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1、生物医用新材料公司服务质量管理分析目录一、 产业环境分析2二、 保障措施3三、 必要性分析8四、 项目基本情况9五、 服务质量形成规律11六、 调研与开发过程的质量管理15七、 服务质量要素18八、 服务与服务业25九、 发展规划分析35十、 组织架构分析38劳动定员一览表39一、 产业环境分析与“十二五”相比，当前时期发展环境正在发生重大变化。从总的趋势看，和平与发展的时代主题没有变，世界多极化、经济全球化、文化多样化、社会信息化深入发展，国际金融危机引发全球增长方式、供需关系和治理结构深刻调整，发达国家在抢占技术优势的同时强化经贸规则主导权，新兴市场国家加快经济发展方式转变和结构性调整，国
2、际产业分工格局加快重构，竞争更加激烈。我国已成为世界第二大经济体，物质基础雄厚、人力资本丰富、市场空间广阔、发展潜力巨大，新常态下我国经济进入中高速增长通道，发展方式从规模速度型转向质量效率型，经济结构调整从增量扩能为主转向调整存量、做优增量并举的转型升级阶段，发展动力从主要依靠资源和低成本劳动力等要素投入转向创新驱动为主的新旧转换时期。地区进入工业化中期阶段，结构调整在推动工业化、农业现代化、城镇化发展和形成新的经济增长动力上日益发挥着核心作用，资本、技术、人才成为推动经济增长的主要力量，结构性改革步伐明显加快。从面临机遇看，世界新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，我国经济发展方式正在加快转变
3、，消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强，正在孕育形成新的增长动力。经济文化生态三大国家战略平台深入实施，经济转型升级产生巨大需求等政策、市场机遇多重叠加，为我省经济平稳较快增长提供了新空间。从面对挑战看，受国际金融危机的影响，世界经济延续疲弱复苏态势，对我国经济增长带动力减弱，对我省外向型经济发展的不利影响需要努力化解。国内正处在增长速度换挡期、结构调整阵痛期、前期刺激政策消化期，经济下行形势依然严峻，经济减速、工业品价格下跌、实体企业盈利弱、财政收入增幅下降，经济风险发生概率上升，对我省经济发展的负面传导效应需要努力化解。原材料工业占比高，产业链条短、产品层次低，新能
4、源就地消纳能力弱外送不足，资源和市场两头在外的重化产业面临产能过剩和转型升级的双重压力，传统增长模式不可持续和成本压力风险加大；交通、信息、水利等基础设施滞后的矛盾依然突出；基本公共服务设施薄弱、保障水平低，脱贫攻坚任务繁重；非公经济发展缓慢，对外开放程度低，市场主体发育不足；科技创新和成果转化激励机制不完善，创新创业活力不强；高精尖和实用型人才缺乏、引进人才和留住人才难，人才支撑能力较弱，这些困难和矛盾需要下大力气化解。二、 保障措施整合各部门资源，动员社会各界力量，全面深化改革，完善政策措施，建立灵活高效的实施机制，为石家庄市制造业高质量发展营造良好的社会氛围和发展环境，推动制造业由大变强
5、。（一）完善规划实施机制建立健全全市制造业高质量发展工作协调机制，强化部门协调和上下联动，形成工作合力，确保规划落实到位。组织抓好规划实施，开展制造业高质量发展规划实施工作，研究编制相关产业发展规划和相关专项规划，完善全市制造业高质量发展规划体系，加快推进制造强市建设。充分发挥各类智库、行业协会等在制造业发展中的指导和服务作用。建立动态评估机制，强化对规划实施情况的跟踪分析和督促检查。适时开展阶段性检查和效果评估，促进规划目标和任务的顺利实现。（二）深化体制机制改革深化“放管服”改革，加快转变政府职能，深化行政审批制度改革。进一步取消和下放工业企业生产经营，优化规范审批流程管理、减少前置审批事
6、项，建立审批绿色通道；健全市场准入负面清单制度，落实公平竞争制度，加强事中事后监管；重点推进工业项目并联审批改革，完善涉企收费管理制度改革；强化知识产权创造、运用和保护，惩处垄断行为、不正当竞争行为和侵权行为，健全政企沟通机制；强化企业信用体系建设，充分发挥企业信用信息共享平台和企业信用信息公示系统作用，完善守信激励和失信惩戒机制。破除制约市场竞争的各类障碍和壁垒，营造公平、开放、透明的市场环境。（三）优化财政支持政策优化财政资金管理，进一步整合财政专项资金，调整优化财政政策和资金支出结构，提高财政资金使用效率；积极利用股权基金支持重点产业发展，推动县市联动、功能整合的产业投资基金体系建设。围
7、绕重点行业领域，充分发挥财政科技资金的引导作用，加大企业设备更新和技术改造投资力度，扩大战略性新兴产业投资，支持实体经济转型发展。对行业龙头企业和细分领域隐形冠军企业优先支持、重点支持、连续支持，激励企业开展技术创新，重点支持技术改造、关键核心技术攻关、创新载体建设、公共服务平台建设、创新平台建设，有效促进科技成果的创造和高效运用。围绕生物、数字等高端产业，设立产业发展政府投资基金，建立政府投资基金容错机制，形成市场主导的投资内生增长机制。按照产业集群空间布局，对在重点区域的集群项目予以优先支持和重点倾斜。扩大财政资金杠杆作用，带动产业的布局完善和转型升级。（四）加强人才队伍建设贯彻尊重劳动、
8、尊重知识、尊重人才、尊重创造方针，大力实施人才集聚、提升和使用工程，细化制定更具竞争力、吸引力的人才引进政策，着力引进战略科技人才、科技领军人才和创新团队。完善聚才、引才、用才机制，优化和拓展人才服务项目，打造“人才绿卡”升级版。围绕产业布局，加强重点行业急需紧缺高技能人才培养，鼓励企业与高校院所合作建立教育实践基地和人才实训基地，加强技术技能人才培训和职工在岗、转岗技能培训，壮大高水平工程师队伍和高技能人才队伍，培养一批青年科技人才。加大对企业引进高层次高技能人才的补贴力度，做好人才引进费用成本抵扣、利润考核的奖励措施。大力推行企业高技能人才自主评价认定，完善落实企业自评职称认证工作。大力弘
9、扬科学精神和工匠精神，持续坚持“人才强市”战略，持续优化人才发展环境，健全人才服务保障体系，全力打造“人才创业有机遇、发展有平台、事业有成就、生活有保障”的人才友好型城市。（五）促进生产要素变革进一步完善企业绩效评价办法，优化评价指标和权重，全面推进工业企业用电、用能、用地、用水、排污、税收综合绩效评价和企业分类指导，提高资源利用效率，促进资源要素向战略性新兴产业、高新技术产业和高效益、高产出、高科技企业集聚。促进土地集约节约，加强与工业企业绩效综合评价体系的衔接，盘活存量建设用地，加大对闲置土地的处置力度，鼓励工业企业节地挖潜。（六）扩大对外开放合作坚定不移实施开放带动战略，坚持高质量引进来
10、和高水平走出去相结合，强化国际合作交流，形成全方位、多层次、多元化的开放合作格局。紧盯世界500强、全球行业龙头企业，精准开展招大引强选优，积极推进战略性新兴产业的国际合作。利用国内市场、资源和智力资本优势，加强引进消化吸收再创新，更好地利用全球科技成果，努力掌握一批核心技术。培育本土跨国公司，引导企业树立国际化经营理念，鼓励企业到境外建立资源能源基地、生产基地、研发设计机构、展示营销网络，有序实施钢铁、建材等传统优势领域国际产能合作，实现全球范围内资源配置和价值链整合。（七）拓宽企业融资渠道引导更多金融资源和社会资本支持工业发展，拓展企业融资渠道，提高融资服务能力，加快政策性融资机构、专业科
11、技金融机构、中小企业融资信用共享平台建设。加大信贷支持力度，协调产业基金、金融机构对技术先进、优势明显、带动和支撑作用强的项目优先给予信贷支持。引导商业银行采用银团贷款、债权融资等方式为制造业重大项目提供信贷支持。加强银行和非银行业金融机构与制造业企业合作，积极搞好项目推介，搭建银企合作桥梁。支持符合条件的企业在境内外上市融资、发行各类债务融资工具，扩大资本市场直接融资。引导风险投资、创业投资等支持制造企业创新发展。（八）建立产业服务机制开展市级重点企业培育工程，经区县推荐，市评审确定企业名单，列为重点培育企业库。充实完善市级重点项目库，加强项目管理与储备，做好企业重点项目导向目录编制，分行业
12、、分批次谋划推进一批对标国际先进的重大技改项目，并择优向省里做好推荐。加强重点产业研究，组织成立产业专家咨询委员会，对主导产业发展战略、重大项目布局等进行研究和发展咨询，为产业发展提供咨询。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展
13、的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 项目基本情况（一）项目投资人xx（集团）有限公司（二）建设地点本期项目选址位于xx（以选址意见书为准）。（三）项目选址本期项目选址位于xx（以选址意见书为准），占地面积约32.00亩。（四）项目实施进度本期项目建设期限规划12个月。（
14、五）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资15587.25万元，其中：建设投资12588.64万元，占项目总投资的80.76%；建设期利息134.09万元，占项目总投资的0.86%；流动资金2864.52万元，占项目总投资的18.38%。（六）资金筹措项目总投资15587.25万元，根据资金筹措方案，xx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）10114.23万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额5473.02万元。（七）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：31200.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：25071.59万
15、元。3、项目达产年净利润（NP）：4486.56万元。4、财务内部收益率（FIRR）：22.50%。5、全部投资回收期（Pt）：5.39年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：10983.76万元（产值）。（八）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积21333.00约32.00亩1.1总建筑面积42500.61容积率1.991.2基底面积13866.45建筑系数65.00%1.3投资强度万元/亩370.322总投资万元15587.252.1建设投资万元12588.642.1.1工程费用万元10747.672.1.2工程建设其他费用万元1554.502.
16、1.3预备费万元286.472.2建设期利息万元134.092.3流动资金万元2864.523资金筹措万元15587.253.1自筹资金万元10114.233.2银行贷款万元5473.024营业收入万元31200.00正常运营年份5总成本费用万元25071.596利润总额万元5982.087净利润万元4486.568所得税万元1495.529增值税万元1219.4610税金及附加万元146.3311纳税总额万元2861.3112工业增加值万元9673.7413盈亏平衡点万元10983.76产值14回收期年5.39含建设期12个月15财务内部收益率22.50%所得税后16财务净现值万元7286.
17、53所得税后五、 服务质量形成规律服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的抽象描述、理论提炼和系统概括。服务质量环是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式，该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其基本过程包括市场开发过程、设计过程。（1）市场开发过程。服务组织运用设置顾客意见、召开顾客座谈会等方式了解顾客的服务需要，特别是要针对市场供需，经常地研究分析现在的、潜在的市场变化和客户需求，以及服务需要层次。获取并研究下列信息：顾客期望的服务质量特征、竞争对手的服务特点及可以得到的
18、财力和物力等资源情况，注意新技术新设备的出现，并研究广告宣传的策略。征询顾客还需要哪些额外服务，他们希望得到哪些目前还没有提供的服务，确定哪方面的服务对顾客最为重要，要求顾客的条件是否明确并为顾客所知道。（2）设计服务过程。这是服务质量环的核心，它有三个方面的工作：一是根据市场调研过程中获得的信息一顾客期望的服务质量的特征，制定具体的服务标准（或规范）；二是设计出服务程序，以便达到已制定的服务标准；三是制定服务过程的质量控制规范、保证服务程序的完整实施和服务标准的严格执行。（3）服务提供过程。服务提供过程具有人与人、面对面，随时随地提供服务的特点以及服务质量特殊的构成，使其有着极大的差异性。服
19、务提供过程质量构成复杂，除从提供给顾客的角度分为设施设备质量、环境质量、用品质量、实物产品质量和劳务活动质量外，也可以从质量的形成过程来看服务提供质量，包括设计阶段的设计质量、开业准备阶段的准备质量和营业阶段的服务质量等。提供质量呈现的一次性。就提供过程而言，是由一次一次的具体服务来完成的。每一次劳动所提供的使用价值，如微笑问好、介绍产品的特点等，就是一次具体的服务质量。质量评价的主观性。服务质量的最终检验者是接受服务的顾客，因此尽管服务质量有一定的客观标准，但顾客对服务的评价往往是主观的。所以，要提高服务质量，就必须注意顾客的需要、掌握顾客的心理、理解顾客的心态，以便提供让顾客动心的服务。对
20、服务人员素质的依赖性。服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，也取决于服务提供过程中服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。（4）服务改进过程。根据评价过程的内容对服务的基本过程：市场开发过程、设计过程和服务提供过程提出改进的要求。这种改进的要求来自两个方面。一方面，服务企业要对其服务提供过程和服务结果的情况，进行自我评价；另一方面，顾客对服务企业提供的服务质量进行用户评价。为了更好地实施对服务质量的管理，根据服务质量在管理方面的特点，对服务质量改进的管理有以下几个要求。人为本内外结合。服务质量改进一方面必须坚持顾客至上，把顾客的需
21、要作为服务质量改进的基本出发点；另一方面，管理者心中必须装有员工，注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳组合和积极性的最大发挥，从而为保证质量的稳定提高奠定良好的基础。全面控制“硬件与软件”结合。服务质量构成复杂，要改进服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的管理。既注意硬件设施的建设和完善，更要重视智力投资，抓好软件建设。科学管理与点面结合。服务对象是人，消费服务的顾客既有共同需求，又有特殊的要求。作为服务既有共性，但同时不同的服务又有自己的特点。所以，服务质量既要注重顾客的共同需要，又要注意照顾顾客的特殊要求；既要坚持贯彻服务标准，抓好面上的管理，又要根
22、据自己特点，具体情况具体处理，确立具有特色的服务规范和管理办法。预防为主与防管结合。服务具有生产和消费同一性的特点。所以，要改进服务质量，就必须树立预防为主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的预测和控制。同时各级管理者要坚持走动式管理，强化服务现场管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。六、 调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同，服务市场调研是倾
23、听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼，长盛不衰。（1）服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手
24、的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。（2）顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要和期望，如消费者的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。
25、了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期望，各种辅助性服务，已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息
26、的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理，预测服务市场的发展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换成初步规范，作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要和服务企业的相关能力，作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等，服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员
27、、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和控制以保证服务质量。七、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表
28、现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较
29、高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到
30、过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或
31、不满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发
32、生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。（2）响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。（3）保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映
33、了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无
34、形的服务产品（服务的过程）。因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。（1）服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）。服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。对于技术质量，顾客容
35、易感知，也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主要依靠
36、服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务，图书、教学录像带
37、、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展，为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。虽然消费服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异。4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象
38、两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象。真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示服务质量的有限时机。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此，一旦时机过去，服
39、务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。八、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声
40、明）上所完成的活动；注3：无形产品的交付（如知识的传授）；注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面。（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满
41、足顾客的需要。（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。（3）服务的内容就是供方与
42、顾客接触的活动和所产生的结果。供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务的过程。（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般
43、是和有形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程。一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一方面，服务组织本身
44、常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准。2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。（1）无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次，不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也
45、可能很难觉察到或仅能抽象表达。也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的来源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发展。（2）生产与消费的不可分离性。在制造业中，从产品的设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节。通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的特征，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员直接与顾客接触，在他们提供服务给
46、顾客的同时，也是顾客消费服务的过程。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。（3）顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和
47、修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。（4）差异性。服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要素干扰，是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别。由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果。如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的控制也比较困难。（5）不可存储性。由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的