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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 质量专业基础学问与实务考试复习总结 大纲 （初级）上篇 质量专业相关学问 第一章 质量治理概论 一、 质量与质量治理（一）质量的基本学问 1、把握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等） 质量是“ 一组固有特性满意要求的程度” ； 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性； 组织是指“ 职责、权限和相互关系得到支配的一组人员及设施” ； 过程是指“ 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” ； 产品是指“ 过程的结果” ；通常分为服务、软件、硬件、流程性材料四类； 顾客是指接受产品的组织或个人； 体系是指相互关联或相互作用的一组
2、要素； 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性；2、熟识质量特性的内涵 常用的质量特性分类方法是将质量特性或分为关键、重要和次要三类,它们分别是： 关键质量特性,是指如超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丢失 的质量 特性； 重要质量特性,是指如超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丢失的质量特性； 次要质量特性,是指如超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能 的逐步 丢失；3、质量概念的进展 具有代表性的质量概念主要有：“ 符合性质量” 、“ 适用性质量” 和“ 广义质量” ； 符合性质量以“ 符合” 现行标准的程度作为衡量依据； 适用性质
3、量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据； 广义质量的概念：即为,质量是一组固有特性满意要求的程度；这肯定义的含义是非常广泛 的,既 反映了要符合标准的要求（是一种狭义的质量概念）,也反映了要满意顾客及相关方的需要,是一种广义 质量的概念；（二）质量治理的基本学问 1、熟识治理的职能 治理的主要职能是：方案、组织、领导和掌握；2、明白治理的幅度和层次 主要有：治理幅度、治理层次（分为高层治理、中层治理和基层治理三个层次）、组织活动（分为作业 活动、战术活动和战略方案活动,分别由基层、中层和高层治理者负责执行）、治理技能（分 为技术技能、人际技能和概念技能；高层治理者特殊需要较强的概念技能、中
4、层治理者更多需要人际技能和 概念技能、基层治理者主要需要技术技能和人际技能）3、把握质量治理的定义（含相关术语：质量方针和质量目标、质量策划、质量掌握、质量保 证、质量 改进等） 质量治理是指在质量方面指挥和掌握组织的和谐的活动；在质量方面的指挥和掌握活动,通 常包括名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 制定质量方针和质量目标及质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进； 质量方针是指有组织的最高治理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向；质量方针是 企业经 营总方针的组成部分,是企业治理者对质量的指导思想和承诺；企业最
5、该治理者应确定质量方 针并形成文 件；质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和要求,也是组织质量行为的准就； 质量目标是组织在质量方面所追求的目的,是组织质量方针的具体表达,目标既要先进,又 要可行,便于实施和检查； 质量策划是质量治理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量 目标； 质量掌握是质量治理的一部分,致力于满意质量要求； 质量保证是质量治理的一部分,致力于供应质量要求会得到满意的信任； 质量改进是质量治理的一部分,致力于增强满意质量要求的才能；4、把握全面质量治理的定义 全面质量治理（ TQM ）的含义为：以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于
6、通过让顾客和 本组织所 有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而达到长期胜利的一种治理途径；全面质量治理的概念最早见于 治理一书；5、明白质量治理进展的阶段1961 年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆进展的全面质量主要分为质量检验阶段、统计质量掌握阶段、全面质量治理阶段 6、熟识八项质量治理原就 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参加、过程方法、治理的系统方法、连续改进、基于事实 的决策方 法、与供方互利的关系 7、熟识过程方法模式 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动可视为一个过程；资源是过程中的活动 所必需 的条件；通常,一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入；系统的识别和
7、治理组织所应用 的过程,特 别是这些过程之间的相互作用,称为过程方法； 熟识课本 P14 页的质量治理体系模式图 过程方法的基本要点：系统的识别组织所应用的过程；具体识别每一个过程；识别和确定过 程之间的相互作用；治理过程及过程的相互作用；体系模式 8、把握顾客、顾客要求和顾客中意的概念ISO 9000 族标准表述的以过程为基础的质量治理 以顾客为关注焦点,是质量治理的基本原就,也是现代营销治理的核心；识别顾客和其他相 关方（员 工、供方、全部者、社会）的需求和期望,明白顾客的要求,以获得竞争优势并以有效和高效 的方式去实 现,是企业质量治理和经营的关键；以顾客为关注焦点,这就要求从顾客的角度
8、要求组织供应 的产品必需 满意或超过某一标准（顾客要求）； 顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织,也可以是指组织内部的一部分； 顾客类型：按接受产品的全部者情形分有内部顾客和外部顾客两类；按接受产品的次序情形 分有过 去顾客、目标顾客和潜在顾客；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 相关方：要求是指“ 明示的、通常隐含的或者必需履行的需求或期望” ；顾客要求是一种特 定的要求,是由明示的、或者是不言而喻的惯例基一般做法所考虑的顾客需求或期望组成； 需求是指对有才能（获得）某个具体产品全部的期望（预期达到的）；影
9、响期望的因素有：标记、信 息、资料、举荐、学问； 顾客需求或期望反映了顾客要求,即打算了认知质量； 顾客中意是指顾客对其要求已被满意的程度的感受；顾客埋怨是一种中意程度低的最常见表 达方式,但没有埋怨并不肯定说明顾客很中意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满 足,也不肯定确保顾 客很中意；9、明白顾客要求的识别与确认 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客中意的难点之一；对每项产出和工作过程中影响顾客 中意度 的因素进行认真、完全的描画和分析：分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品 要求,分析 组织过程与顾客间相互作用的“ 服务要求” ,在此基础上确定输出要求和过程；实现顾客中意
10、 的前提就是 要使产品或服务满意顾客的要求 抓住顾客心声（VOC）的六种主要方式：（1）针对顾客的大规模中意度调查,一般抽样为200 或更多；（2）在某种类型的大事后进行事务调查；（3）从顾客对产品和服务问题的埋怨中得出；（4）对失去的顾 客的分析；（ 5）积极地联系顾客,去调查有关顾客怎样使用产品和服务,怎样去感觉产品或 服务的好坏的 信息；（ 6）开展顾客关系治理；10、明白顾客中意度和顾客中意度指标 顾客中意度是对顾客中意程度的定量化描述；P21 11、把握杰出绩效评判准就的目的、适用范畴 目的：一是用于国家质量奖的评判,二是用于组织的自我学习,引导组织追求杰出绩效,提 高产品、服务和经
11、营质量,增强竞争优势,并通过评定获奖组织、树立典范并共享胜利的体会,勉励和 推动更多的 组织使用这套标准； 使用范畴： GB/T 19580 杰出绩效评判准就和 南适用于GB/T 19579 杰出绩效评判准就实施指追求杰出绩效的各类组织,是一对联合使用的标准；前者规定了组织杰出绩效的评判要求,后 者对前者的 内容作了具体说明,为组织追求杰出绩效供应了实施指南；两者为组织追求杰出绩效规定了自 我评判的准 就,也可用于质量奖的评判；12、熟识杰出绩效评判准就的主要结构和内容概要 杰出绩效结构图名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - -
12、- - 【 4.1 领导】评判组织高层领导在价值观、进展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、勉励员工、创新和学习等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的情形；【4.2 战略】评判组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情形；【4.3 顾客与市场】评判组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法,建立顾客关系、测 量和改 进顾客中意度的过程；【4.4 资源】评判组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值制造过程和支持过程所 配置的 资源,包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源；【4.5 过程治理】评判组织过程治理的主要方面,包括价值制造过程和支持过程；【4.6
13、 测量、分析与改进】评判组织挑选、收集、分析和治理数据、信息和学问的方法,充分 和敏捷 使用数据、信息和学问,改进组织绩效的情形；【4.7 经营结果】评判组织在主要经营方面的绩效和改进,包括主要绩效指标的当前水平和趋 势、与 竞争对手和标杆对比的结果；13、明白质量治理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理论）详见 P25 二、 质量与标准化（一）标准与标准化的基础学问1、把握标准与标准化的基本概念 标准是一种文件,而且是一种特殊的文件；其特殊性主要表现在以下五个方面：（1）是经过公认机构批准的文件；（2）是依据科学、技术和体会成果制定的文件；（3）是在兼顾各有关方面利益的基
14、础上,经过协商一样而制定的文件；（4）是可以重复和普遍应用的文件；（5）是公众可以得到的文件； 标准化定义为：为在肯定范畴内获得正确秩序,对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用 的规章 的活动； 标准是标准化的产物；2、明白标准化的作用作用：（ 1）生产社会化和治理现代化的重要技术基础；（人身、财2）提高质量,爱护人体健康,保证名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 产安全,爱护消费者合法权益的重要手段；（3、把握我国标准的分级和标准的性质3）进展市场经济,促进贸易沟通的技术纽带； 我国的标准分为：国家标准、行业标准、地
15、方标准和企业标准；其中行业标准是对国家标准 的补充,行业标准在相应的国家标准是时候,自行废止； P29 （二）接受国际标准和国外先进标准1、把握国际标准和国外先进标准的概念IEC）和国际电信联盟（ITU ）制 国际标准是指国际标准化组织（ISO ）、国际电工委员会（定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准；国际标准在世界范畴内统一使 用； 国际先进标准是指在未经 ISO 确认并公布的其他国家组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组 织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准；2、熟识接受国际标准的程度 接受国际标准和国外先进标准是我国一项重要的技术经济
16、政策,是技术引进的重要组成部分；所谓采 用国际标准是指将国际标准的内容,经过分析讨论和试验验证,等同或修改转化成我国标准（包括国家标 准、行业标准、地方标准和企业标准）,并按我国标准审批发布程序审批发布；我国标准接受 国际标准的 程度分为两种：等同接受和修改接受；（三）企业标准化1、把握企业标准化的概念和基本任务 所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标,以搞好生产、治理、技术和营销等各项工作为 主要内 容,制定、贯彻实施和治理爱护标准的一种有组织的活动；企业标准化有以下三个特点：第 一,企业标准 化必需以提高经济效益为中心；其次,企业标准化贯穿于企业生产、技术、经营治理活动的全 过程；第三,企
17、业标准化是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动； 企业标准化的基本任务有一下几项：（法规、规1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、章和方针政策；（2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准；（ 3）正确的制定、修订和贯彻实施企业标准；在制定修订企业标准时,留意积极接受国际标准和国外先进标准；（ 4）积极承担上级标准的制定和修订任务；（行；（ 6）对各种 标准的贯彻实施进行监督和检查；2、熟识企业标准体系的构成5）建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运所谓企业标准体系是指企业内部的标准按其内在联系形成的科学的有机整体；企业标准体系的 构成,以技术标准为主体,包括
18、治理标准和工作标准；企业技术标准主要包括：技术基础标准、设计 标准、产品标准、选购技术标准、工艺标准、工装标准、原材料及半成品标准、能源和公用设 施技术标准、信息技术标准、设备技术标准、零部件和器件标准、包装盒储运标准、检验和试验方法标准、安全技术 标准、职业卫生和环境爱护标准等；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 企业治理标准主要包括：治理基础标准、营销治理标准、设计与开发治理标准、选购治理标 准、生产 治理标准、设备治理标准、产品验证治理标准、不合格品订正措施治理标准、人员治理标准、安全治理标 准、环境爱护和卫生
19、治理标准、能源治理标准和质量成本治理标准等；企业工作标准主要包括：中层以上治理人员通用工作标准、一般治理人员通用工作标准和操作 人员通 用工作标准等；3、熟识对企业标准贯彻实施的监督 对企业标准贯彻实施进行监督的主要内容是：（性标准,1）国家标准、行业标准和地方标准中的强制企业必需严格执行；不符合请执行标准的产品禁止出厂和销售；（2）企业生产的产品,必需按标准组织生产,按标准进行检验；经检验符合标准的产品,由企业质量检验部门签发合格证书；（3）企业研制新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进,都必需进行标准化审查；（政主管部门和4）企业应当接受标准化行有关行政主管部门,依据法律、法规,对企业实
20、施标准状况进行的监督检查；（四）明白世界贸易组织 /贸易技术壁垒（ WTO/TBT ）协议的主要内容和基本原就 TBT 协议的核心内容可以归纳为两条,即：（定程序的制 定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍；（格评定程序的 透亮度；1）各成员要保证其技术法规、标准和合格评 2）各成员要保证其技术法规、标准和合 基本原就：（ 1）防止不必要的贸易技术壁垒原就；（2）非鄙视原就；（3）标准和谐原就；（ 4）同等效力原就；（ 5）相互承认原就；（6）透亮度原就；三、 产品质量法和职业道德规范（一）产品质量法1、熟识产品质量法的立法原就 产品质量法的立法宗旨是：为了加强对产品质量的监督治理,提高产
21、品质量水平；为了 明确产 品质量责任；为了爱护消费者的合法权益；为了更好的爱护社会主义经济秩序； 立法原就 :（1）有限范畴原就；（2）统一立法、区分治理的原就；（3）实行行政区域统一治理、组 织和谐的属地化原就；（4）奖优罚劣原就；2、把握产品质量法的适用产品范畴产品质量法使用的产品范畴,是以销售为目的,通过工业加工、手工制作扥生产方式所获 得的具 有特定使用性能的产品；即指用于销售的经过加工制作的工业产品、手工业产品和农产品,包 括建筑工程 中使用的建筑材料、建筑构件和设备；初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑 工程等不适 合本法规规定；未投入流通领域的自用产品、赠与产品等页不
22、适用于本法规定；3、熟识产品质量责任的概念 产品质量责任是指生产者、销售者以及其他对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的 产品义 务所应当承担的法律责任；产品质量法是一种综合的法律责任； 一般来说产品存在缺陷,即产品存在“ 不合理危急” ,大致有以下情形：一是产品本省不应 当存在危名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 机人身、财产安全的危急（如儿童玩具）,但因涉及、制造上的缘由,导致产品存在危机人 身、财产安全 的危急,这种即为“ 不合理的危急” ；二是某些产品因本身的性质而具有肯定的危急（如易燃 易爆产品）,但如
23、在正常合理使用情形下,不会发生危害人身、财产安全的危急,但因产品涉及、制造等方 面的缘由,导致该产品在正常使用情形下也存在危及人身、财产安全的危急,这种危急就属于“ 不合理危 险” ；4、把握判定产品质量责任的依据 一是由于产品设计上的缘由倒是的不合理危急（也称涉及缺陷）；二是制造上的缘由产生的 不合理危 险（也称制造缺陷）；三是因告知上的缘由产生的不合理危急（也称告知缺陷、指示缺陷、说 明缺陷）5、把握产品质量法中对企业质量治理的要求 基本要求：即生产者、销售者应当健全内部产品质量治理制度、严格实施岗位质量规范、质 量责任及相应的考核方法；6、把握生产者、销售者的产品质量义务 生产者的产品质
24、量义务包括四个方面：保证内在质量,保证产品标识符合法律规定的要求,产品包 装必需符合规定要求,严禁生产假冒伪劣产品等； 销售者是产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度,保持产品原有质量,保证 销售产 品的标识符合法律规定要求,严禁销售假冒伪劣产品；7、熟识产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为 包括：（ 1）禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；（2）禁止伪造产品的产地；（3）产品或其包装 上标注的厂名、厂址必需真实,禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址；（4）禁止在生产销售 的产品中掺杂、产假,以假充真,以次充好；8、熟识产品质量担保责任制度 产品只来那个担保责任是产品销售者、生产者不履行
25、产品质量担保义务,应当承担的法律责 任,属 于买卖合同的范畴；产品质量担保责任制度是依据产品质量法、消费者权益爱护法等 法律建立的产 品质量民事责任制度；产品质量担保责任所涉及的法律关系,主要是销售者与消费者,或者销 售者与生产 者、供货者等公平主体之间,在产品买卖过程中发生的民事法律责任； 只要销售者销售的产品违反了其所做的的产品质量担保,销售者就应当承担产品质量但保证 责任； 产品质量担保责任的方式：修理、更换、退货和赔偿缺失； 产品质量担保责任的期限为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或产品质量保证期； 依据产品质量法的规定,销售的产品显现质量问题,销售者依法想购买产品的消费者承 担了
26、产 品质量担保责任后,属于产品生产者或者供货者责任的,销售者有权向生产者或供货者追偿；追偿的依据 是销售者与生产者,或者供货者之间的产品买卖合同；9、熟识产品质量法对企业及产品质量的监督治理和勉励引导措施产品质量法对企业及产品质量主要实行了五方面监督治理和勉励引导措施：一是推行企业 质量治理体名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 系认证制度；二是推行产品质量认证制度；三是实行产品质量监督检查制度；四是勉励推行科 学的质量管 理方法,接受先进的科学技术,勉励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标 准；五是实
27、行嘉奖制度；（二）职业道德及专业才能要求1、熟识质量专业技术人员职业道德行为的基本要求 质量专业技术人员必需遵守以下行为准就：一是行为准就：（四项基本1）坚持党的基本路线,坚持原就,为全面提高质量、改善质量治理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设作出贡献；（ 2）诚恳、公正、全心全意的为企业（组织）、顾客和公众服务；（专业水平,不3）认真学习,刻苦钻研,努力提高断增强服务才能；（4）充分运用自己的学问和技能,切实增进社会公益和公用产品的安全性 和牢靠性；（ 5）加强社会主义法制观念,爱护国家利益和广大人民群众的根本利益；二是相关要求：（1）处 理好公共关系：提高质量专业技术人员管辖范畴内全
28、部产品的安全性和牢靠性；努力宣扬质量工作对社会 公众利益和 社会主义现代化建设的意义和作用；实事求是的介绍质量专业技术人员的义务和权益；在 发表公开言 论时,要事先明确说明自己的身份及受托付的对象或被授予的权限；（2）处理好与企业（组 织）、顾客的 关系：在专业领域内,忠实的代表每一家企业或每一个顾客的利益；事关与质量专业技术 人员有商业 联系、商业利益,以及在可能影响其判定或服务公正性的情形,要向企业（组织）或顾客照实 说明情形；须向企业（组织）或顾客说明,假如无视质量专业技术人员的专业判定将会长生的不利后 果；在未经 许可的情形下,不得泄露与顾客（包括过去和现在的顾客）有关的任何商业或技术
29、信息；没 有得到有关 各方面的同意,对同一服务不得接受一方以上的酬劳；假如被聘或受雇,为得到聘用企业、组 织或雇主的同意,不得进行另外的询问服务；（与确定；努3）处理好同事关系：要留意对他人在工作中的奉献给力帮忙所治理或指导的人员在专业上不断成长和提高；不进行不公正竞争,与全部的同行或 有业务来往的熟识进展友好关系,增进信任程度；2、熟识质量专业技术人员专业才能的基本要求 P44 需具备以下专业胜任才能：（1）企业内部要求：质量评定；质量检验；产品开发和质 量改进；质量审核；安全、环境鉴定；（裁；质量咨 询；其次章 质量治理体系 一、 质量治理体系基本学问（一）质量治理体系基本术语2）社会评判
30、要求：质量认定；质量监督；质量仲1、把握质量治理体系的概念 质量治理体系：在质量方面聪明和掌握组织的治理体系；懂得要点：（ 1）“ 体系” 是指“ 相互关联或相互作用的一组要素” ；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）“ 治理体系” 是指建立方针和目标并实现这些目标的体系；（3）质量治理体系也可定义为：“ 在质量方面指挥和掌握组织的建立方针和目标并实现这 些目标的相互关联和相互作用的一组要素” ；（4）质量治理体系的作用是以指挥和掌握组织质量方针、目标的建立与实施,目的是实现 质量目标,结构和内容是相互关联或相
31、互作用的一组要素；2、熟识供方、相关方、程序、文件、质量手册、质量方案、记录等概念 供方：供应产品的组织和个人； 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体； 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径：（1）程序指的是一种方法、途径；（2）方法、途径未必是程序,程序是一种规定的方法、途径,为进行某项活动或过程可能有多种方法、多种途 径,其中所规定的一种方法或途径就是程序；（ 文件：信息及其承载媒体；3）程序不是文件,但程序可以文件的形式存在； 质量手册：规定组织质量治理体系的文件：（1）质量手册的内容是质量治理体系；（2）组织编制质量手册的目的是通过文件的形式来规定组织的质量治理体系；（3
32、）满意 GB/T 19001-2000 标准要求的质量 手册的内容至少应包括：质量治理体系的范畴；为质量治理体系编制的形成文件或对其引 用；质量 治理体系过程之间相互作用的描述； 质量方案：对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源 的文件； 记录：阐明所取得的结果或供应所完成活动的证据的文件；（二）质量治理体系基础 1、把握质量治理体系的定义和作用 质量治理体系能够帮忙组织增强顾客中意,从而能给组织带来最大的好处；质量治理体系的作 用表达 在：（ 1）质量治理体系能供应连续改进的框架,以增加顾客和其他相关方中意的机会；（2）质量治理体系 能向组织及其顾客供应信任,
33、信任组织能够连续供应满意要求的产品；2、把握质量治理体系要求与产品要求的关系 质量治理体系要求是通用的,不是针对某种类别的产品,适用全部行业或经济领域,不论其提 供的产 品是何种类别；产品要求可由顾客规定,或由组织通过猜测顾客的要求规定,或由法规规定；产品要求集中归 结为顾 客要求,并在规范中表述；假如供应产品的组织体系不完善,那么规范本身就不行能始终满意 顾客要求,从而导致质量治理体系要求的产生,作为对规范中有关产品要求的一种补充；3、明白质量治理体系的方法2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确（1）确定顾客和其它相关方的需求和期望；（定实现质量目标必需的过程和职责；（4）确定和供应实现
34、质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和 效率的方法；（ 6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格并 排除其产生原 因的措施；（ 8）建立和应用连续改进质量治理体系的过程；4、熟识过程方法的概念名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行,必需 识别和 治理很多相互关联和相互作用的过程；通常,一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入；系统的识别 和治理组织所应用的过程,特殊是这些过程之间的相互作用,称为“ 过程
35、方法” ；5、熟识质量方针和质量目标的作用 建立质量方针和质量目标为组织供应了关注的焦点；两者确定了预期的结果,并帮忙组织利用 其资源 达到这些结果；质量方针为建立和评审质量目标供应了框架；质量方针应由最高治理者正式发 布；质量目 标要与质量方针和连续改进的承诺相一样,他们的实现是可测量的,通常在组织的相关职能和 层次上分别 规定质量目标；质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响,对相关方 的中意和信 任也产生了积极地影响；6、明白最高治理者在质量治理体系中的作用 作用：（ 1）制定并保持组织的质量方针和质量目标；（与程度,2）通过增强员工的意识、积极性和参在整个组织内促进质
36、量方针和质量目标的实现；（3）确保整个组织关注顾客要求；（4）确保实施相宜的过程以满意顾客和其他相关方要求并实现质量目标；（量治理体系以5）确保建立、实施和保持一个有效的质实现这些质量目标；（6）确保获得必要的资源；（7）定期评审质量治理体系；（8）打算有关质量方针和质 量目标的措施；（9）打算改进质量治理体系的措施；7、熟识文件的价值和类型 文件能够沟通意图、统一行动；文件的使用有助于：满意顾客要求和质量改进；供应适 宜的培 训；重复性和可追溯性；供应客观证据；评判质量治理体系的有效性和连续相宜性； 在质量治理体系中使用的文件类型：向组织内部和外部供应关于质量治理体系的一样信息 的文件,这类
37、文件称为质量手册；表达质量治理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件,这类 文件称为质 量方案；阐明要求的文件,这类文件称为规范；阐明举荐的方法或建议的文件,这类文件 称为指南；供应如何一样的完成活动和过程的信息的文件,这类文件包裹形成文件的程序、作业指导书 和图样； 对完成的活动或达到的结果供应客观证据的文件,这类文件称为记录；8、明白质量治理体系评判的方法和方式（1）质量治理体系过程的评判：质量治理体系基于过程；在评判质量治理体系时,应对每一 个被评判 的过程,提出如下四个基本问题：过程是否已被识别并适当规定；职责是否已被安排； 程序是否得到实施和保持；在实现所要求的结果方面,过程是否有
38、效；（用于确定符合2）质量治理体系审核：审核质量治理体系要求的程度,也用于评定质量治理体系的有效性和识别改进的机会；（3）质量治理体系评审：最高治理者的一项任务是就质量方针和质量目标对质量治理体系的相宜性、充分性、有效性和效率进行定名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 期的、系统的评判；这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化；评审包括确定实行措施的需求；（优秀模式对组4）自我评定：组织的自我评定是一种参照质量治理体系或织的活动和结果进行全面的系统的评审；自我评定可供应一种对组织业绩
39、和质量治理体系的成 熟程度总的 看法,它有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项；9、明白连续改进的目的和步骤 连续改进是八项质量治理原就之一；连续改进原就用于质量治理体系时,其目的在于增加顾客 和其他相关方中意的机会；连续改进质量治理体系可实行以下步骤：（改进的区域；1）分析和评判现状,以识别（2）确定改进目标；（3）查找可能的解决方法以实现这些目标；（4）评判这些解决方法并作出挑选；（ 5）实施选定的解决方法；（6）测量、验证、分析和评判实施的结果以确定这些目标已经实现；（7）正式接受 更换（即形成正式的规定）；（8）必要时,对结果进行评审,以确定进一步改进的机会；10、熟识统计
40、技术的作用 应用统计技术可帮忙组织明白变异,从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率；这些技术 也有助 于更好的利用可获得的数据进行科学的决策；在很多活动的状态和结果中,甚至是在明显的稳固条件下,均可观看到数据的变化或差异；这 种变异 可通过产品和过程可测量的特性观看到,并且在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务 和最终处理）的各个阶段,均可看到其存在；统计技术有助于对这类变异或有差异的数据进行测量、描述、分析、说明和建立模型,甚至在 数据量 相对有限的情形下也可实现；这种数据的统计分析能对更好的懂得变异的性质、程度和缘由提 供帮忙；从 而有助于解决,甚至防止由变化引起的问题,并促进连续改
41、进；11、明白质量治理体系与其他治理体系的关注点 一个组织的各部分治理体系,互有凉席,具有共同要素；最抱负的是把他们整合成一个治理体 系,尽 量接受相同的要素（如文件、记录等）；这将有利于总体策划、资源配置、确定互补的目标并 评判组织的 整体有效性；12、明白质量治理体系与优秀模式的关系 二者的共同点是：（1）使组织能够识别它的强项和弱项；（的规定；（ 3）为连续改进供应基础；（4）包含外部承认的规定；2）包含对比通用模式进行评判 差别在于二者的应用范畴不同；GB/T 19000 族标准提出来质量治理体系要求和业绩改进指 南,质量 治理体系评判可确定这些要求是否得到满意；优秀模式包含能够对组织
42、业绩进行比较评判的准就,并能适 用于组织的全部活动和全部相关方；优秀模式评定准就供应了一个组织与其他组织的业绩相比 较的基础；二、 ISO 9000 族质量治理体系标准 1、明白 ISO 9000 族标准的由来 P55 2、熟识 2000 版 ISO 9000 族标准的结构与特点名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 23 页精选学习资料 - - - - - - - - - 结构：第一部分：核心标准：ISO 9000 ：2000 质量治理体系 基础和术语ISO 9001 ：2000 质量治理体系 要求ISO 9004 ：2000 质量治理体系 业绩改进指南ISO 19011
43、2002 质量和（或）环境治理体系审核指南其次部分：其他标准：ISO 10006 ：2003 质量治理体系 项目质量治理指南ISO 10007 ：2003 质量治理体系 技术状态治理指南ISO 10012 ：2003 质量治理体系 测量过程和测量设备的要求ISO 10015 ：1999 质量治理 培训指南第三部分：技术报告和技术规范第四部分：小册子 特点：（ 1）标准的结构与内容更好的适用于各种类型、不同规模和供应不同产品的组织；（2）强调质量治理体系的有效性和效率,引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程,而不仅是程序文件与记录；（3）对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定,在满意标准
44、要求的途径与方法方面,提倡在确保有效性的前提下,赐予组织更多的敏捷度；（理念和思路上4）质量治理八项原就得到充分表达,便于从懂得标准的要求；（5）接受“ 过程方法” 的结构,表达了组织治理的一般原理,有助于组织结合自身的生产和经营活动来接受标准、建立质量治理体系；（的作用,进一步明确了最高治理者在质量治理体系中的职责；（信息的监视应 作为评判质量治理体系业绩的一种重要的手段；（有效性和效率6）更加强调最高治理者在质量治理体系中 7）强调对顾客和其他相关方中意或不中意 8）突出“ 连续改进” 是提高质量治理体系的重要途径；（ 9）对形成文件的要求更加敏捷,强调文件应能够对过程带来增值,记录只是证据的一种形 式；（ 10）强调 ISO 9001 标准与 ISO 9004 标准是一对相互和谐的标准,有助于组织业绩的 连续改进；（ 11）提高了与环境治理体系标准等其他治理体系标准的相容性；3、把握 2000 版 ISO 9000 族核心标准的主要内容和应用范畴ISO 9000 族标准中（一） GB/T 19000/ISO 9000质量治理体系基础和术语：标准描述了质量治理 体系的