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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 立身以立学为先,立学以读书为本餐饮部日常工作应知应会 50 条 1、餐饮服务中的留意事项“ 八字” 、“ 五声” “ 十一字” 方针、杜绝四语：“ 八字” ：主动、热忱、耐心、周到“ 五声” ：客人来时有迎声、客人走时有送声、得到帮忙有谢声 不足之处有歉声、为客办事有回声“ 十一” 字：请、您、您好、感谢、对不起、再见“ 杜绝四语”:藐视语、烦躁语、否定语、斗气语2、餐饮服务四勤：眼勤：随时留意客人的举止动态,及就餐表情；手勤：勤添加酒水,勤换烟缸,骨碟,勤清理台面；口勤：招呼来宾,热忱问答；脚勤：多走动,多巡台；3、个人仪容外表卫生做到四勤；
2、勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换工作服；勤洗衣服、被褥 4、服务要中意顾客的六觉：视觉听觉味觉触觉嗅觉感觉5餐饮服务三轻：轻说话轻走路轻操作餐饮服务五到；客到、微笑到、茶水到、敬语到、毛巾到 餐饮服务五撤；撤筷套、撤布巾、撤保鲜膜、撤台面装饰物、撤台卡 6、餐饮服务八知三明白：八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜次序、知主办单位及台 号、知收费标准、知邀请对象三明白：明白来宾风俗习惯明白来宾忌讳明白来宾的特别要求7、餐前七步骤；上毛巾、问饮料、松餐巾去筷套、服务饮料、服务调料、撤位加位、预备点菜 8、优质服务三步曲；三步之内微笑；二步之内问候；一步之内猜测客人需求,
3、并供应相应服务；9、餐饮服务礼貌礼节；站立规范、语言到位、微笑服务、礼节领先；10、工作中的四个凡是： 凡是客人看到的都是清洁美观的,凡是客人使用的设施设备都是安全有效的,凡是酒店员工见到客人都是热忱友好的,凡是给客人供应的食品饮料都是符合国家标准的；11、日常服务常用三种步伐；常步、快步（急步）、蹲步12、托盘行走的五种步伐：常步、急步、小步（碎步）13、三种无酒精饮料；咖啡、可可、茶、垫步（帮助步）、跑楼步14、上菜四种方法；大盘换小盘、腾出空位、撤下来分掉、征询客人看法撤掉名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 立身
4、以立学为先,立学以读书为本15、餐厅摆台布局；三桌品、四桌菱、五桌立、六桌金、七桌八桌组圆形、九桌十桌以上横竖对齐 突出主桌；16、上菜的五不取数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、器皿不洁不取、调料配料不齐不取17、上菜次序；先冷后热、先炒后烧、先咸后甜、先菜后点、先特色后一般 18、上菜要领；核对台号、整理台面留出空位、先上作料后上菜、报菜名介绍特色19、餐饮四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务20、方法 ：铺台布三种方法：推拉式 撤网式 抖铺式 斟酒的方法：徒手斟酒、托盘斟酒、包瓶斟酒、酒篮斟酒 分菜的方法：叉勺分菜法、转台式分菜法、旁桌式分菜法、各客式分菜法；抓餐具的方法：碟边
5、碗边 , 杯耳杯脚 , 筷子后端；折花方法；折、叠、穿、翻、卷、拉、捏 21、五个优先：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈 先儿童后大人 22、五心：对青年来宾要 耐心 、对儿童要 细心 、不好意思开口的来宾要 关怀、对一般来宾要 热心；23、五个一样： 生疏与熟人 一样, 本地客人与外地客人 一样, 老幼病殊与一般客人 一样, 点菜多 与点菜少 一样, 领导在与不在 一样；24、餐具卫生实行“ 五过关”（一洗、二刷、三冲、四消毒五保洁）要求标准；光、洁、涩、干；25、餐具的消毒方法 煮沸（ 2030 分钟）蒸汽（温度 120 12 磅压力下消毒 20 分钟）高锰酸钾（根据
6、 1：1000 的浓度消毒 10 分钟）漂白粉（根据 1：2000 的浓度消毒 510 分钟）红外线（消毒箱内温度 120 度消毒 30 分钟）“ 84” 消毒液（以 1：200 配制浸泡 5 分钟）26、五关服务”关空调、关音响、关窗、关灯、关门 27、对客服务中的 十字箴言 ：问好、微笑、起立、让路、致谦 28、世界三大饮食国：中国、法国、土耳琪；29、三大宗教：佛教、伊斯兰教、基督教；伊斯兰教是世界三大宗教之一,伊斯兰教的饮食禁忌较多,主要是不食不洁之物,这包括猪肉、狗肉、驴肉、马肉、兔肉、无鳞鱼及动物的血和非阿訇宰杀的动物 和自死的动物,同时仍禁止饮酒；佛教是世界三大宗教之一,饮食禁忌
7、；一是不 吃荤,“ 荤” 包括一切动物性食品和葱、蒜、韭等辛香味食物；二是不饮酒；30、八大菜系有；粤菜、川菜、湘菜、鲁菜、浙菜、苏菜、闽菜、徽菜；白酒的五种香型；幽香型、浓香型、酱香型、兼香型、米香型31、马斯洛指出人的五大需求为：生理的需求（吃）、受敬重的需求、社交的需求、安全的需求、自我实现的需求；32、酒店经营菜系有：粤菜、晋菜、川菜、晋套、西餐；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 立身以立学为先,立学以读书为本33、酒店服务三要素：安全、卫生、舒服；34、餐厅温度： 20o24o白米 65o小毛巾 50o炒菜
8、 70o茶 70o 汤 80o砂锅 100o铁板800o1000o 热咖啡 80 度 冷咖啡 6 度红酒 18 度黄酒 60 度；35、山西四大面食：刀削面、剔尖、拉面、刀拨面；36、进出楼梯应当留意四个问题；使用专用电梯、先出后进、照料好顾客、敬重四周的来宾37、榆次的三件宝：元宵、豆腐脑、荞面灌肠38、七字绝：与客说话不离 请,接待心情必要 亲,为客服务须带 笑,操作递拿必要 轻,业务技术要娴熟,举止言谈有 礼貌 ,热忱服务有 站姿；39、十点效应：嘴巴甜一点,行动快一点,才能大一点,说话轻一点,脑筋活一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点,微笑露一点,做事多一点；40、服务六大原就顾客
9、是不会有错的；假如发觉顾客有错,那肯定是我看错；假如我没有看错,那肯定是我的错才使顾客犯错；假如顾客有错,只要他不认错,那他就 没错；假如顾客不认错,我仍坚持他有错,那就是我的错；总之：顾客肯定不会有错,这句话肯定不会错；41、十二部一室：客房部、前厅部、营销部、水宫部、餐饮部、培训质检部、工程部、财务部、物管部、保安部、采供部、后勤治理中心、行政办公室；42、餐饮九个班组：中餐组、传菜、收银酒吧、会议、二级库、营业部、堂吧、自助餐、火锅厅43、晋商养生宴的两个标准：98 元 位 168 元 位44、餐饮共有包间 26 间,共有 260 个餐位,其中三楼有 11 间,二楼东区有 7 间、12V
10、IP、2VIP、西区有 6 间；45、宴会包餐最低标准为 1300 元/ 桌；会议自助餐 100 人以上最低标准为 60 元/ 位（不含酒水）,40-100 人最低标准为 80 元/ 位（不含酒水）,接待人数低于 40 人时,按 40 人结算；46、团队餐标准每人每位不低于30 元（不含酒水）,35 元含酒水, 40 元以上含酒水面食表演；团队餐标准酒水为 2 瓶雪花啤酒,1 瓶大可乐或大雪碧； 团队餐每席餐标为 8 道热菜（四荤四素）,1 道汤,2 种主食,如客人有特别要求须请示部门经理后另行支配；（如客人在标准之外另行加菜,请示导游后另外自付） ；伴随餐正常情形下 3 人 餐标一荤一素 ,
11、 主食一种 自己点 , 不含酒水. 47、一楼大堂吧供应早餐,每位 45 元包间用早餐每位 58 元,下午茶设在一楼堂吧, 营业时间为上午 10 点至晚上 9 点,凭会员卡（包括钻石卡、金卡）可免费享用、零点价格为 38 元/ 位；48、火锅厅散客为 68 元/ 位、浴资客人为 58 元/ 位,儿童为 48 元/ 位；自助餐营业时间为早上 7点至 9 点、午餐 12 点至 14 点、下午 18 点至 21 点、夜宵 23 点至 1 点；49、在众多的海产品中,燕窝、海参、鱼翅、鲍鱼、鱼肚、干贝、鱼唇、鱼子,被视为宴席上的上乘佳肴,俗称 “ 海八珍” ；50、结账方式： 现金结账、协议挂账、挂房帐、VIP 卡（金卡、钻石卡）结账、银联卡结账、支票名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 立身以立学为先,立学以读书为本名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 4 页