服务员服务管理工作方案.docx

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1、服务员服务管理工作方案 做好服务员必需要把握餐厅服务基础学问，提高综合服务素养，提升对企业的忠诚度，增加团队的凝聚力，为快速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。下面是我为大家整理服务员服务管理工作方案的文章，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习! 服务员服务管理工作方案1 1、每天按营运经理岗位责任的内容去帮助营运经理工作，执行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。 2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。 3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。 4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好预备工作，检查卫生及各种设施的运转，熟识区域的运营状况。 5、巡察现场，督促服务人员

2、保持高水准的服务。 6、留意巡察所辖区域的客人状况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要准时向上级反映并请示解决方法。 7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。 8、视工作状况对员工进行适当调整，提高工作效率。 9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆谈天、怠慢客人等)，对于出现的问题要立刻勒令员工改正，并在员工例会上视状况轻重予以处理。 10、教育下属如何关心客人选购商品，推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。 11、负责所辖区域的买单工作。 12、随时了解辖区内的房态。 13、处理客人投诉要

3、即时解决，并准时将状况上报上级。 14、如遇工程方面的问题，应准时找工程员工予以解决。 15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生状况。 16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。 17、掌握管理好公司的财物。 18、做好班次交接工作，并就出现的问题进行解决。 19、做好员工业务培训工作，提高其工作力量，并依据员工表现的优劣做好评估工作，仔细执行各项指令，做好上下级的沟通工作。 20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。 服务员服务管理工作方案2 依据兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定餐厅服务员岗位培训方案： 一、兴

4、隆县农村富余劳动力的基本状况 目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。 二、转移就业培训工作的组织领导状况 县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。 三、培训目标和任务 依据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、娴熟把握餐厅服务基础学问和各项操作技能的餐厅服务人员。20_-20_年，方案每年培训200人。 四、培训对象 以年满16周岁、具有学校以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅

5、服务岗位的农村青年为主。 五、培训形式 以脱产或半脱产的学习形式，对农夫工进行职业技能培训。 六、培训要求 1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，实行力量模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，老师面授讲解为辅，全面提高学员综合素养。 2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、有用、实效为目的，提高学员参训的爱好。 3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职老师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培育学员的动手操作力量。 七、培训内容 餐厅服务员课程设置采纳力量模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、

6、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时 (一)、执业基础 要求学员熟知外出务工常识，把握餐厅服务应具备的职业素养。理论学习10学时。 (二)、餐厅服务礼仪 要求学员把握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。 (三)、端托、摆台服务技能 要求学员娴熟把握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。 (四)、酒水服务 要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、把握酒水服务的技巧与程

7、序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。 (五)、上菜及分菜 要求学员了解菜品学问、上菜及分菜学问。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。 (六)、撤换餐用具 要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。 (七)、餐厅服务基本程序 要求学员了解零点接待服务的相关学问，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。 八、师资状况 我校依托.校和省校的培训资源，根据“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅

8、面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校老师滕玉艳等组成一批素养高、技能强、具备技师职业资格的老师队伍，采纳“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。 服务员服务管理工作方案3 随着酒店新标准的实施，我们酒店的将来将任重而道远，虽然我们经受了将近四年的实践与探究并取得了部分胜利阅历，但是我们必需时刻保持清醒的头脑，意识到_市场的局限性，消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。 所

9、以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素养。针对下半年的工作特制定方案如下： 一、连续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素养 餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务学问与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务学问与服务技巧保持在一个基础之上，必需抓好培训工作，假如培训工作不跟上，很简单导致员工对工作缺乏热忱与业务水平松懈，因此，下半年方案每月依据员工接受业务的进度和新老员工的状况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。 同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训方案，便利酒店

10、质检部准时赐予监督指导。 二、多方面提高酒店经济效益 进一步加强吧台餐饮预订的敏捷性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，从而多方面提高酒店的经济效益。 三、加强员工思想训练 利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神，增加员工的凝聚力，树立集体荣辱观。 四、连续做好“节能降耗”工作 1、严抓日常消耗品的节省。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。 2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启准时关闭等。 3、杜绝马桶长流水、长明灯等。 五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通沟通的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展 方案每个月找部门各岗位的员工进行

11、谈话，主要是围围着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，依据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去专心解决，为员工排忧解难。 假如解决不了的准时上报酒店领导寻求关心。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到敬重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。 六、连续做好部门内部的质检工作 每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检状况，从而不断提高本门质检水准。 七、增加监督机制和竞争机制，逐步改

12、观个别管理人员执行力不强的局面 20_年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的进展为已任、视部门的进展为已任、视员工的进展为已任、视自己的进展为已任。 我坚信在酒店领导的带领下，全体员工团结一心，努力工作，我们圣达酒店的生意会越来越红火，圣达的明天也会更加辉! 服务员服务管理工作方案4 下半年的工作方案如下： (一)班前预备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 (有事必需事先请假)。 2、听从领导开档前卫生工作的支配，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互关心。 3、员工午餐，小歇。

13、(二)班中接待 1、热忱迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后快速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。 撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推举，当好参谋。 必需把握菜肴业务学问，了解当市估清品种及增加品种。 (1)预备写明台号，人数，日期准时间，字迹端正，清晰易懂。 (2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推举厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方

14、法”，“不要同一盛器”。 (3)不同对象，不同场合推举不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理预备。 (4)营业中途有估清，退菜必需写明缘由由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 (5)点菜要把握主动，争取时间，但也必需敬重客人自眩 (6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍胜利了。 3、按序上菜，操作无误。 首先依据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前预备，如刀，叉，所需调料等。 (1)上冷菜要匀称摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。 (2)同时征求顾客看法收取

15、茶盅。 (3)上菜时必需核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，查找领导的指令)，坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 (4)上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (6)上菜完毕要对客人交代清晰(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请叮嘱)。 (7)依据状况上水果盘。 4、席间供应优质服务。 (1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法娴熟，动作快速，操作卫生。 (2)观看就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提示催菜。 (3)妥当处理好日常供应中的琐碎冲

16、突，遇到菜式问题，要态度虚心，恳切，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲谈使人跳”的奥理，在处理不了的状况下请示领导。 (4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“感谢”。 (5)顾客离座，要礼貌道别，提示不要遗漏所带物品。 (三)班末整理 1、准时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，准时送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必需根据“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。 在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐

17、动态，举止，示意准时主动供应服务。要有敏捷机动性，有应变力量性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。 坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。 服务员服务管理工作方案5 一、职责与职权 1、帮助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。 2、依据客情，负责本部门员工的工作支配和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 4、负责实施前厅员工的业务培训方案，负责下属员工的考核和评估工作。 5、妥当处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主

18、动征求客人看法，准时向经理反馈相关信息。 6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，准时报送设备修理单，掌握餐具损耗，并准时补充所缺物品。 8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。 9、完成经理交办的其他工作。 二、任职条件 1、喜爱服务工作，工作踏实、仔细，有较强的事业心和责任感。 2、熟识餐厅管理和服务方面的学问，具有娴熟的服务技能。 3、有较高的外语会话力量和处理餐厅突发大事的应变力量及对客沟通力量。 4、熟识宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够帮助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、

19、茶话会、展览会等等的设计布置及支配。 5、熟识和把握本餐厅的菜点品种和价格;熟识和把握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能， 6、组织力量较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人供应满足加惊喜的服务。 7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三年以上(西餐服务两年以上)的工作阅历。 8、身体健康，精力充足，仪表端庄、气质大方。 三、工作内容 1、留意登记好部属的出勤状况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。 2、餐前的预备工作 (1)、了解当天各来宾的订餐状况，了解来宾的生活习惯和要求。 (2)、依据当天的工作任务和要求安排部属

20、的工作。 (3)、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐状况，客人要求及特殊留意事项。 (4)、检查工作人员的餐前预备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光滑光明，餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。 3、开餐期间的工作 (1)、客人进餐期间，领班要站在肯定的位置，细心观看，指挥值台员为客人服务。 (2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 (3)、对客人之间，客人与值台员之间发生的冲突要留意调解，妥当处理，但不准介入客人之间的冲突与争吵，自己处理不了的要准时报告经理处理。 (4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

21、(5)、开餐过程中，留意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行嘉奖或批判。 4、收市后的工作 (1)、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准快速整理台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2)、布台：收好餐具，换上洁净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。 (3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的干净美观。 (4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。 (5)、将当天的工作状况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐状况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 四、权力 1、有调配所属员工工作的权力。 2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。 服务员服务管理工作方案.