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1、秘书秘书接待工作接待工作与艺术与艺术 接待工作接待工作v接待工作，指的是社会组织在交接待工作，指的是社会组织在交往和联络中所进行的迎送招待、往和联络中所进行的迎送招待、联系洽谈等服务性活动。属秘书联系洽谈等服务性活动。属秘书部门的日常工作。部门的日常工作。2外外宾宾接接 待待 有有约约接接 待待 内内宾宾接接待待 二、二、接待工作的类型接待工作的类型无无约约接接待待4 三、接待工作的程序接待工作的程序 5 案例一：案例一： 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到和转接电
2、话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了正说着电话铃又响了，初萌匆匆
3、用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？的准备工作？ 6（一）接待前的准备工作（一）接待前的准备工作 1、心理准备、心理准备 (1)“诚恳诚恳”的心情的心情 (2)合作精神合作精神 7 (1)环境准备环境准备 (2)办公用品准备办公用品准备 83、业务知识和能力的准备 4、了解来宾的基本情况。 高规格接
4、待，所谓高规格接待就是主要的高规格接待，所谓高规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式对等规格接待，所谓对等规格接待就是主对等规格接待，所谓对等规格接待就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待，这是最常见的接待规格。待，这是最常见的接待规格。低规格接待，所谓低规格接待就是主要的低规格接待，所谓低规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待，这陪同人员比主要来宾的职务低的接待，这种接待规格常见于基层种接待规格常见于基层。106 6、制定接待计划、制定接待计划 确定接待规格 拟定日程安排提供经费列支 1
5、1案例二案例二 n 某计算机工程有限公司定于某计算机工程有限公司定于9月月28日在某职业技日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着写着9点介绍产品，点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，点洽谈业务。展销会当天，9点点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了却只到了13。原来，由于通知中没有
6、写明展销会具。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点点30分分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，演示，内容十分丰富，10点点30分还没讲完。由于前分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。草草收场。 n分析：实例中接待活动失败的原因主要有以下几点：分析：实例中接待活动失败的
7、原因主要有以下几点： 12案例三案例三 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。个环节，力求使来访者满意。 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进请进”，同，同时起身相迎。来客进屋后，小董并
8、未主动与对方握手，时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。 13 （二）接待工作的实施 1亲切迎客亲切迎客 standup(站起来站起来) 3Ssee(注视对方注视对方) smile(微笑微笑) 14迎客中应特别注意以下礼节迎客中应特别注意以下礼节握手握手问候问候称呼称呼接递名片接递名片15(1)交谈交谈(2)引见引见 (3)介绍介绍 3礼貌送客礼貌送客 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时
9、，当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。秘书受到了办公室主任的批评。 作为鲍秘书在接待来客中应做到？作为鲍秘书在接待来客中应做到？174. 接待过程中的次序礼仪要求接待过程中的次序礼仪要求 1
10、）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同 人员的右。人员的右。 2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。客人走在后。 3) 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 4) 进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 185、待客礼仪、待客礼仪 (1
11、)秘书在引领客人时，秘书在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔一步自己要走在客人的左前方，相隔一步 到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)安排好接待时客人的就座位置如下。安排好接待时客人的就座位置如下。 主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。 主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的 一边。一边。 主客对面坐，并且双方与门的距离
12、一样时，以进门面朝桌子主客对面坐，并且双方与门的距离一样时，以进门面朝桌子 时的右手一边为客人，左手一边为主人。时的右手一边为客人，左手一边为主人。 (4)递送茶饮。递送茶饮。 客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的 茶具。茶具。 递杯子时要以右手为主，左手随上。递杯子时要以右手为主，左手随上。 递杯子时切记手不能碰到杯口。递杯子时切记手不能碰到杯口。 196、送客礼仪、送客礼仪 (1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客主动帮助宾客
13、确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客 小心提送到车上。小心提送到车上。 (2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口 或直至将客人送上车。或直至将客人送上车。 (3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前 道别。道别。 (4)如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进； 主人先出电梯，客人后出。主人先出电梯，客人后出。 (5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。秘书人员和上司一起送客时，要比上司
14、稍后一步。 (6)安放好行李后，向宾客作一下交代。安放好行李后，向宾客作一下交代。 (7)要施礼感谢光临和致告别语，如要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次祝您旅途愉快，欢迎下次 再来再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。等。 (8)帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能 太轻。太轻。 (9)车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时， 面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。面带微笑，挥手告别，目送车
15、子离开后才能离开。 20外宾接待程序涉外活动礼宾次序安排外宾接待工作原则 21五、接待工作中的技巧五、接待工作中的技巧 当客人要求面见主要领导时当客人要求面见主要领导时当客人贸然来访时当客人贸然来访时当领导临时因事外出时当领导临时因事外出时 当来了不受欢迎的客人时当来了不受欢迎的客人时22 一一、宴请的形式与规格、宴请的形式与规格 1宴会 (1)国宴。国宴。特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国之国家特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国之国家元首、政府首脑来访而举行的宴会。这类宴会规格最高，也最元首、政府首脑来访而举行的宴会。这类宴会规格最高，也最正式。一般在宴会上要悬挂国旗，安排乐队演
16、奏双方国歌，正式。一般在宴会上要悬挂国旗，安排乐队演奏双方国歌， 奏席间乐，双方首脑在宴会前要发表演讲，讲话或祝酒词。奏席间乐，双方首脑在宴会前要发表演讲，讲话或祝酒词。 冷盘：黄瓜拌西红柿、盐焗锅鸡、素火腿、素鲫鱼、菠萝鸭片、冷盘：黄瓜拌西红柿、盐焗锅鸡、素火腿、素鲫鱼、菠萝鸭片、 广东腊肉、腊鸡腊肠、三色蛋。广东腊肉、腊鸡腊肠、三色蛋。热炒：芙蓉竹笋汤、三丝鱼翅、两吃大虾、草菇盖菜、椰子蒸鸡、热炒：芙蓉竹笋汤、三丝鱼翅、两吃大虾、草菇盖菜、椰子蒸鸡、 杏仁酪。杏仁酪。点心：豌豆黄、炸春卷、梅花饺、炸年糕、面包、黄油、什锦炒菜。点心：豌豆黄、炸春卷、梅花饺、炸年糕、面包、黄油、什锦炒菜。 2
17、42526272829n(2)正式宴会。规格比国宴低，且不悬挂国旗、正式宴会。规格比国宴低，且不悬挂国旗、不奏国歌，其余基本与国宴相同，亦可奏席不奏国歌，其余基本与国宴相同，亦可奏席间乐。间乐。 n (3)便宴。非正式的宴请，常见的有午宴、晚便宴。非正式的宴请，常见的有午宴、晚宴，有时也有早宴。一般不排座次，不作正宴，有时也有早宴。一般不排座次，不作正式讲话，菜肴亦可丰可俭，它最大的特点是式讲话，菜肴亦可丰可俭，它最大的特点是自由、轻松、随便。有时还以自助餐的形式，自由、轻松、随便。有时还以自助餐的形式，自由取自由取n餐，自由活动，更显得随和亲切。餐，自由活动，更显得随和亲切。 n (4)家宴
18、。即把客人请到家中招待的宴请方式，家宴。即把客人请到家中招待的宴请方式，显得亲切、友好。家宴一般由家庭主妇亲自显得亲切、友好。家宴一般由家庭主妇亲自下厨烹调，家人和客人共同进餐，下厨烹调，家人和客人共同进餐，n亦可采用自助餐的形式举行。亦可采用自助餐的形式举行。 30 2招待会招待会 (1)冷餐会(2)酒会3茶会 4工作进餐 31二、宴请的筹划与组织二、宴请的筹划与组织 v1、确定宴请的对象、范围和规格 v2确定宴请的时间 v3确定宴请的地点 v4印制分发请柬 v5布置宴会厅 v6菜谱安排原则 v7合理安排座位和席次 32三、宴请程序 v (1)迎客 v 主人一般在大门口迎接客人。视宴会重要程度，还可有其他主要人员陪同主人排列成行迎接客人。 v (2)入席 v 主人陪主宾进入宴会厅，全体人员落座，宴会开始。 v (3)敬酒 v 入席后，主人应招呼客人进餐，并率先给客人敬酒。敬酒时可依序逐一敬遍全席，可以不分地位身份高低。 v (4)交谈 v 席间主人要引导客人愉快地参与交谈，巧妙地选择话题，使席间充满和谐愉快的气氛。 v (5)散席33谢谢听课，谢谢听课，再见再见！34