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1、质量管理基量管理基础知知识课件件第一部分第一部分 质量管理的基础概念质量管理的基础概念第二部分第二部分 质量改进质量改进第三部分第三部分 质量成本质量成本第四部分第四部分 质量工具质量工具培训内容培训内容第一部分第一部分 质量及质量管理的基础概念质量及质量管理的基础概念质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。ISO 9000：2005质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语1.1 质量的含义质量的含义理解：理解：u质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服务）；也针对过程质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服
2、务）；也针对过程和体系或者它们的组合。和体系或者它们的组合。u定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。设计和开发及其后之实现过程形成的属性。u满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。u“质量质量”一词可用形容词如差、好或优
3、秀等来修饰，故质量只有一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰，故质量只有“好好”、“差差”之分，而没有之分，而没有“有有”、“无无”之分。之分。1.2 质量概念的演变质量概念的演变符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量满意性质量满意性质量卓越质量卓越质量以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平。品质量的水平。2020世纪世纪4040年代年代2020世纪世纪6060年代年代2020世纪世纪8080年代年代2020世纪世纪9090年代年代它是以适合顾客它是以适合顾
4、客需要的程度作为需要的程度作为衡量的依据。从衡量的依据。从使用角度定义产使用角度定义产品质量，认为产品质量，认为产品的质量就是产品的质量就是产品品 适用性适用性，即，即 产品在使用时能产品在使用时能成功地满足顾客成功地满足顾客需要的程度。需要的程度。不仅包括符合标不仅包括符合标准的要求，而且准的要求，而且以顾客、相关方以顾客、相关方满意为衡量依据，满意为衡量依据，体现体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原的原则。则。不仅关注组织对不仅关注组织对顾客需求的识别顾客需求的识别及满足程度，而及满足程度，而且关注组织在实且关注组织在实现产品或实现服现产品或实现服务质量的过程中务质量的过程中的成本
5、、效率及的成本、效率及经济效益。经济效益。1.3 与质量相关的术语与质量相关的术语相关方相关方供方供方顾客顾客组织组织产品产品过程过程程序程序输入输出资源、活动合格合格员工员工股东股东社会社会要求要求满意满意过程：将输入转化为输出的相互关联霍相互作用的一组活动。将输入转化为输出的相互关联霍相互作用的一组活动。产品：过程的结果。过程的结果。（分类：硬件、软件、流程性材料、服务）（分类：硬件、软件、流程性材料、服务）顾客：接受产品的组织或个人。接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：满足
6、要求。满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。1.3 与质量相关的术语与质量相关的术语1.4 质量特性质量特性质量特性：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。质量特性：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。ISO 9000标准标准质量特性可分为两大类：质量特性可分为两大类：真正质量特性：真正质量特性：是指直接反映用户需求的质量特性；是指直接反映用户需求的质量特性；代用质量特性：代用质量特性：一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现
7、在产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据在产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数就称为就称为“代用质量特性代用质量特性”。举例：举例：硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济型等硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济型等 软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、可维护性、效率等软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、可维护性、效率等 流程性材料质量特性
8、：物理性能、化学性能、理学性能、外观等流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、理学性能、外观等 服务的质量特性：无形性、储存性、同步性等服务的质量特性：无形性、储存性、同步性等1.4 质量特性质量特性KANOKANO模型模型1.5 质量环质量环质量环：对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。质量环：对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。特点：特点：(1)(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。(2)(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
9、质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。硬件的质量环硬件的质量环1.6 质量管理的概念质量管理的概念质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。ISO 9000标准标准定义中的活动通常包括：定义中的活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量改进。质量策划：质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制：质量控制：致力于满足质量要求致力于满足
10、质量要求质量保证：质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进：质量改进：致力于增强满足质量要求的能力致力于增强满足质量要求的能力质量目标质量目标品牌塑造品牌塑造项目策划项目策划质量机构质量机构质量质量策划策划分析现有质量机构优势、分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发源，形成合力，有效发挥质量管理效能挥质量管理效能组建品牌策划小组，考组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进质量等方面做品牌推进计划计划针对大项目、新产品开针对大项目、新产品开发项目进行预先发项目进行预先
11、质量策划，确保全过程质量策划，确保全过程受控和产品品质受控和产品品质制订质量短中期规划，制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励并完善相应的考核激励机制机制质量策划质量策划质量流程质量流程供方管理供方管理质量培训质量培训质量体质量体系系质量质量保证保证建立以标准为基础的建立以标准为基础的质量管理体系；并定质量管理体系；并定期监督体系运行质量期监督体系运行质量对现行的质量体系流程对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性以提高效率和有效性提高基层管理人员管理提高基层管理人员管理
12、水平；技术人员的质量水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人知识和技能；一线工人的岗位技能的岗位技能由被动的供方进货检验由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准善现有的供方管理标准质量保证质量保证产品检验产品检验计量管理计量管理稽核管理稽核管理产品试验产品试验质量信息质量信息质量质量控制控制提高实物检验水平，系提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析主动性发现问题、分析问题、解决问题问题、解决问题完善现有的产品试验控完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一制方法；分析今后
13、统一建立检测中心的可行性建立检测中心的可行性，以实现资源共享，以实现资源共享修改计量管理制度，完修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，善计量仪器管理方法，提升计量等级水平提升计量等级水平策划成立一个稽核检查策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查的执行情况进行检查建立有效的质量信息系建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准、分析数据，提供精准的决策依据的决策依据质量控制质量控制制订改进推进计划（在制订改进推进计划（在产品设计、加工、装配产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装
14、、工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）随机文件等方面改进）编制改进活动计划和编制改进活动计划和奖励措施，提高全员参奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、与质量改进意识和分析、解决问题能力解决问题能力明确售后服务建明确售后服务建设规划；提高售后服务设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题以迅速解决顾客问题售后服务质量改进改进活动改进推进质量改进质量改进1.7 朱兰质量三部曲朱兰质量三部曲个人简介：个人简介：约瑟夫约瑟夫MM朱兰朱兰(Joseph M.Juran(Joseph M.Juran，1904 20
15、08)1904 2008)博士是举世公认的现代博士是举世公认的现代质量管理的领军人物，他所著的质量管理的领军人物，他所著的 朱朱兰质量手册兰质量手册被誉为被誉为“质量管理领域质量管理领域的圣经的圣经”；“适用性质量适用性质量”的提出者；的提出者；“质量策划、质量控制、质量改进质量策划、质量控制、质量改进”质量管理三部曲提出者。质量管理三部曲提出者。朱兰质量手册1.7 朱兰质量三部曲朱兰质量三部曲1.7 朱兰质量三部曲朱兰质量三部曲1.8 质量管理的基本工作程序质量管理的基本工作程序P D C A威廉威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明个人简介：个人简介：威廉威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明（W WEdwa
16、rdsEdwardsDemingDeming）博士是世界著）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球；理发展做出的卓越贡献而享誉全球；“PDCAPDCA”、“戴明十四要点戴明十四要点”为其主要为其主要贡献，同时，帮助日本从一个衰退的工贡献，同时，帮助日本从一个衰退的工业国转变成了世界经济强国。业国转变成了世界经济强国。1.8 质量管理的基本工作程序质量管理的基本工作程序P D C Au P P（PlanPlan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；u D D（DODO）
17、执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；u C C（CheckCheck）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；些错了，明确效果，找出问题；u A A（ActionAction）效果。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经效果。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个以免重现；这一轮未解决
18、的问题放到下一个PDCAPDCA循环。循环。概念：概念：1.8 质量管理的基本工作程序质量管理的基本工作程序P D C APDCAPDCA步骤步骤循环上升循环上升1.9 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段1.9 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第一阶段为质量检验阶段第一阶段为质量检验阶段：在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的：在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。就是说通过严格检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质量。检验。就是说通过严格检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质量。第二阶段为统计
19、质量控制阶段第二阶段为统计质量控制阶段 ：由于第二次世界大战对军需品的特殊需要，单纯：由于第二次世界大战对军需品的特殊需要，单纯的质量检验不能适应战争的需要。因此，美国就组织了数理统计专家在国防工业的质量检验不能适应战争的需要。因此，美国就组织了数理统计专家在国防工业中去解决实际问题。这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量中去解决实际问题。这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。第三阶段为全面质量管理阶段：第三阶段为全面质量管理阶段：所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部所谓全面质量管
20、理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。济的手段，生产出用户满意的产品。1 19 92 20 0-1 19 94 40 01 19 94 40 0-1 19 96 60 01 19 96 60 0今今1.10 全面质量管理全面质量管理Total Quality Management全面质量管理：一个
21、组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ISO 8402：1994质量管理的三质量管理的三个基本原理个基本原理基本原理和原则基本原理和原则质量管理的八质量管理的八项基本原则项基本原则1.10 全面质量管理的基本原理和基本原则全面质量管理的基本原理和基本原则1 12 23 3体系管理体系管理人本管理人本管理过程监控过程监控管理管理三个基本原理三个基本原理1 1、向先进企业学习，以提升团队的整体素质。、
22、向先进企业学习，以提升团队的整体素质。2 2、引进人才，培养人才，留住人才，以加强团队力量。、引进人才，培养人才，留住人才，以加强团队力量。引进质量体系建设方面的专家级人才引进质量体系建设方面的专家级人才培养质量控制方面的权威人才培养质量控制方面的权威人才留住对长安公司有益的人才留住对长安公司有益的人才3 3、打造国际化的质量队伍、打造国际化的质量队伍人本管理人本管理公司做法公司做法过程监控管理过程监控管理任何变化都可能引发质量问题。任何变化都可能引发质量问题。人人员员变变化化设设备备变变化化材材料料变变化化工工艺艺变变化化环环境境变变化化监控要素的变化监控要素的变化管理管理职责职责资源资源管
23、理管理产品产品实现实现测量测量分析分析和改进和改进体系管理体系管理八项基本原则八项基本原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 互利的供方关系互利的供方关系组织依存于顾客。组织依存于顾客。因因此此，组组织织应应理理解解顾顾客客当当前前的的和和未未来来的的需需求求并并争争取取超超越越顾顾客客期望。期望。p以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点主要利益主要利益：提高市场占有率提高市场占有率 提高顾客对组织的忠诚度提高顾客对组织的忠诚度措施措施：理解要求、目标体现、理解
24、实现、监测并改进理解要求、目标体现、理解实现、监测并改进理解理解：要求：要求当前与未来（包括潜在顾客）当前与未来（包括潜在顾客）理解理解组织内均了解组织内均了解 监测监测满意和不满意的信息满意和不满意的信息 改进改进顾客满意、相关方满意顾客满意、相关方满意 领领导导者者建建立立组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。他他们们应应当当创创造造并并保保持持使使员员工工能能充充分分参参与与实现组织目标的内部环境实现组织目标的内部环境。明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并有利于工作业绩的评价措施措施 一个清晰的远景 富有挑战性的目标 共同的价值观与企业文化 激励并承认员工的贡献 提倡公开、诚恳的
25、沟通方式 消除忧虑，建立信任p领导作用领导作用管管理理：一一个个组组织织的的管管理理者者，通通过过实实施施计计划划、组组织织、人人员员配配备备、指指导导与与领领导导、控控制制等等职职能能来来协协调调他他人人的的活活动动，使使别别人人同同自自己己一一起起实实现现既既定定目目标标的的活活动动过过程程。其其中中控控制包括指定标准、按标准衡量工作成效、纠正偏离标准的偏差。制包括指定标准、按标准衡量工作成效、纠正偏离标准的偏差。全全员员参参与与各各级级人人员员是是组组织织之之本本，只只有有他他们们的的充充分分参参与与，才才能能使使他他们们的的才才干干为为组组织织带带来来收益收益p全员参与全员参与20世纪
26、早期，Ford的管理者认为：人们为“钱和恐惧（失业）“而工作，这种观念导致组织失去灵活性和创造性（人们没有积极性）。淮南子中的故事：如果把猴子长期关在笼子里不让出来，猴子会变得象猪一样愚蠢（聪明）、懒散（灵活）。将将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，可可以以更更高高效地得到期望的结果效地得到期望的结果有形增值过程有形增值过程无形增值过程无形增值过程举例：质量链举例：质量链 蜘蛛、蚂蚁、蜜蜂蜘蛛、蚂蚁、蜜蜂 p过程方法过程方法Dept A新的以过程为核心的方式新的以过程为核心的方式Dept CDept DDept B业务过程经过的部门业务过程经过的部门最初询问最初
27、询问(输入输入)最终交付最终交付(输出输出)公司过程方法及识别：推进公司过程方法及识别：推进公司过程方法及识别：推进公司过程方法及识别：推进ISO/TS16949ISO/TS16949ISO/TS16949ISO/TS16949质量体系建设质量体系建设质量体系建设质量体系建设 l定定义顾客客导向向过程程：按按过程程方方法法和和管管理理的的系系统方方法法，将将顾客客关关心的心的过程定程定义为六大六大过程程。市市场分析分析开开发设计配套采配套采购生生产制造制造交付交付发运运销售服售服务顾客要求客要求顾客客满意意将将相相互互关关联联的的过过程程作作为为系系统统加加以以识识别别、理理解解和管理，有助于
28、组织提高实现目标的有效性和效率和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率p管理的系统方法管理的系统方法过程方法：管理一组活动，着眼于过程过程方法：管理一组活动，着眼于过程系统方法：管理一组过程，着眼于目标系统方法：管理一组过程，着眼于目标过过程程方方法法以以因因果果关关系系为为主主；系系统统方方法法以以相关关系为主相关关系为主持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标p持续改进持续改进有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上p基于事实的决策方法基于事实的决策方法举例质量数据的采集、统计、分析、运用质量数据的采集、统计、分析、运
29、用无效信息的干扰无效信息的干扰组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力举例公司和供应商的关系举例公司和供应商的关系n每周例会，进行沟通每周例会，进行沟通n长安公司要加大与供应商之间的合长安公司要加大与供应商之间的合作，对重大、疑难问题要成立课题组作，对重大、疑难问题要成立课题组来解决。来解决。p互利的供方关系互利的供方关系第二部分第二部分 质量改进质量改进质量改进就是通过采取各种有效措施质量改进就是通过采取各种有效措施,提高产品、过程或体系满足质提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度量
30、要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度 质量改进质量改进改进方式改进方式 递增型改进递增型改进跳跃型改进跳跃型改进质量改进的策略质量改进的策略 企业要在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。而对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略。质量改进对象质量改进对象 1市场上质量竞争最敏感的项目2产品质量指标达不到规定“标准”的项目 3产品质量低于行业先进水平的项目 4寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目 （一）产品质量改进的对象（一）产品质量改进的对象（二）质量改进项目的选择方法（二）质量改进项目的选择方法 质量改进项目的选定应该根据项目本身
31、的严要程度、缺陷的严重程度、企业的技术能力和经济能力等方面的资料，综合分析后来决定。下面介绍几种常见的选择方法：1统计分析法 该方法首先运用数理统计方法对产品缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。2对比评分法 该方法是运用调查、对比、评价等手段将本厂产品质量与市场上主要畅销的同类产品的质量进行对比评分，从而找出本企业产品质量改进的重点。3技术分析法 该方法是首先收集科学技术情报，了解产品发展趋势，了解新技术在产品上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求质量改进的项目和途径。4质量改进经济分析法 该
32、方法是首先运用质量经济学的观点，来选择改进项目并确定这些项目的改进顺序；然后运用“用户评价值”的概念，计算出成本效益率；最后以成本效率数值来选择质量改进项目。质量改进步骤质量改进步骤 具体实施质量改进PDCA循环的过程,以分成如下七个步骤:p明确问题 p掌握现状 p分析问题产生的原因 p拟订对策并实施 p确认效果 p防止问题再发生并标准化 p总结 第三部分第三部分 质量成本质量成本预防成本预防成本 内部损失成本内部损失成本 外部损失成本外部损失成本 鉴定成本鉴定成本 特殊费特殊费 保修费保修费 诉讼费诉讼费废品损失费废品损失费 返工返修费返工返修费 停工损失费停工损失费 质量问题处理费质量问题
33、处理费检验试验费检验试验费 检测设备维护校准费检测设备维护校准费 检测设备购置与折旧费检测设备购置与折旧费 工资及工资性收入工资及工资性收入质量管理费质量管理费 质量评审费质量评审费 质量改进措施费质量改进措施费 质量培训费质量培训费 工资及工资性收入工资及工资性收入外部质量保证成本外部质量保证成本 产品质量证实试验费产品质量证实试验费 评定费评定费3.1 3.1 质量成本分类质量成本分类质量成本的结构质量成本的结构冰山一角冰山一角显化的质量成本显化的质量成本隐藏的质量成本隐藏的质量成本退货、返工；退货、返工；保修、废料；保修、废料；测试、等级下降测试、等级下降交货期延误；交货期延误；新产品延
34、迟上市；新产品延迟上市；再设计、工程变更；再设计、工程变更；丢失顾客；丢失顾客；丧失销售机会；丧失销售机会；过剩库存；过剩库存；3.2 3.2 质量成本关系图质量成本关系图第四部分第四部分 质量工具质量工具4.1 质量工具的定义质量工具的定义 质量管理的基本实践是解决质量方面存在的问题和不断改进现有过程，因为不管质量管理的基本实践是解决质量方面存在的问题和不断改进现有过程，因为不管一个组织当前的业绩水平如何，总是存在着改进的空间。然而，为了让我们的改进努一个组织当前的业绩水平如何，总是存在着改进的空间。然而，为了让我们的改进努力真正有效，必须用系统方法对过程和产品进行识别、了解并实施改进。质量
35、工具是力真正有效，必须用系统方法对过程和产品进行识别、了解并实施改进。质量工具是指为实现上述管理目的而可以采用的方法和技术。指为实现上述管理目的而可以采用的方法和技术。质量工具分类：质量工具分类：u 帮助建立解决质量管理问题的思路和工具帮助建立解决质量管理问题的思路和工具u 设计如何分析和处理过程或产品中的数据波动设计如何分析和处理过程或产品中的数据波动4.2 使用质量工具的重要性使用质量工具的重要性u 有助于提高质量管理活动有助于提高质量管理活动u 有助于科学解决有助于科学解决u 考虑问题更加全面考虑问题更加全面u 使质量工具能把过程和产品的状况更好地向管理者和有关各方沟通使质量工具能把过程
36、和产品的状况更好地向管理者和有关各方沟通u 使用方便的质量工具能使更多的人参与质量管理活动使用方便的质量工具能使更多的人参与质量管理活动4.3 如何选择使用质量工具如何选择使用质量工具u 确定质量管理活动的阶段确定质量管理活动的阶段u 确定质量工具要完成的任务确定质量工具要完成的任务u 是否需要进行质量工具的组合使用是否需要进行质量工具的组合使用u 质量工具矩阵的使用质量工具矩阵的使用4.4 质量工具运用矩阵表质量工具运用矩阵表调查表调查表排列图排列图因果图因果图分层法分层法直方图直方图控制图控制图散布图散布图 关联图关联图系统图系统图 （树图）（树图）亲和图亲和图 （KJKJ法、法、A A型图解）型图解）PDPCPDPC法法 （过程决策图法）（过程决策图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老老 七七 种种 工工 具具新新 七七 种种 工工 具具典型质量工具典型质量工具谢谢！谢谢！