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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 酒店治理复习资料一、单项题 10 题 二、多项题 10 题 三、判定题 20 题 四、名词说明 3 个1.饭店的概念： 酒店是以接待型建筑设施为依靠、为公众供应食宿及其他服务的商业性的5服务企业,其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务治理个主要部分；2.饭店营销： 饭店营销是饭店经营者为了使顾客中意,并实现饭店经营目标而绽开的一系列有方案、有组织的活动；3. 饭店服务质量：是指饭店所供应的服务产品的一组固有特性满意来宾要求的程度 4. 饭店集团： 饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店连号,是指饭店公司在本国或世界各地拥有或
2、掌握两家或两家以上的饭店,这些饭店通常采纳统一的店名、店标, 统一的 经营治理方式和风格,统一的服务标准和治理规范,实行联合经营的形式；5.饭店治理： 是指饭店治理者为了有效地实现饭店的规定目标,遵循肯定的原就, 运用一定的方法,对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行方案、组织、指挥、协 调和掌握等一系列活动的总和；6.绿色营销： 是指企业以环境爱护为经营指导思想,以绿色文化为价值观念,以消费者的绿色消费为中心和动身点的营销观念、营销方式和营销策略；7. PDCA循环： 是依据方案（ plan）、实施（ do）、检查（ check）、处理（ action）四个阶段 进行服务质量改进工作
3、,循环不止地进行下去的一种科学治理方法；8.客房出租率： 是反映饭店经营状况的一项重要指标,它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数的百分比；其运算公式为：客房出租率 = 已出租客房数 / 可出租客房总数 *100% 9. 饭店产品 : 是指饭店出售的能满意旅行者需求的有形物品和无形服务的总和五、问答题 5 题 六、案例分析 2 题 1、 关于第三章 饭店治理基础理论 2、 一位客人入住后对酒店有些地方感到不满并对此进行了投诉,某员工与客人沟通 沟通后把相关的事宜反馈给相关的部门,部门对此进行改正完善后,客人知道后 感到很惊喜,并对酒店加深了印象,酒店因此稳固了客源；考察员工对客服务质量
4、保证等学问点； （仅供参考）复习关注：一、世界饭店的进展历史（4 个阶段,特点,多项）名师归纳总结 阶段古 代 客 栈 时时间纪 中 叶,盛 行 于从 住 宿 业 到特点外交官代表第 1 页,共 10 页至1、规模小、设施简洁,只供应食宿182、服务项目少,质量差世 纪3、声誉差,常被视为低级住宿设施4、安全性差,经常发生偷窃和抢劫现象期195、主要设在道路边或驿站邻近15世6、主要旅客是沿途的传教士、信徒、- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 史、信使、商人华 饭大 饭世 纪十 九1、恺撒里兹 ：最具代表性的饭店经营者代巴黎的巴黎大饭店和表,提倡“ 客人
5、永久不会错”卢浮宫大饭店、 柏林的店 时 期店末世2、饭店主要分布在铁路沿线、港湾邻近凯撒大饭店、 伦敦的萨时 期,纪 中 叶3、主要面对王公贵族、上层阶级、 公务旅行伏伊大饭店、 纽约的广者等场大饭店、 波士顿的特又至4、饭店规模大、设施豪华、服务站正规,具里蒙特饭店 （第一座现称十豪九有肯定的接待礼仪代化饭店）商 业二 十1、显现了“ 汽车饭店Motel ”美国的 埃乌斯沃思斯2、主要分布在城市中心、大路边塔特勒 ,商业饭店的创饭 店 时 期世 纪 初 至 二 十 世3、主要面对公务旅行者始人,提出经营胜利的4、特点：设施便利、舒服、清洁、安全与根本要素是“ 地点”,有用,不刻意追求豪华和
6、浪费服务简洁、“ 客人永久是正确的”健全经营方式开头以顾客为中心,讲究经“ 饭店根本上只销售营艺术,改善治理,留意质量标准化,减低一样东西,那就是服纪 五 十 年 代成本以获得最大利润价格合理,使客人感务”到物有所值5、意义： 商业饭店时期是世界饭店史上最重要的阶段,也是世界各地饭店业最活跃的时期,它从各方面奠定了现代饭店业的基础名师归纳总结 现 代 新 型 单 点今二 十 世1、主要分布在城市中心、旅行胜地、 大路边、饭店集团公司：希尔第 2 页,共 10 页机场邻近顿、喜来登、 凯悦、 假2、主要面对大众旅行市场日纪 五3、特点： 规模大, 连锁经营和饭店集团占十 年 代据越来越大的市场类
7、型多样化,开发了各时 期种各样的住宿设施服务综合性强,供应住、至食、旅行、通信、商务、康乐、购物等二、中国饭店进展历史（与世界的差别,古近代,分类）时期时间特点代表古 代 住 宿末春1、设施简洁,规模小,安全性差,服务单官办：诸侯馆、 传舍、秋 战一,治理上没有形成专业的职能；四方馆、会同馆2、主要分为官办设施（驿站、迎宾馆）和国 至设 施 时 期民间旅店（又称逆旅）十3、九 世纪- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 近 代 饭 店初 开 始,至十 九 世纪 末1、饭店规模大,设备舒服,服务项目多,经营治理也从服务中独立出来成为专业职能时 期2、显现西式饭
8、店和中西式饭店或 1949 二年 十3、中西式饭店将欧美饭店业静音观念和方法与中国饭店经营环境的实际结合,为中国饭店业进入现代新型饭店时期奠定了良好世纪的基础；时 期行年19491、饭店为行政事业单位,饭店的接待服务工作完全依据上级行政机关的设计和行政政事年 至指令运作；业2、饭店业处于较严峻滞后状态单1978位现1、特点：饭店设施和服务日趋完善,事业1978代 旅 游 饭 店 时 期单位体制转型企业化体制,多种形式联合,年 至 今引进外资和中外合作治理,整体治理水平日趋先进；2、阶段：由事业单位款待型治理走向企业单位经营型治理 由体会型治理走向科学型治理 推行星级评定制 建立饭店治理公司 治
9、理的法制化趋势三、中国饭店进展趋势（绿色营销,绿色酒店）饭店集团化、国际化的进展趋势 饭店服务向个性化方向进展 饭店治理手段向智能化、现代化进展 饭店治理方法人本化 品牌化、生态化、信息化四、 饭店产品的构成（营销角度,包含（核心、形式、延长）P10 饭店产品的特点：综合性、季节性、价值不行储存性、生产与消费同步性、质量不稳固性、需求差异性（一）有形设施 1、饭店的空间环境,如地理位置等 2、饭店的外观形象,如饭店建筑物及名称等 3、大堂的摆设,如壁画、地面装饰、大堂布局、大堂用品与工艺品的摆放等 4、饭店的整体内装修及客房的装饰,如音响系统、闭路电视、中心空调、卫生间的设备及 美容用品等 5
10、、健身房及康乐中心设备,如游泳池、网球场、桑拿浴,健身房、美容美发、舞厅等 6、商务中心设施,如供应影印,打字,传真,商务询问,商务会议等设备与服务名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、公共服务中心,如银行、邮局、医疗、代理票务等8、餐饮设施,如各种餐厅（二）无形服务 1、服务员的外表、仪容、仪态 2、服务员的礼节、礼貌、礼仪 3、服务员的服务态度 4、服务员的服务技巧 5、服务的程序、标准 6、服务员的交际才能、学问视野、应变才能 7、服务员的服务效率及服务成效五、饭店的类型与等级（计价方式,欧式,普遍 住宿,餐
11、饮,那么现在； ；）1、饭店的类型（1）依据饭店市场及来宾特点分商务型饭店长住型饭店度假型饭店P13,功能（基本传统上是会议型饭店汽车饭店BB家庭式饭店（2）依据饭店的计价方式分类 欧式计价饭店：无餐 美式计价饭店：三餐 修正美式计价饭店：早餐 +一顿正餐 欧陆式计价饭店：欧陆式早餐 百慕大计价饭店：美式早餐（3）依据饭店客房数量分 大型饭店： 600 间以上 中型饭店： 300 至 600 间 小型饭店： 300 间以下（4）依据饭店的全部制形式分 全民全部制饭店 集体全部制饭店 中外合资饭店 外商独资饭店 私有饭店2、饭店的等级（1）饭店分级的目的 有利于爱护客人的利益 有利于行业治理和监
12、督 有利于爱护饭店企业的利益,并促进饭店业的进展 有利于增强员工的责任感、荣誉感和骄傲感（2）分级的方法名师归纳总结 星级制第 4 页,共 10 页字母表示法- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 数字表示法 其他：价格表示法 六、饭店组织形式和结构图（直线职能200300房）1、直线制 2、职能制2、直线职能制 4、事业部制七、谈谈你对中国将来饭店进展趋势的熟悉；1、治理理念深化；2、文化内涵升值；3、新技术广泛应用；4、饭店集团进展,品牌化经营；5、饭店产品多样化、特色化、个性化；6、市场高度细分与多样化营销；7、创建绿色饭店,提倡绿色消费与绿色治理；8
13、、饭店人力资源开发和用工制度社会化；八、第三章 饭店治理基础理论（重点）内容太多直接看书吧 （一）治理理论及其进展 1、科学治理理论：19 世纪末至 20 世纪 40 岁月（1）泰罗的科学治理 “ 泰罗制” 的主要内容治理的根本目的在于提高效率；制定工作定额；挑选最好的工人；实施标准化治理；实施刺激性的付酬制度；强调雇主与工人合作的“ 精神革命”；主见方案职能与执行职能分开；实行职能工长制；治理掌握上实行例外原就；1911 年发表科学治理理论 ,主见一切治理问题都应当而且尽可能用科学的方法加以研究和解决,实现各方面的标准化；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页精选学
14、习资料 - - - - - - - - - 泰罗：科学治理之父（2）法约尔的一般治理理论1961 年发表工业治理和一般治理,被誉为“ 经营治理学之父”提出治理活动的五项要素：方案、组织、指挥、和谐、掌握 提出“ 十四项治理原就”实行分工与协作权益与责任要相互适应 命令要统一 集权和分权要恰当生产经营要有秩序 要留意纪律组织层次要严整 建立必要的横向联系 人员要稳固个人利益要听从整体利益 酬劳要合理公正勉励职工发挥制造力 公平公正 培育团队精神2、行为科学理论：以人为讨论对象的科学（1）梅奥的霍桑试验 1933 年发表了工业文明中的问题,提出“ 人际关系学说”人际关系学说的主要内容人是“ 社会人
15、”,不是单纯的“ 经济人”,除了物质因素之外,仍有社会和心理的因素影响人的生产积极性生产效率不仅与工作条件有关,主要取决于职工的积极性和人群关系企业中除了正式组织外,在职工中仍存在小团体性质的非正式组织；这种组织影响着小团体成员的感情和行为；现代企业的领带人最重要的素养之一四应具有把握人的感情,系,提高自己职工士气的才能；（2）亚当斯的公正理论提出“ 社会比较公正关系模式”：0p/1p=0c/1c 0p自己所得酬劳 0c他人所得酬劳 1p自己的劳动付出 1c他人的劳动付出（3）马斯洛的需要层次论善于处理人与人之间的关生理的需要、安全的需要、社交的需要、敬重的需要、自我实现的需要名师归纳总结 -
16、 - - - - - -第 6 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - （4）麦格雷戈的 X 理论和 Y 理论麦格雷戈认为治理者在如何治理下属的问题上有两种做法：一种是专制的方法,另一种是民主的方法 X 理论：人先天是懒散的,他们生来级不喜爱工作,必需用强迫的方法才能趋势他们工作 Y 理论：人的本性是情愿把工作做好的,是情愿负责的,问题在于治理者怎样制造必要的 环境和条件3、现代治理理论（1）系统治理理论 代表人物：卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊 主要内容 企业是由人、财、物、设备等要素组成的一个系统 企业是由多个子系统组成的系统 企业内部存在如干子系统 系统理论强调系统
17、的整体性（2）决策论 代表人物：西蒙、马奇 主要内容 企业组织的结构、职能和决策联系在一起 企业活动的中心是决策 决策是一个复杂过程而不是一个简洁的影响 决策的类型可分为：程序化决策和非程序化决策、风险型决策和非风险型决策 决策的准就：“ 令人中意” 准就代替“ 最优化” 准就；“ 治理人” 假设代替“ 理性人” 假 设；不考虑一切可能的复杂情形,只考虑与问题有关的特定情形；集权或分权与决策联系在一起（3）权变理论：强调应变,强调企业所处的不同内外环境实行不同的、能适应企业进展的 治理（4）治理科学：是用定量化方法为治理决策供应科学依据的一门新兴科学 主要方法：规划论、排队论、库存论、方案评审
18、论、网络技术论、更新论、计策论4、现代治理理论的新发觉（1）学习型组织理论美国人彼得圣吉与 1990 年出版 第五项修炼学习型组织的艺术和实务,强调要是企业强壮成长,必需建立学习型组织,以增强企业的整体才能,提高整体素食；学习型组织,是指通过培育充满于整个组织 的学习气氛,充分发挥员工的制造性思维能 力为建立起来的一种犹记得、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够连续进展的组织；（2）战略治理理论：企业应当高瞻远瞩,审时度势,对外部环境的可能变化作出猜测和判 断,并在此基础上制定出企业的战略方案,谋求长远的生存和进展（3）公司文化理论名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10
19、页精选学习资料 - - - - - - - - - （4）企业再造理论 九、饭店营销目的 1、让顾客中意 2、实现饭店的经营目标十、饭店经营的宏观环境和微观环境 宏观环境：政治法律、社会文化、人口、经济、自然、科学技术、交通运输环境 微观环境：企业内部、市场营销渠道企业、顾客、竞争者、公众十一、 中餐散客和宴会服务程序,西餐宴会服务程序 西餐宴会摆台的程序和标准；程序 /项目 标 准1、铺台布 铺台布正面朝上、中线对正、台布下垂匀称；装饰碟摆放在每个餐位的正中位置,并与台边相距 2CM ；使用长台时,主2、人一般多支配在长台正中心或长台的顶端；肉刀位于装饰碟右边,垂直放置； 刀口朝向装饰碟,刀
20、把与台边相距2CM ；2、摆放餐具肉叉位于装饰碟左边,垂直放置；叉口向上,叉把与桌边相距2CM ；鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放,汤勺凹口向上；鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放；面包碟位于沙律叉左边,碟边与桌边相距 2CM ；牛油刀位于面包碟内右边1/3处,刀口向左,并与其他刀、叉平行；甜点叉位于装饰碟正前方适当位置,横向放置, 叉口向上, 叉把向左；甜点勺位于甜点叉之前,凹口向上,勺把向右；水杯位于肉刀尖前方,相距 2CM ；红酒杯位于水杯左上方位置,与水杯相距 1CM ；白酒杯位于红酒杯左上方位置,线,并与台边约成 45角；与红酒杯相距 1CM ；三只玻璃成始终3、餐巾折花4、
21、摆台面用品5、围椅将折好的餐巾花摆放在装饰碟内,摆放时要突出正、副主位, 并按餐巾花样张开修整；盆花摆放在长桌中心,两个烛座分别摆在盆花左右对称适当的位置,烟灰盅 （有的地方不用）和胡椒、 盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上餐椅对位摆放、餐椅与下垂台布间距1cm；中餐宴会摆台的程序和标准；程序 /项目 标 准 1、铺台布（1）站在主人位一侧,将椅子拉开,一次铺成（2）台布中心凸缝朝上,且对准正副主人2、放转台、花瓶（3）台布四周下垂部分均等,十字居中,铺台布动作规范转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心3、摆餐碟从主人位开头,按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等,相对餐碟与花瓶三
22、点一线；操作时手拿边缘部分4、摆汤碗、汤勺、味碟置于餐碟正上方,与餐碟相距1厘米,操作时手拿边缘部分味碟名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、摆放筷子架、筷（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上子、牙签（2）筷子与餐碟中心线平行,相距5厘米5厘米（3）筷子尾部距离桌边1.5厘米,正面朝上（4）牙签位于筷子右侧1厘米处,距桌边（5）商标图案向上,中文说明面对客人6、摆放三杯手拿杯柄将红酒杯摆放在餐碟正上方,中心对正, 杯口切线与碟边相距 1cm,托盘内杯口朝上白酒杯摆放在红酒杯右侧,三杯中心在同一条水平线上,杯切口相距
23、1cm,托盘内杯口朝上水杯摆放在红酒杯左侧,三杯中心在同一条水平线上,杯切口相距1cm,托盘内杯口朝上7、公用物品（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右,勺和筷子中心点在台布中线上10、拉椅（1）从主人位开头按顺时针方向进行（2）椅子前沿距下垂台布 1厘米（3）椅子之间距离均等十二、员工聘请培训,合同,1、饭店员工的聘请1+1 大于 3 用人原就,结构优化（1）原就：因岗定编、公开聘请、公平竞争、用人所长原就（2）聘请方案的制定：明确聘请对象和数量 制定聘请标准 确定聘请途径 挑选聘请时机（3）外部聘请程序：预备筹划、宣扬报名、全面考核、择优录
24、用（4）内部聘请程序：内部员工的提升、内部职位的调动2、饭店员工培训（1）原就：培训对象的全员性、内容的针对性、方法的敏捷性、时机的合理性（2）培训的类型：职业培训、进展培训3、用人原就（1）用人所长原就（2）按能授职原就（3）公正竞争原就（4）不拘一格原就（5）结构优化原就：饭店治理者在进行员工配置时,在人员结构上应留意学问 结构、专业结构、智能结构、年龄结构、性格结构等的互补与合理组合,尽量避 免各种内耗；（6）动态治理原就十三、目前中国旅行饭店存在的问题有哪些？名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1）饭店建设宏
25、观失控；客房总数超前,供求失衡,竞争加剧2）饭店结构比例失调；从档次结构看,低星级饭店过少,高星级饭店分布过于集中3）重硬件轻软件,产品质量不高；重视硬件的资金投入,轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高4）追求大而全,小而全,产品缺乏特色和个性5）重推销,轻营销；重外部推销,轻内部推销6）重服务培训,轻治理培训；重技能训练,轻素养提高十四、饭店服务质量内容（有形,无形）1、有形产品质量：饭店设施设备、饭店实物产品、饭店服务环境质量2、无形产品质量：服务态度、技能、方式、效率,礼节礼貌、清洁卫生；十五、饭店服务质量治理方法 1、全面质量治理方法（1）含义：全面质量治理方法是指以质量治理为中心
26、,以全员参与为基础,旨 在通过让顾客和全部相关方受益而到达长期胜利的一种治理途径；（2）特点：全方位治理、全过程治理、全员参与、权变治理、连续改进 2、质量服务分析 方法：圆形图、因果分析图、计策表、PDCA循环 3、零缺点质量治理 开展方法：建立饭店服务质量检查制度、一次就把事情做对、开展零缺点竞赛 4、现场巡察治理 要求：治理者深化现场,加强巡察检查,调剂饭店业务经营活动中各方面关系十六、饭店集团的经营优势 1、品牌优势 2、规模优势 3、质量治理优势 4、人力资源优势 5、市场信息优势十七、 饭店治理的基本方法及内容 基本方法：制度、经济、行政、训练、表单、定量、走动、感情治理法 内容：人力资源、服务质量、安全、财务、业务、设备、营销治理十八、“ 服务” 用 SERVICE的国际内涵是什么？名师归纳总结 Smile 、Excellent、Ready、Viewing 、Inviting、Creating 、Eye 第 10 页,共 10 页- - - - - - -