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1、微笑服务心得体会微笑服务心得体会收银员是全部商场或超市中干脆对顾客供应服务的人员，可以说是超市服务的代表,我们的 1 举 1 动，都代表超市的形象。因此，就算是 1 个小小的忽视，都可能让顾客对全部超市产生不良的看法。特殊在目前市场竞争猛烈的状况下， ?贴心的服务和良好顾客关系的建立，就显得尤其重要。微笑是人与人交往最好的开场白，假如每位收银员在为顾客供应服务时，都能面带微笑的来招呼和帮助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感遭到开心及亲切的气氛。或许顾客其实不会当面赞扬或感谢，但是当顾客再度光临我们收款台时，就是确定我们服务的最好证明。在与顾客交往的进程中应随时保持笑容
2、，留意 1 些细微环节，服务细微环节确定成败，有时候 1 声温馨的提示就可以让顾客对你的服务感到满足，看法贵在真诚，微笑是发自内心的微笑，把顾客当作是自己的亲人来购物。微笑是 1 种语言，是和人相处的 1 种最好表达方式。所以我们时刻记住微笑! ?微笑是全球最美的通用语言，它传递着亲切、友好、开心的信息。随着我国社会的发展，时期的进步，对各种服务行业而言，微笑已不再是 1 种表面的东西，它在工作中被给予了更加深化的内涵，是1 种美德。微笑服务是企业文化和优良服务的外在表现和延长，是 1 种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争愈来愈大、消费者对被人敬重的须要和自我权益爱护的状况下，体现文明、
3、体质、规范的微笑服务，愈来愈被企业所重视，乃至被当作本单位建立形象、创建品牌的名片。您好，请慢走，从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。或许你会觉得这不过是 1 个一般的服务，但这样的问候，收费站的收费员最多 1 天要说 1 千次，在 1 平方米左右的收费亭里，噪声大，尾气重，工作环境 10 分卑劣，但是就是有这么 1 些收费员，为了呈现宁淮高速马路的形象，坚守自己的岗位，永久保证微笑服务，这莫非不是 1 种美德吗? ?对高速马路这个纯净的服务行业来讲，我们的服务就是我们的产品。文明服务，微笑服务，是高速马路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员义不容辞的 1 种责任，是高速马路
4、企业良好形象的呈现。微笑是 1 种无声的语言，是人类 1 种高尚的表情，还是对工作意义的正确相识，表现出乐业敬业的精神，通过它可让我们向顾客呈现高速马路的企业精神和我们高速人的内在素养。在高速马路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务进程中，还须要具有纯熟的业务技能，精通的业务学问，努力为车主用户供应温馨、舒适、快捷的通行环境。前不久，1 辆超宽车从我站通行，进入道口时，引发方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓，令浑身乏累的司机沮丧到了极点。这时候 1 声师傅，你先不要急，请坐下来喝杯水，我们帮你想方法。我们当班班长亲切的微笑，朴实的语言，如
5、同 1 弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，6 神无主以后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖，汗流浃背，帮助换上备胎，清算现场，顺当解决了困难。事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。有时候我们还须要在微笑中承受着委屈，这也是 1 种美德，记得有 1 次，我们站的 1收费员，1 名货车司机向少交通行费，被她严词谢绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。文明微笑的服务可让企业得到效益，让单位的形象得以爱护，让更多人了解单位的
6、文化。笑迎天下客，誉从信中来。在高速马路收费服务工作中，我们的每位员工都代表着高速马路的服务窗口和形象，这就要求收费员从细微环节做起，从微笑起先，用微笑表达情感，发扬这类美德。通过 1 言 1 行建立高速完善形象。斗转星移，寒来暑往，转瞬间在结核科工作已 5 年了，日子过的平淡无奇，繁忙充溢的上班下班，逐步适应沾染科这个工作环境，为病人做好医治和护理，超越工作范围以外，并没有过量的交集。直到去年 3 月份接到总后勤部卫生部通知，我院主动响应号令，绽开争创全军优良护理服务示范医院活动，给我们的护理工作带了新的挑战和机遇。带着忐忑担心的心情，我们起先了新模式下的第 1 次的工作。带着 1 点羞怯、
7、1 些生疏、1 些忙乱，第 1 次为病人洗脸、洗脚、洗头，病人有点惊异，也有点欣喜! ?在护士长的公道支配下，慢慢的，我们每一个人，很快的适应了这类工作模式，在组长的调和下，病区工作井井有条，我和我的同事们，比之前更繁忙了，但我们收获了许多感谢，感动和感谢。记得曾有 1 位肺结核的患者，很屡次的沟通，都夭折在患者的白眼中，待患者病情好转时，我们为她洗头，并用吹风机吹干，看到她头上班驳的白发，突然 1 阵心酸，和我父母 1 般的年纪。无情的病魔正在肆虐着她的身体，我突然感觉自己像 1 个女儿正在为自己的母亲做这件事，动作也不由地柔柔了很多。在洗头之前，对我的嘘寒问暖，不怎样答理的她，在我给她洗完
8、头以后，竟然对我露出了笑容。虽然没有说感谢，但我知道，对我们 1 个小小的举动和帮助，她很感动，从今她便和我主动说家里的 1 些事，主动和其他患者交换心情，1 直到出院，她都很协作我们的工作，还主动的帮我们给其她患者做思想工作，待出院时握着我的手不停的表达对我们的感谢，看着她们高兴奋兴出院的背影，我真的很欣慰，觉得自己的付出也很值得，对我来讲，愈来愈和谐的患患关系、护患关系，比 1 句脱口而出的：感谢，来的更加宝贵。我历来都不知道，自己这样 1 个小小的举动，可以轻易的将两个生疏的人拉近。我知道病人由于遭遇身体上和精神上的两重苦痛，所以不管他们怎样样的生气或无理取闹，都是情有可原，我都可以容忍
9、，但容忍以后，我并没有去关切他们，所以从未曾走进他们的心里。我们一心一意的为病人服务，像 1 只只勤劳的小蜜蜂 1 样，辛苦的劳动着，我们比之前更欢乐了，眼神比之前更加坚决，我们找到了人生的价值，由于我们的工作，给病人传递的是暖和和无微不至的关切。少了对亲人的问候，却少不了对病人的照看;少了与恋人的相聚，却少不了对病人的关怀。不是不想浪漫，而是想让更多的人得到华蜜，不是不爱家人，而是没法割舍对这份职业的牵挂。我们作为儿女、妻子、母亲，是不称职的，但我想我们的父母、爱人和儿女是理解我们的，在他们的强大支持下，我们把自己奉献给了 1 个个身患疾苦的病人。作为服务行业来讲，相当重要的是微笑服务。轻松
10、、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在风格建设年，在大力绽开形象工程的今日，我们作为 1 名收费人员应当如何理解微笑服务呢？ ?对广阔的司乘人员来讲，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾 1 味开发小的资源，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是 1 种开心心情的反应，也是 1 种礼貌和修养的表现。我们其实不仅仅在工作岗位上呈现微笑，在生活中都应当有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当做自己的挚友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这类微笑不用靠行政吩咐来逼迫，而是作为 1 个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这类笑，才是我们最须要的笑，也是最美的笑。当我们遇
11、到了不顺心的事，难免心情也会不开心，这时候强求自己对司乘人员满脸笑容，仿佛是能人所难。可是工作的特别性确定了我们不能把自己的心情宣泄在司乘人员身上，所以我们必需学会分解和淡化苦恼和不快，时时刻刻保持 1 种轻松的心情，让欢乐永久伴随自己，让欢乐传递给过往的每位司乘人员。收费人员要想保持开心的心情，心胸宽敞相当重要。在详细的服务进程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的.服务提出不满，收费人员 1 定要记住忍 1 时一帆风顺、退 1 步海阔天空。当你具有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会琐屑较量，你就可以永久保持 1 个良好的心情，微笑服务就会变成 1 件轻
12、而易举的事。微笑服务不单单是 1 种表情的呈现，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交换。微笑体现了这类良好的心情。微笑服务其实不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想 1 下，假如 1 个收费人员只会1 味地微笑，而对司乘人员有甚么要求却不知道，那末这类微笑又有甚么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当挚友，与他们同快乐，共哀伤，成为司乘人员的知心人…… ?微笑服务是从事高速马路等服务行业最最少的职业要求，1 般状况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在 1 种满意的心情中，司乘人员身心开心，收费人员亲切有加，这自
13、然是 1 种最志向的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是我们所寻求的，而它最核心内容就是微笑传递，微笑传递包括收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间的微笑。1、收费人员与司乘之间 ?有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的传，就有了基础，有了做好服务的重要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，1 是看收费员的微笑是不是从心底发出的，即真诚微笑，这 1 点常在高速马路走的司乘人员 1 眼便能洞察到，2 是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜蜜，很受司乘人员的赞美，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，长此以往，司乘乃至会产生出 1
14、个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它甚么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消逝。2、收费员与收费员之间 ?有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以构成全部区域的微笑氛围。有司乘人员对线路不熟习，特殊是本路段路标不清晰，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，乃至发脾气，时或收款进程中，当班收费员不便立即回应时，用 1 种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，1 个微笑，1 个示意，充分显示 1 个团队的整体服务风采，司乘人员也会有所理解，最少气氛可以得到很大程度的和缓，不再有没必要要的争吵和摩擦。在国外有这样的格言微笑是没有国界的语言，我们窗口是收费窗口，可我
15、们的微笑是不收费的，在酷热的夏天，1 个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来 1 阵凉快的清风，在冬季，1 个暖和甜蜜的微笑能带给司乘人员 1 缕绚丽的阳光，即便隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消退我们之间隔阂。试想，徜若窗内是 1 张冷若冰霜的脸，谁情愿看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美妙的印象？，微笑服务是每位收费人员共有的名片。请不要吝啬你的微笑，由于微笑让你我如此漂亮。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第 1 家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其获得的成果却嗤之以鼻。她指出，要使经营真正得到发展，只有驾驭 1 种秘诀，这类秘诀简洁、易行，不花本钱却又行之久长。希尔
16、顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发觉只有微笑才同时具有以上 4 个条件，且能发挥强大的功效。以后微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的 1 大特点。50 多年来，希尔顿向服务人员问得最多的 1 句话就是你今日对客人微笑了没有？ ?作为我们金融企业，微笑服务像是 1 把奇异的钥匙，可以打快乐灵的幽宫，使它的光线照射了四周的 1 切，给四周的气氛增加了暖和。但是微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中翱翔，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，其实不仅仅是 1 种表情的呈现，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交换。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们的信誉社，我很兴
17、奋为您服务。微笑体现了这类良好的心情。而微笑服务其实不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想 1 下，假如 1 个员工只会 1 味地微笑，而对客户内心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不问，那末这类微笑又有甚么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交换，只有这样当你在服务和工作上出现忽视时也会得到对方的体谅和包涵。微笑服务一样也是 1 种无形资产，并且隐藏着商机。据报载，美国 1 位老太太在 1 家日杂店购买了很多商品后遇到了店老板，老太太说：我已 12 年没到你的店来了，12 年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有 1 天，1 位店员满脸冰霜，看法实在糟，所以我就到其他店购买
18、商品了?老板听完，赶快致歉。老太太走后，老板算了 1 笔账：假如老太太每周在店里消费 25 美元，那末，12 年就是 1.56万美元，依照最守旧的估算，他最少损失了 1000 美元，而这仅仅是由于缺少了 1 个微笑。因而可知微笑服务之重要。假如连最少的微笑服务都做不到，又怎能得到广阔客户和社会的信任与支持呢？只有真心服务大众，把大众当做自家人，你发出的微笑才会自然甜蜜，大众才会买你的微笑。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创建 1 个温馨、舒心的环境。微笑服务应当成为我们信誉社员工乃至全部工薪人员的座右铭。服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们一样要用微笑来化解它。记得有 1 天，
19、1 个客户拿了 3 万元现金来开户，当数到第 3 把时发觉了 1 张百元假钞，这时候我 ?告知了她，她立刻要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必需没收的，这时候她特别生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些刺耳的话，面对他那生气的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐性肠向她说明说：没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，假如你不想假钞再流向社会害人的话，请你协作我们的工作。最终她终究被我们的热忱感动了，另摸出了 1 百元凑足 3 万元存了定期，并说：你们信誉社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。经过这件事，让我感觉微笑不但是全球通用的语言，还是
20、 1 种无声动人的音乐，更是人类1 种高尚的表情，它永久是生活里光明的阳光。中国有句老话叫做朱唇未启笑先闻，微笑着赞美他人使对方感到你的恳切，微笑着指责他人使对方感到你的善意，微笑着谢绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在绽开标准基层行、社创建工作，我们要从自我做起，从身旁小事做起，加强本身的服务意识，让每位顾客都有笑迎天下客，满足在我家的感觉，把微笑服务的良好传统接着传承下去，让宝石花般的笑容开遍祖国乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优良的微笑服务，带给我们最心爱的顾客。给信誉社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我深信在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前。自从上次经过微笑礼仪培训以
21、后，我的收获特殊多。对其中微笑服务理念1+1=100，100—1= 0印象特别深化，1 流的管理加 1 流的服务赢得司乘人员百分之百满足 、发挥团队精神，必需 10 全 10 美，100 个人里面 1 个人做得不好影响全部团队。面对司机，自然的微笑会给人 1 种亲切、亲善、热忱的感觉，依据多年的工作阅历，我体会到了 1 些微笑服务的经营法则。1、微笑服务的作用 ?微笑服务可使服务对象需求得到最大限度的满意。能够给服务对象以精神上、心理上的满意。实践证明，笑脸增友情，微笑出效益。2、微笑要发自内心 ?笑有许多种，要笑得亲切、甜蜜、大方、得体，只有对服务对象敬重和友善及对自己所从事工作
22、的酷爱，才会笑容满面地对待每位顾客。3、微笑服务应当始终如 1 ?微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全进程，顾客是上帝，我们在岗位上，应当把个人的 1 切苦恼、担心置于脑后，振作精神，微笑着为每位来宾服务，要把学到的微笑礼仪利用到工作中去，不要把生活中的各种心情带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。收银员是全部商场或超市中干脆对顾客供应服务的人员，可以说是超市服务的代表，我们的 1 举 1 动，都代表超市的形象。因此，就算是 1 个小小的忽视，都可能让顾客对全部超市产生不良的看法。特殊在目前市场竞争猛烈的状况下，贴心的服务和良好顾客关系的建
23、立，就显得尤其重要。微笑是人与人交往最好的开场白，假如每位收银员在为顾客供应服务时，都能面带微笑的来招呼和帮助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感遭到开心及亲切的气氛。或许顾客其实不会当面赞扬或感谢，但是当顾客再度光临我们收款台时，就是确定我们服务的最好证明。在与顾客交往的进程中应随时保持笑容，留意 1 些细微环节，服务细微环节确定成败，有时候 1 声温馨的提示就可以让顾客对你的服务感到满足，看法贵在真诚，微笑是发自内心的微笑，把顾客当作是自己的亲人来购物。微笑是 1 种语言，是和人相处的 1 种最好表达方式。所以我们时刻记住微笑！当 1 个人微笑时，表明她是友好的、热
24、忱的和坦率的。微笑 1下特别简单，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最宏大的推销员乔-吉拉德曾说，当你微笑时，全部世界都在笑。真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，微笑是最美妙的语言。绽开活动后，利用上班前的打算时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为到达最好效果，让自己的微笑停留在最美的3 米微笑，让客户感遭到真诚。记得有 1 次，1 名男顾客急连忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我连忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找 1件你试试，他说我头几天在这买的这个衣服缩水，你看怎样办？我忙问：你是否是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说
25、给你换 1 件新的吧。他说不会再像这个 1 样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒适你还拿来，他满足的笑了，7 月 3 号，我又看到他我以为他的衣服又出现甚么质量问题啦，走过去说：你好过来啦？看有我帮忙的吗，他说你们的衣服穿上很舒适我过来帮他人带 1 件，和我的尺码 1 样，我兴奋的点点头，他说：不适合我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有1 种亲切感，就像到自己家 1 样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦。微笑是 1 种精神状态，这类状态来源于上级对员工的敬重、关切和疼惜，来源于对岗位的酷爱，来源于对工作的豪情。服务行业的管理者，大凡都会教育自己的员工：优良服务是从微笑服务起先的、微笑服
26、务是服务员的基本功让我们永久记住并付诸实践那句名言吧：你今日对客人微笑了没有？你做到优良服务了吗？ ?微笑没有国界的语言。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第 1 家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其获得的成果却嗤之以鼻。她指出服务行业经营真正得到发展，只有驾驭 1 种秘诀，这类秘诀简洁、易行，不花本钱却又行之久长微笑服务。他发觉只有微笑才同时具有以上 4 个条件，且能发挥强大的功效。以后微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的1 大特点。50 多年来，希尔顿向服务人员问得最多的 1 句话就是你今日你微笑了没有？ ?作为我们金融企业，与众多强者站在紫禁之颠微笑服务像是天使的翅膀，让我们在天空中翱翔
27、，走在企业前端。微笑，其实不仅仅是 1 种表情的呈现，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交换。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您的到来，我很兴奋为您服务。微笑体现了这类良好的心情。而微笑服务其实不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想 1 下，假如 1 个员工只会 1 味地微笑，而对客户内心有甚么想法、有甚么要求 1 概不知，1 概不问，那末这类微笑又有甚么用呢？因此，微笑服务还应有感情上的沟通和交换，只有这样当你在服务和工作上出现忽视时也会得到对方的体谅和包涵。只有真心服务顾客，把顾客当做自己的挚友，你发出的微笑才会自然甜蜜、真诚。微笑服务应当成为服务行业的座右铭。工作中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们一样要用微笑来化解它 ?本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页