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1、迪士尼用三天培训清洁工东京迪士尼乐园被誉为亚洲第一游乐园,年均游园人次甚至超过美国本土的迪士尼,美国迪士尼公司总裁罗伯特伊格尔是这样分析的:“在培训员工方面,他们比我们做得更出色!”东京迪士尼是怎么培训员工的呢?以最简单的清洁工为例,他们的第一个要求就是为人要乐观、性格要开朗,决定聘用之后,又要他们进行三天的“特别培训”。头天上午培训的内容是扫地。他们有三种扫帚,一种是扒树叶的,一种是扫纸屑的,还有一种是掸灰尘的,这三种扫帚的形状都不一样,用法也不一样,怎么扫不会让树叶飘起来?怎么刮才能把地上的纸屑刮干净?怎么掸灰尘才不会飞起来?这三项是基本功,要用半天的时间学会,然后让每个清洁工都记牢一个规
2、定:开门的时候不能扫,关门的时候不能扫,中午吃饭的时候不能扫,客人距离你只有15米的时候不能扫。下午培训的内容是照相。全世界各种品牌的代表性数码相机,大大小小数十款全部摆在那里,都要学会为止,因为有很多时候,客人会让他们帮忙拍照,东京迪斯尼要确保包括清洁工在内的任何一个员工都能够帮上他们,而不是摇摇手说“我不会用相机”。次日上午培训的内容是抱小孩和包尿片。有些带小孩的妈妈可能会叫清洁工帮忙抱一下小孩,清洁工万万不能一接过来就把人家小孩的腰给弄断了,小孩子的骨头是非常嫩的,不能简单地“抱”,正确的做法是“端”,右手托住孩子的臀部,左手托着孩子的背,左食指要翘起来,顶住孩子的颈椎或者后脑。同时,还
3、要培训清洁工们学会给小孩子包尿片,怎么包最科学,怎么叠最合理,最后上别针的时候应该用什么动作,东京迪士尼都有一套专门的“技术要求”,扣别针的时候宁可扎到自己的肉,也不能扎到孩子的肉。下午培训的是辨识方位。游客因为陌生经常会向人问路。“小姐,洗手间在哪里?”“右前方,左拐,向前50米的那个红色的房子。”“小姐,我这个儿子要喝可乐,在哪儿可以买?”“向前走150米,有个灰色的房子。”每一位清洁工都要把整个迪斯尼的平面图刻进脑子里,哪怕是第一天工作,也不能对问路的顾客说“我刚来,我也不知道!”第三天是花一整天的时间培训沟通方式和多国语言。首先是与人沟通时的姿势,必须要礼貌和尊重,例如和小孩子对话,必
4、须要蹲下,这样双方的眼睛就保持在一个相等的高度上,不能让小孩子仰着头说话。至于学外语,要让人在大半天的时间里熟练掌握多国外语是不现实的,所以东京迪士尼只要求他们会讲一句话的多国外语版就行了,内容是“对不起,我并不能与你顺利沟通,我这就联系办公室,让能够和你交流沟通的人来到你身边”,在碰到有外国人求助的时候,清洁工们就会先对他们说这句话,然后联系办公室,很快就会有懂外语的人来到这名外国人的身边,帮助遇到困难的外国游客解决问题。三天培训结束后,清洁工们才能被分配到相应的岗位开始工作。东京迪士尼为什么要花这些力气去培训清洁工?因为他们认为,越是底层的员工越是代表着迪士尼形象,也越能直接为顾客提供服务,而形象和服务则是东京迪士尼的灵魂所在,就是说,他们把每一个底层员工都看成是自己这个团队的灵魂!