调味品项目服务质量管理模式分析(范文).docx
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1、调味品项目服务质量管理模式分析xxx(集团)有限公司目录一、 产业环境分析3二、 基本原则3三、 必要性分析4四、 质量文化5五、 质量技术创新10六、 服务质量要素13七、 服务与服务业20八、 服务利润链30九、 服务接触系统33十、 公司概况42公司合并资产负债表主要数据43公司合并利润表主要数据43十一、 项目基本情况43十二、 项目规划进度46项目实施进度计划一览表46十三、 投资方案47建设投资估算表49建设期利息估算表50流动资金估算表52总投资及构成一览表53项目投资计划与资金筹措一览表54一、 产业环境分析(一)增强经济动力和活力充分发挥投资的关键作用、消费的基础作用和出口的
2、促进作用,优化劳动力、资本、土地、技术、管理等要素配置,增强经济增长的均衡性、协同性和可持续性。(二)培育壮大新兴产业把握产业发展新方向,落实中国制造2025,以集群化、信息化、智能化发展为路径,加快发展以节能环保产业为重点的先进制造业,以信息服务业为重点的新兴生产性服务业,以文化休闲旅游业为重点的新兴生活性服务业。(三)推动传统产业转型升级推动区内具有优势的装备制造、材料工业、食品工业以及生产性服务业、生活性服务业围绕生产技术、商业模式、供求趋势的变化,满足新需求,采用新技术、新模式,实现优化升级。(四)提升创新驱动能力加快推进创新发展,以企业为创新主体,逐步完善政策、人才和市场环境,形成创
3、新支撑经济发展的格局。二、 基本原则安全第一,科学发展。统筹食品安全与产业发展,把保障人民群众食品安全放在首位,坚守底线。突出科学理念引领消费,科学规程指导生产,科学技术提振产业,推动食品产业高质量发展。创新引领,高效监管。创新监管理念、监管方式,堵塞漏洞、补齐短板,推进食品安全治理体系和治理能力现代化。健全法规制度、标准体系,强化风险监测、风险评估和供应链管理,产管并重,依法监管、科学监管、精准监管。多元参与,共治共享。统筹多方力量,引导和激发各类组织活力,促进全社会参与,标本兼治、综合施策,形成各方尽职、齐抓共管、合力共治的工作格局,不断增强人民群众的获得感、安全感和幸福感。市场导向,集约
4、集聚。发挥市场在资源配置中的决定性作用,强化企业的市场主体地位,支持供应链产业链稳定循环,促进各生产要素合理流动、高效集聚,加快推进产业转型升级,形成具有四川特色的食品产业发展体系。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,
5、为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。四、 质量文化质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的自然结果。作为人类社会的基本实践活动之一,质量实践活动已经从最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面。从纯技术的范畴看,质量实践体现为确保实体(可以觉察或想象到的任何事物)与
6、需要和期望有关的性质得到持续满足的完整过程,包括两个基本的方面:一是满足既定的需要和期望;二是满足需要和期望的能力的持续改进。随着质量实践活动的不断积累,质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象质量文化。1、质量文化的内涵作为一个解释当代质量实践活动的基本概念,“质量文化”的含义是“以近、现代以来的工业化进程为基础,以特定的民族文化为背景,群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。质量文化的概念继承了当代质量实践活动的TQM思想和ISO质量体系标准的绝大多数精髓,并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛
7、关注与研究的企业文化的界限。从宏观上看,质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设,其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次,体现出整个民族的素质。从微观上,企业作为一个群体,其质量文化反映了一个企业的质量管理历史传统,又支配着一个企业的质量技术和诚信的现实表现,它塑造着企业的质量基本理念,又规范着企业的群体行为,是企业文化的一部分和一种客观存在。企业质量文化是从组织层面研究企业的质量实践活动的,既是企业文化的一个子范畴,也是质量文化的一个子范畴。2、质量文化的结构特征质量文化作为一种与现代质量实践活动密切相关的文化现象,有其自身独特的结构特征。质量文化的结构特征由其物质层面、
8、行为层面、制度层面和道德层面构成,质量文化渐变的特征从物质层面到道德层面逐渐增强。其中,物质层面和行为层面具有较高的易觉察性,属于质量文化中的较浅层面,而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性,属于质量文化中的较深层面。(1)质量文化的物质层。质量文化的物质层是质量文化的基础性层面,构成质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成,包括财富的数量与结构、财富的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说,某一国家或地区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量,在一个物质层面相对薄弱的国家,其质量文化的强度也相对较弱。但是,日本经济的发展进程清
9、楚地表明,强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展,这就使得质量文化得以建立在不断提高的物质层面之上。(2)质量文化的行为层。质量文化的行为层面建立在其物质层面之上,物质层面是行为,层面的载体。行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式。在同样的物质层面之上,不同的行为模式将导致不同的质量文化强度。然而,与物质层面相比,行为层面对质量文化的影响更大。(3)质量文化的制度层。质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制。制度层面涉及以下三个方面,即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系。其中,标准化与规范体系提供了对行为及行为结果的指导与评价体系,揭示了质量实践活动的基本目标
10、;奖励制度体现出对行为模式的激励与导向作用。例如20世纪80年代中期,美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱,通过立法程序设立了马可姆波多里奇国家质量奖,希望借此重振美国经济。而法律体系是行为层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依赖于执法的公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性三个方面。(4)质量文化的道德层。质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层,既是质量文化的核心内容和最高境界,也是质量文化建设的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求。道德层面涉及尊重顾客主权、积极主动地维护社会质量文化的权威、追求行为结果的社会效益与完美主义,以及以持
11、久的眼光看待经济资源,倡导社会的可持续发展理念四个价值取向。3、企业质量文化建设质量文化即为质量的最高境界。在当今时代,建设企业质量文化必须转变观念,树立“以顾客为中心”的企业宗旨,以“零缺陷”为工作标准,通过吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富,又密切结合中国实际,创建了富有中国特色的企业质量文化建设模式。企业质量文化建设模式包含四个模块:质量文化定位,组织管理与激励,质量文化促进过程,测量、评估与改进。四个模块代表了每个组织开展质量文化建设所不可缺少的四个方面工作。在质量文化建设中,四个模块之间将相互作用、相互影响。“质量文化定位”模块:目的是确定质量文化方向与追求的目标:“组织管理与激励”
12、模块:目的是建立质量文化的推进网络和推进机制;“质量文化促进过程”模块:目的是将确定的文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实;“测量、评估与改进”模块:目的是建立质量文化评估机制,测量质量文化建设的工作业绩,评估质量文化总体成效,并推动改进。质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛围,质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行质量,要进一步明确过程各环节的质量责任,使质量工作重心置于过程优化之中,世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取胜之道的。正如企业文化是企业经营战略的根本,任何企业的质量战略都植根于其自身的质量文化土壤之上。任何具有竞争活力的、追求
13、卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿。质量文化和质量战略具有相互的能动作用。卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略,同时,又为其圆满实施提供保证和条件;反过来,卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求,同时,又为质量文化建设创造动力和机遇。质量文化建设是质量战略的重要组成部分,也是企业领导人的基本职责之一。一般来说,企业质量文化的培育作为质量战略的根本,在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人;在内容上则涉及经营管理,尤其是质量管理的所有方面,如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等。但是,质量文化的核心是“质
14、量第一、用户第一”的经营理念,这是质量文化培育必须遵循的基本原则。这些质量文化的发展与我国虽有不同,但以人为本、以创新和改进为动力的特质却是一脉相承的,反映了一种自强不息、开拓进取的时代精神。于是以顾客需求为导向,发扬团队精神,增强企业凝聚力,以达到社会效益和经济效益全面丰收。五、 质量技术创新创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西,更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出:“对于知识经济,首先是创新,甚至可以说,没有创新,就没有所谓的知识经济。”所以,知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大限度地突出创新,以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本出发点,
15、把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识经济的本质是创新的角度看,知识经济时代的知识已经成为生产力要素中最具活力、最富能量的要素,成为生产力发展的核心和基础,质量竞争体现在产品或服务中的知识的竞争,而竞争力正是创新能力的直接表现。质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升,由组织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原则、理论、模式、技术、方法、工具,以及最佳实践等。质量技术包括:质量策划与控制技术、质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质量管理技术与工具,以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应用的技术路径等。质量提升的对象可以是产品和服务质量,也可以
16、是管理体系和过程质量,还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。质量技术是质量理论在实践中的应用和发展,是质量进步的基础,也是质量创新的工具和平台。质量技术不是一成不变的,是不断发展和创新的,其创新的动力在于实践活动,在于对生产、生活中的劳动创造进行归纳、提炼和总结,在于对质量技术发展的深入思考。因此,质量技术创新仅仅在产品创新、工艺创新、开辟新市场、利用和开发新的资源及组织体制和管理的创新是远远不够的,在创新因素中,必将注入最具活力的创新知识,与之相适应的是质量观念及质量管理理念将发生深刻的变化。大质量观念将以知识丰富其内涵。大质量的概念不只是针对产品的质量,更是着重企业的质量,又强调提高企
17、业质量来提高产品质量、降低产品成本、保证产品交货期和加强产品服务。从而质量管理的理念也将进一步提升,六西格玛管理、零缺陷的“一开始就把任何一件事做好”、精益管理、质量功能展开和可靠性管理的理念被人们广泛接受并积极推行,而各国的质量管理的新的理念和方法无不闪烁着知识、信息及创新精神的光辉。创新是一个民族的灵魂。一个组织、一个企业,如果没有创新的意识,没有创新的精神,没有创新的机制,没有创新的制度,就不可能追求卓越,就不可能持续发展。质量技术的创新与应用须有助于提高产品和服务的质量,改进研发、制造和服务流程,降低不良质量成本,增强顾客满意度,提升技术水平和经营绩效,并有助于节能、降耗、减排。它对于
18、提高我国国民经济的质量和效益,提高我国的国际竞争力具有决定性的意义。对于一个企业的生存与发展同样具有决定性的意义。有了质量技术的创新,企业才能有生生不息的活力,才能在市场竞争中激流勇进。六、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度,因此,服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说,服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行,从家电维修到网上购物,不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定,但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费
19、的不可分离性,服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而,仍能进一步认识其服务质量的共同性质,即服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中,只有当服务被提供时,才能体现其存在和价值,
20、服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度,顾客如何评价服务优劣,很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此,服务质量好坏的评价是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量,接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较,根据期望的满足程度判断出三个质量水平,即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望,消费
21、者就会失望,成为不可接受的服务质量;如果感知服务符合购前的期望,消费者就感到基本满意,成为满意的服务质量;如果感知服务超过购前的期望,消费者会很满意,成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,因此,服务质量,水平的高低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后,自然会体会到某种程度的满意或不满意,并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务,并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处,即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要,同时将服务
22、质量与产品质量的评价相比,消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程,有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的,管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差
23、。(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化,包括服务企业员工对顾客细致服务和体
24、贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说,服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,顾客购买服务并进行消费,他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量,即服务的技术质量是指服务过程的产出;二是顾客是如何消费服务的,即服务的过程,通常称之为服务的功能质量。例如,消费者购买有形产品(服务的结果)的同时,也购买了某些无形的服务产品(服务的过程)。因此,服务质量既是服务的技术和功能的统一,也是服务的过程和结果的统一。(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,例如,宾馆为旅客休息提供的房间和床位,
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