸易，消除技易，消除技术壁壁垒;有有利利于于组织的的持持续改改进和和持持续满足足顾客客的的需求和期望。需求和期望。华夏启源教育咨询有限公司11/8/202226v八八项质量管理原量管理原则是在是在总结质量管理量管理实践践经验的基的基础上用高度概括的上用高度概括的语言所表述的最基言所表述的最基本、最通用的一般本、最通用的一般规律，是律，是组织领导做好做好质量管理工作必量管理工作必须遵循的准遵循的准则。vISO/TC176下下专门成立的工作成立的工作组WG15编写，写，1997年年发布，布，ISO/CD19004-8质量管理原量管理原则及其及其应用。用。v作用：指作用：指导组
24、织的管理者完善本的管理者完善本组织的的质量量管理；指管理；指导ISO/TC176编制制2000版版ISO9000标准；指准；指导审核核员和和质量工作者学量工作者学习、理解、理解和掌握和掌握2000版版ISO9000族族标准。准。2八八项质量管理原量管理原则华夏启源教育咨询有限公司11/8/202227v2.1以以顾客客为关注焦点关注焦点v2.2领导作用作用v2.3全全员参与参与v2.4过程方法程方法v2.5管理的系管理的系统方法方法v2.6持持续改改进 v2.7基于事基于事实的决策方法的决策方法v2.8与供方互利的关系与供方互利的关系2八八项质量管理原量管理原则华夏启源教育咨询有限公司11/8
25、/2022282.1以以顾客客为关注焦点关注焦点(1)组织依存于依存于顾客。因此，客。因此，组织应当理解当理解顾客客当前和未来的需求，当前和未来的需求，满足足顾客要求并争取超客要求并争取超越越顾客期望；客期望；组织和和顾客之客之间是一种依存关系；是一种依存关系；组织均均应始始终关注关注顾客的需求；客的需求；组织不不仅要考要考虑顾客当前的需求，客当前的需求，还应了解了解顾客未来的需求，并争取超越客未来的需求，并争取超越顾客的期望，客的期望，以适以适应顾客不断客不断变化的需要。化的需要。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022292.1以顾客为关注焦点(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则要
26、开展的活动：实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。求和期望。谋求在顾客和其他受益者谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会所有者、员工、供方、社会)的的需求和期望之间的平衡。需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。管理与顾客之间的关系。2.1以顾客为关注焦点(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理
27、解顾客以及对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。其他受益者的需求。对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。望相关联。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。知识与技能。2.1以顾客为关注焦点(4)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022322.1以以顾客客为关注焦点关注焦点(5)在在ISO9001标准中的体准中的体现：5.2以以顾客客为关注焦点关
28、注焦点5.4.1质量目量目标8.2.1顾客客满意意8.4数据分析数据分析8.5改改进华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022332.2领导作用作用(1)领导者确立者确立组织统一的一的宗旨宗旨及及方向方向，他，他们应当当创造并保持使造并保持使员工能充分参与工能充分参与实现组织目目标的的内部内部环境境；为组织确立确立统一的一的宗旨宗旨和和方向方向；为员工工创造一个能充分参与以造一个能充分参与以实现组织目目标的的内部氛内部氛围和和环境境。华夏启源教育咨询有限公司规划职能与授权规划职能与授权组织方针组织方针组织目标组织目标资源配备资源配备关注目标达成关注目标达成如何实现如何实现112的管理效应呢？的
29、管理效应呢？发挥组织效力发挥组织效力确定统一的宗旨和方向，创造和保持员工充分参与的内部环境。确定统一的宗旨和方向，创造和保持员工充分参与的内部环境。2.2 领导作用(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则要开展的活动：实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。考虑包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。在
30、组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。推行组织的战略以实现这些目标。2.2 领导作用(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订组织的未来有明确
31、的前景。对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。息灵通和稳定的劳动力队伍。2.2 领导作用(4)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022372.2领导作用作用(5)在在ISO9001标准中的体准中的体现：5.1管理承管理承诺5.2以以顾客客为关注焦点关注焦点5.3质量方量
32、方针5.4策划策划5.5职责、权限与沟通限与沟通5.6管理管理评审华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022382.3全全员参与参与(1)v各各级人人员都是都是组织之之本，只有他本，只有他们的充分的充分参与，才能使他参与，才能使他们的的才干才干为组织带来收益。来收益。每一个公司员工均向顾客服务顾客顾客产品设计产品设计产品制造产品制造产品销售产品销售安全保证安全保证厂房清洁厂房清洁薪资支付薪资支付华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022392.3全全员参与参与(2)v全全员参与管理，参与管理，组织的管理者的管理者应善于利用善于利用各种激励因素，包括目各种激励因素，包括目标激励、物激励、物质激励
33、、激励、精神激励、自我价精神激励、自我价值激励等，提高激励等，提高员工的工的参与意参与意识，当每个人的才干得到充分，当每个人的才干得到充分发挥并能并能实现创新和持新和持续改改进时，组织将会将会获得最大效益。得最大效益。华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则实施本原则员工要开展的活动员工要开展的活动：承担起解决问题的责任。承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。
34、对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。2.3 全员参与(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程
35、的改进。程的改进。对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。符合组织的利益。2.3 全员参与(4)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022422.3全全员参与参与(5)在在ISO9001标准中的体准中的体现：5.4.1质量目量目标5.5.1职责和和权限限5.5.3内部沟通内部沟通6.2.2能力、能力、培培训和意和意识华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022432.4过程方法程方法PDCAPDCA方法方法(1)将活将活动和相关的和相关的资源作源作为过程
36、程进行管理，可行管理，可以更高效地得到期望的以更高效地得到期望的结果。果。过程过程输入输入输出输出条件条件结果结果转换法则转换法则将活动和相关资源作为过程进行管理。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022442.4过程方法程方法(2)通通过利用利用资源和源和实施管理，将施管理，将输入入转化化为输出的一出的一组活活动，可以，可以视为一个一个过程程；系系统地地识别和管理和管理组织所所应用的用的过程，特程，特别是是这些些过程之程之间的相互作用，称的相互作用，称为过程程方法；方法；识别每一个每一个过程；程；系系统地地识别和管理和管理组织所所应用的用的过程，特程，特别是他是他们的关系和相互作用。的关系
37、和相互作用。华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开展的活动：施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目标。对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。根据组织的作用识别过程的界面。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。识别过程内部和
38、外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。的结果。2.4 过程方法(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定了解过程能力有助于
39、确立更具有挑战性的目标。对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。结果。对于人力资源管理可降低在人力资源管理对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育如人员的租用、教育与培训等与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。造就一支有能力的劳动力队伍。
40、2.4 过程方法(4)华夏启源教育咨询有限公司PDCA循环应急应急措施措施PDCA再发再发防止防止目标目标计划计划方法方法计划计划教育教育训练训练实实施施以结果以结果来诊断来诊断检查检查过程过程检讨现状确定任务与职务范围展开管理项目选定重要管理项目设定管理基准明确相关标准订定管理办法教育训练依标准实施实绩收集数据真因异常分析与基准比较日常点检修改、制定标准应急措施不正常正常不正常正常确定权限应急应急措施措施华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022482.4过程方法程方法(5)在在ISO9001标准中的体准中的体现：4.1总要求要求5管理管理职责6资源管理源管理7产品品实现8测量、分析和改量、
41、分析和改进华夏启源教育咨询有限公司系统工程系统管理输入过程1输出输入过程2输出？这里输出的是这里输出的是什么呢？什么呢？2.5 管理的系统方法(1)将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性和效率。华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022502.5管理的系管理的系统方法方法(2)用系用系统的方法去的方法去实施管理；施管理；2.32.3中列出了中列出了实施施质量管理体系的八个步量管理体系的八个步骤：确定确定顾客和其他相关方的需求和期望；客和其他相关方的需求和期望；建立建立组织的
42、的质量方量方针和目和目标；确定确定过程和程和职责；确定和提供确定和提供资源；源；确定确定过程有效性和效率的方法；程有效性和效率的方法；应用用这些些测量方法确定每个量方法确定每个过程的有效性和效率；程的有效性和效率；确定防止不合格并消除确定防止不合格并消除产生不合格原因的措施；生不合格原因的措施；建立和建立和应用持用持续改改进质量管理体系的量管理体系的过程。程。采用上述方法的采用上述方法的组织能能对其其过程能力和程能力和产品品质量量树立信心，立信心，为持持续改改进提供基提供基础，从而增，从而增进顾客和其他相关方客和其他相关方满意，并使意，并使组织成成功。功。华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开
43、展的活动：施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。2.5 管理的系统方法(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的
44、全面的和具有挑战性的目标。入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。关联。对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。团队工作。2.5 管理的系统方法(4)华夏启源教育咨询有限公司1
45、1/8/2022532.5管理的系管理的系统方法方法(5)在在ISO9001标准中的体准中的体现：4.1总要求要求5.4.2质量管理体系策划量管理体系策划7.1产品品实现的策划的策划华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022542.6持持续改改进(1)持持续改改进总体体业绩应当是当是组织的一个永恒目的一个永恒目标正常情况正常情况75-95%用于维持用于维持5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境持续改进的对象可以是质量持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等管理体系、过程、产品等 华夏启源教育咨询有限公司有不良品参杂检查力度不够检验人员缺乏上
46、道工序对质量要求控制不严检验方法不正确未进行培训操作规程不熟练小问题不够重视责任心不够麻痹工作时间长夜班光线太弱质量氛围不浓工作场地拥挤自律无措施未形成系统管理不按操作程序作业周转架不合格排放乱作业指导书不建全操作的方法不明确每架超量摆放天气热情绪烦躁吃不下饭工资底目标和方向不明确未进行培训人员流动大工作场地混乱人员未定位学历不同罚多奖少工作没激情质量意识淡薄灯管数量少搞个人主义实践不结合理论产量大检验人员少生产人员自检意识差流程不建全质量意识低灯吊的太高信息不及时检验方法不对抽检代全检运输不当推行快赶产量重要要因重要要因:1.1.检验方法不正确检验方法不正确2.2.夜班光线太弱夜班光线太弱A
47、.为什么水贴大花打皱漏检率高人设备料环法2.6 持续改进(2)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则要开展的活动：实施本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照周期性地按照“卓越卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。域。持续地改进过程的效率和有效性。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有
48、关持续改进的方法和工具方面教育和培训，向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：如：PDCA循环循环解决问题的方法解决问题的方法过程重组过程重组过程创新过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。对任何改进给予承认。2.6 持续改进(3)华夏启源教育咨询有限公司o实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并对于目标的设定
49、设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。提供资源加以实现。对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。励，以改进产品、过程和体系。2.6 持续改进(4)华夏启源教育咨询有限公司11/8/2022582.6持持续改改进(5)在在ISO9001标准中的体准中的体现：5.6管理管理评审8.2.2内部内部审核核8.4数据分析数据分析8.5.1持持续改改进8.5.2纠正措施正措施8.5.3预防措施防措施华夏启
50、源教育咨询有限公司11/8/2022592.7基于事基于事实的决策方法的决策方法(1)n有效决策是建立在数据和信息分析有效决策是建立在数据和信息分析的基的基础上。上。n可靠的信息和数据是决策的基可靠的信息和数据是决策的基础。n以事以事实为依据做决策，可防止决策依据做决策，可防止决策失失误。n统计技技术是一种常用的有效的是一种常用的有效的对数数据和信息据和信息进行分析的方法行分析的方法。决策 分析(5个为什么)数据和信息 华夏启源教育咨询有限公司o施本原则要开展的活动：施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精