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1、泓域/建材公司市场营销规划建材公司市场营销规划目录一、 产业环境分析2二、 先进装备制造3三、 必要性分析7四、 组织市场购买决策的影响因素8五、 管理组织间的客户关系10六、 客户分类与客户分类管理12七、 客户关系管理内涵与目标16八、 信息收集18九、 购买决策20十、 消费者行为类型21十一、 消费者参与和品牌差异26十二、 生理因素、经济因素与生活方式28十三、 消费者的需要与动机29十四、 品牌资产的构成与特征34十五、 品牌的含义与作用43十六、 品牌运营是使品牌资产增值的活动过程46十七、 品牌组合与品牌族谱48十八、 项目基本情况53十九、 公司概况56公司合并资产负债表主要
2、数据57公司合并利润表主要数据57二十、 项目风险分析57二十一、 项目风险对策60二十二、 法人治理62一、 产业环境分析全市地区生产总值增长8%（预计数，下同）；规模以上工业增加值增长8.8%；固定资产投资增长10%；社会消费品零售总额增长10%；地方一般公共预算收入增长8%；全体居民人均可支配收入增长8.8%，高质量发展取得重大进展。今年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，长沙的未来机遇和挑战同在，发展与风险并存。从机遇看，我国经济稳中向好、长期向好的基本趋势没有改变，国家坚持宏观政策要稳、微观政策要活、社会政策要托底的政策框架，逆周期调节力度不断加大，技术创新、减税降费等方面的
3、政策支持将会叠加发。从挑战看，我国正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，结构性、体制性、周期性问题相互交织，受“三期叠加”、经济下行压力加大和三大攻坚战任务仍然艰巨等影响，长沙推动经济高质量发展与生态高水平保护的统筹需要持续加强，防范债务风险和稳定投资增长的矛盾需要重点破解，应对先进城市竞争与带动区域共同发展的关系需要协同推进。我们一定要保持定力、激发活力、创新动力、形成合力，积极应对各种风险挑战，保持高质量发展良好势头，加快现代化长沙建设进程，努力展现省会城市更大担当、彰显幸福长沙更大作为。全市经济社会发展的主要目标是：地区生产总值增长8%左右；固定资产投资增长9%；规模以
4、上工业增加值增长8.5%左右；社会消费品零售总额增长10%；地方一般公共预算收入增长6.5%；全体居民人均可支配收入增长8%；单位地区生产总值能耗下降2%，税收占财政收入比重、减排任务完成省定指标；城镇登记失业率控制在4%以内，居民消费价格指数103.5左右。二、 先进装备制造加快突破关键共性技术、核心技术和系统集成技术，解决关键核心零部件、重点整机和装备等一系列“卡脖子”技术，推动先进装备制造业快速发展。完善新能源汽车产业链，建设高端轨道装备产业集群，打造航空工业京津冀协同发展窗口和通航产业发展示范基地，加强制造与信息化融合、军民融合、制造与服务融合。推动石家庄装备制造产业园等特色产业园区高
5、端化发展，着力提升先进装备制造业核心竞争力，努力打造智能制造领军城市。到2025年，营业收入达到1350亿元。轨道交通。加快发展铁路货车修造、现代化有轨电车，积极引入有轨电车、城际动车和地铁车辆关键配套产品生产项目；重点发展新型城市轨道列车、高铁、重载列车、特种车等轨道交通系列高端产品。进一步提升列车空调、成套无砟轨道系统施工设备以及机车车辆配件等优势产品。逐步研发突破列车运行控制系统、车载通信系统、动力系统、制动系统、安全监控等核心技术和关键零部件，打造基于第五代移动通信的无线综合承载等技术轨道交通研发、制造、销售于一体的完整产业链。通用航空。加强研制生产适应市场需求的多用途飞机、教练级、公
6、务机、工业级无人机等整机；加快推进航空电系统、发动机、航空液压件、航空材料等航空高端零部件配套体系研发，突破高端关键零部件技术；重点发展通用飞机关键零部件、发动机、航电系统、机载设备、航空新材料等配套产业；推动国产通用飞机整机集成和关键部件产业化、系列化发展，努力构建覆盖通用航空整机以及相关配套运营的航空产业体系。推进校企与科研院所合作建设航空材料及加工技术重点工程实验室，依托石家庄通航院士工作站，积极研发电动飞机，提升航空材料、信息与集成控制系统、卫星遥感、整机修造等关键技术水平。打造中国通用航空品牌城市，促进航空产业融合发展。新能源汽车。重点发展新能源乘用车、新能源专用车、新能源客车及关键
7、零部件，加快发展电机、电池、电控、高性能充电设施等关键基础技术的提升，提高产品技术性能。推进校企与科研院合作建设重点实验室、工程研究中心、技术创新中心等共性技术创新平台，建立汽车电动化、网联化、智能化虚拟仿真和测试验证等服务平台。积极开展下一代动力电池及氢燃料电池的基础材料、系统集成及智能网联汽车领域关键技术研发、推广应用和产业化，构建完善的新能源汽车和智能网联汽车产业链。智能网联汽车。抢抓汽车产业智能化、网联化发展战略机遇，加快推进智能网联汽车创新发展。加快开展车载互联网终端、车联网信息等基础服务，推进无人驾驶、智能座舱、车载雷达系统、复杂环境融合感知、智能网联决策与控制、信息物理系统架构设
8、计、高精度地图定位系统、智能管理控制系统等关键技术研发，突破车载智能计算平台、车辆与车外其他设备间的无线通信（V2X）、线控执行系统等核心技术和产品，推动智能网联产业化。智能装备。重点围绕智能金融、智能商务、智能物流、智慧电网、健康养老等领域智能制造和智慧需求，加快发展智能控制系统、智能传感器和智能仪器仪表与试验设备、智能服务机器人、微型无人机、工业级智能无人机、增材制造等产业，加强控制器、伺服电机、减速器关键基础零部件、元器件等技术研发和产业化项目建设，争取实现关键环节及局部领域重点突破及产业化应用。专用设备。实现工程装备、冶金及矿山装备、现代农业机械装备大型化、智能化、高效率、绿色化、可靠
9、化与自动监测及其关键零部件研发及制造。重点发展高压容器、氢燃料高压储罐、盾构机、煤矿采掘装备、高效煤炭综采成套装备、食品加工机械、大型高端农机具、大型高效收获机械、设施农业和精细农业装备等专用设备整机和相关配套产品；加快工程机械设备的智能化、数字化、可视化以及远程故障诊断和通讯技术的升级，不断提升产品的技术含量。突破集成一体化数字化智能变电站系统，研发一二次相结合的智能化电力设备、控制与安防一体化系统及关键零部件；发展变电站成套装备、智能配电网成套装备、先进电力电子装置等一批智能电网与用户端装备及产品的研发和应用。应急装备。重点发展新型应急通信指挥装备、高精度应急预测预警装备和技术、高可靠风险
10、防控与安全防护产品、专用紧急医学救援装备和产品、医疗应急救治及卫生应急保障产品、特种交通应急保障技术装备、应急后勤保障产品及器材，以及新型应急服务产品。打造应急产业新模式、新业态。通过国家安全（应急）产业示范基地建设项目，将石家庄建设成为省内先进、国内具有重要影响的应急产业强市。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜
11、力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 组织市场购买决策的影响因素影响组织市场购买决策的基础性因素是经济因素，即产品的质量、价格和服务。在不同的供应商产品的质量、价格和服务差异较大的情
12、况下，组织市场的采购人员会高度重视这些因素，仔细收集和分析资料，进行理性的选择；但是在不同的供应商产品的质量、价格和服务基本没有差异且都能达到采购目标的情况下，组织市场的采购人员几乎无须进行理性的选择，其他因素就会对购买决策产生重大影响。影响组织市场购买决策的主要因素可分为四大类：环境因素、组织因素、人际因素和个人因素。供应商应了解和运用这些因素，引导买方购买行为，促成交易。1、环境因素环境因素指组织用户无法控制的宏观环境因素，包括市场需求水平、国家的经济前景、资金成本、技术发展、政治法律因素、竞争态势等。从经济因素看，假如国家经济前景看好或国家扶持某一产业的发展，有关企业就会增加投资，增加原
13、材料采购和库存，以备生产扩大之用。在经济滑坡时期，组织用户会减少甚至停止购买，供应商的营销人员试图增加组织用户需求总量往往是徒劳的，只能通过艰苦努力保持或扩大自己的市场占有率。从技术因素看，技术的进步将导致企业采购者购买需求的改变，彩电、手机、计算机等产品的升级换代，导致企业所需原材料和机械设备发生了很大变化。从政治与法律因素看，国家法律和国际国内政治环境会影响采购者的购买需求。国家环境保护法规的建立与完善使得企业对无污染的环保材料的需求激增；国内良好的政治氛围促进了我国经济稳定发展，企业采购需求持续增加；我国与世界各国良好国际关系的建立，大幅度地提高了我国产品的进出口量；各国对进出口业务的有
14、关政策和制度规定，促进了我国进出口企业在采购与销售程序、组织结构和制度体系等方面的完善。2、组织因素组织因素指组织用户自身的经营战略、组织和制度等因素，包括经营目标和战略、政策、程序、组织结构、制度等。企业营销人员必须了解的问题有：组织用户的经营目标和战略是什么；为了实现这些目标和战略，他们需要什么产品；他们的采购程序是什么；有哪些人参与采购或对采购产生影响；他们的评价标准是什么；该公司对采购人员有哪些政策与限制等。比如，以追求总成本降低为目标的企业，会对低价产品更感兴趣；以追求市场领先为目标的企业，会对优质高效的产品更感兴趣。3、人际因素人际因素指组织用户内部参与购买过程的各种角色（使用者、
15、影响者、决策者、批准者、采购者和信息控制者）的职务、地位、态度、利益和相互关系对购买行为的影响。供应商的营销人员应当了解每个人在购买决策中扮演的角色是什么、相互之间关系如何等，以便利用这些因素促成交易。4.个人因素个人因素指组织用户内部参与购买过程的有关人员的年龄、教育、个性、偏好、风险意识等因素对购买行为的影响。受上述因素的影响，采购中心每一成员表现出不同的采购风格，有理智型、情感型、习惯型等。不管是哪一风格的参与者，所考虑的中心问题都是两个方面：一是企业需求，即企业战略的实现。购买过程的参与者会格外重视与自己职责直接相关的企业需求，购买过程与结果必须符合企业规章制度。工程技术人员会考虑产品
16、的实际性能，生产人员会关心产品使用的方便性与供应的可靠性，财务人员会重视产品的经济性，采购人员会重视操作和替代的成本，领导层会更加强调安全。二是个人需求，即个人的职位、收入与成就感的提升。组织需求与个人需求使得购买过程参与者产生不同的动机与行为，他们并非购买“产品”，而是在购买同时解决这两个问题的方法。供应商的销售人员应当了解他们的这两种需求并开展针对性的销售工作。五、 管理组织间的客户关系为了提高市场营销效益，供应商和组织客户采用不同的方法管理相互之间的关系。组织客户的交易导向与忠诚度决定了双方关系的基本类型。交易导向指组织客户在交易活动中持有的支配性、指导性思想。忠诚度判断是供应商如何看待
17、组织客户，而交易导向是组织客户如何看待供应商。组织客户采购的基本原则是用相对较低的成本获得最高利益，围绕这一基本原则产生三种交易导向：购买导向、利益导向和供应链管理导向。组织用户的交易导向不同，对供应商的忠诚度就显著不同。1、购买导向购买导向指组织用户以最大限度维护自身利益、实现短期交易作为指导思想。在这种思想指导下，购买者对供应商的忠诚度最低，交易行为是不连续的，关系是不友好甚至敌对的。购买者认为买卖双方通过交易而获得的利益是一个固定大小的馅饼，自己必须尽量获得最大的馅饼份额。在商品性能和质量既定的情况下，会强硬地讨价还价且不断寻找新的供应商以获得更低价格的商品。供应商应当分析此类顾客的价值
18、以及能否将交易导向转变为利益导向或供应链管理导向。如果顾客价值大并且有可能转变交易导向，则应当开展有效的营销活动加强双方关系，促进顾客导向转变。如果顾客价值不大或者不可能转变交易导向，就减少营销努力，保持松散的交易关系。2、利益导向利益导向指组织用户以建立交易双方长期的良好关系作为采购指导思想。在这种思想指导下，组织用户对供应商有较高的忠诚度，更加关注订立长期合同以保证原材料的不间断供应。购买者制定了较为完善的制度和方法与供应商保持良好合作关系，通过更好的管理询价、成本控制来寻求节约，与供应商分享节约的利益而非单纯压低价格。他们与供应商在原材料供应的早期阶段（如库存水平、及时管理及产品设计）就
19、开始密切配合，采购目标是使自己和供应商都能在交易中获利。供应商应当通过提供优质产品、全面服务和订立长期合同维系和巩固双方关系，力争发展为供应链管理导向。3、供应链管理导向供应链管理导向指组织用户以建立交易双方密切的伙伴关系、实现双方价值最大化作为采购指导思想。在这种思想指导下，组织市场购买者对供应商高度忠诚，制定精益计划与供应商建立更加紧密的关系，让供应商参与产品设计与成本节约过程，通过拉动需求来增进价值。供应商应当充分运用自己的资源最大限度地满足客户需求，与客户建立最紧密的、长期的战略合作关系。六、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划
20、分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为
21、企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客
22、户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商
23、了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用
24、状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略
25、，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。七、 客
26、户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的
27、目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。
28、八、 信息收集1、信息收集的前提条件信息收集的前提条件是累积需要的存在。被唤起的需要立即得到满足须有三个条件：这个需要很强烈；满足需要的物品很明显；该物品可立即得到。这三个条件具备时，消费者满足被唤起的需要无须经过信息收集阶段，也可理解为这个阶段很短、很快、接近于零。如果这三个条件有一项不具备，被唤起的需要就不能马上得到满足，而是先存入记忆中作为未满足的项目，称为“累积需要”。随着累积需要由弱变强，会出现两种情况：一是“高亢的注意力”，指消费者对能够满足需要的商品信息变得敏感。虽然并不有意识地收集信息，但是留心接受信息，比平时更加关注该商品的广告、别人对该商品的使用和评价等。二是“积极的信息收
29、集”，指主动地、广泛地收集该产品的信息。2、营销策略（1）了解消费者信息来源。消费者信息来源有四种：商业来源。指营销企业提供的信息，如广告、推销员介绍、商品包装的说明、商品展销会等。公共来源。也称为公众来源，指营销企业、营销人员以外的与消费者无日常交往关系的社会组织或个人所提供的信息。社会组织包括消费者权益组织、政府部门、新闻媒介等。无日常交往关系的个人包括在各种场合偶遇的陌生人、通过各种媒介形式传播信息的陌生人，等等。个人来源。指营销企业、营销人员以外的与消费者有日常交往关系的人所提供的信息。有日常交往关系的人包括：家庭成员、朋友、邻居、同事和其他熟人等。经验来源。指消费者直接接触产品所得到
30、的信息。直接接触产品的形式有：使用产品、检查和处理产品、观看他人使用产品等。菲利普科特勒关于消费者信息来源的解释是举例而非定义。举例的优点是通俗易懂，不足之处是难以穷尽且易于混淆，不易把握概念的实质。比如，菲利普科特勒将“网站”归为商业来源，而将“大众媒体”归为公共来源，事实上，“网站”也是一种“大众媒体”。再如，“网站”和“大众媒体”只是一种信息载体，并不说明信息来源是什么。对于大众而言，媒体刊登企业广告则为商业来源；媒体发布政府部门质量检测信息则为公共来源；如果朋友、熟人等登录网站发布信息则为私人来源。信息来源指该信息由谁发布而不是通过何种媒介传播。因此，恰当的做法是先给出定义而后举例。（
31、2）了解不同信息来源对消费者的影响程度。从消费者对信息的信任程度看，经验来源和个人来源最高，其次是公共来源，最后是商业来源。研究认为，商业来源的信息在影响消费者购买决定时只起“告知”作用，而个人来源和经验来源则起评价作用。比如，消费者购买笔记本电脑，从广告或企业宣传资料中得知有哪些品牌，而评价不同品牌优劣时就向朋友和熟人打听。（3）设计信息传播策略。在利用商业来源传播信息外，还要设法利用和刺激公共来源、个人来源和经验来源，也可多种渠道同时使用，以加强信息的影响力或有效性。九、 购买决策1、购买决策内容顾客一旦决定实现购买意向，必须做出以下决策：（1）产品种类决策，即在资金有限的情况下优先购买哪
32、一类产品；（2）产品属性决策，即该产品应具有哪些属性；（3）产品品牌决策，即在诸多同类产品中购买哪一品牌；（4）时间决策，即在什么时间购买；（5）经销商决策，即到哪一家商店购买；（6）数量决策，即买多少；（7）付款方式决策，即一次性付款还是分期付款，现金购买还是其他方式等。2、干扰因素干扰因素指在消费者购买意向到实际购买之间起干扰作用的因素。消费者经过产品评估后会形成一种购买意向，但是干扰因素可能改变消费者的购买意向与行为。（1）他人态度。例如，某人决定购买A品牌汽车，但是家人不同意，他的购买意向就会降低。他人态度的影响力取决于三个因素：其一，他人否定态度的强度。否定态度越强烈，影响力就越大。
33、其二，他人与消费者的关系。关系越密切，影响力越大。其三，他人的权威性。他人对此类产品拥有的专业水准越高，则影响力越大。（2）意外因素。消费者购买意向是以一些预期条件为基础形成的，如预期收入、预期价格、预期质量、预期服务等，如果这些预期条件受到一些意外因素的影响而发生变化，购买意向就可能改变。例如，预期的奖金收入没有得到、原定的商品价格突然提高、购买时销售人员态度恶劣等都可能导致顾客购买意向改变。十、 消费者行为类型参与度和产品品牌差异不同，消费者的购买决策过程也显著不同。同类产品不同品牌之间的差异越大，产品价格越昂贵，消费者越是缺乏产品知识和购买经验，感受到的风险越大，购买决策过程就越复杂。例
34、如，牙膏、火柴与计算机、轿车之间的购买复杂程度显然是不同的。阿萨尔根据购买者的参与程度和产品品牌差异程度区分出四种购买类型。（一）复杂的购买行为1、含义如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有显著差异，则会产生复杂的购买行为。复杂的购买行为指消费者完整细致地经历购买决策过程各个阶段这样一种购买行为。消费者会在广泛收集信息和全面的产品评估的基础上制定购买决策，认真地进行购后评价。2、营销策略对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。（二）减少失调感的购买行为1、含义如果消费者属于高度参与，但
35、是并不认为各品牌之间有显著差异，则会产生减少失调感的购买行为。减少失调感的购买行为指消费者购买过程简单而迅速，但是在购买之后易于产生失调感并力求降低失调感这样一种购买行为。地毯、房内装饰材料、服装、首饰、家具和某些家用电器等商品的购买大多属于减少失调感的购买行为。此类产品价值高、不常购买，但是消费者看不出或不认为某一价格范围内的不同品牌有什么差别，并未在不同品牌之间精心比较和选择，购买决策过程迅速，可能会受到与产品质量和功能无关的其他因素的影响，如因价格便宜、销售地点近、熟人介绍而决定购买。购买之后，会因使用过程中发现产品的缺陷或听到其他同类产品的优点而产生失调感并力求减少失调感。2、营销策略
36、对于减少失调感的购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。例如，耐用消费品经营企业在产品售出以后应定期与顾客联系，感谢购买并指导使用，提供维修保养，通报本企业产品的质量、服务和获奖情况，征询改进意见等，还可以建立良好的沟通渠道处理消费者意见并迅速赔偿消费者所遭受的不公平损失。事实证明，购后沟通可减少退货和退订现象。如果让消费者的不满发展到投诉或抵制该产品的程度，企业将遭受更大的损失。（三）多样性购买行为1、含义如果消费者属于低度参与并了解现有同类产品各品牌和品种之间具有显著差异，则会产生多样性购买行为。多样性购买行为指
37、消费者随意购买和随意转换以试用同类产品多种品牌和品种这样一种购买行为。消费者并不深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估，在下次购买时又转换其他品牌。转换的原因是厌倦原产品或想试试新产品，是寻求产品的多样性而不一定有不满意之处。2、营销策略对于多样性购买行为，市场领导者和挑战者的营销策略是不同的。市场领导者力图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为，避免多样性购买。而挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来改变消费者原习惯性购买行为，鼓励多样性购买。（四）习惯性的购买行为1、含义如果消费者属于低度参与并认为各品牌之
38、间没有什么显著差异，就会产生习惯性购买行为。习惯性购买行为指消费者持续地购买熟悉产品这样一种购买行为。由于消费者认为产品并不重要且各品牌之间也没有什么显著差异，因此在购买过程中并不深入收集信息和评估品牌，只是持续购买自己熟悉的品牌，在购买后可能评价也可能不评价产品。2、营销策略如果消费者已经对本企业产品形成习惯性购买行为，企业应当通过保证产品质量，提供优质服务，拓展销售渠道方便购买等措施强化消费者的习惯性购买行为。但是竞争者却要设法改变消费者的习惯性购买行为，吸引消费者购买本企业产品。（1）吸引消费者试用。由于竞争性品牌与消费者习惯购买的品牌以及同类其他品牌相比并无显著性差异，难以找出独特优点
39、以引起消费者的兴趣，就只能依靠合理价格与优惠、展销、示范、赠送、有奖销售等销售促进手段吸引顾客试用。一旦顾客了解和熟悉产，品，就可能经常购买以至形成购买习惯。（2）加强消费者的品牌熟悉度。在低度参与和品牌差异小的情况下，消费者并不主动收集品牌信息，也不评估品牌，只是被动地接受包括广告在内的各种途径传播的信息，根据这些信息所产生的对不同品牌的熟悉程度来决定选择，购买之后甚至不去评估它。购买决策过程是：由被动的学习形成品牌信念，然后是购买行为，接着可能有也可能没有评估过程。因此，企业必须开展大量广告，使顾客通过被动地接受广告信息而熟悉品牌。为了提高效果，广告信息应简短有力且不断重复，只强调少数几个
40、重要论点，突出视觉符号与视觉形象。根据古典控制理论，不断重复代表某产品的符号，购买者就能从众多的同类产品中认出该产品。（3）增加购买参与程度和品牌差异。形成习惯性购买行为的消费者只购买自己熟悉的品牌而较少考虑品牌转换，如果竞争者通过技术进步和产品更新将低度参与的产品转换为高度参与的产品，扩大与同类产品的差距，就会促使消费者改变习惯性购买行为，寻求新的品牌。提高参与程度的主要途径是在不重要的产品中增加较为重要的功能和用途，并在价格和档次上与同类产品拉开差距。十一、 消费者参与和品牌差异（一）消费者参与1、消费者参与的概念及类型消费者参与指消费者对某一产品、事物、事件或行为的重要性或与自我的相关性
41、的认识。消费者参与可以按照程度分为不同类型。（1）无参与和有参与。如果某消费者认为某种产品、品牌、事物、事件或行为与自我不相关，则称该消费者对该产品、品牌、事物、事件或行为无参与；如果消费者认为与自我相关，则称为该消费者对该产品、品牌、事物、事件或行为有参与。比如，普通百姓对于核物理方面的教材无参与，对于生活日用品有参与。（2）低参与和高参与。如果消费者认为该产品、品牌、事物、事件或行为与自我的相关性或重要性低，则称为低度参与；反之则称为高度参与。在产品价格昂贵、消费者缺乏产品知识和购买经验、购买具有较大的风险性和高度自我表现性的情况下，会发生高度参与购买行为；反之则发生低度参与购买行为。比如
42、，普通消费者对于肥皂、毛巾、餐巾纸等产品低参与，对于名贵手表、家用轿车和房屋等产品高参与。2、消费者参与和消费者心理过程消费者的参与包括认知活动、感知活动和情绪情感活动等许多方面，它是一种激发的状态，为消费者购买决策过程中的认知和行为提供动力和指导。例如，参与手机的消费者会花大量的时间去收集多种手机品牌和品种的信息、关注广告、与朋友交谈、多逛商店等，并努力整合这些信息以评估不同品牌和做出购买决策。3、消费者参与的因素消费者参与的因素可以是产品或品牌，也可以是任何事物、事件或行为。例如，消费者可能参与广告，受到广告情节的感染；消费者可能参与某种行为，如抵制破坏生态环境的产品。（二）品牌差异品牌差
43、异指消费者所感受到的同类产品不同品牌之间在质量、性能、款式、包装、服务、价值等方面的差异。与其他品牌存在显著差异的品牌称为差异化产品，无差异或者差异微小的产品称为同质化产品。应当注意，同类产品不同品牌之间是否存在差异以消费者的感受作为判断标准。消费者认为品牌之间有差异，才会表现出不同的参与度和购买行为。如果品牌之间实际有差异而消费者并无感知，则依然视为同质化产品，不会表现出不同的参与度与购买行为。对于营销企业而言，如果本品牌与其他品牌之间具有显著的差别优势，则应通过多种营销方式广泛宣传，让广大消费者明确认知，否则对于市场销售和效益提高不会产生任何作用。十二、 生理因素、经济因素与生活方式1、生
44、理因素生理因素指年龄、性别、体征（高矮胖瘦）、嗜好（如饮食口味）和健康状况等生理特征的差别。生理因素决定着消费者对产品款式、构造和细微功能有不同需求。例如，儿童和老人的服装要宽松，穿脱方便；身材高大的人要穿特大号鞋；江浙人嗜甜食，四川人嗜麻辣；病人需要药品和易于吸收的食物。2、经济因素经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷的能力。经济因素是决定购买行为的基本因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。例如，低收入家庭只能购买基本生活必需品以维持温饱。世界各国消费者的储蓄、债务和信贷倾向不同。日本人的储蓄倾向强，因此日本银行有更多的钱和更低的利息贷给
45、日本企业，日本企业有较便宜的资本以加快发展。美国人的消费倾向强，债务一收入比率高，贷款利率高。营销人员应密切注意居民收入、支出、利息、储蓄和借款的变化。3、生活方式生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。不同的生活方式群体对产品和品牌有不同的需求，营销人员应设法从多种角度区分不同生活方式的群体，如，节俭者、奢华者、守旧者、革新者、高成就者、自我主义者、有社会意识者等，在设计产，品和广告时应明确针对某一生活方式群体。例如，高尔夫球场不会向节俭者群体推广高尔夫运动，名贵手表制造商应研究高成就者群体的特点以及如何开展有效的营销活动，环保产品的目标市场是社会意识强的消费者。十三、 消
46、费者的需要与动机（一）需要与动机的含义1、需要需要是个体对内在环境和外部条件的较为稳定的要求。西方心理学对需要的解释主要分为两种，一是重视它的动力性意义，把需要看作是一种动力或紧张；二是把需要看作个体在某方面的不足或缺失。德国心理学家勒温认为，个人与环境之间有一定的平衡状态，如果这种平衡状态遭到破坏，就会引起一种紧张，产生需要或动机。如果需要得不到满足或受到阻遏，紧张状态就会保持，推动着人们从事消除紧张、恢复平衡、满足需要的活动。需要满足后，紧张才会消除。因此，需要是行为的动力。2、动机动机指人们产生某种行为的原因。购买动机指人们产生购买行为的原因。动机的产生必须有内在条件和外在条件。产生动机
47、的内在条件是达到一定强度的需要。需要越强烈，则动机越强烈。产生动机的外在条件是诱因的存在。诱因指驱使有机体产生一定行为的外在刺激，可分为正诱因和负诱因。正诱因指能够满足需要，引起个体趋向和接受的刺激因素。负诱因指有害于需要满足，引起个体逃离和躲避的刺激因素。例如，对于饥饿的人来说，米饭是正诱因，体罚是负诱因。诱因可以是物质的，也可以是精神的。同事对某款服装的称赞就是驱使消费者购买该服装的精神诱因。当内在条件与外在条件同时具备，即个体的需要达到一定强度且有诱因存在时就会产生动机。例如，当行人口渴达到一定程度并且附近商店有饮料出售的时候，就会产生购买饮料的动机。根据内在条件和外在条件所起的作用不同
48、，动机可分为“推”和“拉”两种类型。“推”是指动机中的内在条件起了决定作用。例如，消费者非常饥饿的时候，即使附近没有食物，也会主动地到处寻找和购买食物。“拉”是指动机中的外在条件起了决定作用。例如，消费者有时并不饥饿，但是看到美味食品也会产生购买和进食的动机。3、需要与动机的关系（1）联系。需要与动机都是产生行为的原因。（2）区别。既然需要可以直接驱使人们产生行动，为什么不直接用需要解释人的行为动因，而另外提出一个“动机”的概念呢？因为二者还有显著的不同。需要仅仅反映产生行为的内在原因，而动机包括产生行为的内在与外在原因。需要不一定引起个体的行动，只有处于唤醒状态才能驱使个体采取行动，而需要的唤醒既可源于外部刺激，也可源于内部刺激。需要仅仅为行为指明总的目标或任务，但是并不规定实现目标的方法或途径。例如，在饥饿产生的时候，消除饥饿是需要，是总任务或总目标，消除饥饿的食品如米饭、馒头、鱼肉等都是实现目标的不同方法或途径，消费者选择哪种食品并不能由需要得到解释。在满足需要的多种途径中，消费者如何选择可由动机来加以解释。动机从能量与具体方向两个方面说明了行为的动因。（二）需要层次论及其在市场营销活动中的应用心理学家提出多