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1、如何提升行政服务品质如何提升行政服务品质自我介紹自我介紹認證認證內部稽核師內部稽核師 國際內部稽核協會認證國際內部稽核協會認證國立台灣科技大學國立台灣科技大學EMBA管理研究所管理學碩士管理研究所管理學碩士金融經歷金融經歷台灣第一信託投資股份有限公司台灣第一信託投資股份有限公司(美商花旗銀行關係企業美商花旗銀行關係企業)匯通銀行，改名國泰銀行匯通銀行，改名國泰銀行 (霖園集團霖園集團)國泰世華銀行國泰世華銀行 (國泰金控國泰金控)歷任審查部、營業部、稽核部、分行經理、企金事業處歷任審查部、營業部、稽核部、分行經理、企金事業處聯絡方式：聯絡方式：陳淑敏陳淑敏,(02)2312-5787,0958
2、-1156882022/11/72壹、源起壹、源起-定義目的定義目的3服務業的行銷策略服務業的行銷策略外在行銷外在行銷內在行銷內在行銷互動行銷互動行銷公司公司客戶客戶員工員工摘錄：行銷管理概論，by Philip Kotler（學校）（學校）（學生）（學生）（職員）（職員）2022/11/79壹、源起壹、源起-服務兩原則服務兩原則顧客永遠是對的顧客永遠是對的當發現顧客有錯，請回到當發現顧客有錯，請回到第一個原則第一個原則2022/11/710基本要求基本要求基本信念基本信念基本態度基本態度微笑致祥和凝視表尊敬動作求敏捷奉物用雙手相遇先問好接物先道謝答詢先起立謙敬先讓行貳、服務品質貳、服務品質以
3、銀行為例以銀行為例2022/11/711最佳拍檔最佳拍檔最佳戰力最佳戰力分行與業務單位分行與業務單位總行部室單位總行部室單位貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例人的因素人的因素2022/11/712分行基本分行基本服務禮儀服務禮儀標準電話標準電話服務禮儀服務禮儀應對能力應對能力避免不當行為避免不當行為服裝儀容服裝儀容行舍規範行舍規範標準服務流程標準服務流程應對態度與話術應對態度與話術基本電話禮儀基本電話禮儀等候與轉接等候與轉接主動性主動性/警覺性警覺性不當行為不當行為 制服便服規定制服便服規定行舍規範行舍規範服務心守則服務心守則訂定一致的服務標準訂定一致的服務標準貳、服務品質貳、服務品
4、質以銀行為例以銀行為例2022/11/713分行自評分行自評查核頻率：每月查核頻率：每月對象：櫃檯人員對象：櫃檯人員方式：臨場觀察方式：臨場觀察內容：臨櫃服務內容：臨櫃服務 態度應對態度應對 總行查核總行查核查核頻率：每季查核頻率：每季對象：全行各單位對象：全行各單位方式：每單位方式：每單位3通通內容：內容：1.接聽速度接聽速度 2.標準問候語標準問候語 3.應答態度應答態度 4.轉接正確性轉接正確性落實查核機制落實查核機制貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例2022/11/714服務領航員服務領航員貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例職務擔任職務擔任-各單位專員級以上同仁任之
5、各單位專員級以上同仁任之任務說明任務說明-負責監督指導同仁，帶動良好服務風氣負責監督指導同仁，帶動良好服務風氣 說說 明明 1.服裝儀容標準服裝儀容標準2.電話服務禮儀電話服務禮儀3.跨部門溝通應對技巧跨部門溝通應對技巧4.部門環境整潔維繫部門環境整潔維繫5.配合相關專案配合相關專案2022/11/715貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例一：標準電話服務禮儀例一：標準電話服務禮儀1接起電話時接起電話時迅速接聽迅速接聽 3 3 響或響或1212秒內接聽電話秒內接聽電話使用標準問候語使用標準問候語 國泰世華銀行您好國泰世華銀行您好,敝姓陳敝
6、姓陳,很高興為您服務很高興為您服務隨時支援接聽電話隨時支援接聽電話2022/11/716貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例一：標準電話服務禮儀例一：標準電話服務禮儀2通話過程中通話過程中多使用敬詞多使用敬詞 您、請、謝謝您、請、謝謝態度親切溫和，注意應答口氣態度親切溫和，注意應答口氣 口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁皆須維持口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁皆須維持一致的服務態度。一致的服務態度。專注傾聽，適時回應專注傾聽，適時回應 好、是的、沒問題好、是的、沒問題不可高聲訕笑或進行批評言論不可高聲訕笑或進行批評言論202
7、2/11/717貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例一：標準電話服務禮儀例一：標準電話服務禮儀3通話結束通話結束 要有明確的結束語要有明確的結束語 謝謝您，再見謝謝您，再見由主動發話人先掛斷電話由主動發話人先掛斷電話 若對象是客戶，則先等客戶掛斷電話。若對象是客戶，則先等客戶掛斷電話。使用切話鍵，勿用力掛上話筒使用切話鍵，勿用力掛上話筒2022/11/718貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例一：標準電話服務禮儀例一：標準電話服務禮儀4等候與轉接等候與轉接 勿以摀住話筒代替保留鍵勿以
8、摀住話筒代替保留鍵轉接技巧轉接技巧 說說 明明（1）知會來電者將轉接的分機號碼與對象）知會來電者將轉接的分機號碼與對象（2）確認轉接對象可以接電話）確認轉接對象可以接電話 話術：話術：X小姐，線上有一位陳小姐要找您，小姐，線上有一位陳小姐要找您，現在轉接給您，好嗎？現在轉接給您，好嗎？（3）轉接對象無法接聽時，應接回電話說明）轉接對象無法接聽時，應接回電話說明（4）協助留言）協助留言2022/11/719貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例二：例二：標準服裝儀容標準服裝儀容男：髮型面容、服裝、鞋襪男：髮型面容、服裝、鞋襪女：髮型面容、飾品
9、、服裝、絲襪、女：髮型面容、飾品、服裝、絲襪、鞋子鞋子2022/11/720貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例三：避免不當行為例三：避免不當行為不當行為不當行為不當用語不當用語1.1.冷漠忽視客戶冷漠忽視客戶先把先把XX表格填好再來！表格填好再來！2.2.與客戶爭辯或衝突與客戶爭辯或衝突請你不要在這裡大聲嚷嚷，要不然我請你不要在這裡大聲嚷嚷，要不然我要請保全來了。要請保全來了。3.3.直接拒絕客戶或撇清責任直接拒絕客戶或撇清責任這沒辦法哦！這沒辦法哦！4.4.不當使用專業用語不當使用專業用語對不起，因為你的評分不足，所以無對不起，因為你
10、的評分不足，所以無法核撥貸款。法核撥貸款。5.5.無理打斷無理打斷等一下，你先聽我說。等一下，你先聽我說。6.6.武斷認定問題原因武斷認定問題原因一定是你記錯了，我們不可能答應客一定是你記錯了，我們不可能答應客戶這種條件。戶這種條件。7.7.權威式回答權威式回答不好意思，這是我們公司不好意思，這是我們公司/法令規定。法令規定。8.8.諷刺無理的口氣諷刺無理的口氣我這樣說你到底懂不懂啊？我這樣說你到底懂不懂啊？2022/11/721貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例四、應對能力例四、應對能力當客戶抱怨當客戶抱怨支持表達感覺支持表達感覺探詢
11、資訊探詢資訊從客戶角度思考、憤怒客戶帶離現場、從客戶角度思考、憤怒客戶帶離現場、專注傾聽、同理心協助專注傾聽、同理心協助耐心確認問題所在耐心確認問題所在 提供資訊建議提供資訊建議有效解決、追蹤、致謝、期望客戶繼有效解決、追蹤、致謝、期望客戶繼續支持續支持2022/11/722貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例 例四、應對能力例四、應對能力臨場反應臨場反應警覺性警覺性 大額提領、匯款、洗錢大額提領、匯款、洗錢2022/11/723貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質貳、服務品質以銀行為例以銀行為例以銀行為例以銀行為例例五：行舍例五：行舍行舍內
12、、外部之環境行舍內、外部之環境 定時清掃，各項設備正常運作定時清掃，各項設備正常運作分行營業大廳擺設分行營業大廳擺設 提供表單填寫範本提供表單填寫範本行員個人座位行員個人座位 桌面保持整潔，文件檔案收擺整齊，離座時應桌面保持整潔，文件檔案收擺整齊，離座時應將客戶資料等機密文件收妥及電腦退出畫面將客戶資料等機密文件收妥及電腦退出畫面2022/11/724參、量身訂做參、量身訂做-I首先找出校方核心競爭力首先找出校方核心競爭力推行卓越服務步驟推行卓越服務步驟以企業文化為出發點以企業文化為出發點 推行卓越服務步驟推行卓越服務步驟（一）擬定標準（一）擬定標準（二）教育訓練（二）教育訓練（三）落實查核（三）落實查核（四）獎勵督導（四）獎勵督導（五）持續改善（五）持續改善2022/11/725訂定一致訂定一致服務標準服務標準教育訓練教育訓練專案推廣專案推廣落實查核機制落實查核機制獎勵與督導獎勵與督導持續改善持續改善以客為尊以客為尊推行專案流程推行專案流程2022/11/726謝謝大家謝謝大家 祝祝 身體健康！身體健康！2022/11/727