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1、浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划 为切实加强我街道老旧小区物业管理工作，努力构建与城市管理水平相适应的物业管理新机制，下面是我整理的关于浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划,欢迎阅读. 浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划1 物业管理方案书写要求： 1、管理服务理念和目标 结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标。 2、项目管理机构运作方法及管理制度 编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核方法名目。 3、管理服务人员配置 依据物业管理服务的项目内容、标准和本项
2、目实际状况拟配置各岗位人员的详细状况。 4、对本项目前期介入工作方案。 (1)前期物业管理工作方案方案和各项工作流程; (2)提出可行的前期介入服务方案。 (3)物业承接验收方案; (4)前期介入实施方案。 5、依据物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案; (1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位供应修理服务的方案; (2)物业管理区域内共用设施设备的修理方案; (3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案; (4)住宅外墙或建筑物发生危急，影响他人安全时的工作预案; (5)物业管理区域内环境清洁保洁方案; (6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述; (7)绿化和园林建筑附属设
3、施的维护、保养方案; (8)公共、公建物业及物业服务行为公开方案; (9)其他专项方案; 6、物业修理和管理的应急措施 (1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、断气的应急措施; (2)业主与使用人自用部位排水设施堵塞的应急措施; (3)雨、污水管及排水管网堵塞的应急措施; (4)电梯故障的应急措施; (5)消防应急措施; (6) 发生火灾的应急预案; (7) 发生公共大事的应急预案。 7、丰富社区文化，加强业主相互沟通的详细措施。 8、前期物业管理服务经费预算方案。 (1)根据本项目的物业使用性质、特点所拟定收取的物业服务费，分项计算出混合式住宅项目物业服务费的收支预案，以及各项服务费用支出
4、方案与数额预算方案; (2)前期物业管理每一阶段的收入、支出项目测算及各种风险的猜测; (3)针对物业项目列出年度盈亏状况; (4)项目增收节支措施 9、智能化设施的管理与修理方案。 10、施工噪声掌握等与业主生活亲密相关事项的应对预案。 11、供应临时管理规约(管理规约)的建议稿。 浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划2 3.4 广场物业管理方式、工作方案及物质装备 3.4.1物业管理方式 指挥机构 执行机构 (主任) (各部门主管、专业人员) 监督机构 (主任和公司物业部) 反馈渠道 3.4.2 广场工作方案 前期介入方案 序号 项目 工作内容 方案时间 1 签订物业管 中标后十天 理服务
5、合同 签订物业管理服务合同 2 参加规划、 A、收集整理各类图纸资料，熟识 中标后进驻 设计与建设 广场状况。 到物业交付 B、加强与进展商、施工单位等部门联。 系，参与工程例会，了解工程进度。 C、就物业管理方面，对广场当时 阶段提出专业建议。 D、参加现场施工管理及各类设备的选 型与调试。 3 在建物业前 A、全面介入在建物业的施工。 中标后至物 期介入工作 B、向项目部提出合理化建议。 业交接前 C、参加隐藏工程验收、机电设备调试。 D、分专业工种全面熟识物业。 4 组建机构 A、人员聘请。 物业交付使 B、人员培训考核。 用前三个月 C、人员上岗及试运行。 5 办公后勤 A、管理用房及
6、办公用品配置。 物业交付使 B、支配员工用房。 用前二个月 C、物资配备。 6 制定与完善 A、 严格根据ISO9000质量管理体系标 物业交付使 各项章制度 准，制定符合广场管理处的各 用前3个月 项操作规范 B、结合广场实际状况，对各项 操作规范进行调整完善。 前期介入工作方案 序号 项目 工作内容 方案时间 7 物业验收与 A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使 接管 行审查。 用前一个月 B、对不合格项目备案，并督促责任 部门整改。 C、进行复验。 D、符合接管标准后办理书面移交手 续。 E、制作广场的“备忘录”。 A、 协作开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈看法收集 过程
7、B、 帮助进行宣扬推广8 销售协作 入伙阶段工作方案 序号 项目 工作内容 方案时间 1 入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、 物业交付使 电信、银行等有关部门取得联系， 用前后三个 开展有关工作。 月 B、各项入伙资料文本的预备。 C、明确入伙流程及各岗位职责。 D、与开发商共同策划进行入伙仪式， 入伙现场的预备。 E、入伙手续办理。 2 初次业办法见 A、以问卷调查、电话、访问等形式了 物业及交付 调查 解业主各类信息，加强与业主交 使用三个月 流。 内 B、针对业主合理看法，进行订正措施。 C、回访与回馈看法收集。 2 二次装修管理 A、装修方案审批，宣扬装修规定。 物业交付使
8、B、装修手续办理及装修服务。 用起 C、装修施工工程监控。 D、装修工程验收 4 档案建立与 A、收集业主资料归档。 物业交付使 管理 B、各类图纸资料的装订归档。 用起 C、建档与运用。 5 协作销售 A、以精彩的物业管理帮助推动销售， 物业交付使 准时将顾客信息反馈给销售部。 用起 B、帮助销售部、工程部做好售后服务 工作。 管理期内工作方案 管理期 主要规划项目 备注 第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善 自物业公司 符合广场特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全 规范。 面交付一年 B、开展宣扬训练活动，加强精神文明建设,普及物 内 业管理相关政策法规。 C、全
9、面导入CI识别系统。 D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。 E、员工系统培训开展。 F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。 双节伸缩杆 支 12 4 4M伸缩杆 支 8 5 1M铝合金梯 把 4 6 2M铝合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清洁用品 批 1 u 工程修理设备工具 序号 名称 单位 数量 1 万用表 只 3 2 钳流表 只 3 3 下水道疏通机 台 1 4 电焊机 台 1 5 小台钻 台 1 6 工具箱 个 4 7 1.5M铝合金梯 把 2 8 2.5M铝合金梯 把 1 9 应急灯 只 4 10 常用零星工具 若干 11 预备零配件 若干 12 冲击钻 台 1 13 手
10、电钻 台 1 3.5 广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理 3.5.1机构设置与职能分布 行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。 物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民托付的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。 工 程 部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、修理养护、更新及住户托付的修理服务项目等工作。 客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。 财 务 部： 负责管理
11、处各项费用的收缴和内部帐务管理。 3.5.2广场人员配备 坚持重综合素养，讲学历、技能;坚持专业技能的人员配备原则;坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。 人员配备表 序 号 职 务 数 量 1 管理处主任 1 2 管理处主任助理 事务部主管兼 3 物业事务部主管 1 4 客户服务部主管 1 5 行政事务主管 客户服务部主管兼 6 财务部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全护队领班 3 9 保洁领班 3 10 出纳 1 11 接待兼档案管理员 1 12 文员 1 13 安全护队员 24 14 保洁人员 12 15 工程人员 7 3
12、.5.3 人员培训 培训的意义： l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成托付管理目标的保证。 培训的目标： l 培训目标是在意识、学问、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培育出高素养的物业从业人员。 通过系统的培训，加强员工对管理服务的熟悉，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。 培训的方式： l 广场管理处员工培训分三步进行，管理处将依据不同时期，不同状况，制定有针对性地培训方案。 第一步：岗前培训 物业入伙前，管理处组织拟派员工并支配培训课程，以便在最短的时间内熟识广场，同时树立正确的服务意识。 其次步：在职培训 完成岗前培训课
13、程后，支配各级员工进入物业内进行实地训练，并协作物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主准时供应高水准的服务。 第三步：提高培训 在物业入伙后每三个月支配更新培训，提高员工综合素养和服务技能，以适应物业行业进展。 培训课程： l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。 (1) 基本物业管理概况 (2) 管理处的详细运作 l 客户服务培训：把握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服务标准。 (1) 客户服务准则 (2) 电话用语、礼貌培训 (3) 客户接待礼仪 (4) 客户投诉 (5) 客户管理 l 工程培训：依据广场实际状况、支配具有针对性的培训，确保设备运行正常。 (1) 物业接管
14、验收 (2) 二次装修程序掌握 (3) 设备保养和修理 l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇 的特性，加强物业保安服务意识。 (1) 保安准则及工作纲要 (2) 保安仪表、行为及纪律 (3) 处理投诉及对客户的礼貌和态度 (4) 保安消防装备使用 (5) 保安消防智能化系统的使用及维护 (6) 紧急状况的处理方法 (7) 火灾事故的处理方法 (8) 车辆、人员出入掌握 (9) 事故纪录 (10) 法律、法规 (11) 队列操练 l 清洁绿化培训：把握清洁绿化标准和检查方法 (1) 清洁流程和标准 (2) 清洁、绿化器材和物料 (3) 检查标准 (4) 绿化管理 3.5.4 广场
15、管理处人员管理 人员管理的原则： l 广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。 l 全体员工均采纳聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。 录用、培训和淘汰： l 根据公司规定的员工上岗条件和素养标准，严把聘请关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的学问层次、专业技能、工作阅历进行考核、选拔。做到人尽其才。 l 凡聘用人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者依据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用看法，经总经理批准后，正式签劳务合同。 l 依据
16、培训方案，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成果优秀者，升职加薪。 l 人员的聘用要求、聘请程序(略)。 l 员工调动、辞职和解聘(略)。 l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，依据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。 考核方法： l 广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的打算权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成状况，制定本月工作方案。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。 l 广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化
17、考核标准每月考核一次，以此打算下属员工的工资、奖金。 l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格根据相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。 l 考核、奖惩和工资调整(略) 考勤制度(略) 员工考核标准(略) 员工形象： l 广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培育、提升员工的服务意识，调动员工的乐观性，培育骄傲感和凝聚力。 l 广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和X业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。 员工手册(
18、略) 浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划3 依据豪洋家园小区特点，结合集团经营进展理念，现拟出物业管理方案。在方案实施的过程中，真诚的盼望业主能充共享受到物业管理所带来的便利、温馨和周到的服务。使豪洋家园小区物业持续升值，为业主营造一个安全、干净、美丽、便利的阳光小区，提升生活品质，实现业主、物业和谐多赢的生活目标。 一、物业服务的企业文化 员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、严实的高素养、专业化的服务管理队伍。 工作作风：乐观、精细、热忱、周到、耐心、想到、做到、建议到。 服务原则：服务第 一、业主至上。 服务理念：专心用力用真情，做实做精做到位，在日常工作中实践中不断战胜自我，超越自我，力求
19、管理一流，服务一流，员工素养一流，.效益一流。 管理理念：我们不信任完善，我们只信任不断地改进和提高;或许不会令您最满足，我们肯定做得最专心。 管理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。 三个手段：专业化人才，规范化管理，精细化服务。 三个品质：人才品质，管理品质，服务品质。 三项要求：工作无差错，管理无死角，服务无挑剔。 进展目标：文化引领，内强素养，外塑品牌。 二、物业总体服务标准 (一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主报修、求助、建议、问询、投诉、质疑等各类信息的收集和反馈，准时处理并有回访记录。 (二)设立业主信息建议箱，收集业主对物业管理服务工作征求看法，对
20、合理看法准时整改。 (三)建立落实修理制度，零修急修准时率100%，返修率不高于1%。 (四)物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。 (五)常规性服务 1、房屋管理及修理养护：栋号、楼层、房号等标志明显;物业外观完好干净、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。 2、共用设备设施管理：保证设备与环境干净，设备良好，定期保养无事故隐患;公用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦干净;消防系统设备齐全，完好无损，可随时启用;乐观组织开展消防法规及消防学问的宣扬训练;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。 3、秩序维护及车辆管理：安保人员文明执勤，语言规范，能正确处理突发大事;出入车
21、辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行;车辆出入管理严格，出入有登记;地下停车库停放整齐，场地干净。 4、环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量;环卫设施完备，垃圾日产日清，楼道、扶栏等保持干净，公用场地无纸屑、烟头等废弃物;做好环卫宣扬工作，提高清洁卫生意识。 5、绿化管理：绿地无转变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 三、物业资源，人员配置 1、物业管理服务收费标准： (1)物业管理服务费：生活0.6元/月。 (2)水费：2.00元/吨。 (3)电费：0.6元/度 (4)地下车库固定车位管理费70元/月(一
22、次性交一年优待%);按月租车位300元/月，按年租车位2400元/月;临时停车10元/天，超出规定时间加收1元/小时。 (5)小区门前广场及学校钟粹门广场禁止停车，违者按5元/小时惩罚。 (6)小区内严禁车辆通行，特别事情经允许后可驾车进入小区，进入小区后请停车入临时车位，滞停时间不得超过两小时，违者按10元/小时惩罚。 豪洋学校内区后勤管理部 二一二年二月十一日 浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划4 通过对投标物业建筑结构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功能上的特点，列出管理上的难点，提出相应的管理措施。 2.拟定物业管理目标和采纳的管理方式 质量管理目标，是指管
23、理单位在合同期内应取得怎样的.效率、经济效率、环境效率、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。 管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采纳的方式，照实行“一体化管理”、“以区养区”，推行ISO9000质量体系认证等规范化运作方式。 3.供应物业管理服务内容 包括开发建设期间将供应的物业管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、业主入住及装修期间的管理服务、实质运行期间的管理服务内容。重点是实质运作的管理服务内容，大体分为房屋管理、安全防范、清洁、修理、绿化、社区文化活动等项服务，内容力求周详。 4.物资装备方案 本着合理配置、保障使用的原
24、则，对办公用房、员工住房以及各类设备和用具，拟出一个周密的方案，方案中应准确列出房屋面积、物品分类单价及金额。 5.项目人员配备 依据物业实际需求设置管理骨干、专业人员、力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称(技术人员)、用工类型上均要按肯定比例配置。对各岗位人员应制订出相应的岗位职责和条件。 6.管理服务制度建设 包括管理单位员工内部制度和服务各方的外部制度，各项制度均要以 性、有用性和可操作性，也才能产生约束力。 7.档案的建立与管理 应按标准化、科学地建立档案管理流程，系统收集资料、建筑工程资料、图纸、住户档案资料、装修修理记录、文书档案、财务报表、小区荣誉等各类资料进行整理、分类、编目进入电脑储存，以备检查利用。 8.经费收支预算 依据招标文件中供应的数据，以及实地考察了解到的状况进行费用测算，制定经费收支测算表。 9.提出经营、管理、服务的新思路 为提高管理水平，投标人可实施科学化、规范化管理、开展增收节支、服务承诺等诸方面提出既务实又能体现创新的思路，以确保管理目标的实现。 注：本物业管理方案由投标人自行组织编写。但必需针对“第三章物业管理内容及要求”中的服务标准提出可行的方案，以保证若中标，该项目能按招标文件要求得以实施。 物业管理方案