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1、第一章 习题参考答案三、名词解释1.旅行社：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务的企业法人。2.旅游代理商：又称旅游零售商，是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金，同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。3.国际旅行社：指经营入境旅游业务、出境旅游业务与国内旅游业务的旅行社。四、简答题1.旅行社产生的历史背景。答：19 世纪中叶，工业革命在英、法、德国等地取得了重大进展，并促使其经济结构与社会结构发生了巨大变化，这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。首先，随着生产力的迅速发展与社会财富的
2、急剧增加，有产阶级的规模日趋扩大，欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。其次，科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。第三，工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作与生活的重心从农村转移到城市。这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活与拥挤嘈杂的环境压力的需求，产生了回归自由、回归大自然的追求。第四，工业革命改变了人们的工作性质。随着大量人口涌入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代，致使人们产生了强烈的度假要求。2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？答：
3、（1）探索阶段（20 世纪20年代末到50年代）：我国第一家旅行社是1923 年8 月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部，此后经历了近30 年的探索。（2）初步增长阶段（20 世纪70年代末到80年代）：1979 年11 月16 日，全国青年旅游部成立。在此基础上，中国青年旅行社（简称青旅）于1980 年6 月27 日成立。1985 年5 月，国务院颁布旅行社管理暂行条例，截至1988 年底，我国旅行社总数已达1573 家，其中一类社44 家，二类社811 家，三类社718 家。旅行社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。（3）迅猛发展阶段（20 世纪90年代至今）：旅行社数量的持续上升，进
4、一步加剧了高层竞争。旅行社经营中暴露的问题，如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等，一度成为旅游行业关注的焦点，规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。1995 年国家旅游局发布的旅行社质量保证金暂行规定、1996 年10 月国务院颁布的旅行社管理条例 （为适应我国旅游业对外开放的需要，旅行社管理条例 已根据国务院的有关决定作了相应的修改，并于2009 年5日起施行新的旅行社条例）、1999 年国务院颁布的导游人员管理条例 等。截至2012年底，全国旅行社的总数为24944家，全国旅行社总资产939.68亿元，全国旅行社直接从业人员318223人。3.我国旅行社的性质。答：旅行社是指从事招徕、组
5、织、接待旅游者活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务的企业法人。4.旅行社具有哪些职能？答：（1）生产职能；（2）销售职能；（3）组织协调职能；（4）分配职能；（5）提供信息职能。5.影响旅行社设立的因素有哪些？答：(1)外部因素行业环境因素：旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门。宏观环境因素：宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境。(2)内部因素：资金的筹措；旅行社选址；协作网络；信用状况。6.旅行社营业场所布局包括哪些方面？答：（1）室外设计：店名；店面外装饰材料及装饰；店门；橱窗的设计。（2）室内装
6、潢：灯光；墙壁；地面；屋顶。7.旅行社的组织结构类型有哪些？答：（1）按照职能划分部门的旅行社组织结构模式，又称直线制组织结构模式，是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式。(2) 按照客源区域划分部门是指旅行社根据客源所在地的不同来进行部门划分的一种部门设置形式。(3) 按照产品划分部门是指旅行社根据生产组合的不同产品类型来进行部门设置的一种方法。8.旅行社一般设立哪些基本部门？答：（1）办公室：统筹、管理、行政；（2）销售部：联系客户，销售旅游线路与产品；（3）计调部：旅游路线策划、旅游预订、导游人员与旅游交通的调度；（4）出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；（5）国内部：国
7、内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判；（6）导游部：导游人员招聘、培训及管理；（7）财务部：会计、出纳、审计、预算核算。五、论述题1.举例说明旅行社在旅游业中的地位及作用。答：根据课本相关章节，结合课外知识与自己思考作答。2.比较中西方旅行社的差异。答：根据课本相关章节，结合课外知识与自己思考作答。六、答题思路：答：旅行社的选址考虑如下几方面：（一）旅行社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；（二）旅行社营业场所应该有足够的停车场地，便于公众停留；（三）尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；（四）旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加
8、旅游； （五）旅行社营业场所以一楼为好，以方便顾客。第二章 习题参考答案三、名词解释1.旅行社产品：从旅游者角度看，旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用与经历所换取的一种旅游经历。从企业角度看，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源与旅游设施向旅客提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务。2.零包价旅游产品：零包价旅游多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往与离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。因此，零包价旅游又称之为“团体进出，分散旅游”。3.单项旅游产品：旅行社根据旅游者的具体需求而提供的具有个性化色彩的各种有偿服务。传统的单项服务主要包括导游服务、
9、交通集散地接送服务、代订酒店与交通票据服务、代办签证与旅游保险购置等。4.旅游线路：旅行社产品最主要的形式是旅游线路。实际上，旅游线路是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划、服务采购、广告设计等最终生产出来的。四、简答题1.旅行社产品的构成要素？答：（1）旅游交通；（2）旅游住宿；（3）旅游餐饮；（4）游览观光；（5）娱乐项目；（6）购物项目；（7）导游服务；（8）旅游保险。2.影响旅游线路设计的因素有哪些？答：(1)外部因素 资源赋予；设施配置；旅游需求；行业竞争(2)内部因素：经济实力；人力资源状况：管理人员、产品设计人员、市场营销能力、协作网络的广度与稳定度、接待能力、知名度
10、与美誉度。3.旅行社线路设计的基本原则有哪些？答：（1）市场导向；（2）突出特色；（3）不重复；（4）多样化；（5）时间合理；（6）安全第一；（7）及时俱进。4.旅游产品设计的创新性要求有哪些？答：（1）产品要有特色；（2）适应市场需求；（3）内容多样、结构合理；（4）注重娱乐性与参及性；（5）时间合理；（6）安全第一；（7）及时俱进。5.简述组合旅游产品的特点。答：一是组合旅游人数不限，改变了过去不足10人不成团的做法；二是组团时间短，旅游者只要办妥手续后，在交通工具许可的情况下即可成行；三是无需全陪跟随，节约成本；四是选择性强，参加旅游团灵活。旅游活动结束后，旅游团体在当地解散，旅游者可自
11、由安排或返回住地。五、论述题 （略）六、答题思路：答：旅行社产品设计开发的趋势，结合案例内容展开分析：第三章 习题参考答案三、名词解释1.旅行社计调：计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员，业内简而通称“计调”。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，即“Operator”的简称，译为“操作者”。2.组团：客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅游活动过程。3.地接社：接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。4.旅游采购服务：旅行社通过
12、合同或协议形式，按照一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。5.接待类计调：包括国内地接计调与国际入境接待计调。如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。四、简答题1计调工作的业务有哪些？答：计调部的基本业务还是有很多共性的地方，不外乎信息收集、计划统计、衔接沟通、订票、订房、订餐、安排交通工具、内勤整理等。2旅行社计调的工作有哪些要求标准？答：（1）计调的作业质量：书面质量、文字质量、作业速度、电话联络。 （2）计调的完整信息：充分的业务信息、熟练的操控能力、合理的行程配置、切实的价格水平、优惠的结付办法、完备的应急联络。（3）计调的内涵表达：
13、细节表达、谨慎承诺、合作诚意。3旅游采购服务包括哪些内容？答：旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所就成为旅行社的采购对象。4组团计调的业务流程有哪些？答：（1）策划、设计产品；（2）向协作单位询价；（3）核价、包装产品；（4）编制团号、制定出团计划；（5）通过媒体、外联、门市各种渠道销售，接受游客报名；（6）确定出团人数，落实交通；（7）向接待社发传真确认最终行程及结算方式；（8）等待地接社回传确认出团事项；(9)派发客人、导游出团通知书；（10）跟踪团队；（11）审核报账单据；（12）交主管审核签字，交财务报账；（13）团队结束归
14、档；（14）根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。5选择地接社有哪些标准？答：（1）考察旅行社的合法性；（2）地接社的经营状况；（3）考察接团实力与接团记录；（4）产品的地接报价。6地接计调主要包括哪些业务流程?答：（1）报价；（2）计划登录；（3）编制团队动态表；（4）计划发送；（5）计划确认；（6）编制概算；（7）下达计划；（8）编制结算；(9) 报帐；（10）登帐；（11）归档。五、论述题（略）六、案例分析1.答题思路：（1）当然不能。（2）结合计调的素质要求，从知识储备与信息储备两个方面进行论述。（3）这种看法其实是错误的。身为计调人员，不仅要求具备一定的专业知识与专业
15、技能的职业素养，还必须具备相应的职业意识、职业道德与职业态度，否则稍有不慎，都可能导致旅游团队不能正常运行，造成接待质量下降。旅行社计调人员的职业态度与素质是相当重要的，总体上要具备：促销意识、全局意识、服务意识、质量意识、全局意识与效率意识（展开论述）。2. 答题思路：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任。 当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追
16、偿。导游在工作一定要细心，在出发前与带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。第四章 习题参考答案三、名词解释1.销售渠道：又叫分销渠道。指旅行社生产出来的产品，在适当的时间、地点，以适当的价格提供给游客，其产品所经历的各个中间环节连接起来的通道。简而言之，旅行社销售渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。2.撇脂定价策略：撇脂定价是一种高价策略。指新产品上市时把价格定得较高，获取超额利润，在短期内回收投资并取得较高收益的一种定价策略。3.成本导向定价法：以旅游产品单位成本为基本依据，再加上预期利润确定产品的价格。这种定价方法不考
17、虑市场需求方面的因素，简单易行，是目前旅行社最基本、最常用的一种定价方法。4.旅游中间商：中间商是介于旅行社及旅游消费者之间，从事转售旅行社产品，具有法人资格的经济组织或个人。根据旅游商的业务方式，大体上可分为旅游批发商与旅游零售商两大类。四、简答题答：1.影响旅行社产品价格的因素由哪些？ (1)外部因素：市场需求；同行业竞争；季节；汇率。(2)内部因素：旅游产品成本；利润；品牌。2.简答旅行社的价格策略。 答：(1) 心理定价策略：尾数定价；声望定价；习惯定价；招徕定价；分级定价。(2) 折让定价策略：现金折扣；数量折扣；季节折扣。(3) 新产品定价策略：撇脂定价；渗透定价；适宜定价。3.旅
18、行社主要的销售渠道是什么？ 答：旅行社销售的关键，是以最合适的销售渠道、最少的流通费用、最快捷的流通速度将旅行社产品转移到消费者手中。目前我国旅行社产品销售渠道分为以下几种：（1）直接销售渠道（2）间接销售渠道4.旅行社产品的定价方法主要有哪几种？ 答：(1) 成本导向定价法：成本加成定价法；目标利润定价法；边际贡献定价法。(2) 需求导向定价法：理解价值定价法；需求差别定价法；逆向定价。(3) 竞争导向定价法：随行就市定价法；率先定价法。5.如何选择并管理好旅游中间商？ 答：（1）选择好旅游中间商：应具有良好的旅行社信誉与声誉。要求目标市场一致。应具有较强的销售能力。控制适当的中间商数量及规
19、模。（2）管理好旅游中间商：建立中间商档案。不断采取相应的激励措施，最大地发挥中间商的销售职能。使各中间商结成利益共同体，协调各中间商以合作为主，双方所获得的信息与效益要大得多。不断调整中间商队伍，可采用增减中间商数量、增减销售渠道等手段，确保销售渠道的畅通。6.旅游门市对客服务流程包括哪些环节？答：（1）进门问候；（2）及时沟通，鉴貌辨色，主动了解旅游咨询者的需求；（3）展示旅游线路，激发游客兴趣；（4）旅游产品说明，解答旅游咨询者的相关疑问；（5）促成交易，留住客人；（6）签订旅游合同；（7）收取费用；（8）做好收尾工作；(9)归档。7.旅行社门市交易的一般技巧有哪些？答：（1）直接建议法
20、；（2）二选一法则；（3）化短为长法；（4）有限数量或者期限；（5）印证法；（6）假设式结束法；（7）邀请式结束法；（8）先顺后转法、“三明治”法；(9) 价格细分法；（10）价格比较法；（11）对“我负担不起，价格比预期高”的处理；（12）把价格谈判放到最后。六、案例分析1.答题思路：为了范崇明县旅行社门市接待服务，推进县内旅行社健康发展；同时也是为了给客人提供满意专业的旅游咨询服务。礼仪服务知识；旅游发展的新趋势；应急情况的处理技巧；旅游专业相关知识。2. 答题思路：不妥当，门市服务人员首先应设法挽留住顾客，然后请示旅行社决策者（可以等到最后的时刻给顾客以答复）。如果因为其他原因只能由门市
21、服务人员做出决定时，可以考虑上、中、下三种对策.上策：采用精湛的推销技术以原价销售，为旅行社争取最大经济效益。中策：适当降价，与顾客商讨一个中间价位。下策：按照广告的价位以1798元的价格销售给顾客。第五章 习题参考答案三、名词解释 1. 团体旅游接待：团体旅游接待是旅行社根据事先同旅游中间商达成的销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐与购物等项活动提供具体组织与安排落实过程。2. 地陪：地方陪同导游人员（简称“地陪”）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员，是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一
22、种，也是对导游职业素养要求最高的。3. 全陪：全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队与地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。4. 散客旅游：散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游（Independent Tour）。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游也并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数通常少于旅游团队。5. 专职导游：专职导游是指及旅行社签约的、专门为该旅行社从事导游带团工作的导游，以带团为职业的导游6. 兼职导游：兼
23、职导游是指有固定职业、偶尔帮助旅行社从事导游带团活动的导游，所服务的旅行社不固定，可以有多家旅行社。四、简答题 1. 团体旅游接待服务有哪些程序？答：（一）旅游团抵达前的准备（二）旅游团抵达后的实际接待（三）旅游团离开后的总结2. 地陪导游工作的主要流程有哪些？答：（一） 旅游团抵达前的准备（二） 旅游团抵达后的迎接服务阶段（三） 导游讲解及生活服务阶段（四） 旅游团离开后的总结3. 散客旅游接待服务有哪些程序？答： 散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束，有以下的接待服务程序：（一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品（四） 选派导游 （五） 导游的接待工作4. 大型旅游团队
24、接待服务有哪些特点？答： 为了能够提供满意的旅游服务，需要了解大型团队旅游接待服务的特点。（一）接待难度高（二）任务重，影响力大（三）涉及面广5. 特种旅游团队接待服务有什么特点？答： 特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉与掌握各类旅游团队的特点与服务要点，储备好相关的信息与知识，根据团队人员构成的特点提供针对性的服务 。（二）行为与知识要求较高特殊旅游团队包括各种团队，每种团队都具有同一体质特征的，因此在给他们提供服务的时候，要尤其注意及该团队成员的交谈，不要与他们谈到该团队比较敏感的话题，对他们造成冒犯，如宗教团队、残疾人团队等，行为要比较谨
25、慎。6. 如何做好少年旅游团队的接待？答： 导游员在带领青少年旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导与游的工作都要突出一个“安全”字,讲解介绍时速度适中，声音要响亮，服务态度要热情与周到，更要提醒他们注意安全，因为青少年的心智尚未成熟，对外界的判断力不强，有可能因为好奇心而导致一些意外的发生。整个旅程安排要对少年有吸引力，尤其是满足他们强烈的好奇心，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。在导游服务的讲解技巧上要多运用形象、生动、比较时尚的语言，能够吸引他们的注意力，让他们及导游产生共鸣，缩短两者的距离。少年旅游团队的接待要做到合理安排行程，行程要有吸引力；提供耐心细致的
26、服务，游览中要留心，服务上要耐心。7. 对专职导游人员的管理课采取哪些措施？答： 旅行社务必采取切实可行的措施，改善专职导游的管理机制。具体有以下的一些措施：（一）实行公对公佣金制度，优化专职导游的薪酬结构。（二）发挥旅行社联合体作用，共同制定并执行导游服务质量标准与规范。（三）逐步推行“全员所有制”，从根本上完善专职导游的激励与保障机制。五、论述题 答：根据课本相关章节，结合课外知识与自己思考作答。六、案例分析题答：1. 旅行社所下达任务单上游览景点及游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的
27、一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时及旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。2. 评析：这是一次对客服务超成功的案例,导游在对客服务时,应考虑游客的饮食习惯,在游客含蓄提出换餐后,导游
28、人员要尽量及餐厅联系,看是否可行,如需增加费用,应征求游客意见，为旅游者提供满意细心的导游服务。3. 评析：行程安排不宜过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队，并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服务，如安排的住宿要尽可能的舒适，餐饮要卫生，要避免安排游览的时间过长，游玩中要注意适当休息，以免疲劳过度。第六章 习题参考答案 三、名词解释 1. 人力资源规划：人力资源规划是旅行社科学地预测与分析自己在环境变化中的人力资源供给与需求，确定人力资源发展目标以及达成目标的措施与过程。2.服务质量：旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家或行业标准，能否达到旅行社
29、的要求与满足旅游者的期望3. 员工培训：指旅行社有计划地实施有助于员工学习及工作能力提升的活动。4.薪酬：旅行社员工的薪酬由工资、奖金、福利三部分组成。5. 旅游投诉：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身与他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者与有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。6. 电子商务：旅行社电子商务是指一整套的、基于互联网技术的、有着规范的业务流程的在线旅游中介服务，是指专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程的，以先进的计算机技术、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。四、简答题 1. 旅
30、行社人力资源规划有哪些程序？答：(1)旅行社人力资源的未来需求与未来供给(2) 审视外部环境与内部环境(3) 确定人力资源的供需差距(4) 制订行动计划2. 旅行社员工招聘的来源有哪些？答：(1) 内部招聘(2) 外部招聘: 校园招聘、人才交流会、竞争者及其他公司。3. 旅行社薪酬体系的特点是怎样的？答：目前旅行社薪酬一般有两种形式，一种是固定工资加年终奖金。这一般存在于老企业中。员工不管干多干少，拿固定工资，年终按照公司效益，统一发送奖金。这种制度能够让员工有稳定感，但不能激发工作热情。另外一种是基本工资加提成。这在新兴企业、小企业中较常用。能够有效的激发员工的工作热情，但有时候容易爆发内部
31、矛盾，员工都围绕着提成转。旅行社人员流动频繁，及不合理的薪酬制度有一定的关系。 4. 简述旅游服务质量管理的内容？答：旅行社质量管理指标体系是由3方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量与环境质量。这3个指标的综合反映了旅行社的整体实力。5. 旅游服务质量管理有什么特点？答：（1）全面性：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员的质量管理。（2）科学性；（3）预防性。6. 如何进行旅行社服务质量管理？答：（1）产品质量管理 ：产品设计、产品销售、产品促销 （2）采购质量管理：服务设施采购、服务质量采购 （3）接待质量管理：服务人员态度 、导游讲解水平 、接待业务能力（4）环境质量管理。